酒店服务精细化管理全案Word文件下载.docx

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第2章公关营销部服务流程与规范2.1公关营销部组织结构与责权2.1.1公关营销部组织结构2.1.2公关营销部责权2.2销售处服务流程与规范2.2.1介绍酒店设施服务流程与规范2.2.2实地拜访客户服务流程与规范2.3.3销售合同签订服务流程与规范2.3.4销售订单跟进服务流程与规范2.3.5客户挂账要求服务流程与规范2.3.6旅行社销售服务流程与规范2.3.7长包房销售服务流程与规范2.3.8商务客户销售服务流程与规范2.4公关处服务流程与规范2.4.1市场计划制订服务流程与规范2.4.2公关广告策划服务流程与规范2.4.3大中型促销活动安排服务流程与规范2.4.4新闻发布会组织服务流程与规范2.4.5宣传资料制作发放服务流程与规范2.5预订处服务流程与规范2.5.1预订管理工作服务流程与规范2.5.2超额预订处理服务流程与规范2.5.3取消预订处理服务流程与规范2.5.4预订更改处理服务流程与规范2.5.5VIP预订服务流程与规范

第3章前厅部服务流程与规范3.1前厅部组织结构与责权3.1.1前厅部组织结构3.1.2前厅部责权3.3接待服务流程与规范3.3.1散客接待服务流程与规范3.3.2旅游团队接待服务流程与规范3.3.3会议接待服务流程与规范3.3.4VIP接待服务流程与规范3.3.5换房处理服务流程与规范3.3.6客人退房服务流程与规范3.3.7客用保险箱服务流程与规范3.3.8场站接待服务流程与规范3.3.9访客留言处理服务流程与规范3.3.10住客留言处理服务流程与规范3.4礼宾服务流程与规范3.4.1迎宾服务流程与规范3.4.2机场送机服务流程与规范3.4.3预订出租车服务流程与规范3.4.4散客入店行李服务流程与规范3.4.5团队入店行李服务流程与规范3.5话务中心服务流程与规范3.5.1叫醒服务流程与规范3.5.2转接电话服务流程与规范3.5.3电话免打扰服务流程与规范3.5.4电话咨询服务流程与规范3.5.5长途开通服务流程与规范3.6商务中心服务流程与规范3.6.1提供复印服务流程与规范3.6.2传真收发服务流程与规范3.6.3提供打印服务流程与规范3.6.4提供秘书服务流程与规范3.6.5借用物品服务流程与规范3.6.6出租电脑服务流程与规范3.6.7会议室租用服务流程与规范3.6.8票务委托服务流程与规范3.6.9商品进货服务流程与规范3.7车队服务流程与规范3.7.1车辆管理服务流程与规范3.7.2应急用车服务流程与规范

第4章客房部服务流程与规范4.1客房部组织结构与责权4.1.1客房部组织结构4.1.2客房部责权4.3楼层服务流程与规范4.3.1接听电话服务流程与规范4.3.2物品发放服务流程与规范4.4楼层服务流程与规范4.4.1敲门进房服务流程与规范4.4.2送欢迎茶服务流程与规范4.4.3做床服务流程与规范4.4.4开夜床服务流程与规范4.4.5加床服务流程与规范4.4.6擦鞋服务流程与规范4.4.7住房清洁服务流程与规范4.4.8退房检查服务流程与规范

第5章餐饮部服务流程与规范5.1餐饮部组织结构与责权5.1.1餐饮部组织结构5.1.2餐饮部责权5.3中餐厅服务流程与规范5.3.1预订服务流程与规范5.3.2摆台服务流程与规范5.3.3领位服务流程与规范5.3.4点菜服务流程与规范5.3.5小毛巾服务流程与规范5.3.6点酒水服务流程与规范5.3.7传菜服务流程与规范5.3.8斟酒服务流程与规范5.3.9客桌清洁服务流程与规范5.3.10更换餐盘服务流程与规范5.3.11餐后甜食服务流程与规范5.3.12香烟服务流程与规范5.4中餐厨房服务流程与规范5.4.1原料加工服务流程与规范5.4.2上浆工作服务流程与规范5.4.3打荷工作服务流程与规范5.4.4冷菜制作服务流程与规范5.4.5热菜烹调服务流程与规范5.5西餐厅服务流程与规范5.5.1摆台服务流程与规范5.5.2点菜服务流程与规范5.5.3取菜服务流程与规范5.5.4酒水服务流程与规范5.5.5上菜服务流程与规范5.6西餐厨房服务流程与规范5.6.1冷菜制作服务流程与规范5.6.2西饼制作服务流程与规范5.7宴会厅服务流程与规范5.7.1宴会准备服务流程与规范5.7.2房间检查服务流程与规范5.7.3中餐宴会服务流程与规范5.7.4西餐宴会服务流程与规范5.7.5自助餐宴会服务流程与规范5.7.6酒会服务流程与规范5.8酒吧服务流程与规范5.8.1营业前准备服务流程与规范5.8.2点酒工作服务流程与规范5.8.3推销酒水服务流程与规范5.8.4调酒或饮料服务流程与规范5.9咖啡厅服务流程与规范5.9.1摆台服务流程与规范5.9.2上菜单服务流程与规范5.9.3早餐服务流程与规范5.9.4蛋糕预订服务流程与规范5.9.5咖啡制作服务流程与规范5.9.6中国茶制作服务流程与规范5.10送餐服务流程与规范5.10.1客房送餐服务流程与规范5.10.2外卖活动服务流程与规范5.11管事部服务流程与规范5.11.1清洁水槽服务流程与规范5.11.2洗碗机管理服务流程与规范

