客房部卫生及工作流程Word下载.docx

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二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序!

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有"

请速打扫"

牌的房间

D、住客房

E、长包房

F、走房

G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

B、客人口头要求打扫的房间

D、走房

F、空房

二、房间卫生操作规程

1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

2.进入房间

A、敲门（或按门铃）；

*a、首先应检查房况，看是否挂历有"

请勿打扰"

牌或上"

双锁"

*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

B、开门：

;

*a在确认房内无动静后再敲三下；

.

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：

"

可以进来吗？

后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：

现在是否可以打扫房间？

*c把"

正在清扫"

牌挂于门锁上。

3.撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口；

|

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；

把用过的茶具撤到工作车上

E、把客人用过的"

卷好放于布草袋里；

F、用洗洁剂均匀地喷一次"

三缸"

G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：

H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

4.做床

A、拿床单和枕套进房内铺床；

B、按规定程序和尺寸做床；

）

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

5.抹灰

A、从门外铃开始抹至门框；

B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

D、物品要按标准摆放；

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

E、默记需补充的物品。

7.补充物品*

A、补充卫生间"

和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

D、补充茶具。

8.吸尘

A、先从窗台下开始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸卫生间地面（注意吸头发）；

D、吸地时要顺纹吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

9.检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。

10.离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

（二）、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

A、定义：

凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

B、特点：

众人瞩目，要求高，影响大；

活动频繁，环境多变；

人员复杂，难以控制；

（2）共区域的清洁任务及要求

A、大厅

要求：

抹尘

1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；

2、更换烟灰缸，更换原则：

每次更换烟缸内烟头不超过三个；

3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；

4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；

5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；

6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。

B、清洁垃圾桶

1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；

2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；

3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、电梯

1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；

2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。

C、洗手间

E、不锈钢及铜

F、维护绿色植物

铺床的规范与要求：

中式铺床：

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、将床拉离床头板约50厘米。

3、注意到将床垫拉正对于齐。

:

二、铺垫单（第一张单）,-

1、开单：

用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单：

将甩开的床单抛向床头位置。

将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。

手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。

将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。

当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

3、包角：

包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。

包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。

床尾两角与床头两角包法相同。

三、装被套：

1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。

双手抖动使被褥均匀地装进被套中。

再把外面两角系好带固定。

并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。

平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床头部分的被套翻至30公分处。

四、套枕套

1、将枕芯平放在床上。

2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。

3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。

4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。

5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。

6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。

五、放枕头：

1、两个枕头放置居中。

2、放好的枕头距床两侧距离均匀。

六、将床复位：

弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。

七、外观：

看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。

八、总体印象：

操作要做到快、巧、准。

安全服务：

一、钥匙保管：

为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的

1、客房专用钥匙：

只以开启某一个房间，不能互相通用。

供客人使用。

2、楼层或区域通用钥匙：

可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。

3、全通用钥匙：

可以开各楼层所有的客房。

供客房部正、副经理使用。

二、巡视走道：

客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。

三、怎样巡视：

A、楼层是否有闲杂人员；

B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；

C、门、窗是否已上锁或损坏；

D、房内是否有异常声响及其他情况；

E、设备、设施是否损坏。

l房内安全：

客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。

客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。

l员工的自我防护：

客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。

1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；

2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；

3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。

四、其它服务

l访客接待：

楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。

在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；

同时应送茶和座椅；

另外作好记录。

l借用物品服务：

在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至服务台。

ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

为防止布草流失，使布草管理责任明确，做出以下几点规定：

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：

以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。

若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、财务月对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

八、酒店其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

关于易耗品管理制度：

为了合理化控制成本，对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。

发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理

1、磁卡钥匙的保管

1.小区域卡（2把）由经理保管；

2.楼层卡2把由楼层服务员保管；

3.部门电卡值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。

制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

3、磁卡钥匙的领、还制度

领、还程序：

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；

*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。

如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；

如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。

4、安全制度：

房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务台，通知有关人员立即制卡。

（二）金属钥匙的管理

1、楼层金属钥匙的存放库房

2、金属钥匙的领、还制度

原则：

各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。

防盗工作要注意以下几点：

1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况。

2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、楼层服务员下班后不得穿便装上楼层进客房。

7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。

失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；

而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。