像制造业一样生产效劳携程旅行网Word格式文档下载.docx
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马不断蹄，携程又与首旅集团组建了新的子公司，建设经济型酒店连锁销售网络，2003年又将华程西南旅行社收入旗下，正式进军自助游市场。
至此，携程旅行网形成了“酒店预定、机票预定、旅行效劳”三大主营业务的架构。
2004年2月，携程收购了上海翠明国际旅行社。
翠明是国内百强旅行社之一，拥有出境经营权，现已更名为“上海携程翠明国际旅行社”。
翠明国旅具有经营旅行社方面的深厚体会，但困惑于无法在经营上取得进一步的进展，专门是在拓展客源渠道方面缠足不前。
而在这一点上，携程的优势则超级明显。
短短几年间，携程利用购并实现了从酒店到机票分销，再到“机票＋酒店”自助游的业务扩张。
在梁建章的假想中，携程并非只是一家网站，而是“高科技武装的旅行效劳公司”，是传统行业的整合者。
“让互联网和传统渠道形成无缝通路”，他如此描述携程的成长轨迹。
目前，携程网已经进展成为中国最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅行信息查询及特约商户效劳为一体的综合性旅行效劳公司。
其业务包括面向商业和个人用户的机票销售和酒店预订，其中，公司85%的业务集中在酒店预订上面。
（分析：
吸收风险基金、成功上市、大规模地并购，请你谈谈携程网的进展思路？
）
要紧效劳
携程网为客户提供全方位的商务及休闲旅行效劳，包括酒店预订、机票预定、休闲度假、旅行信息和特约商户。
（一）酒店预定
携程网在国内及海外要紧商旅城市有4000多家各类星级的签约会员酒店，覆盖城市近300个。
会员酒店的优惠价钱最高可达门市价的2折。
另外，他们有超过5000家酒店信息可供查询，为客户商务旅行或周游世界提供全面的咨询效劳。
（二）机票预定
携程网已于国内几大航空集团及要紧航空公司和机票代理商成立了良好的合作关系，建有全国统一的预定效劳中心，提供国际国内所有航线的机票预定效劳，而且开通了送票上门效劳。
（三）休闲度假
携程网凭借自身实力和与各地旅行社的紧密合作关系，为会员提供了能够从全国各地动身的各类国内外度假产品，并可按会员的需求设计行程，安排宾馆，组织会议等商务活动。
（四）旅行资讯
主若是目的地指南，涵盖中国及世界知名旅行景点。
内容包括餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面的有效信息。
（五）社区
携程社区是个虚拟空间，为网有提供一个虚拟的交流产所，同时，他也是一个现实中的社区，聚合了各地不同风格的众多网友。
（六）集团业务（问题：
该项效劳内容有什么特色）
面对国内外各大企业与集团公司，提供全方位、专业的差旅治理，降低差旅本钱，提升企业整体差旅治理水平和资源整合能力。
除一样的机票和酒店订购效劳之外，还能够为集团用户提供会议团队、租车效劳和24小时紧急支援效劳。
另外还配备专门的差旅顾问，提供从咨询到方案世是的整体计划和全程跟踪。
（七）特约商户
持有携程VIP卡的客户能够在北京、上海、广州、深圳、武汉等全国十大城市3000多家特约商户享受7-9折的优惠，内容涵盖餐饮、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。
携程网的要紧业务有哪些，如何其对市场的准确信位？