第6章康乐部服务流程与规范6.1康乐部组织结构与责权6.1.1康乐部组织结构6.1.2康乐部责权6.3娱乐中心服务流程与规范6.3.1音乐茶座服务流程与规范6.3.2KTV包房服务流程与规范6.3.3歌舞厅服务流程与规范6.3.4网球场服务流程与规范6.3.5台球厅服务流程与规范6.3.6棋牌室服务流程与规范6.4健身中心服务流程与规范6.4.1游泳馆服务流程与规范6.4.2健身房服务流程与规范6.5健美中心服务流程与规范6.5.1桑拿室服务流程与规范6.5.2按摩室服务流程与规范6.5.3足疗服务流程与规范6.5.4休息厅服务流程与规范

第7章管家部服务流程与规范7.1管家部组织结构与责权7.1.1管家部组织结构7.1.2管家部责权7.3公共区域服务流程与规范7.3.1地面清洁服务流程与规范7.3.2电梯清洁服务流程与规范7.3.3地毯清洁服务流程与规范7.3.4墙面清洁服务流程与规范7.3.5沙发清洁服务流程与规范7.3.6卫生间清洁服务流程与规范7.3.7烟灰桶清洁服务流程与规范7.4洗衣房服务流程与规范7.4.1客衣收取服务流程与规范7.4.2客衣打号服务流程与规范7.4.3客衣检查服务流程与规范7.4.4水洗工作服务流程与规范7.4.5干洗工作服务流程与规范7.4.6清洗去污服务流程与规范

第8章人事部服务流程与规范8.1人事部组织结构与责权8.1.1人事部组织结构8.1.2人事部责权8.3人事服务流程与规范8.3.1人员招聘服务流程与规范8.3.2新员工入职服务流程与规范8.3.3员工转正办理服务流程与规范8.3.4员工离职办理服务流程与规范8.3.5员工晋级办理服务流程与规范8.3.6员工休假办理服务流程与规范8.4培训服务流程与规范8.4.1年度培训计划制订流程与规范8.4.2培训课程设计服务流程与规范8.4.3员工入职培训服务流程与规范8.4.4岗位技能培训服务流程与规范8.5质检服务流程与规范8.5.1质检工作服务流程与规范8.5.2客人投诉处理服务流程与规范

第9章行政部服务流程与规范9.1行政部组织结构与责权9.1.1行政部组织结构9.1.2行政部责权9.3行政服务流程与规范9.3.1会议安排服务流程与规范9.3.2收文工作服务流程与规范9.3.3发文工作服务流程与规范9.3.4行政出车服务流程与规范9.4后勤服务流程与规范9.4.1员工浴室服务流程与规范9.4.2员工更衣室服务流程与规范9.4.3员工宿舍管理服务流程与规范

第10章财务部服务流程与规范10.1财务部组织结构与责权10.1.1财务部组织结构10.1.2财务部责权10.3收银处服务流程与规范10.3.1不同结算方式服务流程与规范10.3.2收/退预付款服务流程与规范10.3.3住客欠款催收服务流程与规范10.3.4客人赔偿操作服务流程与规范10.4财务处服务流程与规范10.4.1年度预算编制服务流程与规范10.4.2融资管理工作服务流程与规范10.4.3投资管理工作服务流程与规范10.5会计处服务流程与规范10.5.1日记总账制作服务流程与规范10.5.2应收账款核算服务流程与规范10.5.3应付账款处理服务流程与规范10.6审计处服务流程与规范10.6.1夜审工作服务流程与规范10.6.2日审工作服务流程与规范10.7成本控制处服务流程与规范10.7.1成本核算服务流程与规范10.7.2盘点工作服务流程与规范

