动车组乘务员岗位职责多篇文档格式.docx

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-3志”等。

13.动车组列车商务座车以及特、一、二等座车的服务备品各有哪些？

商务座车：

提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签；

有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物；

备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

一、二等座车：

有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置；

有座椅套、头枕片；

特、一等座车座椅有头枕；

电茶炉配有纸杯架的，有一次性纸杯；

乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。

14.动车组乘务人员立岗姿势是怎么规定的？

立岗姿势规范，精神饱满。

站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。

女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；

左脚靠在右脚内侧，夹角为45°

呈“丁”字形。

15.动车组乘务员行为举止有何要求？

坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方，先示意后通行；

与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。

列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

16.动车组乘务人员面对旅客问询时有何要求？

旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

遇有失误时，向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持，表示感谢。

-520.什么是直达票？

从发站至到站不需中转换乘的车票。

21.直达票有效期有何规定？

直达票当日当次有效。

22.车票分为哪两部分？

包括哪些内容？

车票分为客票和附加票两部分。

客票部分为软座、硬座；

附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。

23.车票票面应当载明哪些内容？

（1）发站和到站站名；

（2）座别、卧别；

（3）径路；

（4）票价；

（5）车次；

（6）乘车日期；

（7）有效期。

24.发售儿童票有何规定？

承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。

随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，应当购买儿童票；

超过1.5米时应买全价票。

每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当不收票价差额。

25.发售学生票有何规定？

-7车不超过130厘米；

重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

29.发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时如何处理？

发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；

未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。

30.旅客遗失物品如何处理？

发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。

无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

31.旅客在列车上丢失车票时应如何处理？

旅客丢失车票应另行购票。

应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。

旅客补票后又找到原票时，列车长编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据，退票核收退票费。

32.旅客办理车票改签有何规定？

旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，可以按以下规定改签一次发、到城市相同的车票。

开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；

开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:

00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；

开车之后，旅客可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签且不能再办理退票手续。

在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予

-9答：

在*****网站购票可使用的有效身份证件包括：

（1）中华人民共和国居民身份证。

（2）港澳居民来往内地通行证。

（3）台湾居民来往大陆通行证。

（4）按规定可使用的有效护照。

36.购买实名制车票证件有多少种？

分别是什么？

居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等24种。

1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。

37．列车遇持标记“挂失补”车票的旅客乘车，应如何处理？

列车遇持标记“挂失补”车票的旅客，应核对其购票时所使用的有效身份证件原件确认其身份，同时通知列车长。

到站前，列车长确认该席位使用正常，并开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。

开具的客运记录要记明旅客姓名、购票时所使用的有效身份证号码、新车票票号及“席位使用正常，可办理退票”字样。

38.铁路职工乘坐动车组列车有何规定？

-11答：

车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。

43.动车组列车运行途中对厕所的管理有何规定？

列车运行途中厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。

厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。

44.动车组列车清洁工具管理有何规定？

有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内；

无清洁柜的定位隐蔽存放。

商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具。

清扫工具、清洁剂材质符合规定。

45.动车组列车对行李架、大件行李处、衣帽钩及小桌板上物品的存放有何规定？

行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。

大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。

锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。

衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

使用小桌板不超过承重范围。

46.动车组列车卧具的管理有何规定?

贴身卧具（被套、床单、枕套）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。

卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。

贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；

洗涤、存储、装运及更换不落

-13按照折返保洁标准做完保洁。

预计5分钟之内完成。

52.动车组保洁途中作业时间标准有何规定？

根据列车运行长短途实际需求，保洁公司安排保洁人员按照途中保洁要求提供随车保洁。

其中卫生间、洗脸间的清理随时清扫。

53.动车组列车对禁烟时如何规定的？

动车组列车全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。

54.动车组列车超员率是有何规定？

时速300km/h动车组列车不超员。

时速200km/h至250km/h动车组列车商务、特等、一等座不超员，CRH2C型及*****型动车组不超员，其它二等座超员率不大于15%。

55.动车组列车台账资料是有何规定？

动车组列车除携带铁路电报、客运记录、车内补票移交报告外，其他纸质资料台账不得携带上车。

56.动车组列车对禁烟时有何规定？

57.动车组列车发生旅客伤病时应有何处置？

发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；

情形严重的，报告客调。

58.动车组列车发现行为、精神异常的旅客该如何处理？

发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；

未配备乘警的列车由列车长处

-15紧急停车装置（或按下火灾报警按钮），同时列车长（或随车机械师）立即通知司机。

停车后，司机应立即向列车调度员或车站值班员（车务应急值守人员，以下同）报告，配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。

