首旅集团培训心得演讲Word格式.docx
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“东来顺”品牌累计开业门店已达206家；
“首汽”品牌的汽车保有量超过万辆，市场集中度不断提
高；
“新燕莎”、“首旅股份”、“康辉”、“古玩城”、“神舟”等品牌得到稳步推广；
引进的“阿缦”、“悦榕”、“凯宾斯基”、“喜来登”、“诺富特”、“日航”等国际高端酒店管理品牌，陆续投入使用。
在首旅培训部老师的带领下，我先后参观了北京的五星级酒店：
北京饭店、前门饭店、建国饭店，长富宫饭店、北京国际饭店和北京神舟国际旅行社集团有限公司。
每到一处，先安排我们参观，再安排我们与酒店老总、部门经理座谈，让我们直接与企业管理人员面对面交流。
在实习阶段，经教育部和首旅集团领导的安排，我去了北京神舟国际旅行社集团有限公司参观考察，近距离的学习旅行社的工作程序和工作方法。
这些实践活动不仅使我们领略了现代企业的管理理念与企业文化，同时还熟悉了企业的生产工艺流程和岗位操作规范，加深了中职学校教育教学和企业实际联系的理解，为我们这些中职学校的教师指明了教学的目标和方向，使我们在以后的工作中不再盲目，教育教学更具有针对性。
为我们以后更好的教学打下了基础。
第三阶段是学习总结阶段，按照教育部的要求，每个学员都要进行企业实习、教材设计、课程设置、专业说课、论文写作五个方面的现场汇报。
由教育部职业教育研究所的邓泽民主任、刘义国研究员、涂三广研究员和首旅培训中心郑敏总经理及河北大学的陈庆合教授进行指导和评估。
最后综合成绩上报教育部，成为评选优秀学员的重要依据，也成为选拔出国培训人员的重要依据。
二、个人收获及提高方面
1、聆听名师讲座，更新职教理念
此次培训，我们每天聆听有名的专家和学者讲座，使我们对职业教育的发展方向、模式有了新的认识；
使我们了解精品课程的建设理念及方法；
使我们了解了中职学校的教学理念，掌握了课程开发的步骤，初步具备新课程开发的能力。
如教育部职业教育研究所的邓泽民主任所做的《我国职业教育课程与教学改革进展》，教育部职业教育研究所的吴全全研究员所做的《基于跨界视域的职业教育课程改革及教师专业化发展》，郑敏总经理所做的《中国服务》，北京市朝阳区教育研究所研究员陈清所做的《教学设计》等报告。
讲座内容涉及中等职业学校学生观、课程开发、教学设计理念与有效教学实践、教育研究项目设计与实施、学习方式的变革与教学模式的创新、中职教师心理健康等。
每一场报告，每一次对话，都是思想的洗礼，头脑的风暴。
在聆听与对话中，我感受了教育发展和改革的步伐，感受到了差距，激发了热情。
专题讲座课上，教授们的妙语连珠引得在场的学员们不时陷入深思。
老师们新颖的职教观点和教学方法，风趣的讲解，使长期困扰我的中职生管理工作和教学工作问题，茅塞顿开。
更新了职教理念，学员们课堂上忙着做笔记，下课后，围着授课老师提问、拷贝课件，那情景真让人难忘。
在每次长达三个小时的讲座中，专家学者们很少停下来歇一歇，喝口水。
专家们以鲜活的实例和精辟的理论阐述，给我以深刻的启示，更重要的是我从专家们的身上学到了做学问和做人的道理。
看到了他们对教育事业的热情，对学生的热爱，这种精神，怎能不让我们感动？
“学高为师，身正为范。
”他们的身上体现出了人民教师这个名词的本义。
2、深化专业知识，拓宽专业视野
通过专业课程的学习，使我的专业技术水平有了明显的提高，通过此次的培训使我以前所学知识更加系统化、具体化。
使我在旅游管理理论知识与实践能力方面都有了很大的提高。
如徐冬青老师颇有激情的讲授，使枯燥乏味、难学的《全国导游基础知识》解剖得淋漓尽致，变得津津有味。
尹楠老师的说课《老舍茶馆》项目任务教学法，使很少参加说课的老师，耳目一新。
还有实用的《科研论文选题与写作指导》等讲座，都让我提高了不少，对我今后的教学工作帮助很大。
3、师生相互交流，结下深厚友谊
非常值得庆幸的是这次参加培训的老师们都是来自国内的一线教师，我们这批学员共有64人，来自全国62所中职学校，这次培训给我们提供了一个良好交流平台。
三个月共同的学习生活，已经使我们之间建立了深厚的友谊。
学校不但为我们提供了学习环境，也为我们学员之间交流讨论提供了很多宝贵的机会。
通过交流和讨论活动，我们了解各个兄弟学校发展的状况，也获得了很多好的成功经验。
教师与学员之间，学员与学员之间互相关心、互相帮助。
课余时间我们交流经验、取长补短，都成了我们课后谈论的话题，各自在实际工作中遇到的问题，在这里也大都得到了解答。