第11章采购部服务流程与规范11.1采购部组织结构与责权11.1.1采购部组织结构11.1.2采购部责权11.3采购办公室服务流程与规范11.3.1招标工作服务流程与规范11.3.2采购控制服务流程与规范11.4采购服务流程与规范11.4.1物资请购服务流程与规范11.4.2食品采购服务流程与规范11.4.3物品采购服务流程与规范11.4.4鲜活货品采购服务流程与规范

第12章工程部服务流程与规范12.1工程部组织结构与责权12.1.1工程部组织结构12.1.2工程部责权12.3办公室工作流程与规范12.3.1日常报修/维修服务流程与规范12.3.2特别抢修工作服务流程与规范12.3.3工程突发事件处理服务流程与规范12.3.4重大活动工程服务流程与规范12.3.5设施改造工程服务流程与规范12.3.6万能工日常检修服务流程与规范12.4动力组工作流程与规范12.4.1软化水操作服务流程与规范12.4.2锅炉运行管理服务流程与规范12.4.3锅炉设备维修保养服务流程与规范12.5强电组工作流程与规范12.5.1电梯操作服务流程与规范12.5.2电梯维修保养服务流程与规范12.5.3电气安全操作服务流程与规范12.5.4电气事故处理服务流程与规范12.6弱电组工作流程与规范12.6.1电话系统巡检服务流程与规范12.6.2电视设备检修服务流程与规范12.6.3音响系统管理服务流程与规范12.7暖通组工作流程与规范12.7.1冷冻机操作服务流程与规范12.7.2冷冻机维修保养服务流程与规范12.7.3中央空调主机房操作服务流程与规范12.8维修专业组工作流程与规范12.8.1临时维修项目服务流程与规范12.8.2装修巡视检查服务流程与规范

第13章保安部服务流程设计与规范13.1保安部组织结构与责权13.1.1保安部组织结构13.1.2保安部责权13.3保安办公室工作流程与规范13.3.1员工进出管理服务流程与规范13.3.2客人报案处理服务流程与规范13.3.3核查协查通报服务流程与规范13.3.4报查可疑人员服务流程与规范13.3.5紧急疏散工作服务流程与规范13.3.6配合拘捕嫌犯服务流程与规范13.3.7暴力事件处理服务流程与规范13.4内保组工作流程与规范13.4.1大堂前门保安服务流程与规范13.4.2客房楼层保安服务流程与规范13.4.3餐厅安全管理服务流程与规范13.5消防组工作流程与规范13.5.1消防监控工作服务流程与规范13.5.2消防器材检查服务流程与规范13.5.3施工现场检查服务流程与规范13.5.4火警报警处理服务流程与规范13.6外保组工作流程与规范13.6.1日常巡逻工作服务流程与规范13.6.2停车场安全管理服务流程与规范

第1章酒店服务流程1.1酒店服务流程设计模板本书针对酒店各项服务流程与规范的内容设计，可参考如表1-1所示的模板。

表1-1酒店服务流程设计模板流程名称文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范

1.

（1）

（2）2.

（1）

（2）3.

（1）

（2）4.

（1）

（2）5.

（1）

（2）相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

第2章公关营销部服务流程与规范2.1公关营销部组织结构与责权2.1.1公关营销部组织结构公关营销部岗位设置图人员编制公关营销总监经理助理预订员预订主管公关营销经理公关专员广告策划专员市场调研专员美工公关主管会议销售专员宴会销售专员旅行社销售专员商务销售专员长包房销售专员销售主管总监级1人经理级人主管级人员工级人相关说明2.1.2公关营销部责权部门公关营销部部门负责人公关营销经理直接领导营销总监职责1.根据酒店的发展战略，建立.完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2.结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划3.负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度4.建立.开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系5.根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关.营销活动，完成各项销售目标6.负责个人客户与团队客户的预订.下单.接待.撤单等工作7.负责酒店销售队伍的组建.培训及考核工作8.负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9.展开各项市场调查工作，了解市场动态.客户需求和竞争对手信息10.整理酒店各类活动.市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础11.完成酒店领导交办的其他工作权力1.有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2.有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3.有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4.有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5.对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6.具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核.奖惩的权力7.具有对公关营销部内部员工聘用.解聘等提出意见的权力8.具有公关营销部内部工作开展的自主权9.具有要求相关部门配合工作的权力10.具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力11.其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.2销售处服务流程与规范2.2.1介绍酒店设施服务流程与规范流程名称介绍酒店设施服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范介绍酒店设施电话预约工作记录.落实1.电话预约

