管家服务平台运作方案总案Word格式文档下载.docx
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4.2.1.2线上互动频次：
短信根据情况定制发，微信操作见附件，启动业主APP，电话1次/天，每月覆盖一次；
（结合数据，相关信息只发给相关业主）
4.2.2线下八大类互动形式：
4.2.2.1.1线下互动形式包含海报、公告栏、条幅、社区活动（公益日、社区文化活动等）、地推、上门拜访、座谈会、电梯停车场相关社区广告；
4.2.3线下各管家服务项目推广形式：
4.2.3.1条幅悬挂、海报、户外公告栏设施建立与维护；
手绘海报培训（笔和纸）
4.2.3.2便民服务卡的制作；
“五省及八大管家内容”；
4.2.3.2.1物业费代金券的设计与制作；
4.2.3.3五个一工程：
每天一次业主拜访、每天一次业主电话拜访、每周一次公益日活动，每周一次座谈会活动、每周一次经验分享会；
4.2.3.4业主无效电话号码清查开展；
4.2.3.5运作卧底业主操作办法；
4.2.3.6家庭才艺比赛、广场舞比赛、厨艺比赛、足球队羽毛球队和乒乓球队以及太极拳队筹备；
4.2.3.7业主报和业主管家服务手册的运作，样刊与招商与发行
4.2.3.8线上互动与线下推广双管齐下，满足业主日常需求；
4.3.体验尝试策划环节：
4.3.1体验尝试已经成为推广产品和服务的一种有效手段，它关注业主在消费前、消费中、消费后进行全过程体验。
是解决叫好不叫座的主要手段；
4.3.2体验尝试环节三个阶段
4.3.2.1消费前：
通过前期亮点式宣传，使业主对产品或服务有所了解，在心中留下较深印象；
4.3.2.2消费中：
通过业主亲身尝试、免费体验产品或服务，产生好感，并通过互动使业主认可；
4.3.2.3消费后：
通过体验后的互动，加强业主对产品或服务的依赖，促使其再次消费；
4.3.3体验尝试环节要点：
首先去影响那些本身就具有影响力的人，通过体验尝试迅速产生口碑传播效应；
4.4.支付交易结算环节：
4.4.1核心：
各物业服务中心控制交易流，最大程度避免跑单现象；
4.4.1.1物业实行代收代开，规避自身风险；
4.4.2支付形式：
满足不同支付需求的业主；
4.4.2.1现金；
4.4.2.2刷卡；
需要办理刷卡设备；
4.4.2.3转账（微信支付或转入公司账户）；
4.4.2.4挂账（月结）：
对于业主亲属所发生的产品或服务的消费，可通过挂账机制实现先消费后付款的便民服务，增强业主对物业的信赖并激发消费欲望；
4.5品控服务保障环节：
4.5.1品控阶段：
充分利用与业主的互动渠道；
4.5.1.1消费前：
通过调研，了解业主诉求，优化服务细节；
4.5.1.2消费中：
通过消费过程中的互动了解业主对产品或服务的感受，为现场操作提供经验；
4.5.1.3消费后：
通过消费后的互动，了解业主整体满意度，采取积极策略促使其再次消费；
4.6诚信售后回访环节：
4.6.1诚信机制：
是达成复单消费的最有力手段；
4.6.1.1理赔措施保障业主基础忠诚度；
4.6.1.2通过亮点，惊喜，促使业主成为忠实粉丝，促进再次消费；
五、服务定位（多种经营服务内容筛选）办法：
5.1执行主体：
各物业服务中心、供应商合作单位、运营管理部；
5.2调研方式及内容：
5.2.1各物业服务中心团队：
电话、拜访、座谈会、收发快递、公益活动、卧底业主、微信业主好友收集相关业主信息，详见附件调研表单；
5.2.2供应商合作单位：
提交《服务性价比调研表》
5.2.3运营管理部：
审核各物业服务中心团队和供应商合作单位提交的相关调研资料，出具评估意见；
5.3综合评估：
运营管理部多种经营专业通过数据分析，对供应商合作单位进行筛选，完成业主需求定位及服务产品定位；
5.4推荐多种经营服务范畴，以供筛选：
5.4.1旅行管家服务
包含有：
国内游、出境游、自驾游、自助游、旅游特产及工艺纪念品五项；
5.4.2车管家服务
学车、修车、买车、审车、保险、违章处理六项具体服务；
5.4.3房管家服务
房屋中介、装修两项具体服务；
5.4.4理财管家服务
