销售实战百问百答Word文档下载推荐.docx
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电子产品趋势本来就是一直越来越便宜的啦，电脑这东西可以说是越晚买越便宜，越早用越早享福。
就像前两天有个客户，对了也是你们六合的，他几个月前也是买的您这选的这款电脑，当时要8000多块呢。
前两天到我们这里又买了台笔记本，说买的那台电脑帮了他大忙了。
本来在证券公司交易又慢又要排队麻烦的要死，现在买了电脑，在家上网交易，这几个月挣了几大笔，所以又来再买个笔记本装个无线网卡，这样不在家也可以继续挣钱了。
在回答时同时制造继续消费的机会，告诉客户可以用笔记本在外面继续炒股。
参考话述三答：
您好，先生/小姐，手机的跌价都是由各品牌公司决定的，是针对全市的统一调价。
调价的后机型配置可能也会发生变化，并不一定是全配置了。
但您可以放心我们这边卖出的物品绝对都是正宗的行货，“三包”都有保障。
不错的话述，但建议不要说配置全不全，因为很多情况下，客户如果继续追究下去，如果配置相同我们就麻烦了，在销售环节上有时候也一样是言多必失，建议可以说：
虽然您前些天买的东西贵点，但您也知道了其实电子产品往往是这样的，先出来的货往往贵点，但东西最好，后面便宜了但东西一定不及第一批的好，您说是不是？
2、我不要发票，你再给我便宜点？
参考话述一（针对感性客户）：
我们这里当然不能不开发票啦，您不知道啊？
不开发票您就没三包了，这和您买了水货、假货就没什么区别，不信您打电话到保修点去问问，没有发票他们给我们修嘛！
您也不想花了几千块钱买了笔记本最后为了省个1、2百块没有保修吧，而且就是您同意，我们也不能像那些小店那样骗您，您不会大钱都花了还要省这个小钱吧。
本条话述的重点在制造痛苦，偷换概念让客户觉得不开票就等同于水货假货，但一定不要直接说不开发票的就是水货、假货，这样往往客户反而会觉得我们在骗他，因为稍微清楚点的人都知道这二者本身就是两回事。
并且在话述的后段点出大钱都花了还在乎这点小钱，客户往往都会这样想：
是啊，几千块都花了还在乎这1、2百，这也是为什么我们销售大件往往利润反而没有客户最后顺带买的小件产品利润高的道理了。
参考话述二（针对感性客户）：
我们不像珠江路上的小商贩，保修全凭一张脸，今天心情好给您保修，明天说不定就关门不见了，我们这里的保修不是认人的，发票就是我们给到您的凭证，而且我们这样的大型连锁卖场全国有一百多家店，难保您今天买的电脑明天就一定在这里修，有了发票我们宏图三胞的其他卖场也就能给您提供和我们一样的服务了。
我想多花这几十一百块钱但多了全国的服务和保证应该也值了。
而且您选择我们宏图三胞也一定是冲着我们够大有保障来的吧。
我也是为您好，说的再进一步点，有了发票，您也一样可以凭着发票找厂家保修，您不觉得对您也多了层保障嘛。
打击竞争对手不忘抬高自己连锁、发展，记住客户一旦购买了或选择了我们的产品从心理上他就会和我们站在一起，客户永远希望自己的选择是对的是英明的，所以告诉客户一些我们公司好的信息对客户来说是帮助他尽快决策。
并且在话述中特意以个人名义为客户着想了一下，让客户觉得我们很贴心。
客户一定会选择公司有好销售员有好的店铺买东西的。
3、我也不想再出去比了，你就老实告诉我你们这里这款机器是不是比外面都便宜？
参考话述一：
A、我们这里的价格您可以绝对放心，我们一向是平价销售，我们给到您的也是最低价，再说就算是您购买了后也一样可以到外面去再比较的，我们这里的品牌电脑提供3天同城退差价，当然了，我们指的是正规的大店开发票的价格，小店不正规的货我们就不好说了。
