话务员礼仪规范培训课程Word格式.docx

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经过培训使员工懂得塑造与团体作风相适的专业笼统；

经过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；

经过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业肉体相貌；

经过培训使员工进一步将企业文明肉体理念落实到行为规范中。

【课程纲要】：

〝夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；

人有礼那么安，无礼那么危；

故曰：

礼者不可不学也。

〞——礼记

第一局部的概念

☆ 

礼仪的实质

听从的原那么

第二局部话务从业人员团体笼统塑造

仪容仪表礼仪

1、仪表的重要外延

仪表是素养和层次的表达

仪表和成功联络在一同

2、仪容的修饰--日常任务化装

发型的修饰

化装的技巧

3、团体仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、团体仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的内在表达---任务着装的礼仪

任务装选定的TPOR原那么

工装的选定与穿着

职业服装样式与着装礼仪规范

任务装与体态的协调

服饰的颜色哲学:

职业服装颜色自我诊断

日常任务装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、话务人员形体礼仪

形体言语——您另一张无字的名片

非言语符号的作用

得体恰当的形体言语能为你带来成功

6、体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光注视规范与视野控制

☆学会效劳浅笑

浅笑的重要性

浅笑的价值

浅笑的种类

训练浅笑

☆话务人员接待礼仪

1、日常任务与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

名片的递送礼仪

公共场所应留意的礼仪、礼貌与忌讳

第三局部、优质客户效劳及沟通技巧

☆客户-话务人员的自我认知

☆客户-话务人员的素质要求

☆满足客户需求的技巧

☆正确的效劳看法：

要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要诲人不倦

沟通的技巧

说话的艺术

效劳言语的表达技巧

☆客户-效劳中倾听技巧

☆有效处置客户赞扬的方法

第四局部 

一、打礼仪

重要的第一声

丰满的心情，喜悦的心境

效劳的声响要求——端正的姿态，明晰的声响

力图繁复，抓住要点

思索到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、注重的觉得

打谁先挂

二、接礼仪

接效劳礼仪

迅速准确的接听

仔细清楚的记载（责任编辑：

谭小芳）

江西电信10000号客服中心狠抓效劳管理

更新时间：

2006-2-13

　　近年来，江西省宜春市电信公司经过10000号狠抓效劳管理的做法取得清楚成效。

该公司效劳任务水平稳步提升，内行风评议活动中荣获全市同行业第一名的效果；

宜春电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司效劳质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好效果，并先后被评为〝全国青年文明号〞、〝2004年度全省效劳满意标杆单位〞、市〝青年文明示范岗〞、〝市职工创新标兵岗〞等，该中心主任还于2005年被评为全省休息模范。

　　每周效劳通报：

　　效劳任务的〝尚方宝剑〞

　　在宜春电信每周一上午的总经理办公会上，10000号每周效劳通报已成为雷打不动的固定议程。

无论公司业务开展、维护树立的义务多么繁重，10000号的周报一直如一地摆到公司办公会上，供决策者及时研讨讨论并作出决议。

　　做效劳任务的〝晴雨表〞，10000号一周效劳通报的内容十分丰厚，简直涵盖了客户效劳任务的一切内容，包括一周效劳难点热点、待装户状况、一周业务受理量、各类用户赞扬剖析、上周状况反应及处分等。

赞扬热点、难点效果的反应便于公司指导和各部门担任人及时采取相应措施，增加用户不满；

待装户状况统计剖析，使资源分配和工程施工愈加合理；

固话超时修复阻碍的概述反映了缺点发作状况及发作缘由；

小闭塞网络优化状况剖析，协助无线市话中心做好网络优化调查；

主抓效劳管理的市场部依据周报每季度对«

效劳质量考核管理方法»

停止修正。

　　规矩与方圆：

　　树立高素质效劳队伍

　　宜春电信10000号客服中心从客户感知入手，树立较为完善的本地化10000号效劳质检制度，制定了«

客户代表效劳规范»

和«

客户代表录音监听抽查评分表»