代缴费、小额互助基金两项服务；
5.4.5养老管家服务
体检、家庭矛盾纠纷、养老保健、陪聊、业余爱好老年大学五项；
5.4.6配送管家服务
节庆团购、日用品配送、快递最后一公里三项具体服务；
5.4.7家政管家服务
钟点工、护理、水电暖气管道、家居家电维修、废品回收置换五项
5.4.8教育管家服务
补课、业余爱好、问题少年、就业、志愿者五项具体服务
六、供应商管理办法：
6.1依据初步筛选的服务定位范畴筛选并完善供应商数据库；
6.2各供应商应将提交资质材料复印件备案，如相关资质过期应及时更新，否则列入黑名单；
6.3每季度第三方业主满意度调查中对供应商进行评估，如不符合要求，发整改通知书，如在整改期内未完成整改，则暂时取消供应商资格，待整改完成后方可继续合作；
如连续两次在满意度调查中不符合要求，则取消合作资格；
6.4每年对供应商给予重新评估，不符合要求予以淘汰；
6.5对高信用级别的供应商给予相应优惠政策；
二、861运作试点操作手册
一、861的意义：
更好地开展管家服务的，为物业行业脱离物业费打造新的渠道；
为产销对接探索模式，降低社会流通成本；
为政府助推社区民生服务，打造管家式服务，实现平台运作的最终目的；
二、861的核心：
立项招商控商为8，疏通服务环节做好调研互动体验和服务品质为6，做好物业、商家团队的分工分配监督配合为1；
861同步进行，不分时间先后，对于861每一个环节要心中有数，做好统筹安排；
三、861的具体步骤：
1、第一阶段：
（20天）
1——
A、因为全员皆兵，核定楼盘或者物业管家服务领头人，对其核心团队进行培训，然后由其给下属团队进行培训，培训教材①《零物业费践行100问》《861阐释》
B、通读零物业费践行100问，充分讨论提问和考核，务必使大家有第一印象；
C、零物业费概念仅仅是对团队内部，对外全部是管家服务，无论从哪些迹象都不能让业主看到或者听到零物业费四个字；
D、利益分配办法培训，包括零物业费数据支撑，课件②《利益分配办法》③《数据支撑》，其中后面一个不用给操作层面培训；
项目负责人签⑨《目标责任书》
8——
A、立项：
指的是物业开展什么的管家服务项目，第一阶段向业主调研是来不及了，条件好的也可以迅速抓几个业主和老物业员工做一次座谈会；
按照861阐释内容，在期间筛选几个试运行项目，这个标准是要和执行团队讨论后制定的；
B、每周一次不同主题的招商会；
C、配送管家服务见课件⑤《配送管家台账表》
6——
A、调研表的设置，没有数据库，没办法分析管家服务的客观性；
而表格的设计包括调研的内容也是阶段性的；
如何搞定数据库，见培训课件④《业主数据库操作办法》，
B、课件主要有⑤《业主调研表》、《快递收发调研表》、《上门拜访调研表》、《电话拜访调研表》、《客服电话接待调研表》，《业主上门接待调研表》，《座谈会调研表》，《公益日活动调研表》，《卧底业主资料调研表》《业主微信好友调研表》
C、调研时尽量靠录音笔统计整理；
严禁让业主填写；
（资料整理不过夜原则）
D、建立公司微信客服号，不设群，备注好友，培训见⑥《微信业主好友操作办法》，但是设置商家群；
见培训课件⑦《业主互动办法》
E、条幅悬挂、海报、户外公告栏设施建立与维护；
手绘海报的培训（笔和纸）
F、便民服务卡的制作；
物业费代金券的设计与制作；
G、五个一工程：
-
K、业主无效电话号码清查开展；
运作卧底业主，课件⑧《卧底业主操作办法》
L、家庭才艺比赛、广场舞比赛、厨艺比赛、足球队羽毛球队和乒乓球队以及太极拳队筹备；
M、业主报和业主管家服务手册的运作，样刊与招商与发行；
见附件⑩
老旧小区操作见附件11《老旧小区861模式运作方案及附件》
三、社区业主服务落地实操861系统阐释（69）
8指的是业主服务产品八大管家：
（33）
一、旅行管家
国内游、出境游、自驾游、自助游、旅游特产及工艺纪念品五项具体服务；
5
二、车管家
学车、修车、买车、审车、保险、违章处理六项具体服务；
6
三、房管家
房屋中介、装修两项具体服务；
2
四、理财管家
代缴费、小额互助基金两项服务；
五、养老管家
体检、家庭矛盾纠纷、养老保健、陪聊、业余爱好老年大学五项具体服务；