我想我解释的很清楚了吧。
您看现在我们是帮您送货还是自提？
B、您放心，给您的是最低价了，您是要红的还是要黑的？
（同时开始做开票的行动，继续说：
）要是您真的买贵了，3天里您还可以再来我们可以退差价，当然，至今为止都没几个客户真的来退过差，我们向来价格是最公道的，而且给到您的也是我们的最低价了。
很明确客户问这样的问题绝大多数情况下是想确认一下，极少数想看看能不能再便宜。
我们的话述第一要告诉可以是最低价让他放心，第二马上促成交易，立即成交是关键。
另该话述A中提到3天同城，客户一旦购买有几个会再去比较价格的，过了十天半个月价格就算是降了也有的话可以说。
参考话述二：
您也知道的，就算是像我们这样的大公司也不敢保证卖出来的东西就一定便宜过别家，就像您边上这台**电脑***型号本周隔壁的苏宁在搞特价，就比我们要便宜100多块钱，但您选的这台正好是我们的特供机型，我们比他们要便宜130块，所以我们可以放心。
您看您是现金还是刷卡？
以那台比较贵来增加这台比较便宜的可信度，并且明确告诉客户便宜了130块，继续增加可信度。
最好的在于客户既然问出了这样的问题就是即将购买的信号，我们进行适当解释使客户放心后的关键在于促成成交，这里我们很自然的跟了一句：
您看您是现金还是刷卡，二选一法则无论选什么结果都是客户购买。
但是前提是给到客户的信息基本是真实的，最低限度比隔壁确实是便宜的，哪怕只便宜了20块，问起来说今天他们被我们打的也调价了，但如果客户发现别人比我们便宜，那我们骗子的名声恐怕是跑不掉了。
4、你再便宜一点我就买？
参考话述（针对整体竞争不太激烈的店面）：
先生，给您的这个价格已经很低了，再说这款机器，无论外观还是颜色都是非常适合您的。
（有客户只是问问而已，如果客户没有强烈要求便宜就可以了）
您也看到了我们宏图三胞是IT大卖场，我们的价格都是在电脑上统一定死的，就像在超市中买东西，我实在没有办法，我们这里谁来买都是这个价，而且您现在想要的**型号正好是我们本次的特卖产品，价格是绝对有优势的，您放心吧。
您看我们帮您送哪里？
（同时做开单的动作，假设已经成交）
（如果不能成功的将客户引入成单环节）好吧，我看您也很成心要买，我看看请示一下我们领导，看看能不能额外再送点促销品给您，我们这里价格确实是不能动的，唯一能想办法的就是再送点促销品，因为我们这里***销量特别好，厂家有什么促销品时总是会先送到我们这里的，有时候我们对比较重要的老客户或者大型的活动什么的就送一点，平时是不允许送的。
过一会我们领导同意了，您可千万别告诉别人哦，要是别的客户都要的话我可给不了，领导会骂我的。
第一，营造一种不还价的氛围，让客户觉得可能是还不了价，即使最终还价了，那还的幅度也会被控制在比较合理的范围内，并且其实绝大部分的客户既然花了几千块来买了这个大件的电子产品对几十一百的增加、减少不会太在意，客户在意的是和别人比较是不是买的贵了，毕竟来我们卖场购物的客户绝大部分是不懂的，他们是害怕被骗了，当他发现所有人买的价格都一样时就觉得安全了，即使被骗了也不是我一个人被骗。
第二，销售就是为了成交，我们要多去假设成交引客户进入成交的环节。
第三，如果能利用客户贪小的心态送东西解决的就绝不让他还价，一旦不还价形成了整个卖场的风气和氛围，对整个利润的保证，销售的速度都有很大的帮助，即使是送100元成本的东西也好过让客户还掉100元的现金，因为销售产生了，虽然利润没有变化但维护了我们不还价的形象，一旦客户接受下次再来购买产品时我们就能省掉很多销售时间，增加了很多信任度。
第四，无论是送了客户东西还是让客户还了价，最忌讳的就是给了客户低价客户还觉得是应该的，最好是没给客户低价客户还觉得我们帮了他大忙了，销售水平的优劣由此可见一斑。
