通信服务规范真题精选文档格式.docx
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C.拨号上网资料
D.用户资料
A,B,C,D
[填空题]6对工程督场地任命是由产品副经理签发（），对合作工程，由工程管理经理向合作单位签发（）。
《工程督导任务书》；
《工程委托书》
7、检查用户是否具备开工内容包括以下几项（）。
A.机房是否装修好
B.市电和直流电源是否准备好
C.配线架是否准备好
D.地线、地阻是否合格
[填空题]8工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据（）填写（）传递给原设计人员，由原设计人员进行修改。
《工程设计更改界定》；
《设计方案修改申请表》
9、在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格（）。
A.
《工程现场例会表》
B.
《现场工作联络单》
C.
《停工报告》
D.
《复工报告》
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10、工程督导在提交用户验收前参照《验收手册》的硬件部分进行检查，要注意检查以下哪些方面（）。
A.安装工艺
B.机房的整洁卫生
C.地线连接方式及地阻
D.整机试通电
[填空题]11软调工程师在软件调测过程中，要依照（），根据（）进行操作，并严格按照（）和（）进行测试。
《数据设定规范》；
《现场调测作业指导书》；
《工程文件》；
相关产品的开局数据
12、《工程施工方案》包括以下内容（）。
A.安装和材料分工界面
B.随工人员、局数据
C.工程进度要求和安排、验收和测试要求及是否需专门的测试仪表
D.现场培训计划
13、常见工程包括以下几类（）。
A.工程服务制工程
B.督导调试制工程
C.督导服务制工程
D.硬件合作制工程
A,B,C
14、员工未经公司局面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。
尤其禁止以下兼职行为（）。
A.兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手
B.所兼任的工作构成对本*单位的商业竞争
C.在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作
D.学习新知识，准备谋取其他职位
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15、一般情况下，若系统升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时，这种情况下属于（）级重大事故。
A.特级
B.一级
C.二级
D.三级
C
16、根据公司集中受理中心运作要求和最新综合业务产品线分级技术支持模式，工程师碰到技术问题时求助的正确处理过程为（）。
A.资料支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持
B.工程师支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持
C.工程师支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持
D.资料支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持
A
17、根据重大升级文档要求，（）要录入技术支援管理系统。
测试计划要根据现场信息﹑测试环境综合因素来制作，项目组内部审核；
必要时组织相关专家审核测试计划。
《升级策划报告》
《现场工作报告》
《升级方案》
《版本管理报告》
18、工程文档中，下列哪些为纸面文档（）。
《硬件安装竣工报告》
《设备安装报告》
《系统初验证书》
《工程竣工验收证书》
19、进行技术支持质量检查的同时，还应进行（）。
更多试卷请访问《睦霖题库》A.文档质量检查
B.售后服务现场问卷调查
C.客户满意度调查
D.工程质量检查
A,B
20、以下情况的重大事故，问题定级与通报时需升级处理正确的是（）。
A.对于重点局、重点客户和重点地区因我*司原因造成的事故可将级别升一级
B.对于海外事故级别要升一级
C.对于因我*司原因造成的事故如市场反映强烈的级别可以升一级
D.对于同一个局30天内连续发生二次我*司同样原因的事故，事故级别升一级
21、以下通报方式不正确的有（）。
A.由办事处受理的事故由办事处产品经理或技术支援主管负责向公司技术支持部通报
B.集中受理中心受理的事故由集中受理中心工程师负责向办事处产品经理或技术支援主管通报，同时还要向公司技术支持部通报事故