携程商业模式
（一）创业
1998年，互联网在中国悄然兴起，携程CEO梁建章感到创业的机遇成熟了，于是，他离开了ORACLE公司，自立门户创建携程旅行网。
出于对国内旅行市场的了解和预期，旅行业“想象空间又超级大”，梁建章将创业的目标对准了旅行业。
最初，携程也想效仿美国旅行电子商务网站的运营模式，也借鉴国内门户网站的盈利模式，期望通过信息效劳吸引网民，再通过广告实现盈利（问题：
分析若是携程网也采纳这种模式，那么此刻应该是什么样子？
）。
成立初期，与多数融到资金的互联网企业类似，携程的市场推行费用占到了公司财务运营费的30%，也取得专门好的成效。
可是，随着脆弱的网络泡沫迅速破灭，当互联网企业陷入迷雾中时，梁建章愈来愈感觉到网络泡沫的虚幻，不能依托炒作，必需要找到一条切实可行的盈利途径。
（二）转型
事实上，广告收入也没有让携程致富，但它拥有的的身份，却成了一个强力的融资工具。
借助市场的风潮（问题：
给携程网带来了哪些机缘？
），借助一个富于想象力的概念，在短短一年半的时刻里，携程完成了三轮共计1800万美元的融资。
携程旅行网定位是集饭馆、机票、度假预订、旅行信息及特约商户效劳为一体的综合性旅行效劳公司，为客户提供商务及休闲旅行效劳，包括酒店预订、机票预订、休闲度假、旅行信息和打折商户。
诚然，带给携程的不只是一个概念，线上线下同时进行的新型经营模式也是互联网技术赐予携程的启发。
从技术层面的角度来讲，携程的核心竞争力也正是倚靠着其背后雄厚的技术实力而取得不断的深化扩展。
例如，在携程引以为豪的客服方面，依托壮大的信息网络技术推出了具有特色的E-TEL效劳，实现了网上网下的联动效劳网络。
E-TEL并非是简单的传统购物，也不是加互联网的简单拼凑，而是利用现代技术使得用户也能享受到网上的效劳，使得整个预订流程加倍专业化，标准化。
具体流程如图13-2所示。
图13-2：
携程网的E-TEL流程
依托领先的技术平台和宾馆分销商网络，携程给客户带来可供预订的国内外星级酒店多达2100多家，遍及国内外300余个城市。
另外，携程还建成了目前中国领先的机票预订效劳网络，覆盖中国的39个大中城市，提供免费送票效劳。
携程推出的以机票加酒店为主的自助度假业务为中国旅行行业的进展开辟了新的思路。
同时，梁建章也已经为携程设计好一条落地经营的道路，率领携程从纯粹的互联网，转向综合在线和离线资源的旅行效劳企业，形成了从网上到网下的“鼠标+水泥”模式（问题：
谈谈从网络与离线相结合的优势）。
能够说，携程的资源整合是一种旅行互联网企业传统化的模式，也有人形象的称之为中国旅行业的“鼠标+水泥”模式。
2000年11月，携程收购了国内最先、最大的传统订房中心——现代运通，成为中国最大的宾馆分销商，使酒店订房量发生了突飞猛进的增加。
对运通的收购，使得携程预订和网上预订相结合，从而发挥最大效益，使携程的网上与网下业务的利润比达到3:
7。
2002年4月，携程收购了北京最大的散客票务公司——北京海岸航空效劳公司，并成立了全国统一的机票预订效劳中心，在35个商旅城市提供送票上门效劳，使公司的预订机票实现了量的冲破。
能够看到，通过借助收购传统行业，携程完成了最要紧的酒店和机票网络建设，与上游企业和网上市场发生关系，其网站效劳功能围绕预订而设立的，包括了在线和离线交易、信息咨询和社区环境建设（问题：
并构后实现了哪些优势互补？
