XX公寓物业服务专业技术方案Word文档下载推荐.docx
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工程依据中南院山地公园和现状地形，并结合香樟路和体院路的自然坡度，依山就势布置了双塔高层建筑产品。
以近100M的楼体高度，在建筑布局中充分考虑了自然资源利用最大化的原则，细致到每个户型的开窗角度和观景阳台的设计。
通过多条视觉走廊，让每个住宅能充分享受自然景观资源，开窗即景，东眺武广高速火车站和京珠高速流光异彩，北观体育新城3000亩国家级标准的运动场地和市民运动广场之活力青春，南享900亩天际岭国家森林公园天然负离子，西赏十里圭塘河休闲风光带。
周边设施
体育文化休闲公园：
省游泳跳水馆、省网球馆、省射击馆及省举重馆、焰火广场及大型体育广场，步行10分钟
长沙出版物交易中心、900亩天际岭国家森林公园、圭塘河休闲风光带
购物配套；
菜市场，马路对面。
家乐福超市：
位于香樟路口，约10分钟公交车程。
人和生鲜超市、家家福超市、喜之乐超市
教育配套：
雨花区中小学、雅礼中学寄宿部、华夏一中、长沙理工大、省体育职业学院、航空职业技术学院、省医药中等专科学校、雨花区实验幼儿园、小哈佛美语幼稚园、中南院幼儿园，湖南广益实验中学,中南院小学。
医院及药店配套：
中南院医院、湖南武警医院分院、湖南航空局医院、市中心医院、旺旺医院、省112医院、楚仁堂大药房、芝林大药房、养天和大药房。
银行：
建设银行：
中南博远大厦，过马路即到，邮政及其他：
城市信用合作社、电信营业厅、联通营业厅、集贸市场、鸿天大酒店、林苑酒店、明珠影楼、玫瑰之约。
第二章湖南君天物业管理有限公司企业理念
一、君天物业企业文化及服务理念
（一）企业文化
策略篇
1个宗旨：
构筑亲馨社区，营造高尚生活
1型组织——学习型、创新型
2型企业——知识型、资讯型
3三创、三现、三高
三创价值观：
创业、创造、创价值
三现文化：
现场、现金、实现
三高信条：
高标杆、高效率、高速度
行动篇
以顾客为先、诚信经营为源、热情服务为本
以团队为本、尊重员工价值、体现职业精神
理念识别
融管理于服务之中，与顾客一起打造高尚之生活
创卓越于平凡之时，集顾客价值于点滴行动之中
行为识别
以您为尊，体现专业与微笑
尊重客户、尊重同事、尊重事实
一切从顾客角度出发——追求存在价值
服务篇
用专业技能服务人，用敬业精神感动人
用规范行为引导人，用真挚情感温暖人
用工作激情影响人，用热情服务满意人
提示篇
关注过程、注重结果
细节决定成败
温馨篇
真诚来自于关怀，关怀出自于理解，理解有赖于沟通
（二）服务理念
客户关系：
致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。
员工培训：
以人为本的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。
安全服务：
将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。
维修部：
维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；
以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。
保洁服务：
采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。
财务管理：
为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；
坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管工程财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。
、管理优势
湖南君天物业管理有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过多年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。
物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在公寓上已逐步形成了具有物业特色的物业管理品牌。
（一）成熟的物业管理模式
1、片区管理模式
针对物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合公寓、写字楼、几个片区，并分别设立管理处进行管理。
2、消防安全管理模式
充分利用公寓业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。
3、客户完全满意模式
建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。
4、酒店管理模式
借鉴酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到85%以上。
5、互动管理模式
在公寓物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。
6、首问负责制服务模式
方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。
（二）至诚先进的服务理念
1、“以人为本，以客为先”是我们的管理理念
员工是企业的靠山。
君天物业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。
先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。
2、“精心管理，全心呵护”是我们的服务理念
精益求精，全心管理用心服务。
