GXG管理手册2012.07.30.doc
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GXG管理手册
一、岗位职责 2
二、货品管理制度 4
三、陈列技巧 9
四、卫生标准 13
五、员工仪容仪表 15
六、服务技巧 16
七、员工服务流程 26
八、店铺工作要求 27
一、岗位职责
一、区域经理岗位职责
1、负责做好销售点现场的日常管理工作。
2、负责销售点各项流程、制度的执行与落实。
3、负责销售任务的跟进。
4、负责店长工作日志的检查与落实、人员情绪调动、相关报表整理上报、客户档案管理、日常业务培训，销售回款等。
5、协助制定销售任务，同时负责对销售任务的达成推进。
6、负责对同类产品、竞品信息的收集、汇总及反馈。
7、负责发现销售现场的问题并及时上报。
8、负责店铺固定资产的管理。
9、负责店铺新人的产品知识及入职基础知识培训。
10、特殊情况第一时间处理并及时上报。
11、负责销售人员的排班及休假调整工作。
12、负责店铺与公司其他部门对接的工作。
13、负责与商场同级别人员的沟通与协调。
14、及时完成上级交办的其他工作。
二、店长岗位职责
1、理解我品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售计划。
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，带领员工完成公司下达的销售指标。
3、负责店内日常工作的管理，监督、考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对新员工进行培训。
4、负责监督店内商品管理及有关报表的审核，包括盘点表、销售日报等月末报表。
5、负责贵宾卡的审核、使用及顾客反馈意见整理、顾客投诉的处理并及时上报。
6、协助地区经理做好与相关部门及员工之间的协调工作。
（专卖店）
7、协助地区经理做好与所在商场的沟通与协调。
（店中店）
8、定时按要求提供周围店面及品牌在商场的营销企划活动，并及时上报。
9、了解竞争者的信息及销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10、按销售公司要求认真做好月销售分析及商品信息反馈。
11、激发员工工作热情，用之所长，调节好卖场的购物气氛。
12、对于各种突发意外事件，能迅速做出判断与处理。
13、服从并完成公司安排的其它工作任务。
三、店助岗位职责
1、协助配合店长的日常管理工作。
2、负责分管店内某一工作领域，店长不在时承担店内的全部管理工作。
3、负责店内货品及帐目的监督管理工作。
4、负责执行并完成公司下达的销售指标，做好店内日常的接待、销售工作。
5、熟悉店内货品，了解公司销售重点，努力完成每笔销售，最大化实现销售指标。
6、监督指导店内帐目管理，确保帐实相符，准确无误。
7、作好店长的参谋与助手，支持配合店长传达落实公司各项规章制度及方针政策。
8、与员工做好协作配合工作，最大化完成店内各项工作任务。
9、服从公司各项管理制度，并听从公司领导、经理、店长的安排。
四、导购岗位职责
1、负责店内日常接待、销售与货品管理工作。
2、负责处理销售过程中发生的各种问题。
3、灵活妥善运用销售技巧，有能力做好多伙顾客的销售与接待工作。
4、与服务员及其它导购员紧密配合。
5、与顾客建立长期良好的客户关系。
6、精通服装相关知识，熟练掌握公司销售重点、主推商品、缺断码。
7、保持良好的自身形象和素质。
8、负责完成经理、店长交办的其他工作，在店内起到带头骨干作用。
二、货品管理制度
一、货品运作分析：
1、新品首次配发：
因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的了解，同时也考虑到店铺、专柜面积及以往销售等多方面的因素，首次下单由货品管理员与督导进行研究下单。
2、中期补货建议：
为了提高店铺工作人员的货品组织能力，中期补货流程由店长根据店铺“进销存”状况，以销定存、自行补调。
但货品管理员每周也需对店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给督导或者店长，让店铺进行及时的补调到位。
尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，需与督导或店铺进行沟通，由货品管理员进行及进配发。
发现库存不合理===提出配发建议===信息传递督导（督导传递店铺====跟进落实情况）。
3调拨分析：
每周对店铺的库存进行对比分析，根据不同时期对货品运作思路，如：