六、配送管家
节庆团购、日用品配送、快递最后一公里三项具体服务；
3
七、家政管家
钟点工、护理、水电暖气管道、家居家电维修、废品回收置换五项具体服务；
八、教育管家
补课、业余爱好、问题少年、就业、志愿者五项具体服务5
6指的是业主服务六大通道：
（27）
一、产品定位
业主消费调研、市场商家调研两项内容；
二、沟通互动
线上4大类互动、线下八大类互动内容；
12
三、体验尝试
消费心理调研、营销策划执行两项内容；
四、支付交易
现金、刷卡、挂账、转账、红包五项内容；
五、品质保障
物业服务标准化、商家服务标准化、平台服务标准化三项内容；
六、诚信售后
数据库管理、回访互动、满意不满意数据分析三项内容；
1指的是大服务团队：
（9）
一、物业团队
高层团队标准化、中层团队标准化、基层团队标准化三项内容；
二、商家团队
三、平台团队
策划指导团队、推广客服团队、分工分配监督团队三项内容；
四、861模式成功判别标准
861工程这个践行标准的价值就是861的落地；
的实施是零物业费践行主要手段，一种模式的成功在于它的价值，
而对于861来说，是8和6和1分阶段实施的；
对于8，只要其中有两个随意挑选的管家服务项目经常运作，适合不同物业楼盘的发展，就已经达成目标；
对于6，必须保障10种以上的业主沟通渠道建立，当然还有团队内部的沟通；
对于六大环节，不能出现断层和缺少环节，否则就是践行的失败；
对于1，要求不能太高，否则这个1落不了地，最后没人能执行861，当然也不算践行的成功；
践行不在意是否赚了多少钱，但是必须保障每个项目每天最少一元钱的收入，并且这个收入要保持良性的持续性，否者也是是失败；
践行不在意有多少盘子参与，但是最少要由六个社区左右的盘子论证；
五、861工程十二条实施纲要
一、什么是861？
1、8指的是八大管家服务，包括车管家、房管家、旅行管家、教育管家、养老管家、家政管家、配送管家和理财管家；
A、这八大管家是经过八年六个城市近百个楼盘物业多种经营实践优化的服务项目；
B、这些都是较为适合物业行业转型起步的服务内容，适合大多数楼盘社区；
C、八大管家不是一下子全铺进试点楼盘的，根据楼盘调研数据逐步落地的；
（调研实施参考《物业管家服务72套调研表》）
D、每项管家服务内容也是根据突破口开始的，如养老管家就从陪聊开始；
2、6指的是业主六大环节服务通道，包括服务定位、互动宣传、体验尝试、便捷支付、品质保障和售后诚信；
A、六大通道适合所有管家服务，适合所有类型楼盘；
B、能有力的推动传统物业四保服务；
为四保专业化奠定基础；
C、需要大数据作支撑，辅助各类型的调研数据互动录入；
这个也是渐进的；
D．六大环节是串联的，缺一不可，并且环节之间互通有无，不是孤立的；
E、每个环节是逐步完善的，不是一步到位的；
3、1指的是一个大服务团队，包括平台团队、物业团队和商家团队；
A、861实施不需要太高要求的团队，基本是按照操作说明最低标配开始的；
B、平台团队主要由谈判、策划、客服三个部分组成；
C、物业团队指所有物业人员，不是指空降兵，也不是指部分物业经营人员；
D、团队操作861实施主要依照的是69套操作手册作指导；
操作手册作为服务界点保障服务完成的同时，留有当地化完善空间；
二、为什么叫工程？
1、861实施涉及到的方面很多，需要系统配合才能完成；
2、861实施有不可预料的变数干扰，操作手册充分考虑了期望值管理；
3、环节管理和进度管理相互配合，依靠优化取舍最终保障过程的持续进行；
4、对于平台团队职业规划不低于30年；
5、861实施会直接推动不少于三大行业的转型；
三、861未来的前景？
1、解决了物业依靠物业费的困惑，响应互联网跨界资源运用的号召；
2、解决了流通行业环节太多问题，解决最后一公里问题，真正达到产销对接；
3、规避了大部分创业者十年后二次创业的尴尬与艰辛；
4、为政府实行农村城镇化城镇社区化社会管理提供大量支持；
5、引导互联网行业和资本行业便民接地气做实事的走向；
四、参与861合作者具备的条件？
1、对比当前各类模式的优劣，找准自己或机构的发展定位；
2、临渊羡鱼还是退而结网？