由于酒店预订、机票配送业务具有较高的标准化，其中，酒店预订由于完全不涉及物流，顾客预订也不用第一交纳订金，网站此部份的盈利是通过酒店返还的佣金取得，不涉及网站与顾客的资金往来，因此，订房成为最适合网上开展的旅行业务。
而机票预订因为涉及送票这道少量的物流，网上交易的优势稍逊于订票。
可见，从最适合在网上开展的订房业务做起，再到订票，进展成熟后再慢慢实现旅行线路等产品的网上经营是互联网企业进展旅行电子商务的最正确方式。
“酒店＋机票＋旅行线路”三大模块为综合性旅行互联网企业提供了一种典型的盈利模式（参见图13-3）。
携程的资源整合也是围绕那个进展思路而循序渐进的。
但是，图13-3展现的携程网获利模式，并无完全刻画出携程网全数的获利模式，尤其是它通过经营网络规模后，通过上市后投资传统实体连锁酒店的获利模式。
可是，不管如何，“酒店＋机票＋旅行线路”三大模块为综合性旅行互联网企业提供了一种典型的获利模式，这种获利模式表现了网络经济的聚集效应和收益递增的优势，即以丰硕的信息和产品吸引消费者，同时又凭借规模经济、标准化和高销售量从合作伙伴处取得更优惠的价钱，而且取得不断培育客户群的信息优势和集聚效应，为携程旅行网的上市运作提供了必不可少的市场规模基础。
携程网的盈利模式是什么，这种模式如何知足此刻市场的需求？
（三）上市
正是基于创业之初对携程上市的假想，领导者们才把携程概念为互联网企业。
用携程CEO梁建章的话说，确实是没有投资商会直接将钱投给一个传统企业的，只有互联网企业才更易在美国纳斯达克上市融资。
在公司业务趋于成熟，确立了健康的商业模型以后，携程开始策划上市，旅行和互联网的完美结合率先成绩了携程的纳斯达克之旅。
（问题：
上市为企业带来了哪些新机缘？
携程上市后在股市上的表现和财务报表说明，携程具有一些与其他网络股不同的特点和良好进展势头。
这要紧表现为：
第一，携程上市和昔时三大门户网站不同的是，在420万美国存托凭证股票当中，增发新股是270万，这意味着在420万股发行总额中，35%来自于内部人士。
股票发行的庞大成功，让携程的核心股东们成了一晚上之间成了亿万富翁；
第二，携程将2004年经审计净利润的30%作为盈利分发给2004年12月31日在档的股东，成为第一家宣布分红的在美国纳斯达克上市的中国网络股。
2005年也有了一样的决定。
业内专家以为，携程再次宣布分红，表现了对广大投资者的投资回报，同时也源于其自身的高成长性和稳固的利润增加；
第三，携程在其公司业绩的持续增加及境外投资者对携程经营模式的高度认可下，股价节节爬升。
携程的进展势头同时也博得了很多业内权威股票分析师的青睐。
2005年9月12日，在业界被称作网络女皇的摩根士丹利股票分析师玛丽·
米克发布了一份长达118页的研究报告，在这份题为《中国互联网》的报告中，玛丽·
米克给予携程打上了最高评级——增持。
受此利好鼓舞，携程股价曾一度冲高达元。
（四）从网上走到网下
在美国资本市场上的优良表现，使携程旅行网的经营者们进一步实施他们的“鼠标+水泥”模式，一是投资者们在上海、北京等地收购适合于改造的旧楼房或酒店，将之改造成为符合携程旅行网客户需要的旅行酒店，其中，闻名的携程连锁店为如家快捷酒店；
二是开始大规模操纵上游旅行资源，包括酒店、旅行社、旅行线路、航空线路，乃至进军机票销售业务，充分发挥资本市场的优势来扩充在传统商旅市场上的兼并力量。
2001年，有网友抱怨在携程订的宾馆都很贵（问题：
分析携程网的客户群有什么特点?