将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售，有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。
同时，也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速度最快。
发现处理跟进落实。
在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督和调整。
单店总量的控制、单款的控制（不能让店铺对单款货品存在屯货状况），也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。
结构合理性：
尽量让店铺做到销售结构与库存结构比例相称。
4、了解一线销售：
为了获取更多的销售动态，到店铺进行实地销售了解。
一方面是竞争品牌的货品运作、主推情况、活动推广和效果等，取其成功之处为我们货品运作提供借鉴，另一方面，了解店铺每款货品的动销情况，以便于公司的货源组织以及给其他店铺作为参考，同时及时发现店铺当时做的不到位的情况，并进行调整。
二、店铺货品进销存补货技巧
补货周期的设定不是完全固定，针对新品上市、节假日、大型推广活动等可能造成销售量大幅上升，就需要一次性补足比较长时间的的货品；而针对日常正常销售的情况时，可以进行“少量多补”，即每次补货量较少，但补货次数较多。
“如何补货”首先要明确一个原则：
以销定存。
从店铺总体的配货思路作参考，主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。
“以销定存”对于主打款服饰配货尤其重要。
案例：
“1920001”为主打款，如店铺的铺场量为15件，补货运输周期为3天。
现店铺该款总库存量为25件，日均销量为6件。
在这种情况下，店铺需补货数量为：
15+3*6-25=8件。
这是满足正常情况下的销量。
1、每日检查店铺库存帐目，了解库存情况及时做补货工作，（补货单须留档备份）
2、每天填写日销售报表，完成“进销存、电脑数据”的变化，以便卖场货品的调整工作。
3、每日作缺货检查及定期（每月）对滞销货，做分析与计划，并采取相应措施
三、店铺盘点工作
每月最后第5天至第3天是仓库与直营店铺月度（接货发货）数据核对期，确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性，保证盘点数据的准确度。
在月份最后的2天内完成盘点工作（节假日提前三天完成盘点工作）
（一）盘点日常工作
1、每周：
每周一核对（1次）上周每天“进货、退货、销售”数据结合库存数，确保帐目准确。
2、每天：
每天交接班核对卖场存货数量与销售量（帐本交接、盘点、确认、签字）。
3、店铺小仓库存量每周盘点核查1次。
（二）月末盘点前的准备工作
1、向全店人员明确盘点的目的和工作程序。
2、对下属做好明确分工，货品归类清理，不用出现重复点数或遗漏现象。
3、盘点前避免频繁出入货品。
4、提前准备好盘点用表。
5、同类货品原则上放在同一个地方。
（三）保证盘点正确的要点
1、把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表。
2、确定货架、箱子中的货品是不是和记录相符。
3、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。
4、破损和残次品区别分放，并详细记录款号、尺码及数量。
5、做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。
（四）盘点注意事项：
1、盘点有关工具及用品应事前准备。
2、把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘店前再做说明。
3、在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处，必要时可采取随时复点。
4、有关盘点区域事前应予妥善的划分。
5、卖场上的货品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。
6、盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左至右展开盘点。
7、盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点的方式，而盘点人记录者彼此互相工作，以求盘点的正确性。
8、在盘点时要详细地加以记录，避免念错、听错写错等现象发生。