5、隔壁这款机器比你们便宜100块嘛？
参考话述：
怎么可能，我们是最低价了，而且我们还送您这么多促销品，算下来我们的价格一定没有问题，您放心吧。
（等待客户反应，如果客户很肯定的告诉我们，对方的价格）
您真的确定，不可能啊，是开票的价格？
二电二充？
全是原装的？
（等待客户反应，如果客户仍然很肯定）
那您等一会，我去请示一下领导，再给您回复。
（让其他销售人员帮助照顾留住客户自己离开去办公室）
（如果价格可以下浮）先生/小姐，不好意思让您久等了，我请示过我们领导了，是的，这个产品今天调整过价格了，我们在标价上没有反映，不好意思，我们可以以****元卖给您，比**还便宜20块，实在不好意思，让您等了这么久。
您看您是自提还是我们帮您送过去？
（如果价格不能下浮）先生/小姐，让您久等了，我请示过我们领导了，实在不好意思我们本周主推的产品是**牌的，这周我们将**牌的价格调高了，您看其实**牌的……（转单）
（如果转单不成）如果您真的一定想买**产品，我看您也很成心想买，要不我另外再送您一个（某促销品），您千万不要跟人说是我送您的，这个是厂家送给我们个人的，我跟您也比较投缘，而且这个东西我也已经有一个了，多一个也没用，就送给您吧，您看这样行吧。
（如果转单继续不成）您看这样吧，如果您不是特别急着买的话，我们**日会搞大型的活动，您到时候来，我们这个机器会搞特价的。
（拖延战术，即使我们销售不成功也不让竞争对手舒服的成单，要有狼性）
第一，其实跟我们说隔壁比我们便宜的客户其中的部分客户其实根本只是忽悠我们，想让我们给他便宜点，他会从我们的回答中去判断，是否可以还价，还价的幅度，所以我们在回答这样的问题时，第一时间必须要让客户觉得我们觉得不可能，我们对我们的价格很有自信，哪怕只是装出来的自信，自信从假装自信开始。
第二，当然我们的话述也不能太过刚性了，毕竟我们是有部分产品的价格不是最低的，我们在说了第一段以后，要观察和分析客户的反应。
如果客户被忽悠住了，那结束，如果客户很明确的说确实是这个型号，也确实是这个价格，可以带我们去看，那我们就要接着前面的话述三、四中所说的转单或突出我们的优势。
6、这个是样机总该打个折吧？
参考话述一（如果该款机器有新机或送货可提供新机）：
您选的这款机型是我们销售的最好的，所以它脱销了，如果您可以稍等片刻，我可以帮您去别的店调台原封的，不过由于有一点距离，您可能要等上一会了。
这台机器是早晨刚刚出样的，没有任何品质问题，是不能打折的，您看看，外观崭新崭新的，我给您封箱？
很不错的话述，先稳住客户说能给他新的，然后引导客户说这台今天刚拿出来，在二句中再加上“不过由于有一点距离，您可能要等上一会了”，这样就开始制造痛苦，也许客户就会选择购买样机，又或则客户等着等着等不及了就买了。
参考话述二（如果确实只剩下这一台，并且保存的比较好）：
对不起，我们这款机型并不是样机，只是用来展样的，是今天刚拿出来，我们的展示机在开封后规定8分钟内必须使用塑封纸包起来尽量避免灰尘的进入，而且我们的展示机是不允许开机的，所以说可以说它就是全新的，最起码也可以说999成新的，照这样算的话，这台电脑5000块，打999折给您4998块，您看如何？
呵呵，我开玩笑啦，您一定不会在意这几块钱的啦，我们提供好一点的服务给您就全在这里了，您说是吧？
您看我们要给您的电脑安装些什么软件呢，要不要帮您装点游戏上去？
话述不错，突出了客户选择的机器买的好其实是恭维客户有眼光，不过样机肯定是样机，注意用词严谨，顾客在此时是高度警觉的。