物业管理的行业特征造就了君天物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑君天物业发展的基石。
3、“真诚服务、优质高效”是我们的企业精神
君天物业秉承“想业主之所想，急业主之所急”的服务风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，君天物业承接了近六十多万平方M的服务规模，服务着商业物业、别墅工程、住宅物业、行政办公物业及工业厂房和大型仓储等至尊业主，哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造君天物业超越自我的卓越目标。
4、“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”是我们君天人的使命
君天物业以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在商业、别墅、住宅、行政办公等为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有君天物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。
5、“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”是我们员工共同价值观的核心
君天物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织（Structures）、常整顿（Systematise）、常清洁（Sanitise）、常规范（Standardise）和常自律（Self-discipline），体现了君天物业员工共同价值观的核心。
四、彰显品牌之瞩目业绩
君天物业管理有限公司遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管理、全心呵护”的服务理念，通过质量管理一体化，人才战略本地化，实现了企业规模化、管理集约化、经营规范化，获得了业主、发展商、行业、政府一致赞誉。
第三章管理设想
根据《物业管理条例》的有关规定，物业管理企业应对整个广场物业及物业配套设施、设备（不包括商户及业主室内）进行统一管理，入驻博雅公寓的全体业主、商户均为物业管理企业的服务对象。
物业管理企业向各业主、商户提供有偿服务，及所有公共部位的卫生清洁、保安、消防、停车管理服务，设施设备运行维护均由物业管理企业有偿提供，其收费标准按物业管理企业成本核算及物价部门审批的标准执行。
第四章物业管理服务范围及主要内容
一、一般性服务内容
1、对业主、商户的管理
以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》、《物业管理服务合同》、《商场管理规定》、《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主承租商户和管理企业之间的责、权、利关系。
2、向业主、商户提供的主要服务内容
业主、商户、设施设备档案的建立、管理，受理用户投诉，办理用户迁入手续，办理用户室内装修申报及装修验收的手续，并实施监管，办理用户大件物品的放行手续，办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等），办理用户临时用电、动火和货梯专用手续，办理汔车、摩托车、自行车、电动车的停放手续，办理统一收购废品手续、办理用户破/换门锁申请手续、检查广场共用设施的运行状况，负责对用户的沟通工作，受理用户的服务要求，提供邮政服务，为用户分发、投递邮件和征订报刊，监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观，控制货物出入。
3、安全系统管理服务
充分保障入驻博雅公寓的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面制定严谨的保安工作实施计划，建立、健全各项保安停车管理制度，实行24小时保卫巡逻制度，巡逻分为：
定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。
4、消防系统管理服务
消防管理的方针是：
预防为主、防消结合，严格按照消防法有关规定，建立消防合格证制度及消防工作检查、监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图，保证消防通道畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危难及时疏散众多业主、商户及消费客人。
5、设施设备系统维修管理
制定设备定期巡回检查、测试及监督，配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行，对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护维修并作详细记录，提供方便、不间断的服务活动，做到设备良好、运行正常、设备和机房环境整洁、消防控制中心及消防系统做到配备齐全、完好无损可随时启用，安全设施做到齐全有效、通风照明及其它附属设施完好。
给排水系统保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水、浸泡发生，中央空调系统运行正常无超标噪音和严重滴、漏水现象，保证系统设备完好、运行正常。
6、环境卫生
清洁服务实行标准化清扫扫保洁、制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、所需清洁次数、时间、由专人负责、检查、监督，商场的清洁卫生服务工程主要有：