学习中各项教学活动的开展，又极大地激发了学员的学习热情和创作激情，使学员的才艺得到了充分的展示。
三个月来，大家上课听课专注，记录认真，讨论积极，虽然时间被排得满满的，甚至到了晚上、星期天，学员们还在实践操作，准备老师布置的作业，因为我们清楚，“不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香。
”
作为培训班的学员，从其他学员身上学到了不少知识和经验。
三个月建立起来深厚的友谊已经冲破了地域和年龄的限制，这里就像一个其乐融融的大家庭，每个人会毫不保留地一起分享经验和心得，学习中互相鼓励和帮助，并且已经建立了长久的联系便于日后的交流和相互学习，这也将会是一笔非常宝贵的精神财富。
我要以此次培训为契机，把终身学习理念、人力资源开发理念、能力本位教育理念等一系列新理念带回到工作中，在自己的工作岗位踏踏实实地付诸实践，尽责尽力；
努力地提高自身素质、理论水平、教育科研能力等，以推动中职教育教学改革更好地发展。
培训虽已结束，但在培训班上养成的认真求学、勇于思考、团结互助等良好学习习惯已经深入到我的工作和学习之中。
展望日后的工作和学习之路，将会是曲折而永无止境的，但这三个月的学习经历，将会像一曲催人奋进的号角，激励着我勇于探索不断创新，让我更积极的投身到我所热爱的职教事业中去，百折不扣地实现自己的梦想。
《打造卓越服务力》课程
——以服务促进营销，着力提升创造顾客忠诚的竞争力
中国服务文化研究会会长服务文化新科学的开创者陈步峰
我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。
当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。
竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。
服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力；
是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。
是企业和员工的生存发展的关键能力。
服务力体现了服务的能力所达到的程度。
卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。
体现了一个企业优秀的服务品质和实力。
打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择。
本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。
第一板块探讨服务力的价值，从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务力的意义。
第二板块从服务文化角度解析服务、服务力、卓越服务力的科学内涵外延。
第四板块从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。
第三板块是卓越服务力的重要内容，着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三个单元进行解析。
第一单元打造卓越服务力的驱动力
①服务经济时代的五大特征
②苹果的创新之道
③经营之神的八个成功细节
④神通广大的孙悟空缘何斗不过小耗子——迪斯尼文化定位的魅力
⑤服务文化为企业赢得尊严的六大理由
⑥提升服务力的九大回报
⑦现代企业着力提升文化服务贡献度的必要性和着力点
⑧当今时代的热点焦点亮点是服务，表现在哪六个层面
⑨为什么说文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业？
⑩劳模中医赵振兴——送给病人的第二张药方？
第二单元卓越服务力：
互动多赢的核心竞争力《概念篇》
①营销的发展阶段和服务的内涵
②服务的内涵、本质、目的
③服务的七大要素和九大解读
④尊从顾客的“三大纪律、八项注意”
⑤“顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则
⑥爱顾客的六大法则:
⑦卓越服务力的内涵与七个维度和十三大要素
⑧华为成功秘诀：
眼睛盯着客户，屁股对着老板
⑨海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受
⑩海尔的服务文化为海尔带来那些丰厚的回报？
?