可以跟客户解释首先我们的机器不是一直放外面的，我们公司有明确的规定最多只在外面放一周，而且我们的产品不像其他商家那样放在外面而是使用塑封纸包起来保证没有损坏的，超过一周的机器我们就会退场或则特价处理，所以请客户放心，我们的一周样机基本可以说就是全新的。
7、我促销品不要，你再给我便宜点？
促销品是我们额外送给您的，不会把它的成本加在您的机器价格上面的，价格还是会给您最低的，您可以放心。
如果您前天之前来买就不送这个礼品，这两天厂家搞促销才刚送来的，而且礼品数量不多只有最后这3个了，估计明天想送也没有送了。
而且您看这机器的外观是目前最流行的，性能也十分适合您的要求，按这个价格购买绝对性价比很高的。
不错的话述，告诉客户羊毛不是出在羊身上，突出我们给的价格从机器看也是最便宜的了，突出送的东西是额外的，另外在话述中继续突出客户喜好的东西，强化客户的对产品的购买欲望是不错的选择。
8、太贵了，能不能再便宜点？
答：
好的机器是值这个价格的，XX品牌作为世界知名品牌，产品质量是有口皆碑的，本身购买这个品牌就是体现您的品位的不同，您看旁边的那台，同样的配置价格便宜很多，但是您会选择嘛？
您不会的，因为它的外观，品牌，后续服务都没有这台好。
当您购买使用了这个品牌的机器，您就会觉得物有所值。
话术经典，先混淆概念，把便宜一点和机器总价混淆，第一时间绕圈子的不谈还价的问题，如果客户继续要求便宜，那就进入谈价阶段话述。
二、保修服务问题
1、检测点这么远，我在你们这里买的为什么要到那里去修，你们不负责任，买机器的时候什么都好，坏了就不管了？
您先别生气，我了解您的心情，谁碰到买了没几天的机器坏掉都心情不好，我也一样是顾客买过东西，东西坏了自然找卖的地方保修，大家心情都一样。
其实呢我也觉得要是我们这里就能检测是最好不过的了，不过呢，电子产品这个东西毕竟不像我们平时买个衣服什么的，掉线了、起球了能很清楚的看出来，所以呢，国家就规定电子产品的检测维修要由专门的机构来做。
说白了我们也希望现在就能帮您来检测、维修的，这样方便了您，也方便了我们，只是厂家觉得顾客是我们的衣食父母，我们都是帮着顾客的，不放心我们这样商家所以检测点都是由厂家指定的，我们实在也没有办法。
（等待客户反应，如果客户还是……）
至于检测谁去呢，实话实说法律倒真是没有明确的规定，确实您实在没空的话委托我们去也是可以的，但我们还是建议您自己去的比较好。
第一呢，我们毕竟是没有您对您机器的故障了解的这么清楚，而且呢实话实说我们专门负责跑厂家检测维修的未必会像您这样对自己的机器这么在意，当然了，我们是一定会尽力了，您的机器是我们这里买的，而且既然我们已经代您去了也当然希望能办好这件事的，但有时候机器送去后一时半会的也不出现症状，最后浪费了半天，又回来了，更浪费时间。
第二呢，如果由我们代您去呢，您也知道现在的厂家对客户和对我们其实是不一样的，对客户您是上帝，有时候能进能出的问题，客户很容易就解决了，以前我们这里是一直很愿意代客户去了，也就是增加个人力而已，服务好了生意才会好嘛，后来好多次我们去检测回来说没问题，客户不信自己又拿去，不知道为什么有几次还真的就说有问题了，害的我们给客户骂骗子，所以现在我们真的也不太愿意去了。
第三，您也知道我们这里人也真是很少，一般总是不太可能每天都要到每个牌子的检测点去，如果您让我们代您去，我们可能要花几天的时间，所以我们还是建议您自己去，来的比较快，还有，有时候客户自己去当场可以解决的，检测点一看是我们商家一送就几台，就要我们再等几天再去拿到结果反而比较慢，所以您真的比较急用的话，我们真的建议您自己去。