那时，作为携程网总裁的季琦马上调携程数据分析，发觉150-200元的房间卖得最好，价钱在那个范围的锦江之星、新亚之星等品牌经济型酒店入住率也很高。
而且，那个价位的客户主若是中小商户、出差在外的中基层公司员工、休闲散客。
但中国酒店是高级宾馆多，经济实惠、干净舒适的汽车旅馆式的酒店很少。
看好了那个市场空档，2002年6月，携程网与首旅集团联合风险投资IDG、法国梧桐基金，一起组建如家酒店。
在两年时刻里，如家持续不断地开出了38家经济型酒店，其中，直营店23家、特许经营店9家、加盟店6家，上海有10家门店和1家特许经营店，从而将连锁网络从上海、北京拓展到了苏州、无锡、厦门、福州、天津等地。
这些酒店只提供住宿，没有桑拿、KTV、大型宴聚餐饮等配套效劳，房价比本地三星级酒店的平均价低10-20%。
如此，投资一家直营店需要资本500-600万，但是，这家注册资金1000万元的公司，却在资本市场的强有力支持下，接踵投入2个多亿建设传统连锁酒店。
2005年1月，原中国区副总裁孙坚出任CEO。
如家董事会看好其在、连锁业的治理体会，将率领公司在两年内上市的重任交给了他。
国内酒店业的翘楚首旅集团和专注于旅行生意的携程强强联手，如家在创建伊始便拥有先天的优良资质，几年来的进展顺风顺水，每一年利润增加都超过50%，公司规模稳步扩大。
截止2005年5月，如家已在全国建店58家，网点遍及全国。
依照如家CEO孙坚的话说：
”那个数字几乎天天都在变。
”
孙坚将如家的进展比喻为三步走，即城市-区域-全国。
如家起步于北京和上海，其后，以此为跳板进入周边大中城市，包括天津、杭州、南京等，形成了所谓的华北区、华东区，和围绕广州和深圳的华南区。
孙坚希望2005年如家能再开30家店，在2020年之前做到200家店，并说“两年内率领如家上市，我很有信心”。
如何看待网络与实体行业进展的融合？
（五）呼唤中心
中国移动、中国联通等电信运营商的呼唤中心不直接承担销售职能，而是要紧处置一些客户查询、投诉和建议方面的效劳内容。
因此呼唤中心在公司里面的地位和规模相关于其他部门要小很多。
而携程网不同，预订部门作为企业最重要的盈利中心，呼唤中心在公司中的位置很高（问题：
如何提升呼唤中心的地位？
若是呼唤中心的效率不高，产生工作失误，带来的直接后果确实是收入和利润的减少。
携程的主体框架是“互联网＋呼唤中心”，大多数的商旅顾客都是通过互联网查询，然后打到携程的呼唤中心，订房订机票。
同时，关于旅行那个典型的第三产业来讲，优越的效劳质量和良好的顾客体验是相当重要的，目前，呼唤中心作为携程效劳顾客的窗口和直接的销售部门，奉献了80%以上的营业收入。
携程网的呼唤中心建设也经历了一个艰辛的进程，是业务不断进展的产物。
携程网业务规模比较小的时候，预订部只有两部热线三位员工，还超级空闲，只是接下定单。
随着公司的进展，业务量上升，治理难度随之产生，如何提高员工的工作效率？
如何保证效劳水平？
没有录音设备，没有监听监控系统，没有预测治理软件……，外面是看不见摸不着，却有滔滔而来的浪潮，销售部门常反映难以打通……
携程呼唤中心的进展速度超级迅速，从当初单一的酒店预订部门24个座席，进展到了此刻酒店、机票、度假、客服四大部门1100个座席，1300个座席代表。
目前，携程网的呼唤中心具有适合公司业务的独特流程，完善的绩效考核指标体系，稳固的效劳准确率和及时性水平。
它已经慢慢进展成为呼唤中心在中国企业级应用的范本。
可是，携程网在美国上市路演的时候，庞大的呼唤中心还一度受到美国投资者的诘问。
美国的在线预定行业，大多数业务都是通过网上定单处置的。
投资成立呼唤中心开支庞大，效率尚未网络自动化效率高。
而国内的情形是，信誉卡应用不普遍，网络支付工具匮乏，尽管携程网提供的是在线平台，但业务都是通过线下的方式进行的。
