711便利店培训教材开店内部资料Word下载.docx
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特设货品介绍
10
推行顾客服务
11
收银机操作练习
12
120
快餐食品操作
13
60
店铺清洁工作
14
时间合计
7。
.5小时
第二天
18
收货
――供应商
――中央仓
19
货架整理及货品陈列
21
90
推广活动
22
23
HHT操作
24
第三天
店铺机器操作及维护
28
存货管理
29
夜更电话联系
收银机练习
31
180
7小时
新店务员加入你的店铺；
首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：
1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？
2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？
3、你对这些要求有何看法？
4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？
店铺重要物件：
以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：
更表
交更通讯
每更工作安排
备用的价钱牌
文具
标贴枪
HHT
店表印章
后房钥匙、货场柜桶钥匙
你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：
1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？
2、店外所见，怎样才算清洁整齐？
3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？
4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法？
6、后房的货品摆放整齐吗？
为何有这样的看法？
你觉得怎样摆放会更好？
7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？
特设货品介绍：
请店务员说出什么是“特设货品”
售卖特设货品，应注意以下事项：
思乐冰：
检查糖浆及二氧化碳
更换糖浆和二氧化碳
斟思乐冰的标准
保证杯盖及吸管的供应
保持托盘的清洁
清洁机身及附近的糖浆迹
定期换洗隔尘网
汽水
三分之一冰＋三分之二水＝汽水
保持冰粒的供应
每天清洗喷嘴
软雪糕
雪糕浆的储存及解冻
雪糕的标准
足够的蛋筒壳和自用纸巾
杯装热饮
热水机保持清洁
提醒顾客小心热水
保证搅拌匙及热饮杯盖的供应
冰粒
包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒
冰袋以三口钉书钉封口
包装好的冰粒储存于低温柜
保持低温柜内外的清洁
顾客服务
我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
1、当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？
2、当阻碍顾客主要通道，应如何处理？
3、顾客到收银柜台付款时，应如何处理？
4、顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？
5、遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？
由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。
操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到：
保持微笑
和顾客保持眼神接触
提供快捷的服务
将货品入机，告知顾客合计金额
向顾客进行附加推销
收钱，说出收到的金额
将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上
把货品分类入胶袋
说谢谢，再见
超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。
快餐食品加工：
教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项：
1、是否清楚机器的加热程序？
2、是否明白快餐食品的加工要求？
3、控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？
4、保证消耗品的供应；
5、注意个人卫生
6、向他发问以下问题
怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？
你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；
安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用：
位置
工具、清洁剂
洁而亮
洗洁精
扫帚
垃圾产
地拖桶
玻璃刮
毛巾
百洁布
地面
＊
玻璃
镜子
白板
洗手盆
光管
货架
第二天工作内容
店铺清洁
中央仓商品
评估表
根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握：
事项
掌握情况
备注
一、店铺清洁
1、根据工作分配完成清洁工作
2、自如运用各清洁用具
二、收货步骤
3、于店内指定地方收货
4、于收货前安排退回坏货
5、清楚核对送货单上的地址及店号
6、查看订货记录（点存叫货表）及应收货品的名称，数量，品质，容量及食用日期
7、将错单的正本及副本同时修改
8、点收无误后，盖印及签名
9、即时登记该货单并将之妥存
10、整个收货程序应由同一店务员执行
11、中央仓的收货步骤
三、货品处理及整理货架
12、检查货品是否损坏或过期
13、依照货品陈列图上货
14、将新货放于旧货之后，以便先销售旧货
15、清洁货品及货架
16、将正确的价钱牌置于货品的左下角，供顾客查阅
17、补充货品，以免缺货
18、缺货之货品正确插上缺货牌
19、于货品背面右上角打上正确的快速码或货品编号
四、坏货、消耗品、自用品的处理
20、取出已损坏或过期的货品停止售卖
21、登记坏货并留给经理检查