您看，其实检测点也不远，在*******，从这里过去也很方便，您只要座***就可以到了，我们在这里讨论的时间也许您已经到了。
再不行，您看这样吧，为了表示我们真的不是想推脱责任，是为您着想的，您看，现在我们派个人跟您一起过去，您看怎么样。
（在说这句的同时，叫个人，装作要马上带他去的样子，当然不行也真的要去的那种）（尽量不要留下机器，情愿跟人去一次，麻烦会少点，我们指的情况是机器的问题存在疑点，检测可能会出问题，如果一点问题没有就不用这么麻烦的话述了，收下就得了）
（万不得以的情况下）
您确定这样还是要我们代您去？
好的，那么因为厂家规定只有客户本人才能去检测和维修的，如果由我们去的话必须要有委托书，明确您的姓名、地址等信息，对手机的症状准确的书面描述，并且明确是您委托我们代为去检测，并对检测的结果认可、认同，丑话说在前头，是您自己一定要求我们代您去检测的，到时候不能说你们去检测的结果我不认，特别是万一我们去检测在7天内的，您自己去已经过7天了，这个我们可不管的，您确定的话请在这里签字。
（最后在吓一吓客户，看看能不能挽回，并且这种话述的关键是把话卡死预防针要打好，不然很容易会出问题，最好在做书面委托书版本时确实有这条和签字栏就更好了。
）
为了更好的为您服务，我们公司去检测点的人是有专人去的，时间上您也要给我们一点空间，不能说明天就要的。
您的电话是**********，没错吧，好的，我们代您检测完成后会电话通知您来取的，另外如果检测时有什么问题，检测的人想问点什么我们不清楚的话，我们负责检测的人也会打您的手机，请您尽量能开着机器，以保证更好的为您服务。
好的，您慢走。
（如果客户提出要代用手机）
明确的告诉客户，我们确实没有，请客户原谅，毕竟如果客户去打12315，12315一定会让他找我们协商，还是个麻烦问题。
您也看到了我们这里只有全新的机器，确实是没有代用的机器可以给您使用，实在是抱歉，我想您也能理解，您总不希望我们拿一台新的机器给您代用吧？
您也不希望有一天去买的一台手机其实被人当代用机用过吧？
我相信您这样的人是不会这样想的。
您也不希望到这样的店里买东西吧？
（顺便打击潜在的竞争对手，如果客户曾经有过其他手机代用经历的话，忌讳的事：
在我们卖场有这样的经历所以切忌不要做这样的事，要做的话也做好形式，千万不要让客户觉得我们给他的是仓库里的新机器，我们可以说是厂家的展示机等等。
（再再不行的情况建议）
这要看情况、看人，如果是个很有同情心的和我们也谈的比较好的或者我们有新想法了，用用感情攻势赌一下也行，您也知道我们这里不是厂家，国家从来没有商家一定要提供代为检测、维修的规定，确实没有这样的服务的，您也知道我们公司向来是崇尚薄利多销的，提供不了这样的服务。
如果您急着用手机的话，只有这样了，把我的手机借给您吧。
2、我去那里保修，交通费谁付啊？
误工费你们赔？
推荐话述：
您稍等一下，保修的详细地址是********，电话**********，您从***坐***车等等等等。
其实我们也很想现在就帮您修好的，要是不拆机可以解决的我们是很愿意替您解决的。
您的机器我们看过了确实需要送去厂家的维修点开箱才能修好，因为厂家规定只有他授权的维修点才能拆机维修，如果我们拆了机器，先不说能不能修好，您的机器就失去厂家的保修、保固了。
而且像您购买的**牌的**厂家规定必须是客户本人自行拿去维修点才能提供维修的，所以只能麻烦您自己抽空去跑一趟了，大家都不想的，还有如果到了那里有什么问题的话，您可以打我的电话，13******。
（提供最好的服务，闭口不提交通费的问题）
（如果遇到特别要求交通费的客户，可考虑让零售主管等出面，万不得已可赠送少量礼品解决）