C.技术支持部在得到事故通报后要在1小时内将事故形成邮件向客户服务中心事故上报责任人通报事故，并电话通知到本人
D.办事处要按要求对事故处理的进展情况进行定期续报，直至事故处理完毕
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22、任职资格中基本资格要求包含（）。
A.管理水平
B.工作年限
C.工作绩效
D.同业经验
B,C,D
23、在技术支持网站的哪些栏目可以获得解决问题的帮助（）。
A.技术论坛
B.维护经验
C.服务方案
D.技术资料
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A,B,D
24、设备维护故障恢复后，工程师应该继续完成（）。
A.对设备进行仔细检查，处理问题和隐患
B.对用户维护人员进行现场培训
C.完成《现场技术服务报告》，递交用户维护主管
D.完成《重大事故分析报告》，递交用户主管
25、与版本管理工作有关的人员有（）。
A.版本管理员
B.技术支持部经理
C.工程师
D.办事处产品经理
26、哪些版本必须经过版本发行评审电子流（）。
A.主机版本
B.单板版本
C.正式发布的版本
D.紧急发行的版本
[填空题]27检查问题时注意采取（）等预防措施，处理问题要胆大心细但禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。
工程师要详细记录更换板件的故障现象，在故障解除后将（）贴在相应的板件上，以方便公司的维修和产品的故障分析和改进。
必要的备份；
故障标签
28、电子产品制造工艺中使用的设备和仪器、工具都应使用（）芯电源插座和插头，插头的（）要首先接地，断电时正好相反。
A.三
B.接地脚
C.二
更多试卷请访问《睦霖题库》D.零线
29、目前以工程师身份登录SUPPORT网站，无法查阅或参与的‘栏目’有（）。
A.产品手册
B.工程师资料
C.技术论坛
D.维护资料
E.维护经验
D
30、办事处或公司审核合作方工程文当时，发现问题，经确认后，根据问题严重性，扣减（）合作款。
A.100~500元B.500~5000元C.1000~5000元D.5000~50000
元
31、在故障消除一周后，产品经理与用户联系对原发生问题再次进行核实，对确实已得到解决的问题进行闭环处理，更新（）中的问题状态。
《（档案）技术指标》
《网上问题处理系统》
《（资料）技术资料》
《技术支援管理系统》
B,D
32、现场工作报告的规范性标准为（）。
A.字迹清晰，表格每一项都有正确的记录
B.联系地址为有效通信地址
C.机器编号正确，无编号要注明原因
D.详细说明本次工作情况
E.在要有用户签字或盖章的地方，要有用户签字或单位盖章
33、属于工程文档流程的有（）。
A.工程设计业务流程
B.设备安装流程
C.版本升级流程
D.设备维护流程
E.设备扩容改造
F.重大事故处理流程
34、文件存放一级目录名为（）。
A.主机（或叫母局）地名+机器编号
B.地名+远端机器编号
C.地名+扩容日期
35、工程师被安排赴现场维修前，需要做必要的准备工作，并向产品经理递交出差申请和工作计划等，具体的准备要点为（）。
A.查阅用户档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等
B.准备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品
C.与秘书、货管等联系，了解用户备件款、维修款和备件的清欠情况以便到现场一并处理
D.填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字确认
E.与区域服务经理、技术支持责任人联系，了解客户信息（过保信息、用户重要程度以及对应可以享受的服务项目等）
[填空题]36如果判断为重大升级，由（）在（）的《需求与建议》中填写（），录入（），申请重大升级立项，由技术支持部会同中研确定是否为成熟版本升级。
重大升级申请人；
技术支援管理系统；
重大升级申请电子流；
《工作联络单》
37、在升级方案确定后，工程师开始进行重要的物料、人力等的准备工作（）。
更多试卷请访问《睦霖题库》A.申请要升级的单板软、硬件以及升级时需要借用的物料；
用户备板备件、升级需要的物料
B.落实升级中所用的工具、测试仪器仪表
C.落实参与升级的人员并明确彼此的工作分工
D.与技术支持部资料经理联系，申请制作软件升级安装盘（版本、数量和载体）；
申请提交用户的升级资料
E.制作升级过程中使用的业务测试验证内容（如交换接入的拨测表等）
F.现场技术求助的准备工作（远程拨号网络的配置等）
G.依照相关产品的《数据设定规范》制作升级数据，并将制作的升级数据，交付给办事处产品经理审核后方可使用这些升级数据