贪欲享受还是做点安心的事业；
五、861和目前行业转型其他模式区别？
1、政府救市模式
A、市场的事情政府只能政策干预，社会在急速良性发展；
B、市场能自救的事情政府不会傻乎乎乱点鸳鸯谱；
C、政策都是市场行业引导行为成熟之后的事情；
2、资本救市模式
A、资本家要的是资本金，消费者和企业都是工具；
B、大部分APP是资本运作的主要手段；
C、短平快是资本市场的利器，是社会发展进步的阻碍；
3、等死等救兵模式
A、鸡头和牛后都是一样的活，活法不一样，选择活法是每个人的权利；
B、天上不会掉馅饼，没有白吃的午餐；
六、861对平台团队要求有多高？
1、逐步完善的操作模式，期望值管理的运行要的是与时俱进的团队；
2、没有最好的团队，只有更好的团队；
3、跑不过市场的团队不害怕，只要领先同行即可；
4、老行业新观念；
七、861对物业团队要求有多高？
1、团队基本稳定；
2、管理结构基本合理；
八、861对资金要求有多高？
1、对平台资金要求仅限于团队和业务开销，不需要对行业投资；
2、对物业团队主要是团队优化，不涉及到资金投入；
3、对商家主要是服务渐进标准化，投资不影响其自身规划；
4、对业主是有限的钱买到更多更好的服务；
九、861成功的标准？
1、六大环节通道成型；
2、八大管家盈利高于50%以上物业费应收收入；
3、团队稳定，变化可控；
一十、861时间进度估计
1、第一个阶段：
一个季度一个城市30个试点筛时间；
2、第二个阶段：
三个季度试点标杆呈现时间；
3、第三个阶段：
复制
一十一、861实施的前提条件？
1、一个城市30个千户社区参与试点运行；
2、试点楼盘管理团队不叫停不明显抵触实施；
一十二、861推行的最大障碍？
1、对861运作八大管家收益的质疑；
A、八大管家项目选择均是多年来优化挑选的，利润空间高易操作的；
B、有六大环节通道和团队作支撑；
C、优化各行业30~70%的利润空间转化为物业服务的10~50%利润空间；
D、产销对接的利润空间为20%交易额；
2、对物业企业试点团队参与程度的质疑；
A、物业企业对管家服务多种经营不陌生，对比不同后会有选择；
B、物业投入不高，尝试成本不高，风险几乎为零；
C、物业费收取现状，让部分物业企业别无选择；
D、两年的社区020市场化运作完成了物业领导的观念转型；
3、对于标准化操作手册执行力的质疑；
A、69套标准化操作手册是八年优选而来的；
B、每套手册操作要求按照最低标配设计的；
六、老旧小区861模式运作方案及附件
一、背景
1、上世纪80~90年代建造的小区叫做老旧小区；
2、06年以前部分小区缺乏管理的也叫老旧小区；
3、中介公司按照2000年为界称呼新旧小区；
4、现在所有的弃管小区都叫老旧小区；
5、出现部分小高层和高层老旧小区；
6、全国有多少老旧小区没人统计，但是每个四线（含）以上城市都有大把的老旧小区处在改造计划中；
二、老旧小区现状分类
1、家属院或者职工楼分割自治管理，垃圾外包，老太把门，公共维修分摊；
2、大小区为垃圾政府环卫摆平，绿化政府一年两次维护；
安保无，维修政府摆平；
3、小高层或者2000年后的老旧小区被政府骗物业暂时代管，品质几乎0；
4、物业费在0.1~0.5元之间，收费率为30~50左右；
5、治安管理混乱，安防虚无，盗窃肆虐；
6、停车脏乱差；
7、多居住老弱病残小孩；
三、宗旨
1、解决老旧小区管理问题，摆平四保经费纠纷；
2、解决业主生活和工作不便问题；
3、探索物业行业转型问题；
4、探索产销对接减少流通环节模式；
四、运作办法
1、开展861工程；
（见附件1）
2、把便民、四保放一块解决；
五、进度管理介绍
1、从政府手里或者物业公司手里接管；
2、四保工作先不接手，特别是政府手里拿到的盘子；
3、第一个季度先做好客服中心，搞好业主数据库建设和维护；
4、第二个季度做好管家（861）服务团队建设和维护；
5、第三个季度开展管家861服务，逐步接管四保；
六、预算（核算单位：
千户社区）
支出：
1、第一季度：
客服中心和客服人员预算3万元；
2、第二季度：
服务团队预算4万元；
3、第三季度：
管家服务预算5万元；
收入：