关键是在于客户不想自己去维修而不是产生费用的问题，第一是不要在话述中去跟客户纠缠费用问题，一旦我们跟他去纠缠费用，他就会跟我们说他打车过来的费用、他打车再去维修点的费用、他打车回家的费用、他的误工费没完没了了，关于补偿的问题在话述中根本不好去接客户的口，直接去解释让客户自行去的原因就可以了。
另外，让客户拨打12315其实是不错的借力方法，客户往往不相信我们的话，但相信第三方的话，特别是12315这样公认是为消费者服务的地方，但事有二面有时候确实可以利用。
前提是我们要很清楚的知道12315会怎么回答，如果我们不知道，建议我们先让人稳住客户，自己找个没人的地方以客户的名义打个先问问再出去解决（当然不要投诉自己公司哦！
那这件事12315会怎么回答呢？
12315的回答中99%是这样的，你可以和经销商协商。
如果我们运气好可能他会带一句在国家三包法中没有明确的规定。
那客户打了又怎么样呢，还是会有人继续要求我们。
再次，不要太随意的让客户拨打12315，有时候往往客户本来不太生气的，我们很强硬的去要他打12315客户反而毛了，跟我们杠上了就不好了，所以这句话要说时，一定要保证客户这时没有很生气、并且我们的语气要尽量的平和、婉转。
最后，如果客户一定要和我们算钱，那就只有继续周旋了，比如：
我了解您的想法，我理解您的心情，但您也知道我们这里是大卖场，又不是我自己开的小店，国家的三包规定中从来就是说客户自行去维修的，自然更没有交通费误工费这种说法啦，我们公司制度一向严谨只要是国家有这样规定的我们一定不会不给您的，但您看确实是没有啊。
而且您看我们的机器一向卖的便宜，您这款不就是特价机嘛，我们向来是崇尚平价销售的，这个机器我们也实在没挣到您的钱，对我们公司来说做生意嘛，什么生意都能做，亏本的生意不能做，本来就挣不到钱的生意，还要赔钱公司当然不肯咯。
对我个人而言其实如果可以的话，我何必跟您在这里说这么多的，说的我口都渴了，确实是真的没办法啊，真的不好意思了。
3、听说中病毒了你们这里不修的？
（话述仅用于客户仍然未购买前）：
其实哪，您也知道中国的电脑现在卖的这么便宜了，厂家也挣不到几个钱，所以基本上绝大部分的厂家确实只提供硬件的保修，软件的服务厂家是需要收费的。
不过呢，软件只要不乱用也是不太会坏的，即使难得坏了修起来也不会太贵的，厂家的我不太清楚，要是到时候厂家收费很贵的话，我们这里提供给在我们这里购买电脑客户的优惠价也就几十块钱。
还有啦，为了保护您的电脑尽量的少出现软件问题，建议您花个几十一百块买个正版的杀毒软件，这样您电脑出现软件问题的可能就会大大降低，也就和修一次的钱差不了多少。
（顺带进行杀毒软件的销售）
（等待客户反应，如果客户很在意软件维修的价格）
外面的其他公司也都是收费的，而且我们调查过我们是收费最低的了，我们看***公司他们那里装一次软件就要**元，我们这里只收**元。
（继续等待客户反应，如果客户还很犹豫的）
话又说回来，您在我们这里买电脑，要是真的出现了软件问题，您拿到我们这里来，只要问题不大，我自己也能帮您看看，能解决的话我自然就帮您弄好了，您说是不。
服务推荐话述：
您的电脑中了病毒，我们当然会为您解决。
不过首先需要您备份好电脑里的重要数据，在您确认了自己的数据已经备份后，我们的工程师会帮您进行维修。
电脑中毒属于软件故障，我们会向您收取一定的维修费用。
另外，为了避免经常中病毒而影响您使用，我们建议您购买并安装正版杀毒软件。
4、请告诉我你们公司承诺的服务区域是哪里？
上门服务的收费标准分别是多少？
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