，布置专职质检员展开每日录音质检，并树立了测评员＋义务监视员的多方位质检形式，及时发现效劳任务中的效果，提出整改意见。

　　该中心健全效劳质量监视机制，理顺了外部缺点处置流程，设立宽带阻碍、固话阻碍、小闭塞网优、咨询赞扬处置台席，由专人管控，跟踪到位；

树立了重复赞扬用户处置制度，加大因局方缘由形成重复赞扬的处分力度；

有效的效劳质量监视机制，强化了执行力，工单处置及时率由2004年的80％提升到目前的99％，群众客户满意度提高到89分。

同时，该公司停止多种方式的培训，树立10000号员工梯队；

做好岗前培训、在岗培训；

新聘客户代表与星级客户代表一对一结队跟班上岗，学习沟通、应变技巧；

延聘大学讲师停止语音、语气的全员培训；

经过拨打其他省会、地市的10000号、1860，学习如何提高业务才干和效劳亲和力；

结合考核及业务培训，分层级设置岗位，构成10000号客户代表与114话务员之间的双向活动，从人员、业务素质上确保了10000号客户代表队伍的高素质和动摇性。

　　传统与创新：

　　浓重的企业文明气氛

　　在宜春电信10000号客服中心，有一个特殊用户档案袋，外面全是一些孤寡老人的用户档案。

档案袋的树立源于三年前的一次缴费系统缺点处置。

事先由于计费系统晋级招致局部银行无法收话费，一位孤寡老人因家离营业厅远，无法正常缴费，便赞扬到10000号，客户代表立刻自动上门收取了话费。

从此，10000号客服中心便有了这个档案袋。

几年过去了，客户代表虽然换了许多个，但每到月初他们总会自动上门收费，同时提供各项电信服务，贴心的效劳失掉了老人由衷的赞许。

　　在这个客服中心，还有许多兽性化的管理。

如质检员经过每天的录音监听，协助客户代表化解不良知情；

中心经常展开户外郊游、诗歌朗诵以及卡拉OK大赛、文娱扮演、运动会等团队活动，增强团队凝聚力；

活期召开员工座谈会，大家围绕提高亲和力提出自己的建议和看法；

设置谏言奖，对被采用的建议给予奖励；

专门开拓了一间休息室，有宽带、有线电视、DVD等设备，供员工缓解任务压力；

员工生日时都会收到生日蛋糕、玫瑰花和全体员工签名的贺卡等，使每位员工深切体会到团体的暖和，从而愈加充溢热情地投入就任务中。

实效创新为客户——厦门电信10000号效劳纪实

（2006-01-1908:

56:

56）

经过在原有管理形式基础上的创新，厦门电信强化10000号技术支持，实施准确管理，使10000号在结构自助效劳体系、完善外部管理制度以及鼓舞员工任务热情与创新思想等方面取得了可喜的效果。

2005年1～11月，厦门电信10

000号在集团、省公司效劳抽测效果中综合效劳水平位居第一，先后荣获〝全国巾帼文明岗〞、〝全国模范职工小家〞、〝全国用户满意电信服务明星班组〞、〝厦门市2004年度群众满意基层站所〞等称号。

以准确促进效劳管理提升在IT部门的支撑下，厦门电信10000号去年拓展了知识库功用，丰厚了电信网站和20210的自助效劳功用，有效浪费了人力本钱。

同时，为强化考核力度，10000号自行开发了«

10000号员工档案数据库与绩效考核管理系统»

，管理者可依据其权限停止查询、录入、更改员工的各种信息，对员工实施实时考核监控；

完善了«

客服代表星级评定方法»

，并将客服代表的星级评定周期由原来的两年一次变卦为半年一次，充沛表达了多劳多得的鼓舞原那么，大大激起了员工的任务热情及客观能动性。

为进一步规范效劳规范，该中心拟定了«

10000号客服代表综合效劳评价表»

10000号规范效劳应对脚本»

，对员工的问候语、亲和力、效果处置才干、电信产品营销才干、完毕语等方面的内容停止了严厉的规范，应对脚本那么对客服代表在各种情形下的应对方法作出了规范和要求。

为提高效劳质量，中心抓好培训任务，制定并启用了«

班前会流程及考核制度»

，每天由热线部当班值班经理搜集业务变卦信息及效劳单薄环节，构成〝班前培训资料〞，组织员工停止班前培训，确保员工及时掌握最新信息，向客户作出正确解释与引导。

以创新推进效劳虚效优化厦门电信10000号关于效劳创新有着独到的了解：

纵然一次伟大的创举可以带来天翻地覆的变化，小小的创新也不失为改善任务的一件屡试不爽的如意法宝。

她们的创新一向以〝小、实、活〞著称。

2005年，厦门电信10000号主要展开了以下创新活动：

一是积极展开〝满意效劳竞赛〞活动，进一步激起员工的积极性，有效提升10000号的效劳水平。

二是从7月底起实施特性化效劳用语，在客户以不同时间段呼入10000号时，员工以〝早上好〞、〝您好〞、〝早晨好〞、〝周末好〞、〝节日好〞等作为第一声招呼语，以〝很快乐为您效劳〞、〝周末愉快〞、〝节日愉快〞等作为完毕语。

特性化效劳用语的实施有效提升了10000号的效劳亲和力。

三是展开〝我为效劳献一计〞脑力激荡活动，员工们积极开拓思想，自动提出各种改良效劳的举措，到达〝众人拾柴火焰高〞的效果。

四是展开〝大家来找茬〞活动，由每个班组选出一名组员为被〝找茬〞者，员工也可自动央求为被〝找茬〞者，班组全员对被〝找茬〞者经过现场监听或录音监听的方式停止〝找茬〞，每周提交〝找茬〞报告，协助被〝找茬〞者发现自身的优缺陷，并提出各自的建议。

五是展开〝岗位练功模拟秀〞活动，由饰演客户者参考省公司岗位练功案例方式停止提问，客户代表在模拟场景中停止应对，提高了客服代表应对和处置效果的综合才干，也充沛展现了10000号优秀客服代表的风采。

2006年，企业为10000号的管理和效劳提出了更新的课题。

厦门电信10000号将片面提升团队综合素质，进一步开掘自身潜能，真正发扬〝对外是企业的耳朵，协助企业倾听客户的声响；

对内是企业的眼睛，协助企业发现方方面面的效果〞的职责，让10000号成为企业低本钱高效益的利润中心。