因此呼唤中心适应中国市场的进展（问题：
中国市场对呼唤中心有哪些特殊要求？
以后，随着互联网应用和网上支付的普及，在线自动操作会愈来愈多，呼唤中心呼入会愈来愈少，届时呼唤中心就能够够退出舞台了。
可是目前，相当长的一段时刻内，呼唤中心还将是携程的重要组成部份。
简述呼唤中心对携程网的重要作用？
（六）自主游
相关于“机票＋酒店”、效劳商支付佣金而言，梁建章更为看重的是庞大的自助游市场（问题：
分析中国的自助游有什么新特点？
自助游兴起于欧美，游客依照自己的时刻和喜好自主把握行程，旅行效劳商提供配套的机票、酒店和咨询效劳。
在中国的旅行市场，传统旅行社组团方式正面临着自助游的挑战。
很多人已不太可能忍受参团旅行这种形式，大伙儿需要更多的自由空间，需要一个为他们提供轻松旅行条件的效劳商。
同时，跟传统的旅行社组团方式的“套餐制”相较，大伙儿更喜爱个性化的“点餐制”。
当前，中国旅行市场正处在由低级时期向中高级时期转变当中，旅行消费将渐趋理性化、个性化，参观旅行慢慢转向休闲度假旅行。
这种情形恰恰有助于在线旅行网站提供相应的旅行效劳。
在过去，旅行者选择随团出游是因为车票难买，交通住宿劳心费力和旅行社的低廉价格。
随着自助式旅行的进展和网络的普及，通过电子旅行社选择线路、预订机票和宾馆将成为国内游客畅游世界的首选方式。
梁建章明确表示，自助游以后必然会是中国人旅行的最要紧方式，在国内旅行市场上，在线预订网站将慢慢取代传统的旅行社组团方式，来提供知足消费者的个性化效劳。
从商务旅行向自助游业务的扩展是携程的下一步进展打算。
随着国内旅行市场的格局转变，携程网应该从哪些方面进行改良？
像制造业一样生产效劳
在梁建章看来，携程并非只是一家网站，而是用高科技武装起来的旅行效劳公司，是传统行业的整合者。
携程最大的挑战，确实是向传统企业转型的进程。
携程有个口号“像制造业一样生产效劳”（问题：
制造业何效劳业有什么区别？
携程网如何将效劳制造化？
），确实是要求员工把效劳当产品看待，并统计次品率。
梁建章希望携程内部能像制造业那样把效劳流程分割为假设干环节，从效劳态度、答复速度等着手，全面提高效劳水平。
尽管是在线旅行电子商务提供商，但携程最初的客户积存手腕却十分原始。
“只若是坐过飞机的人，必然接触过携程卡”，或许很多人对此很是不屑，但在投资圈中，这句话一直是对携程号召力的最生动描述。
在机场等场合分发的卡，极可能10张有9张都被扔掉，可是剩下的那一张，也足够让携程成为中国最大的预订和票务中心。
同时，携程的业务流程也很简单。
携程此刻的效劳分两种：
一是线下预定效劳，即预定；
二是线上预定效劳，即网上预定。
用户拨通携程卡上的客服，报上卡号，携程呼唤中心客服人员便会当即响应，记录下用户的个人资料，这是携程要做的第一步。
然后，客服人员会迅速确信誉户的需求，通过“房态治理系统”即时监控国内外所有会员酒店，查找符合用户需求的酒店并自动下单。
以后，用户即能够直接去酒店入住，事后携程那么只需跟酒店直接分成。
这即是携程的业务模式，线上跟线下流程大体一样。
支持这一业务的，是一套携程自主研发的“房态治理系统”，它能跟所有会员酒店实现信息同步，或许有了那个系统，才使携程看上去具有了一些电子商务的特点。
同时，相关于传统旅行行业，携程在融资上也更具有新经济的特点。
在创业时期，携程都充分利用了风险投资基金，美国凯雷集团、日本软银、上海实业、美国兰花基金、老虎科技基金及香港晨兴集团前后为携程提供了进展资金。
新经济的特点是先入为王，有了资本作后盾，携程大力地展开并购，并迅速树立了行业门坎。
用新经济的技术、概念和融资手腕，改造传统产业，是携程进展的原动力。
一、携程网的核心竞争力在哪些方面？
二、你对“像制造业一样生产效劳”如何明白得？
