零售药店年度培训计划Word格式.docx
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三月份
处方药与非处方药分类管理
四月份
药品零售相关法律法规
五月份
GSP相关知识
六月份
设施设备的养护与鉴定
七月份
顾客投诉处理
八月份
药品销售管理制度
九月份
药品入库验收管理制度
十月份
药品基本知识
十一月份
营业员应具备的基本素质
十二月份
营业服务的十大技巧
XXX分公司
20181月1日
1月份培训资料（药品的养护）
1、从事养护工作的人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称；
从事中药材、中药饮片养护工作的，应当具有中药学中专以上学历或者中药学初级以上专业技术职称。
2、坚持以“预防为主，消除隐患”的原则，开展在库药品养护工作，防止药品变质失效，确保储存药品质量的安全有效。
3、计算机管理系统依据质量管理基础数据和养护管理制度，对库存药品按期自动生成养护工作计划，提示养护人员对库存药品进行有序、合理养护。
4、养护人员根据场所条件、外部环境、药品质量特性等对药品进行养
（1）指导和督促保管员对药品进行合理储存与作业。
（2）检查并改善储存条件、防护措施、卫生环境。
（3）指导保管员对库房温湿度进行有效监测、调控。
（4）按照养护计划对库存药品的外观、包装等质量状况进行检查，并建立养护记录；
对储存条件有特殊要求的或者有效期短的品种应重点养护。
（5）发现有问题的药品应当及时在计算机系统中锁定和记录，并通知质量管理部门处理。
（6）经质量管理员审批、确定重点养护品种，建立重点品种的养护档案，结合经营品种的动态情况，及时调整重点养护品种的目录，不断总结经验，为药品储存、养护提供科学依据。
（7）按照药品温、湿度储存条件的要求，设置储存药品的相应库房，常温库温度在10-30℃之间，阴凉库温度20℃以下，冷藏库温度在2℃-10℃之间，相对湿度在35%-75%之间。
1月份试题
姓名：
联系电话：
.
1、如何根据按照药品温、湿度储存条件的要求对药品进行养护？
答：
2、如何进行重点养护药品的养护工作？
3、药品养护的事项有哪些？
2月份培训资料（含特殊药品复方制剂管理法律法规学习）
国家食品药品监督管理局公安部卫生部关于加强含麻黄碱类复方制剂管理有关事宜的通知，国食药监办[2012]260号，2012年09月04日发布
各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局（药品监督管理局）、公安厅（局）、卫生厅（局）：
近年来，含麻黄碱类复方制剂被违法犯罪分子通过各种手段骗购，从正常药用渠道流失被用于制毒的问题屡禁不止，影响社会安定和危害公众身体健康，并造成不良的国际影响。
为此，药品监管、公安、卫生等相关部门先后采取多种措施，加强含麻黄碱类复方制剂的监管，防止从药用渠道流失，取得了一定的成效。
但是近一段时期以来，制毒犯罪分子又采取雇佣人员多次购买的方式，向部分地区药品零售企业骗购含麻黄碱类复方制剂，造成不同程度的药品流失，同时少数药品零售企业片面追逐利益，存在违规销售行为。
因此，必须对这类行为进行严厉打击，坚决遏制这一违法犯罪行为的蔓延。
现将有关事项通知如下：
一、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30mg（不含30mg）的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售的处方药管理。
医疗机构应当严格按照《处方管理办法》开具处方。
药品零售企业必须凭执业医师开具的处方销售上述药品。
含麻黄碱类复方制剂每个最小包装规格麻黄碱类药物含量口服固体制剂不得超过720mg，口服液体制剂不得超过800mg。
相关药品生产企业应当在2013年2月28日前完成上述药品的标签、说明书和包装的修改工作，未完成的2013年3月1日后不得销售。
2013年2月28日前上市的药品，按原销售方式售完为止。
二、药品零售企业销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记。
除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。
药品零售企业不得开架销售含麻黄碱类复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。
药品零售企业发现超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂的，应当立即向当地食品药品监管部门和公安机关报告。
三、含麻黄碱类复方制剂生产企业应当切实加强销售管理，严格管控产品销售渠道，确保所生产的药品在药用渠道流通。
凡发现多次流失或流失数量较大的含麻黄碱类复方制剂，其生产企业所在地省级食品药品监管部门应消减其生产企业相关品种的麻黄碱类原料药购用审批量，削减幅度原则上不少于上一年度审批量的50%。
各省（区、市）公安机关应当按照国家食品药品监管局和公安部《关于生产含麻黄碱类复方制剂所需麻黄碱类原料药购用审批的指导意见》（国食药监安〔2009〕417号）的规定，继续做好审批前的协助核查工作。
四、各级食品药品监管部门要认真贯彻执行本通知要求，严格含麻黄碱类复方制剂的监督检查，发现市场销售出现异常的，要及时提醒，坚决纠正；
对违反规定的要通报批评，严肃处理。
对违反规定销售造成含麻黄碱类复方制剂流入非法渠道的药品生产、经营企业，应当按照《药品管理法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等有关法律规定，给予吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》的处罚。
对涉嫌构成犯罪的，要及时移送公安机关处理。