22、登记取自店内作店铺自用的货品
五、推广活动
23、清楚“推广备忘录”的位置
24、根据“推广备忘录”张贴海报、TALKER
25、根据“推广备忘录”陈列货品
26、向顾客推介推广产品
六、交更程序
27、于指定时间内进行交更程序
28、于交更期间亦要提供良好的顾客服务
29、利用夹万尺量度夹万内之找赎钱数目，划线，双方签名确认
30、交更程序正确
七、HHT操作
31、用HHT准确输入收货资料
32、利用HHT查核货品价钱是否与货品牌相同
33、根据HHT的查价准确填写价钱牌各项内容
34、利用HHT收钱
35、准确在HHT输入上下班时间
总得分
备注：
按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）
店铺规定及须知
一、店铺员工仪容仪表规范
时时注意个人卫生，保持仪容整洁
头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净
女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领
每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子
二、店铺员工着装规范
员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准；
当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头；
穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；
里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服；
制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等；
工衣每星期自行带回家清洗2次；
除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺；
名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写；
名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌；
名牌应恰当地夹在衣袋口；
名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房；
旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。
三、店铺员工行为规范
店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台；
当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理；
员工当值期间，不得随身携带现金；
空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物；
不得坐在货场内或在后房睡觉；
当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸；
店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；
不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执；
穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等；
工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上；
办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品
不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟；
不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况；
店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统；
在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况；
员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查；
员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。
四、店铺员工购物规范
1、员工应尽量于下班后才在店铺购物；
2、员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理；
若经理离店，需付钱给另一员工，收银员或店铺经理必须在小票上签 名；
3、签名小票必须贴在货品上；
4、如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；
5、当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票，检查无误后才能离开；
6、一人当值时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理；
7、店员购物95折优惠，须详细记录；
8、员工不得向供应商直接购买商品；
9、员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益；
10、员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为，公司将作偷窃论处；
五、店铺员工收银规范
1、所有收条必须给予顾客（除特别指示外）
2、当值收银的员工，若收银误差＋5元及以上而无合理解释的，由经理视乎情况发出劝告信，叵收到假钞或收银误差－5元及以上的，由该员工负责赔偿，并由经理视乎情况发出劝告信；
3、收银员工必须按公司的规定，将营业额“入袋”；
若违反公司规定造成损失的，损失部分由该员工作出赔偿；
六、接待外来人员规范
1、当更期间避免家人、朋友不能说话，以免影响同事；