同行竞争
（一）e龙的挑战（问题：
你以为携程网何E龙有什么要紧不同？
携程网作为市场的领导者，不可幸免地迎来了众多的市场挑战者、跟从者和补缺者。
这些旅行电子商务网站的定位和盈利方式各不相同，其中包括闻名的综合性旅行网站e龙网（或艺龙网）、华夏旅行网，传统企业旅行网站中青在线，和青旅旗下的漫游网等。
另外，连锁经营的巨头马里奥特、希尔顿、洲际等也纷纷进入中国的在线旅行市场。
在这些竞争者中，e龙网成为最具有要挟的挑战者之一。
（1）唐越与e龙
1999年，当携程已经推出网上旅行效劳产品的时候，e龙董事长兼总裁唐越带着100万美元回到中国，并于昔时10月开通网站，定位为提供城市生活信息效劳，网站的战略目标是进展成大型门户网站。
尔后，依照该战略进行兼并收购，持续收购了4家公司，包括那时不警惕顺便收购的规模还很小的票务中心百德勤及其电子商务网站。
但是，这项不警惕收购的票务中心后来成来改变e龙命运的关键。
到2000年1月24日，离开办不到4个月的时刻里，e龙公司的100万美元的种子资金就已经消耗殆尽。
2000年3月9日，唐越与一道创业的CEO张黎刚以2300万美元现金和价值6800万美元股票将e龙卖给了美国的。
3月10日，美国纳斯达克股票市场显现了历史最高点，随后慢慢下跌。
在股价下跌后难以支撑e龙的亏损，2001年5月，唐越用300万美元回购了e龙。
唐越回购e龙后，发觉那时不警惕收购的百德勤在回购后1年内业务增加了300%，从而确信这是一个没有取得开发的新土地，于是，e龙决定将在线旅行市场作为以后的核心业务。
可是，在e龙决心投入在线旅行市场之前，携程网已经并购了中国国内最大的传统订房中心——现代运通，并取得1200万美元的风险投资。
（2）e龙的跟随行动
作为跟随者，e龙开始在市场开拓上紧随携程。
2002年，e龙在全国与2000多家星级酒店合作，成立起初具规模的订房中心，与酒店分成所的利润，并为大企业客户量身订做商旅打算。
观看到携程聘请的市场推行人员在全国各大机场免费派发携程卡，e龙也开始在类似场所免费派发e龙旅行卡。
从而在全国多个机场导演出势均力敌的营销活动，在机场出入口常常看到一边是携程市场推行人员，另一边是e龙市场推行人员。
目前，e龙在全国30多个大型机场和全国的重要火车站、公路交通枢纽进行派卡活动，有的机场4-5人，有的机场10多人，这些卡对e龙酒店机票产品的奉献率达到20%。
2002年，e龙还争取到与多家银行的合作，使合作银行的银行卡用户直接成为e龙的用户。
与此同时，e龙增强对内部网络的治理，因为全国120个城市的1000多家酒店房间的有效利用成为运筹的难题，许多酒店并非能及时提供订房的数量。
2002年10月，e龙推出e龙商务旅行网销售治理系统，成功解决了那个难题，从而将1000多家酒店的房间治理集成到e龙的销售网络中。
2003年3月，作为新浪独家酒店预定行业的合作伙伴，e龙在新浪全新的旅行频道中推出在线预订酒店交易平台。
当月，e龙增强对渠道网络的治理发挥了成效，公司成为国内首家实现盈利的网络公司。
2003年8月，美国老虎科技基金主动投资1500万美元的风险资金给e龙，说明国际资本开始看好e龙的市场潜力，尽管与携程相较2001-2003年期间e龙取得的业绩仍然显得逊色。
（3）上市与资本操作
2003年末，携程在美国纳斯达克上市，融资7000多万美元。
到2004年3月，携程股价达到每股35美元，直逼网易成为中国概念股中的第二高价股。
如此，关于唐越等e龙高管来讲，e龙上市之旅已经不是要不要的问题，而是何时的问题，乃至是如何才能不被携程收购的问题。
唐越担忧一旦e龙上市，携程会伺机吃掉e龙，因为通过
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