乘务长——红楼梦的魔棒
文明服务培训班——服务讲尊重
第三单元观念力：
观念突围天地宽，文化共鸣谐发展
①为什么说注入理念比注入资金更有效益？
②观念对政党、国家成功的意义
③助推深圳成功的十大观念？
④海尔的观念文化力是怎样炼成的？
⑤文化型服务型幸福型企业的基本特征
⑥幸福缘何从“臵信生活方式”走来——“臵信现象”解读？
⑦经营之神为何总做与赚钱无关的离奇事？
第四单元快乐力：
阳光心态是智慧共享乐福是美德
①快乐服务的内涵与六大原则
②快乐服务的八大特征、六大意义
③导致不快乐的十大根由、国人为什么快乐指数低？
④营造幸福家园的十条路径
⑤快乐服务的十大智慧源泉
⑥提升自信的九大理念：
⑦宽容读懂顾客的八个层面
⑧培养幽默10大建议
⑨威商银行后来居上的奥秘？
⑩张彩霞缘何享受抱怨？
吴丽为何受到小朋友欢迎？
北师大快递大叔缘何受到90后的青睐？
第五单元亲情力：
情感共鸣客感动以情动人心“市”成
①实施亲情服务的八大理由
②亲情服务的十大着力点
③亲情服务的五大角色
④他为什么能把斧头卖给美国总统？
⑤乔.吉拉德缘何能创造营销的六项吉尼斯纪录？
⑥沙维祺缘何收获千万订单？
⑦米切尔服装店——水到渠成的亲情服务
⑧“婚外情”和“全家福”
第六单元感动力：
惊喜激动的感受传奇的艺术故事
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
为什么说顾客的忠诚率才是企业竞争力？
忠诚顾客的六个特征感动服务的七大意义经营服务“五必懂”创造顾客忠诚的五大“秘籍”超值服务的七大着力点顾客期盼的服务品质的六大境界感动服务行动九步曲和关键时刻感动服务的“四步骤”“三境界”哈佛为何极力推崇“亲情一家人”服务品牌百货销售员凭啥问鼎“钢铁大王”？
年轻的宾馆服务员为何半年后成为总经理？
锦江饭店是如何感动外宾的？
达拉斯口袋男装公司——磁性服务保安队长相亲记
第七单元用心力：
执著追求服务业全心全意做最好
①“汽车大王”的神奇魅力
②用心服务的六个层面
③世界上知名度最高的加拿大人是谁？
④“提灯女神”的魅力
⑤感悟践行感恩的十大着力点
⑥牢记感恩十大准则
⑦责任心强的人的十大表现
⑧瑞金医院的“人文医学”关——变换心境等于变换生命⑨巨额订单缘何突然成交——“无心”插柳柳成荫？
⑩“掉价”的小公司凭啥让大公司送单上门？
董事长为什么专门请他吃饭？
第八单元精致力：
精准求实求卓越精益求精铸完美
——点滴之处见品位，细微之处见精神
①国庆盛典的“零误差”
②一个字何止能值83万元？
③一次小服务缘何赢得8辆车？
④为什么加加林成为首位宇航员？
⑤风靡神州的荣华鸡缘何一败涂地?
⑥一个“臭皮匠”缘何杀了诸多“诸葛亮”？
⑦为什么细节决定成败、改变命运
⑧小老板缘何打败大商场
第九单元、创新力：
顾客难题创新题麻烦事中获商机
——人人皆可创新，处处皆能完善
①服务创新的“五大法宝”
②有形产品服务化的三原则
③无形服务有形化的六大法则
④为什么酒香更怕巷子深？
⑤服务创新的八个层面
⑥三一重工成为世界泵王的秘诀？
⑦一至五星级服务的内涵外延
⑧五星级传奇服务八大亮点
⑨深度精细化服务的六大关键、八大趋势
⑩汽车美容师的六个第一
第十单元、人性力：
专门为您量身做个性服务人性化①人性化服务的九大要素特征
②缺乏人文关怀的十大现象
③宾馆酒店的“服务痴呆症”
④客运的十大“服务痴呆症”
⑤上汽集团提升行业服务贡献度的有益尝试
⑥柯达——走向破产的霸王
⑦高铁动车组——铁路服务的革命
⑧李素丽——用心服务铸就“乘客之家”
第十一单元品牌力：
传奇的服务信仰独特的服务艺术
⑦服务品牌的内涵和七大特征创建服务品牌的七大意义价值当今服务品牌创新的七大亮点解读六大“品牌集群”现象提升品牌竞争力的九大“法宝”企业也能品牌集群——交运集团的成功秘诀？
“向党现象”缘何引发“新疆现象”？
⑧车厢播音员”——公交车上的文化使者
⑨“北京榜样”到“全国道德模范”
第十二单元沟通力：
消除误会正能量理解支持求大同①从九个层面解析沟通的实质和原则
②小孩子为什么要哭？
③对牛弹琴不是牛的错，而是人之过也！