商场清洁保养工作，公共区域、走廊通道、空调机房、风机房的清洁、变电房、电梯清洁保养、消防系统及设备的清洁、公共洗手间的清洁、楼层及垃圾房的清洁、写字楼绿化、美化保养、停车场清洁服务、写字楼内大清扫服务、清洗地毯服务、各类石材地面打蜡抛光服务等其他服务工程（详见保洁细则）。
、特殊管理服务主要内容
商场物业的管理与一般物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度、树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。
这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额、有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
其具体的管理服务内容有如下几点：
（1）制定管理章程并负责监督执行。
（2）开展商场整体的促销活动。
（3）协调商场各经营者的关系。
（4）开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动。
（5）协调管理者与经营者之间的关系。
（6）楼宇识别系统的建立（即企业经营宗旨、服务观念在企业员工思想中所形成的理念识别系统（MIS）、企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统（VIS）、企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统（BIS）。
（7）与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品维护公寓形象。
第五章拟采取的物业管理方式
一、管理要点
（一）依法管理
（二）企业化、专业化、制度化、一体化管理
（三）高起点、高标准、高效率管理
（四）精打细算、独立核算、自负盈亏
（五）安管员、维修、24小时值班服务，高密度的保洁
（六）管理处对安管员、清洁等日检，公司对管理处进行月检
二、拟采取的管理方式
（一）管理原则
1、奉行“信誉至上，服务第一，以区养区、略有节余”的原则，实行“综合管理、全方位服务”建立“自我运转”、“自我完善”、“自我发展”的经营管理机制。
2、采取因地制宜，灵活实用的管理运行机制。
管理处在湖南君天物业管理有限公司领导下，针对博雅公寓商业物业的特点及实际管理需要，拟定切实可行、高效运作的管理制度。
3、坚持制度化、规范化管理。
严格照章办事，依法管理，根据有关法律法规，制定全面细致可行的规章制度。
4、严格实行岗位责任制。
明确职、权、利、责落实到个人，完善奖惩制度，以此调动全体员工的工作积极性，提高员工整体素质，从而达到提高管理水平的目的。
5、坚持“既分工、又合作”的专业化工作原则。
在管理处内部，例如维修部分两部分，一部分负责水电系统、消防设施、空调设备、电梯等的前期工程进度跟进和日常管理；
另一部分负责公共设施、装饰修缮、水电、防盗等公用设备的维修与保养。
而管理处外部，则通过合同使专业化服务公司例如清洁公司、绿化养护公司等等，按合同条款为博雅公寓物业提供保质保量的专业化代理服务，使博雅公寓物业各项物管工作一一得到落实。
（二）内部管理架构
为保证管理处人力资源得到最优化的配置，以有限的人力资源创造可观的社会效益与经济效益，保质保量完成各项工作，拟设置职能部门及分工：
管理处将在公司领导下的管理处主任负责制，这是一种直线的领导形式，日常工作由管理处主任直接领导各部门人员，即集指挥和管理职能于一身，便于管理处主任全面掌握日常工作及人员状况，各项工作安排及临时工作任务下达，均由管理处主任直接安排或授权各部门进行，各部门员工向各部门主管负责，主管向管理处主任负责，该架构编制、指示简单，责任明确。
三、运作机制
管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样方能形成有效的管理运作。
否则，如果管理系统的结构没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。
在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者（各部门主管协助管理处主任日常工作，督促管理处主任下达的工作任务的完成情况，并不时将实际情况或信息反馈给管理处主任）。
各项工作指令下达以后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反馈渠道（工作记录、检查表、下级反映、上级批评等）回到指挥机构，供管理处主任做出校正、判断、总结。
在整个过程中，管理处主任还要从检查、评比结果中发现在管理中存在的问题，并加以解决，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。
（一）计划目标管理
博雅公寓物业管理处根据国家颁布的《物业管理条例》依法管理，并根据《博雅公寓前期物业服务合同》之条款对管理目标进行确立。
（二）经济管理
由公司同员工签订劳动合同，明确员工的责、权、利和义务，制订与员工所在岗位的绩效挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。
（三）依法管理
制订一整套完整的规章制度和各种工作流程及标准，来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量，达到优质服务目的。
（四）行政管理
坚持每周、每日制定详细的工作计划，员工组织每天班前工作布置、班中有检查、班后有讲评，总结工作、分析问题、提出解决问题办法。
（五）宣传教育管理
通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、职业道德、行为规范和责任意识，树立全体员工一致的认同感，不断提高员工的自身素质和工作水平。
（六）精细化管理