9、盘点表上的数字输写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。
（五）盘点要求：
1、盘点前核对完至当日止所有电脑进、出仓及销售数据，保证电脑数据完全准确，并打印出当日止库存总表。
（以便核对盘点数据）
2、完成当日结帐后，盘点出店铺/仓库库存明细。
3、各专场/仓库必须按盘点数据填写《店铺盘点表》（按颜色、尺码盘点货品的明细累计，单款必须写在一起，不得串页）。
4、盘点出库存实数后与电脑库存数及《进销存表》结存数核对准确。
核对完毕后做电脑帐。
5、店铺《进销存表》的数据=电脑的库存数据。
6、根据当日《进销存表》、电脑库存总表、当日盘点总表，填写《盘点核查表》。
例：
店铺盘点核查表
款号
手帐
电脑数
盘点数
差异
备注
19100
25
24
24
1
进销存漏减
19101
10
10
10
0
（六）盘点资料传送：
1、完成当日所有进销存数据、结帐后发送邮件（当日营业数据）回公司；
2、盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格，将盘点数据发送回公司；
3、盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表，给予店铺所有人员签字、确认；
4、店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表，于第二天上午传回公司。
四、店铺失货管理
（一）店铺货品防止偷窃措施
1、对于店内的骚扰，如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的，是转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品；
2、对于顾客站在一个地方过久要提高警觉；
3、善用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意；
4、对于顾客携带大袋进入店内应加以警觉；
5、留意顾客在大暖天穿着厚衣服，或一些异乎寻常的行为举止；
6、遇上怀疑有偷窃或可疑的顾客进入店内，请其他同事也提高警觉；
（二）店铺失货处理规定
1、当店铺每月盘点确认货品差异，店铺应尽快寻找失货原因与公司相关部门工作人员进行核对，同时店铺所有人员须确认货品差异情况，并汇报于直营主管及货管员，公司财务将按照规定给予计算失货赔偿金额。
2、能核实到在平日交接班时，当班次的员工失误而造成的失货，由相关人员全力承担；按当前交接时各交接人所确认的帐目为根据。
3、店铺发生失货，店铺负责人应马上总结教训及制定有关应变方法；店铺负责人需接受公司相关规定而承担适当的处罚；
（三）失货赔偿金额计算：
1、赔偿金额=所失货品标价总额×50%
注：
店铺所失货品（不与当前销售折扣相关）均按5折计算赔偿，则以当时盘点的差异数量作失货赔偿计算。
如：
某店铺盘点差异数＝标价198元少3件，标价138元多2件，实际失货1件。
失货赔偿金额＝（￥198*3-￥138*2）*0.5
＝￥159.5元
2、店铺各人员的赔偿比例——各职位赔偿占比表
职位
级别
赔偿占比点
工作时间
店员
初级店员
1．0（领班1．2）
1~3个月
高级店员
1．2（领班1．4）
1~6个月
店长
初级店长
1.4
1~3个月
资深店长
1.6
3~6个月
3、个人赔偿金额计算——店铺人员（店长、领班、店员）
个人赔偿金额=当月店铺失货总金额×个人占比（个人占比点数/总人员占比点数）
例：
若赔偿总金额为200元，店铺人员共3人，初级店长1名（1.4），高级店员1名（1.2），初级店员1名（1.0）。
初级店长的赔偿额=77.77元——“200*［1.4/（1.4＋1.2＋1.0）］”
高级店员的赔偿额=66.66元——“200*［1.2/（1.4＋1.2＋1.0）］”
初级店员的赔偿额=55.55元——“200*［1.0/（1.4＋1.2＋1.0）］”
4、有因当班次的员工失误而造成的失货，由相关人员承担；计算失货总金额时间将（相关人员承担）部分减去后，再计算店铺各人员该赔偿的金额。
三、陈列技巧
一、陈列的概念
陈列是汇集货品色彩，将货品与道具构成为一体、展示在某个空间的表述方法。
通过货品的不同陈列、摆放来营造不同的店铺氛围，体现品牌的时尚流行与文化内涵，从而满足顾客的视觉欣赏和提高购物欲望的实用技术。
二、陈列的目的
体现品牌形象与内涵，引导顾客的消费理念。
将具有创意的陈列与销售相结合，营造统一风格的店铺形象和氛围，通过陈列，将货品更好地展现给顾客，以带动店铺的销售业绩。
展现服饰特征，带动时尚潮流，提高公司的品牌形象，让消费者充分享受现代化社会的体验经济。