2、店内洗手间及电话不得外借（火警、盗警、急救电话除外）；
3、有外来人员于后房工作时，必须有店铺员工陪同；
4、在没有公司通告的情况下，不允许外人在店内拍照或抄价钱；
5、如有记者采访，应交由店务经理处理，切勿发表任何个人意见；
6、员工上班时不得与外人集会玩耍；
七、处理内部文件规范
1、店务员不得以任何理由查看收银机流水带资料；
2、员工收货时须认真查核所收数目是否与单据相同，方能盖印签收；
3、员工上班前必须认真阅读交更通讯，看完后签名并放回经理台面或收银柜台内；
4、交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁，只能写公事；
在写交更通讯时必须写清楚给谁，内容要简单、清楚，写完后要签名；
5、任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如有任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名。
八、其他规范
1、当刮九级或以上台风，员工必须向经理查询上班时间；
2、员工需按经理编写更期表提前十五分钟上班，如有特殊情况须预先通知店务经理，待经理安排；
3、未获经理许可切勿往另一店铺取货或借货，更不可私自把货物借予另一店铺。
注意：
若店铺员工违反以上各项规定及须知，公司则视其成因及员工态度，发出口头警告或书面警告，情节严重者将被解雇。
一、顾客购买习惯
二、四大形象
三、顾客购物、期望方程式
四、以客为先
五、优质顾客服务用语指南
六、柜台顾客服务程序
七、货品入袋原则
八、附加推销
九、送货服务流程及店铺注意事项
十、代收广州移动话费业务操作指引
十一、冲晒数码影像服务
顾客的购买习惯
顾客的购买可分为两大类：
只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及货品种类等寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。
惯性购买的顾客（熟客）：
为何他们会不断来光顾我们，因为：
地点方便
没有时间规限
店铺外观吸引
我们能提供他们所需的货品
上次的光顾令他们满意
对我们的商誉及货品充满信心
洁净的购物环境
员工态度友善
店铺及货品的陈列吸引
价钱合理
非惯性购买的顾客（生客）
为何他们会来光顾我们，因为：
偶然路过，突然有所需
店铺的外观吸引
受传媒的宣传吸引
受我们的推广活动吸引
亲友推介。
公司的使命及四大形象
了解有满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁、安全［而地点方便的店铺内，快捷、有儿率及友善地提供优质的商品。
基于以上原因，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：
方便、快捷、友善、清洁的四大形象。
方便：
24小时营业
货品种类齐全，自助形式，方便随意选购
货品摆设整齐划一（设有货品陈列图）
微波炉供客人使用
24小时代收话费、代收报名费
代售电话磁卡、邮票、上网卡等便民服务。
快捷：
店务员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供有效率的服务；
店务员熟悉各种机器的操作，使客人不用排队等候；
货品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷；
货场无杂物，购物畅通无阻；
繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。
友善：
你可信赖的好邻居；
顾客进店时主动说欢迎光临；
热情主动地帮助顾客；
主动向顾客介绍、推荐各类商品；
主动帮助顾客把所购的货品装入胶袋；
以服务顾客为先。
清洁：
任何时候货场内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌；
遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具；
各种机器按指引使用合适的清洁剂及工具进行清洗和消毒；
时时保持食品的卫生、清洁和新鲜；
货品经常流转及打扫；
店员时时注意个人卫生及仪容整洁。
顾客购物、期望方程式：
顾客期望＞实际获得＝感觉不满，发表不利信息，损害公司形象、信誉和销售。
顾客期望＝实际获得＝维持一般关系
顾客期望＜实际获得＝非常满意，忠诚，口碑，再次推介给其他顾客。
店铺营业额的稳定性有赖忠心的常客。
微笑！
以开怀及友善的服务态度吸引忠心的顾客再次光临。
微笑（SMILE）系统
SINCERE诚恳 待客以诚并恳切关心
MOTIVATE推动 营造气氛，使顾客再次光临
INTEREST关注 令顾客自觉独特，“七。
十一”为他而设，全面关注他的要求
LISTEN 聆听 听取顾客的意见，以帮助满足他的要求
EMPATHY 设身处地 服务顾客，正如你亦希望得到同样的服务。
优质顾客服务用语指南
1、在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：
“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；
2、平常，当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾客有：
眼神接触，保持微笑及点头；
3、当员工在货场工作时，例如上货，清洁，应怎样招呼顾客呢？
员工应说：
“对不起，请随便看。
”或说“对不起，先生｜小姐，请问有什么可以帮你呢？
”
4、当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：
“先生｜小姐，您好，请问有什么可 以帮你呢？
5、如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：
“请随便看，如有需要的话，可随时找我。
”（注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；
6、在货场工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通；
如对顾客的提问不清楚，应对顾客说：
“对不起，先生｜小姐，我不清楚，请您等一等，我找其他人帮您。