④有效沟通五心六要素十法则
⑤沟通的三要、三不要
⑥提升沟通力的六大方法技能
⑦与上司沟通的八大技巧
⑧罗斯福创造租借法案的智慧
⑨原子弹是谁捡回来的？
⑩鞋匠也能当总统？
第十三单元团队力：
提升服务合动力服务链条高效转①服务组织团队精神的八个层面
②为什么“以十当一”比“以一当十”更重要
③提升服务链运转效率九要素
④联想队怎么赢了？
⑤娜姐腾飞的功臣？
⑥领导也需要服务吗？
服务领导八要素：
⑦为什么GE活力无限——无边界的九大好处
⑧机关应确立的十大服务理念
⑨领导机关十定位
⑩对机关干部的八点温馨提示：
第十四单元执行力：
规范运作要到位服务到底获忠诚
⑦执行力薄弱的“五度”和“五多五少执行不力的六大表现执行乏力的7大文化原因结果的三有、三原则、三大思维索要结果的八要素分析法执行力强的员工的九大特征苍蝇是谁放进来的？
⑧降落伞的合格率如何做到了百分之百？
⑨刘刚为什么被辞退？
——以文化视角探寻服务规律，深度提升服务竞争力的系统方案
打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择
④迪斯尼的成功之道
⑦现代企业为什么要着力提升文化服务贡献度
①服务的内涵本质目的
②服务的七大要素
③尊从顾客的“三大纪律八项注意
④“顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则
⑤爱顾客的六大法则:
⑥卓越服务力的内涵与七个维度和十三大要素
⑦华为、海景、三一、交运集团成功的奥秘
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⑧海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受
⑨麦当劳的“神秘客户”
⑩海尔的服务升级催发中国服务革命
②观念对政党成功的意义
③深圳的成功之道？
⑥“置信生活方式”的价值意义！
②快乐服务的八大特征、
③快乐服务的六大意义
④快乐服务的十大智慧源泉
⑤提升自信的九大理念：
⑥宽容读懂顾客的八个层面
⑦培养幽默10大建议
⑧威商银行后来居上的奥秘？
⑨张彩霞缘何享受抱怨？
⑩吴丽为何受到小朋友欢迎？
④乔.吉拉德的八大营销秘诀的启示
⑤“三年不鸣一鸣惊人”
①忠诚顾客的六个特征
②感动服务的七大意义
③经营服务“五必懂”
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⑩创造忠诚的五大“秘籍超值服务的七大着力点顾客期盼的服务品质的六大境界感动服务行动九步曲海景服务的“四步骤”“三境界”一把椅子的问候竟得到如此回报锦江饭店是如何感动外宾的？
③世界上知名度最高的加拿大人是谁
⑤感悟践行感恩的十大价值取向
⑧瑞金医院的“人文医学”关
⑨巨额订单缘何突然成交？
⑩黑松林粘合剂厂的奇迹是如何创造的？
第八单元精细力：
⑤肯德基是如何打败荣华鸡的?
顾客难题创新题完善更新提效能
——探寻服务科学创新升华价值
⑦购车也有“反悔权”？
⑧五星级服务的内涵外延
⑨一至五星级传奇服务八大亮点
⑩深度精细化服务的六大关键、八大趋势
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汽车美容师的六个第一
专门为您量身做个性服务人性化①
⑤人性化服务的九大要素特征缺乏人文关怀的十大现象宾馆酒店的“服务痴呆症”客运的十大“服务痴呆症”上汽集团提升行业服务贡献度的有益尝试
传奇的服务信仰撬动市场的杠杆
⑦服务品牌的内涵和七大特征创建服务品牌的七大意义价值服务品牌的六大亮点六大品牌集群现象打造品牌的九大法宝交运集团的成功秘诀“向党现象”缘何引发“新疆现象”
②常用的五大沟通渠道
③沟通的5心
④有效沟通六要素十法则
④服务领导八要素：
⑤无边界的九大好处
⑥机关应确立的十大服务理念
⑦领导机关十定位
⑧对机关干部的八点温馨提示：
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