物业服务是一项细致的系统工程，从细节观念到精细化才是物业服务持续发展的一次质的飞跃，也就是要在繁琐的日常事务中系统的体现落实细节，从管理的宏观层面到微观层面不断交错地实施精细化，以最大限度降低物业运行成本，增加利润，从而获得公寓竞争优势和业主的满意。
（七）全面质量管理
博雅公寓物业将根据质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，全面推广ISO9001：
2000质量管理，成立管理处主任为核心的全面质量管理小组，按湖南君天物业管理有限公司ISO9001：
2000质量管理操作规程标准推行，同时各级管理人员认真检查，发现问题及时纠正，使工作不断提高。
（八）协调管理
运用协调管理的方法，解决在服务过程中发生在各班组之间，班组员工之间，员工与员工之间，管理处主任与各主管，各工程施工队之间以及与发展商、各进驻公司、各业主等之间的矛盾冲突。
欢迎和鼓励对管理服务工作提出合理化建议、批评或投诉，增强服务意识和管理的凝聚力，把存在的问题早发现早处理，将各种事故消灭在萌芽状态之中，杜绝和制止各种重大事故的发生。
第六章管理处组织机构及职责
一、组织架构
管理处的组织架构将根据君天物业管理有限公司的管理模式，实行主任负责制，由管理处采取扁平管理模式，因此管理处的编制精干、简单、职责明确，便于直接掌握第一手信息，可将命令及信息直接传达到责任人，减少了命令及信息的过滤，便于控制，管理运作可达到高效、简捷。
（一）管理处机构组成架构图
其中：
主任1人，客服2人，安全管理部：
10人，维修部2人，综合部4人，
共计：
19人
（二）人员配置方案及工作职责（或工作范围）
部门
职位
主要工作范围
管理处主任
负责全面的物业管理工作
主任助理
协助管理处主任负责公寓的管理工作，负责社区居委会及政府职能部门的沟通，
客户服务中心
接待、收费
受理接待、咨询、请修、收费
物业助理
定期及不定期举办公寓的社区文化活动，协助管理处主任工作，负责日常事务安排、协调、处理与业主及对内、外的联系、协调、公共关系和接待服务、办理业主入伙手续等
维修部
日常维修
负责公寓设施设备日常管理、维护（含智能化系统）及业主报修上门服务
安全管理部
主管
协助管理处主任负责整个公寓的安全防范工作
领班
监督本班员工执行上级领导的各项指令及公司的规章制度
门岗
24小时值班
监控室
巡逻岗
机动巡视公寓、整个公寓
车管员
负责车辆按规定停放，维护公寓交通秩序
综合部
负责出纳、财务，督促保洁班长和园艺人员的工作状态。
保洁员
负责公寓清洁及垃圾收集、清运工作
园艺
负责公寓绿化工作
二、人员素质要求
（一）管理处主任：
本科及以上文化程度,具有三年以上本职工作经验,熟悉物业管理政策法规,持有“物业管理企业经理上岗资格证书”,懂电脑基本操作应用；
与公司统一信念，廉洁、自律，具有奉献精神，认真负责,团结同事，有创新意识，能包容、忍耐；
有一定组织、协调及管理能力，善于处理各种难题；
公关能力强，能创造顾客价值。
（二）物业助理：
大专以上学历，熟悉物业管理法规政策；
有同职工作阅历2年以上及上岗资格证，懂电脑基本操作与应用；
品行端正，能与企业相互拥有，有良好职业道德，能与同事、团队合作共事；
敬业敬职。
1、有一定的组织、管理及协调能力；
2、文字处理及表达能力较强，有一定的社交能力；
3、能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
（三）客户接待：
大专以上学历,有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序，电脑打字熟练；
遵守企业制度、保守机密、有良好的职业道德和工作作风；
坚持原则，对工作认真负责，尽心尽力、兢兢业业。
1、电脑打字速度快（80字/分钟及以上）；
2、具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力；
3、对归案的档案资料熟悉，做到查找准确、快速；
4、有一定的文字处理、排版能力；
5、熟悉办公室有关设施、设备的操作。
（四）出纳：
中专以上文化程度，有企业财务会计工作经验二年以上，熟悉财务电算化，对现代企业体制和经济运作有一定认识，熟悉国家财务政策法规；
遵守企业制度，保守公司机密，有良好的职业道德，忠诚、可靠、廉洁自律、作风正派、敢于抵制不法行为，原则性强，对工作尽职尽责；
熟悉银行、税务、审计等法规及具体业务运作程序、独立鉴别现金真伪能力、有指导收费等业务工作能力。
（六）客户服务中心：
大专以上学历，二年以上本岗位工作经验，持有物业管理岗位证书，懂电脑基本操作和应用；
作风端正、忠诚廉洁、勇于承担责任、善于接纳、宽容、细致、耐心、有团结协作精神；
有足够的业务知识，具有较强的组织领导能力，善于思考；
能独立解决管理中出现的难题；
有较好的亲和力，社交能力及口头表达能力，与业主、商户建立良好的人际关系。
（七）维修部主管：
大专以上学历，中级及以上技术职称，从事专业工作四年以上有实际操作、排除故障等工作经验，有较强的专业技术理论知识，熟悉ISO9000质量体系；
遵守企业制度和安全操作规程，具备良好的职业道德和严谨的工作作风，廉洁自律、原则性较强，对工作认真负责、任劳任怨、注重作业跟进。
有及时解决、排除设备运行故障的能力；
有培训、指导专业技术人员操作的能力；
有较强的动手能力；
有编制操作规程、工作流程的能力；
有较强的组织领导能力。
（八）维修员：
中专以上文化程度或职业技术学校毕业，有专业资格证，从事专业工作三年以上，有实际操作、排除故障等工作经验、有一定的专业理论知识，熟悉质量记录。
遵守企业制度、安全操作规程，有良好的职业道德和敬业精神，品行端正，热爱本职工作、对工作认真负责，尽职尽责，吃苦耐劳、任劳任怨、兢兢业业。
有应急处理问题的能力；
动手能力较强，能满足维修工作需要；
有多个专业维修技能；
有修旧利废能力。
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