有制动停放装置的，司机负责实施防溜，无制动停放装置的，由随车机械师做好防溜、防护工作。

（3）列车长应立即指挥扑救，乘警、随车机械师等列车工作人员应积极配合；

同时组织事故车厢的旅客向安全车厢疏散。

（4）待全部人员向安全车厢疏散完毕，火势仍未得到有效控制，需向地面疏散时，列车长应立即通知司机、随车机械师或其他列车工作人员关闭通道阻火门。

司机根据列车长的请求，向列车调度员报告，请求向地面疏散，现场救援。

（5）组织旅客疏散时，必须扣停邻线列车。

司机在接到列车调度员已扣停邻线列车的口头指示后，立即通知列车长，列车长接到司机通知后应立即指挥列车工作人员打开车门，根据需要安装好应急梯，组织旅客向地面安全地带疏散。

（6）列车工作人员应维护好旅客疏散秩序，确保人员安全。

（7）列车工作人员应对受伤人员开展紧急救护，并做好对重点旅客的服务工作。

（8）列车工作人员应积极配合公安部门保护好事故现场，协助调查取证。

-17达，并通过广播向旅客通报情况、致歉。

列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作，妥善解决旅客困难，稳定旅客情绪，避免激化矛盾。

乘警负责维护车内秩序。

司机、随车机械师做好故障处理工作。

（2）动车组列车空调失效（应急通风功能失效或无法满足需求）超过20分钟不能恢复或列车发生闷车时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视情况做出开门决定，并通知司机转报列车调度员。

列车长应根据列车工作人员配置及客流情况，组织列车员在随车机械师配合下，在列车运行方向左侧（非会车侧）的4—8个车门安装防护网，确认安装稳固后，由随车机械师与司机确认可开门后，使用手动开门装置开启车门。

车门打开后，列车长组织乘警及列车员、餐车工作人员、随车保洁人员值守，严禁旅客靠近防护网处。

（3）故障排除或恢复供电后，列车长及时组织或通知随车机械师关闭车门，拆除安全防护网并由列车工作人员存放至规定位置。

（4）列车长按规定编制客运记录，交到站为旅客办理退还空调费手续。

（5）动车组故障不能及时排除，需救援或自动力运行时，司机要根据列车长的报告，向列车调度员申请打开车门限速运行的调度命令，并按命令组织行车。

64.动车组列车运行中车门出现故障时的应急处置有什么规定

-19列车长接到司机通知后，组织列车工作人员打开指定车厢车门，放置好应急舷梯（安全渡板）或应急梯，并做好防护，组织旅客有序换乘。

在隧道内换乘时，由设备管理单位或部门操作开启隧道内的应急照明装置，隧道内的应急照明装置应实施远动开关。

（4）旅客换乘完毕，列车工作人员应将应急舷梯（安全渡板）和应急梯收好定位存放，并关闭车门。

66.动车组列车运行中发生事故，旅客需紧急逃生时的疏散应急处置有什么规定？

（1）司机报告列车调度员扣停邻线客车。

列车停车后，在车门能正常开启时，列车长立即通知司机，由司机打开运行方向左侧（非会车侧）所有车门；

在列车断电、司机无法操纵打开车门时，由列车长组织列车工作人员手动解锁开门。

（2）列车长迅速组织工作人员按照分工，在每个车门处进行防护，组织旅客下车。

（3）在车门不能正常开启时，列车工作人员应迅速通过广播或口头向旅客宣传疏散程序、安全注意事项，并迅速组织旅客使用安全锤击破紧急逃生窗，组织旅客撤离车厢。

（4）事故中发生人员伤亡时，列车长要及时安排专人救助。

（5）所有旅客撤离车厢后，列车工作人员组织旅客沿线路外侧向安全地带转移，将旅客安置在安全地带等待救

-21

第6篇：

乘务员岗位职责

乘务员岗位职责

一、岗位职责

1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传工作。

2、做好售票，检票和上下行包工作，严禁旅客携带超限量物品和“三品”上车。

3、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁。

4、遵守客运规定，服从管理，主动配合管理人员做好检查工作。

二、上岗条件：

1、身体健康，能坚持正常工作。

2、初中以上文化程度。

3、具有相关的专业知识和爱岗敬业精神。

4、能遵守企业各项规章制度，具有良好的职业道德。

三、安全操作规程：

1、上岗前搞好卫生，检查车内设施是否齐全。

2、领取行车路单，挂号线路牌。

3、引导旅客上车入座，严禁旅客携带“三品”和超限量物品乘坐。

4、发车前清点旅客人数，做到人数，行包件数与三联单相符。

5、运行途中做好各项服务工作，及时提醒中途下车的旅客并注意安全，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘。

6、车到终点站前，应及时提醒旅客检查自己的行李及随身物品准备下车，车到站停稳后，组织旅客下车，分发行李。

7、检查车上有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其它物品，清扫车上卫生。

8、到调度室报班确认下班发车时间及路线。