三、如何做好陈列提高店铺的形象
要形成独特品牌的陈列风格，和其他品牌有效的区别分开来，这需要对品牌有深刻的了解和实际操作经验的日积月累。
首先，熟悉品牌定位。
明确品牌目标消费者是属于哪种类型，这将会给店铺形象建设提供大方向。
其次，要明确品牌陈列的核心、主旨、宗旨、基本原则、要素。
只有在理论上充分理解陈列，才能对具体操作有实际指导作用，同时也是陈列技巧提升的重要支柱。
四、货场陈列的总体要求
货场上所有货品的吊牌不可以外露
若货品不是原价销售，就必须别减价牌，如是正面挂通的货品，减价牌应别于货品的正面，如果是挂通上的货品，减价牌应别于袖子上，如果有大小码不同价的，应将大小码的原价与现价都标上，而原价的价格标后就在上面打“X”。
如图：
A：
挂通或象鼻通版：
红色大头笔
原价
黑色字休而且字体须小
128元元
￥259元
推广价红色字体，而且字体须大、醒目
挂通的出样要求
挂通上的货品应充足，一般以一个挂通上的货品推至一头，所有所品占整条挂通的2/3为佳
注：
如果所有的货品已陈列出来，整条挂通仍不够2/3的话，可选一些畅销的，作主推的货品双倍陈列出来。
中岛或边柜挂通上的货品，最后一件货品都要反过来挂，这样不论在哪个角度都是看到货品的正面。
挂通上的货品分类陈列后，必须再按货品的款式再细分，如：
连身裙类：
先细带…中带…一点袖…有袖的，裤类：
短裤…中裤…长裤，以此类推，同款不同颜色的也应陈列一起。
象鼻通（正面挂放）上出100#--110#的货品，注意控制好前后衣服的长度，不可以出现第一件出160#，而第二件去是100#。
一条象鼻通只可以挂四套衣服。
下身出样，如果是同一款而不同颜色的货品可以背面贴背面夹在同一个裤架。
层板出样要求：
层板叠装要对齐层板边缘。
叠装码数要由小码到大码叠好。
每个叠装的数量为占层板与层板之间的高度2/3这宜。
层板叠装衣服里面要用专用的叠纸板，以保证衣服叠后的立体感，做特价场及特价货品除外。
象鼻通上出样的货品的叠装应是陈列在距离象鼻通最近的层板上，方便找货及整体形象。
而象鼻通最前面第一件货品的叠装必须陈列在象鼻通下面的层板。
下身叠装上的图案必须正面陈列出来
其它方面的要求：
一般一支配件挂通出同一类或同款货品，配件区上的货品应分类陈列，且应同类货品挂通应陈列于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件，应塞填充物。
而包类货品上的包带调节到最短的位置。
其它配件均可在模特上展示，展示时包类货品一样要塞填充物。
T字架及展示的货品一定要用填充填实，使得货品的展示效果会更好。
成套展示的货品一定要用填充物填实，并保持一定灵活的造型。
五、陈列技巧
1、陈列要点
如何做到有把握
陈列核心：
——色彩
陈列主旨：
——主题
陈列宗旨：
——有层次感
陈列要素：
——焦点造形
2、陈列步骤
了解卖场
首先要了解这家卖场的基本情况,包括面积和店面构架.
目的---掌握好卖场所需要的货品款式和数量
货品分析
掌握店铺的货品销售及库存量,做出最合理的调控.
目的---把库存量大的货品重点陈列在店铺的最佳位置,实现店铺库存的优良化.
货架分析
根据店铺的实际情况,了解货架的结构,做出初步陈列方案.
目的---做出最好的陈列效果
拟定主题
根据当季主题活动,列出秋季区域、夏季区域和橱窗的陈列主题
目的---使整个店铺的陈列效果达到最协调的状态。
陈列人员安排
人员安排，各自分工。
目的---人人参与，共享陈列过程
进行陈列（引导）
根据所了解到的货品情况，找出店铺的几个卖点位置（包括人模、正挂、侧挂和层板），依次陈列。
目的---通过陈列的效果来提升销售业绩。
分享与总结
主要陈列人员分享陈列的流程和心得，两组人员交换给予对方建议，总结陈列好与差的对比。
目的---增加陈列心得的交流，促进陈列人员的技巧和经验。
固化成果（考核）
通过陈列演练，找出一套最佳的陈列方案，并做好陈列规范，做为考核标准。
目的---把最好的陈列方案以复制的形式传导下去，让每个店铺的陈列达到最佳效果。
3、符合“整齐、美观、充实”的陈列原则
1）分春色：
货场的前中后场，货品的主款、副款、畅销款，不同区位及不同货品对销售起着不同的作用
2）锦上添花：
好销的货品放在好的区位，且数量要多
3）顺水推舟：
销售上有连带性的商品种类邻近设置，互相搭配，给顾客提供购买与选择商品的便利条件
4）红杏出墙：
模特出样时一个考虑颜色及销售情况，一般展示颜色鲜艳、销量大的新款货品。
5）千姿百态：
出样服饰的定期调换，以及货区的定期调整，突出店铺的“动”态
6）一尘不染：
货场及货品整洁清新
四、卫生标准
每日一小洁，每周一大洁
一、层板、挂通