”然后尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说：
“不知道”。
7、当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：
“先生｜小姐，请跟我到这边来。
”将客人带到货品架前，说：
“请随便看。
8、当顾客需要购买的商品缺货时，说：
“对不起，您想要的货品暂时缺货，我们下一次到货时间是＊＊＊，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？
9、当顾客拒绝您的提议时，您应说：
“对不起，如果你不急着要这种货品，欢迎您下次再来买。
10、当顾客购买“美食吧”的商品时，店铺的员工应提醒顾客说：
“先生｜小姐，小心烫手”
11、当顾客在店内不小心找破商品时，员工应首先关心顾客有否受伤，说：
“先生｜小姐，请问您有没有受伤呢？
不要紧，让我来处理这些东西，您继续挑选货品吧！
12、当员工在大冻房前整理商品，刚好有顾客需要选购此货品时，员工应对顾客说：
“对不起，请问需要什么东西，我来帮你拿。
”或立即让开，说：
“对不起，请随便挑。
13、当接听电话时，说：
“早上好，七。
十一，请问有什么可以帮您？
当对方是找同事时，说：
“对不起，请稍等。
14、假如其他同事没有时间接电话或不在店铺内，应通知对方，说：
“对不起，＊＊不在（或＊＊暂时不能接听你的电话），请问可不可以留下您的姓名、电话，等他回来时复您？
15、与同事相处，语气要客气，应说：
“谢谢。
以客为先
当您忙于以下事情，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。
收取货品
上货｜整理货架
清洁
听电话
处理文件
与上司商谈。
柜台顾客服务
1、当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：
“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语。
2、当所有商品过机后，告诉顾客总数，说：
“谢谢，一共＊＊钱。
3、礼貌地询问客人说：
“先生｜小姐，请问还有没有其他需要？
4、告诉顾客：
“谢谢，收您＊＊钱。
5、将零钱、收条，双手放在顾客手上，说：
“谢谢，找您＊＊钱。
6、将货品入袋，双手交给顾客，说：
“谢谢，再见。
”或说：
“谢谢，欢迎下次光临。
7、对下一位顾客，说：
“下一位，麻烦到这里来。
8、再重复收银的礼貌程序；
9、当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品，例如：
“先生｜小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。
10、当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：
“谢谢，退回＊8钱给您，再见。
“谢谢，退回＊＊钱给您，欢迎下次光临。
柜台顾客服务程序
1、向顾客微笑打招呼，讲：
“欢迎光临。
2、将每件货品的资料输入收银机内；
3、按下｛小计｝键，讲“多谢”及读出收银机所显示银码；
4、进行附加推销，如：
“请问试不试下思乐冰呢？
5、再讲“多谢”及讲出顾客需付款的总银码；
6、讲出顾客所给的银码数目，按下相关按键，开启柜桶；
7、将顾客所给的钱币暂放于收银机柜桶空格上；
8、依荧光幕所显示之银码找赎；
9、把纸币及辅币连收条交至顾客手上；
10、再次讲“多谢”；
11、客人点清楚找赎的银码后将收到的现金依照不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机柜桶；
12、用适当大小的胶袋替顾客将货品分类入袋，并说“欢迎下次光临”；
若超过3位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你”。
附加推销
附加推销是一个建议性推销程序，在收银过程中向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还有其他需要。
使用场合：
1、顾客于商品浏览或选购时；
2、将顾客所购之货品记录于收银机内，并按下小计键时。
好处是，增加生意额，增加与顾客沟通的机会，可提醒顾客有否买漏商品。
作附加推销时应注意的地方：
1、但我们不是硬性摊派，所以在交易过程中要弹性处理；
2、注意您推销的语气，不要令顾客反感；
3、未必每次推销都会成功，但我们必须每次交易都要尝试；
4、当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附加推销，如：
顾客买鲜奶时，可问其要不要面包；
5、当繁忙时，都不忘问顾客一声：
“还有没有其他需要呢？
6、当店员向客人作第二次附加推销，客人仍然不接受或表现得不耐烦时，店员不应再继续推销；
7、切不可用没零钱来做附加推销的理由。
紧记：
每次只推销一至两种货品便足够，以下例子供参考。
例子｜做法
选购货品
建议货品
关连性商品：
建议一些与顾客所选购货品有关的额外货品
牛奶
快餐食品
香烟
啤酒
面包｜蛋糕
饮品
火机
小食
代替货品：
若我们没有顾客需求的商品，可建议其他牌子，但性质一样的货品
维记鲜奶
双喜香烟硬盒
香满楼鲜奶
双喜软盒
季节性货品：
建议购买一些只限某个节日或季节所出售的货品
中秋节的月饼农历年的礼盒，圣诞卡
推广货品：
推广货品较正常的售价会有优惠，且优惠的货品每期更新，较易为顾客所接受
介绍该期推广货品针对不同的顾客类型，选择不同的推广货品作推销
新货品：
建议顾客购买我们的新货品，保持顾客的新鲜感
将新货品的性能、口味简要介绍，以吸引顾客作尝试
冲动性货品：
顾客原来并非选购，但当在柜台付款时，才刺激购买欲的货品
如柜台前摆放的糖果、小食、纸巾、扑克等。
不能建议顾客购买任何牌子的口服药物或外用药物；
只可带领顾客到药架前选购。
送货服务流程及店铺注意事项
接受电话订货时间：
9：
00――21：
00
店铺送货范围：
步行5分钟
接受送货金额：
一次性购物满30元或以上
一、电话订货服务流程
1、店员接到顾客电话后，礼貌的询问顾客的姓名、地址、电话
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