本通知所称含麻黄碱类复方制剂是指含有《易制毒化学品管理条例》所附品种目录中麻黄碱类物质的药品复方制剂。
国家食品药品监督管理局
中华人民共和国公安部
中华人民共和国卫生部
2012年9月4日
培训主要内容：
1、含麻黄碱类复方制剂被列为必须凭处方销售的处方药管理。
2、我店经营的含麻黄碱类复方制剂药品有复方甘草片、复方甘草口服溶液。
3、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，应查验购买者的有效身份证，并对其姓名和身份证号码进行登记。
4、销售含麻黄碱类复方制剂药品，一次销售不得超过2个最小包装。
5、含麻黄碱类复方制剂药品应在处方药区设立专柜进行摆放，不能与其他药品混合进行摆放。
6、含麻黄碱类复方制剂药品销售记录应有购买者的姓名、身份证号码、销售数量、销售日期等内容。
2月份试题
.
1、我店经营的含麻黄碱类复方制剂药品有哪些？
2、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，是否需要登记身份证信息？
3、含麻黄碱类复方制剂药品应如何摆放？
4、如有购买者出示身份证要求一次购买3瓶复方甘草片，能否进行销售？
3月份培训资料（处方药与非处方药分类管理）
培训主要内容（教材详见云南省药学从业人员培训教材第143页）
1、根据药品品种、规格、适应症、剂量及给药用途不同，对药品分类按处方药与非处方药进行分类管理，营业场所的药品须将处方药和非处方药分类摆放。
销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。
2、凡是实行单轨制的处方药必须凭执业医师处方方可销售，其他处方药，须凭医师处方或在药师指导下购买和使用。
3、处方所列药品不得擅自更改或代用。
4、处方药销售要留存处方并做好记录，顾客必须取回处方的，应做好处方登记。
5、对有配禁忌和超剂量的处方，应拒绝调配、销售。
必要时，需要经原处方医师更正或重新签字后方可调配或销售。
6、处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得调配。
7、驻店药师必须对医师处方进行审核，签字后，调配员方可依据处方进行调配、销售药品。
对处方不得擅自更改或代用；
对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售；
必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。
8、调配处方时,应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。
9、发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及法等。
10、审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”，“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，就向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。
11、对所收集处方必须留存二年备查。
12、营业员不得以任何方式，向患者推荐销售处方药。
13、药店必须建立《处方药销售记录》和《处方药调配销售记录》，并将记录保存二年。
14、处方药不得采用开架自选。
药店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式，向顾客赠送处方药。
15、非处方药可不凭医师处方销售，但病顾客可以要求在执业药师或药师的指导下进行购买和使用，执业药师或药师对病顾客选购非处方药，提供用药指导或指出寻求医师治疗建议。
16、本药店对处方药、非处方药杜绝有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。
17、处方药、非处方药分柜摆放。
在营业场所醒目处张贴“OTC”指南性标识及相关的“警示语”和“忠告语”。
“OTC”指南性标识为绿底白字，处方药：
凭医师处方销售、购买和使用！
非处方药：
请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！
18、处方药与非处方药分区（柜）存放，并有明显的标识，定期循环质量检查，做好检查记录。
19、营业场所药品宣传内容以药监部门批准的内容为准，不夸大杜撰。
印刷品广告按照工商行政管理部门要求办理批准手续，并在规定范围内使用。
20、违反本制度规定者，将在季度考核中给予处罚。
3月份试题
1、零售药店处方药销售如何审核？
2、对有配禁忌和超剂量的处方如何处理？
3、营业员是否可以向患者推荐销售处方药？
4、处方药和非处方药的陈列摆放有何要求？
5、药店处方药销售记录有哪些？
相关记录保存有何要求？
4月份培训资料（药品零售相关法律法规）
1、本法共分为十章106条《中华人民共和国药品管理法》相关条款。
2、适用范围]在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或个人
3、经营管理：
第14条开办药品批发企业，必须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》；
开办药品零售企业，必须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。
无《药品经营许可证》的，不得经营药品。
第15条开办药品经营企业必须具备以下条件：
1、具有依法经过资格认定的药学技术人员；
2、具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；