每日用清水拭抹，每周用清洁剂清洁一次，每次清洁后用手指抹，手指上没有沾上灰尘为之干净。
若在促销后因用双面胶粘促销挂牌而留下胶纸渍应及时清除。
二、地板
清洁地板是每天搞卫生中一项必不可少的，拖地时应注意不能只是针对视线范围内的地方，平时让货柜所遮盖的地方也应该进行清洁。
地板每周至少两次用清洁剂溶于水中进行清洁。
平时经营空隙亦应随时保持地板的干净。
三、收银台
在每天清洁卫生的同时都必须整理及拭擦一次收银台，包括台面、电脑、电话等一切器材。
注意收银台内放置的垃圾箩，经常给予倒弃。
做完的表格、单据必须立即放回原位，笔和其他文具用品集中放整齐，保持收银台整洁。
发现收银台上染有笔水渍或其他污渍应立即清除，避免凝固。
四、橱窗玻璃：
用玻璃清洁剂及玻璃专用抹布进行清洁，勿用普通毛巾（普通毛巾会在玻璃表面留下纤维，显得更脏），洗完后用玻璃刮水器将水分刮干净。
注意玻璃周围的墙壁也要同时进行清洁，让整个橱窗看起来更整洁、干净、高档次。
五、墙壁
常留意墙壁上是否因粘海报或其他用途而留下胶纸渍或其他污渍，及时清理。
靠近地板位置是否有发黑或变色现象，能清洁的应及时清洁，若实已无法清洁补救的，请联系主管或办事处解决处理。
六、地毯
每日扫地拖地同时应扫除地毯上的尘埃，有条件的店铺可用吸尘机，每周清洗一次地毯。
七、招牌
清洗招牌时包括招牌周围的墙壁与招牌灯垫片可每周进行清洁一次，一般清洁招牌避免营业时间进行清洁。
八、店铺门面
别忽略了店铺门前的卫生情况，店铺附近可能影响店铺形象的地方都必须定时打扫。
九、模特
模特全身表面是白色，清洗非常困难故必须于平时多加维护，在接触模特时要确保双手干净，避免将手上的污渍传送至模特身上。
经常用干净的鸡手扫等清洁器扫走模特身上的灰尘，以免长时间累积导致发黑。
十、货品的清洁
每日用胶纸轻轻粘去挂放或铺放的货场上的货品上的尘埃。
浅颜色的衣物应经常更换，不能长时间摆放于货场上，造成直接经济损失、变色或染上污渍。
若遇上需要清洁的衣物，必须小心清洗，以免因清洗不当而损坏造成次货。
五、员工仪容仪表
一、制服
员工须按规定穿着制服，并保持整洁无异味
制服要求整齐及不可皱褶，无污渍
员工号牌需平行佩带于左上胸
鞋的颜色由店铺督导指定
二、饰物
耳环：
只可佩带一副，款式须简单、细小
项链：
只可佩带一条，要求款式幼细并不可外露
戒指：
只可佩带一只，款式须简单圆滑
发夹：
款式须简单
手链：
不可佩带
有颜色的隐形眼镜：
不可佩带
三、化妆
上班时间内要化淡妆（唇膏颜色须用自然暖色调），男同事除外。
配合不同的着装要求，整体装空要和谐、自然，务必给顾客一个健康、清新、精神奕奕和时尚的感觉。
四、头发
头发要清洁，不可以有头屑
梳理整齐，有时代感
不可剪得太短（看到头皮），不可遮盖脸庞，以露出双耳为标准
油性头发建议每天清洗，保证头发看起来不油腻。
五、手部
保持清洁
秋冬季要使用润手霜，避免手部干燥勾坏衣服
六、指甲
不可以捆有黑边及不能过长
不可以涂太夸张的指甲油
七、口腔卫生
操持口腔的清洁，无异味
保持口腔的干净，去除牙缝食物渣
六、服务技巧
一、服务内涵。
一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：
一是希望购买到适合自己需要的商品；二是希望享受到一个舒适方便的购物环境；三是希望在购买过程中和售后能够得到热情周到的服务。
前一项是对商品的需求，后两项则是对服务的需求。
可以说服务贯穿于各个销售环节中，服务标准所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始，包括店员给予顾客的最初印象，接待顾客流程，直到顾客满意离开为止，其中每个环节都非常重要，我们将其分为各个部分，每个环节都有具体的服务标准，如下将详细阐述。
二、服务标准
具有统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服务。
具有基本的服务守则，为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规范提供指导。
三、顾客对商品的理解
产品款式 新潮款式个人品味易于搭配
商品
产品质量舒适方便容易处理耐用实惠
服务水平亲切友善诚实有礼善言微笑
物有所值
店铺气氛陈列效果音乐声响灯光明暗
推广计划店铺卫生
四、对公司、员工、顾客三方面的影响
公司口碑、声誉提高、增强在市场上的竞争力
服务个人工作满足、归属感、更专业化、得到顾客赞许
顾客物超所值、宾至如归、开心满意、购物方便、信心保证
五、销售中服务的种类
金钱性的服务（折扣）
金钱领域
物质性的服务（赠品）
周到的礼节
亲切及专业的建议
非金钱服务的五大领域提供顾客有意义的讯息
升级会员 