A,B,C,D,E,F,G
38、升级改造系统涉及到的信息系统包括（）。
《工程管理系统》
《技术支援案例库》
B,C
39、升级改造工程若需要更换软件版本，工程督导必须经向办事处产品维护经理提交（）。
《业务说明》
《单板软件清单》
《版本配套表》
《软件版本更换申请表》
40、重大升级采用项目组方式运作，内部协调会输出（），录入技术支援管理系统。
该报告侧重于项目分析﹑人员分工﹑项目运作步骤，不要与《升级方案》重复，由技术支持部制作模板，模板中应包括成功运作的重大升级项目策划范例。
《重大升级应急方案》
《重大升级方案》
《重大升级策划报告》
《重大升级处理方案》
41、技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。
《内部客户问题管理系统》
《客户文档信息系统》
42、如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，维护工程师要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置，依照（）做必要的备份等。
如有疑问则向（）提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。
《重大事故处理指导书》
B.办事处版本管理员
《现场作业规范》
D.办事处产品维护经理
C,D
43、维护工程师要及时将问题处理情况向相关人员（）通报。
A.区域服务经理
B.市场部总监
C.客户经理
D.技术支持责任人
A,C,D
44、升级改造工程涉及到的信息系统包括（）。
45、《升级方案》要包括以下内容（）。
A.待升级局信息
B.升级目的、意义、主要解决的问题
C.整理升级前后此局软、硬件清单；
单板软件信息
更多试卷请访问《睦霖题库》D.列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试
E.升级风险防范
F.升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施
G.升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单
H.备件升级
I.升级协调会相关表格
A,B,C,D,E,F,G,H,I
[填空题]46在安装流程中，分别通过哪些工作来保证工程的进度和质量？
保证工程进度的工作：
1）制定《工程安装规划》，《工程安装进度计划表》。
根据规划及进度计划控制进度。
2）通过工程周报或日报及时发现工程中存在的问题，协调资源，及时解决，以保证进度。
工程进展例行向局方汇报，以取得局方对工程的支持及认可。
3）把工程中的关键点设成里程碑，通过对这些里程碑的监控保证工程进度。
保证工程质量的工作：
1）遵循《硬件安装规范》。
2）遵循《数据设定规范》。
3）进行硬件自检，软件自检。
4）申请高级督导进行工程质量检查。
[填空题]47综合业务工程师可以通过哪两种途径获得产品资料？
如何快速定位并获取您所需要的产品资料？
碰到资料问题后，如何反馈求助？
SUPPORT网站、资料服务器；
在SUPPORT网站与资料服务器的信息公告目录下有一文件：
综合业务xxx产品最新资料目录结构；
反馈方式有：
可以通过网上问题处理系统反馈，也可以向资料开发部直接反馈，也可以直接向资料组接口人反馈，工程师资料直接向资料组反馈。
[填空题]48设备问题处理时，技术支持工程师的职责如何？
负责对客户提交的设备问题投诉处理（咨询解答或方案提交）；
负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技术支持；
负责对用户设备文档必要的刷新和用户现场培训；
[填空题]49工程师在维护现场独立作业时，如果遇到困难需要技术支援，应该如何处理？
1）需要落实备板、板件，则向办事处汇报，并反馈故障对用户的业务和收入影响情况，如果属于紧急重要故障则由产品经理协调落实板件及时供给；
否则在与用户商议的基础上，由办事处落实板件随后寄送，由用户更换处理或下次现场维修时解决。
2）自己无法解决的技术问题，可以在向产品经理反馈的同时，向办事处内的技术专家进行技术咨询，寻求解决措施。
产品经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的协调（包括人员和技术方案）。
3）技术支持工程师依据得到的技术指导进行维修作业。
[填空题]50《升级方案》主要包括哪些内容？
1）待升级局信息；
2）升级目的、意义、主要解决的问题；
3）整理升级前后此局软、硬件清单；
单板软件信息；
4）列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试；