3、具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员；
4、具有保证所经营药品质量的规章制度；
第48条禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。
有下列情形之一的，为假药：
（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；
（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处：
1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
2、依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未检验即销售的；
3、变质的；
4、被污染的；
5、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
6、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
第49条禁止生产、销售劣药。
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：
1、未标明有效期或者更改有效期的；
2、不注明或者更改生产批号的；
3、超过有效期的；
4、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；
5、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；
6、其他不符合药品标准规定的。
第51条药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查。
患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。
第60条药品广告须以企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；
未取得药品广告批准文号的，不得发布。
处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。
第61条药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的说明书为准，不得含有虚假的内容。
药品广告不得含有不科学的表示功效的断言或者保证；
不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明。
非药品广告不得有涉及药品的宣传。
第102条本法下列用语的含义是：
药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
药品经营企业，是指经营药品的专营或者兼营企业。
4月份试题
1、开办药品经营企业必须具备哪些条件？
2、请你列举假药情形。
5月份培训资料（GSP相关知识）
1、GSP：
是《药品经营质量管理规范》英文是goodsupplypractice（良好的供应规范）。
2、GSP含义：
指控制药品在流通环节所可能发生质量事故的因素从而防止质量事故的发生一整套管理程序
3、麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品等特殊药品，不得作广告
4、处方药与非处方药分类管理办法（试行）（局令第10号）：
处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传。
5、未经批准，药品批发企业不得从事药品零售业务；
药品零售单位不得从事药品批发业务。
6、药品贮藏与保管要求密封：
系指容器密封以防止风化、吸潮、挥发或异物进入；
熔封或严封：
系指将容器熔封或用适宜的材料严封，以防止空气与水分的侵入并防止污染；
避光：
系指用不透光的容器包装，例如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器；
密闭：
系指将容器密闭，以防止尘土及异物进入；
阴凉处：
系指不超过20℃；
凉暗处：
系指避光并不超过20℃；
冷处：
系指2~10℃.
7、药品合格证明和其他标识：
是指药品生产批准证明文件、药品检验报告书、药品的包装、标签和说明书。
8、药品批准文号：
是药品生产合法性的标志，系指国家批准的该药品的生产文号。
〈药品管理法〉规定，生产药品须经国务院药品监督管理部门批准，并发给药品批准文号。
化学药品使用字母“H”，中药使用字母“z”，通过国家药监管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分装药品使用字母“J”。
9、药品通用名称：
指国家医药管理局核定的药品法定名称，与国际通用的药品名称、我国药典及国家药品监督管理部门颁发的药品标准中的名称一致。
（在一个通用名称下，由于生产企业的不同，可有多个商品名称。
）
10、批号：
用于识别“批的一组数字或字母加数字，用以追溯和审查该药品的生产历史。
11、药品不良反应：
是指合格药品在正常用法用量情况下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。
12、地道药材：
传统中药材中具有特定的品种、特定的产区或特定的生产技术和加工方法所生产的中药材。
[地道药材应被中医临床证明其质量优于种内其他产地的药材。
作为特定环境的产物，地道药材与特定环境密不可分，其生长环境在其形成中具有重要意义。
]
13、药品的有效期：
指该药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限
14、国家药品标准：