4、第一季度：
1万元（社区活动）
5、第二季度：
2万元（管家服务部分收入）
6、第三季度：
10万元（管家服务）（见附件2）
7、物业费收取：
另计
8、政府补助：
另计（老旧小区改造补助根据当地情况再定）
七、前景
1、无同行竞争；
2、市场大海无量；
3、政府头疼、行业头疼；
八、风控
1、在第一季度操作同时，根据工作开展顺利度，决定是否进入第二季度；
2、模式一旦达成预期，细化平台方向，细化物业管理平台、供应商平台和社交平台，避免被政府收编；
七、关于零物业费实施的数据支撑
数据背景：
千户社区，居民有3000人左右，建筑面积10万平米，应收物业费为100万元；
物业团队开销30~80万元，四保开销在10~30万元；
达成零物业费目标：
物业管家服务利润要有100万元，八大管家服务利润率为30%左右，除却极个别大额如中介和装修，总交易额要在300万元左右，扣除管家服务团队（不含商家）利润15%，想达成零物业费要达成服务交易额在600万元；
任务分解：
（按照交易额计算）
600万元，分解在1000户社区业主，每户分摊6000元；
分摊在八大管家服务项目，每项要在800元；
也就说，八大管家全部上马，每户业主每个服务项目要保持在800元的交易额才能达成零物业费目标；
（按照利润计算）
100万元，分解在1000户社区业主，每户分摊1000元；
分摊在八大管家服务项目，每项要在130元；
也就说，八大管家全部上马，每户业主每个服务项目要保持在130元的利润值才能达成零物业费目标；
备注：
物业团队多收入100万元，两倍于原先团队工资收入；
八、管家管家服务收益分配表
主动订单
10%
备注1：
基金由财务及工会监管，用于团队公益和奖金，年终清零
备注2：
提供房源者3%推广1.5%行政1.5%人事1.5%品控1.5%
九、业主互动办法
沟通的作用对于商业服务是极其重要的，沟通无极限，服务无极限，没有好的沟通，人们之间就会多了很多障碍，更谈不上当今体验消费为主流的市场经济时代；
那么对于业主来说，如何达成与其的沟通呢？
在哪些消费行为需要大量的沟通呢？
沟通有三种形式，服务者对业主的信息传递，业主对服务者的信息传递以及两者之间及时性的相互信息传递；
第一种有公告通知等，第二种主要有电话上门等，第三种有目前各类互联网技术聊天手段和面对面聊天；
最重要的也是目前最没有做好的就是面对面的沟通，至于互联网沟通工具来说也是建立在面对面沟通的基础上的；
尽管也有面对面沟通障碍互联网沟通倒畅快的人，这是个别人！
例如结巴者就可以用打字形式沟通，互相补充达成沟通的目的；
在社区服务中哪些环节需要完善的沟通呢？
上文讲到社区服务6+1环节之产品定位阶段离不开沟通，因为需要大量的调研，而调研更是离不开各式各样的沟通；
只有沟通到位，调研数计无限接近真实客观，在拟定社区服务切入点或者持续的服务时，就不会无的放矢，事倍功半；
在推广环节，更是离不开沟通渠道，否则信息在服务者与被服务者直接不能得以传递，就谈不上任何推广，达不到广而告之的效果，当然也包括一对多一对一和多对一的沟通形式；
在业主尝试体验阶段，也离不开沟通，因为大量的策划需要知道业主得个性需求，否则设计的策划方案只能是闭门造车，没有一点效果；
在业主支付阶段，稍微对沟通要求少一些，但是也不是完全不需要沟通的，假如我们设计的服务环节要求的是让业主刷卡支付，但是突然服务者或被服务者不具备刷卡支付条件，就必须临时更换支付形式，否则没有支付的服务也就是谈不上服务了，毕竟服务的过程是一个任何环节都缺一不可的过程；
在配送服务过程中，对于服务团队之间，为了保障让业主享受最适宜的需求满足，就要随时保持沟通渠道的畅通，就像一个将军和他的阵地上的士兵，没有千里眼和千里耳的保持，是一定打不成胜仗的；
这个环节对沟通要求更严；
在最后一个环节，售后服务的开展包括打造诚信体系，就更离不开大量有效的沟通，否则，在目前的国民消费行为现状下，持续的口碑服务很难达成，毕竟凡是服务就有做不到的地方就需要及时的完善；
目前的业主沟通形
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