5）升级风险防范；
6）升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施；
7）升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单；
8）备件升级；
9）升级协调会相关表格。
[填空题]51如何做好升级准备工作？
1.申请要升级的单板硬件、软件以及升级时需要借用的物料；
用户备板件升级需要的物料；
2.落实升级中所用的工具、测试仪器仪表。
3.落实参与升级的人员并明确彼此的工作分工。
4.技术支持部资料经理联系，申请制作软件升级安装盘（版本、数量和载体）；
申请提交用户的升级资料。
5.制作升级过程中使用的业务测试验证内容（如交换接入的拨测表等）
6.现场技术求助的准备工作（远程拨号网络的配置等）；
7.依照相关产品的《数据设定规范》制作升级数据，并将制作的升级数据交付给办事处产品经理审核后方可使用这些升级数据。
[填空题]52简述重大升级项目组成员的职责。
1.项目经理：
对升级成功负总责，关键是组织﹑协调，把握项目进程；
2.技术总体责任人：
对升级的全部技术细节负责，制订升级方案；
实施升级过程；
协助搭建测试平台；
培训用户；
3.测试责任人：
负责搭建测试平台，升级测试计划和方案编写，并在测试平台
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（建议由设计部负责）
4.办事处升级责任人：
负责设备信息和数据的采集，保证模拟测试最大限度地模拟现场情况；
负责文档更新；
备板备件同步升级；
5.资料责任人：
负责升级资料说明，版本配套说明，版本差异说明，新功能﹑新的操作维护方法的说明和培训；
提交符合局方要求的升级资料；
6.局方接口责任人：
负责协调局方进行配合，了解局方需求，拜访局方领导等。
[填空题]53在什么系统中可以提出重大升级申请？
由何人审批？
重大升级的升级方案什么时候编写？
由谁来编写？
在“技术支援管理系统”的“需求与建议”中可以提出重大升级申请；
由产品线技术支持部经理审批；
重大升级方案在项目组成立后开始编写；
由升级的技术责任人负责编写。
[填空题]54简述工程师在重大问题处理流程的职责。
1.接受办事处维护主管的工作安排，查阅文档，了解故障设备的信息和问题现象；
2.对问题进行判断，确定采取何种处理方式，并及时通报重大事故和解决进展情况，利用用户和公司的各级技术支持平台，迅速解决问题；
3.问题处理完成后，仔细检查设备并对存在隐患作出整改；
4.向用户维护主管汇报故障处理情况，递交重大事故处理报告（现场）；
5.对重大事故进行分析，向产品经理等相关人员提交重大事故分析报告。
[填空题]55为保证系统的安全运行，安装NT操作系统的服务器应禁止普通用户对scheduler程序的访问。
请问如何进行相应设置。
在start|setting|control|services中选择Scheduleservice，点击Startup按纽在LogOn选择"
ThisAccout"
按纽，输入授权的帐号。
[填空题]56简述BAM专用防护工具的功能。
1.接管程序加载入口，检测被加载文件是否合法；
2.应用程序类型及校验码至少区分为核心和一般程序，核心文件异常只告警，其他文件异常禁止启动。
3.检测到异常文件写日志或告警。
[填空题]
更多试卷请访问《睦霖题库》57简述安装和版本升级过程中的防病毒规范。
1）根据相关规定从正常渠道获得软件版本，在使用前应进行病毒检查，确认无病毒后方可上网使用，杜绝带毒软件的使用；
2）设备调试完毕向用户移交的版本和文档必须经过病毒检查，并经用户确认无病毒后方可向用户移交；
3）如条件允许，在安装和升级前进行一次病毒库更新。
[填空题]58详细描述工前协调会应如何召开？
你去现场之前用户机房应该具备哪些条件？
在工程开工前，工程督导组织客户经理、服务经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下：
1）与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订《开工协议书》，并制定《工程安装规划》。
工程督导检查确认客户安装环境准备情况；
若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。
2）确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。
若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认，于一周内书面反馈给办事处质量检查工程师。
3）明确工程中客户的总负责人和接口人。
4）同客户确认《数据规划报告》
升级会员 