是指国家为保证药品质量所制定的质量指标、检验方法以及生产工艺等技术要求，包括国家药品监督管理局颁布的《中华人民和国药典》、药品注册标准和其他药品标准。
15、药品商品名：
是指经国家药品监督管理部门批准的特定企业使用的商品名称。
16、药品的最小包装是指直接供上市药品的最小包装，每个最小销售单元的包装必须按照规定印有标签并附有说明书。
17、药品经营范围：
指《药品经营许可证》依法核准的经营药品的品种类别。
药店一般为：
中成药（中药饮片）、化学药制剂、抗生素。
18、药品经营方式：
指《药品经营许可证》依法核准的经营方式。
目前药品经营方式有批发、零售连锁和零售三种。
19、重点养护品种范围：
主营品种、首营品种、质量性状不稳定的品种、有特殊储存要求的品种、储存时间长的品种、近期内发生过质量问题的品种及药监部门重点监控的品种。
20、麻醉药品、毒性药品、精神药品、外用药品、甲类与乙类非处方药品的标识是：
a麻醉药品：
蓝白标识、b毒性药品：
黑白标识、c精神药品：
绿白标识、d外用药品：
红白标识、e甲类非处方药品：
红色标识、f乙类非处方药品：
绿色标识。
21、非处方与处方药的警示语：
（1）非处方：
请仔细阅读药品使用书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。
（2）处方：
凭处方销售、购买和使用。
22、质量方针：
诚信守法、科学管理、质量第一、顾客至上。
23、设施设备
（1）药品与地面之间有效隔离的设备。
柜台、货架与地面距离＞10cm
（2）通风及避免阳光直射和排水的设备，遮光。
（3）有效调控和监测温湿度的设备：
干湿温湿度计，悬挂位置以检测人员平视为宜空调、排风扇。
（4）防虫、防鼠设备：
吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。
24、经营过程质量控制：
把握五关：
进货质量审核关、入库验收关、储存养护关、出库复核关、售后服务关。
5月份试题
1、GSP含义是什么？
问：
什么是药品的批号？
药品合格证明有哪些？
药品通用名称是什么？
药品商品名是什么？
6月份培训资料（设施设备的养护与鉴定）
A、设施设备保管和维护管理制度
1、设备管理应贯彻执行以维护为主、检修为辅的原则。
2、进行设备的全过程的管理，即从选购、开箱验收、安装调试、使用维修、事故处理、更新改造直至报废等的全过程管理。
3、所有设备必须造册登记，主要设备建立健全设备的档案管理。
4、定期对设备管理人员、操作人员的业务培训，岗位培训，提高业务水平。
5、应做好设备使用维护记录。
B、设施设备及计量器具检定管理制度
1、本店药品贮存、养护、调配用设施设备应建立设施设备档案，档案的内容主要包括：
仪器设备的名称、型号、厂牌、使用说明书、操作规程、安装调试情况、使用情况、维修养护情况等。
2、温湿度调控设施设备应有使用记录，记录设施设备的使用日期、使用目的、使用时间、运转效果及操作人。
根据国家对计量器具管理的规定，每年对强制检定的计量器具（温湿度计、戥称）均要送到规定的部门进行检定或校准，合格后方可使用。
3、本店使用的计量器具应建立计量器具档案。
6月份试题
1、药品贮存、养护、调配用设施设备相关记录档案包括哪些内容？
2、温湿度调控设施设备使用记录包括哪些内容？
3温湿度计检定周期为多长？
由哪个部门检定?
7月份培训资料（顾客投诉处理）
1药店的经营之道，不只是在于能吸引顾客，更重要的是要能留住顾客，让来过的顾客在有需求时愿意再次光临。
因此，面对顾客的投诉或牢骚，店员必须从顾客的思维模式出发，寻求可以解决问题的方法。
2药店在处理顾客投诉和牢骚时应遵循以下原则：
2.1树立正确的服务理念
药店是服务性行业，企业负责人应经常开展对一些现代服务理念和行业潮流的学习活动，不断提高全体员工的综合素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想和“顾客永远是正确的”的观念。
投诉处理人员在面对愤怒的顾客时，一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是药店的整体形象。
2.2有章可循
药店要制订相对完善的制度，并确定专门人员管理顾客的投诉问题，使各种情况的处理都有章可循，同时也有利于保持药店服务的统一和规范。
另外，还要注意做好各种可能出现情况的预防工作，防患于未然，尽量减少顾客投诉。
2.3及时处理
处理顾客投诉时切记不要拖延时间，更不能推卸责任。
所有店员应通力合作，迅速作出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明有关情况和事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的答复。
须知：
拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
2.4分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任人，而且需要明确处理投诉的各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时、圆满解决时的相关责任。
2.5留档分析
对每一起顾客投诉及其处理结果，要由专人负责进行详细的记录，内容包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过对记录的回顾，要让店员吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供参考。
7月份试题
如何处理顾客的投诉？
8月份培训资料（药品销售管理制度）
1凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训，考
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