（1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：

向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间.地点）

（2）准备资料：

客户资料.酒店简介.酒店宣传册.价格表.销售访问报告.名片.记事本等（3）准备洽谈提纲（问题.推销内容.推销方式等）2.实地拜访

（1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点

（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式（5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间.地点3.工作记录.落实

（1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告

（2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理（3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进（4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.2.2实地拜访客户服务流程与规范流程名称实地拜访客户服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作约定时间.地点参观过程送别客人1.约定时间.地点

（1）销售专员检查参观场地（客房.宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期.客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间

（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点2.准备工作

（1）销售专员通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间.地点

（2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：

客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料.个人名片等物品3.参观过程

（1）销售专员预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候

（2）销售专员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售专员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整（4）销售专员带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行（5）应告知客户紧急出口.照明灯.灭火设备.烟感探测器等的位置（6）销售专员进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门（7）参观房间时，销售专员带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘.电视机的各个频道介绍.客房送餐菜单.房间的保险箱等；

离开房间时，介绍门镜.门链及开关的位置等（8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目.酒店的酒吧.咖啡厅等其他服务设施（9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点（10）到达宴会厅后，销售专员向客户介绍场地的形状.大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录（11）参观即将结束时，销售专员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议4.送别客户

（1）参观结束后，销售专员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开

（2）销售专员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.3.3销售合同签订服务流程与规范流程名称销售合同签订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范制作合同洽谈合同签署合同合同存档1.洽谈合同

（1）销售专员全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况

（2）如客户预订，销售专员应与客户就双方合作义务.责任与价格达成共识2.制作合同

（1）销售专员根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期.地点.房间和租用条款的描述.承租人的目的.租金付款方式.承租人的义务等，报销售主管.营销部经理审批

（2）审批同意后，销售专员将合同草稿制作成合同文本3.签署合同

（1）销售专员将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章

（2）合同签署后，双方按照合同约定执行4.合同存档

（1）销售专员按酒店有关规定建立合同台账登记

（2）销售专员将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.3.4销售订单跟进服务流程与规范流程名称销售订单跟进服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范跟进.落实订单确认订单客人消费结束1.确认订单

（1）销售专员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户需求部分

（2）销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项（3）销售专员尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户（4）接到客户更改.取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单2.跟进.落实订单

（1）销售专员要查询.督促接待部门落实订单各项要求

（2）销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门（3）在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；

如客人要求赔偿，尽快汇报

给营销部经理；

如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理3.客人消费结束

（1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客

（2）如是重大接待可报告营销经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上致谢礼物（3）销售专员将客人的意见或建议及时反馈至营销经理（4）营销经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理（5）销售专员将接待资料.客人的建议或意见整理存档相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.3.5客户挂账要求服务流程与规范流程名称客户挂账要求服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范签订挂账协议接受挂账要求挂账结算1.接受挂账要求

（1）销售专员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求

（2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报公关营销经理.财务经理.总经理等有关领导审批2.签订挂账协议

（1）销售处主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度.结算时间.优惠项目及双方责任等

（2）销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门（3）销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档3.挂账结算

（1）按照挂账协议中的相关约定，销售专员协助财务部定期与客户结账

（2）如客户在消费过程中出现问题，销售专员须立即予以解决（3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专员须予以协助相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.3.6旅行社销售服务流程与规范流程名称旅行社销售服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范旅行社销售洽谈制订走访计划签定旅行社协议接待准备接待旅游团队送团队离开1.制订旅行社走访计划

（1）旅行社销售主管制定销售策略和旅行社走访计划

（2）旅行社销售专员仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备①查询计划访问的旅行社的基本情况.主要负责人情况等②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置③了解该旅行社的资信情况④准备好酒店宣传资料.价格表.名片.礼品等2.旅行社销售洽谈

（1）旅行社销售专员有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片

（2）向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置.硬件设施.服务项目，宣传酒店的优势等（3）介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况（4）询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解（5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系（7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录3.签订旅行社协议

（1）旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管.营销部经理审批

（2）合作协议内容包括：

在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；

酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；

客房价格所包含及不含的项目.服务.标准；

对免费房及全陪.地陪.领队的优惠水平用餐标准及方式；

联系方法.订金制度及通知确认方法；

结账方式及时间要求；

违约责任及赔偿等（3）旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书4.接待准备

（1）按照对方预订单（机票.车票.接送服务等）