上海国际会议中心中餐服务员工作副本Word文档下载推荐.docx
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1.3酒店特色1
1.4其他信息2
第2章岗位分析2
2.1岗位名称：
中餐厅服务员2
2.2工作关系2
2.3主要岗位职责2
2.4任职资格3
2.5工作环境3
第3章岗位工作流程4
3.1班前会内容4
3.2准备工作具体内容4
3.3工作流程具体内容4
第4章工作岗位存在问题分析及建议5
4.1工作岗位存在问题分析5
4.2建议5
第1章酒店简介
1.1酒店基本信息
正文内容：
酒店名称：
上海国际会议中心
酒店星级：
五星级
酒店地址：
上海浦东滨江大道2727号
附近景点：
东方明珠电视塔、外滩万国建筑群
开业时间：
1999年8月
客房数量：
260间
客房房型：
总统套房、商务套房、标准间
餐厅数量：
20余个
餐厅类别：
中、西餐厅、特色餐厅、咖啡厅
康乐中心项目：
歌舞厅、健身房、游泳池、保龄球、桌球、桑拿、商场
1.2酒店交通
距离市中心：
处于市中心。
距离汽车站：
距离虹桥汽车站约2公里。
距离火车站：
距离虹桥火车站约40.9公里，距离上海火车站约6.35公里。
距离飞机场：
距离上海虹桥机场约18公里，距离上海浦东机场约40公里。
1.3酒店特色
上海国际会议中心总建筑积11万平方，作为上海标志性新景观，被评为建国五十年十大经典建筑之一。
其优越的地理位置及精致的外形，成为上海一道亮丽的风景线。
从外滩隔江相望国际会议中心，只见乳白色的外墙轻轻地托起两只巨大的球体。
大球直径50米，高51米；
小球直径也是50米，但高只有38米，一大一小，相映成趣。
球体上的透明玻璃拼装出世界地图图形，意寓“上海走向世界”。
上海国际会议中心的外墙总面积达25860平方米，采用了微晶银幕墙、花岗石幕墙、金属铝板幕墙、破璃幕墙等外墙材料，显得凝重高雅。
外墙上安装的25只、每只约8吨重的石柱帽更突出建筑物的雄伟壮观。
位于11层的屋顶花园和屋顶露天观光长廊更为上海国际会议中心锦上添花。
屋顶花园坐落在巨大的球体内，园内种着鲜活的观赏树，球体内还辟有观光平台，游客在此可一边品茗一边欣赏外滩一带浦江美景，悠然惬意，安静恬阔。
1.4其他信息
上海国际会议中心素以举办大型国际会议、商务论坛而蜚声海内外。
其全部扩声系统经过精心设计、安装、调试，达到世界一流水平，许多国际性会议相断在此召开。
本中心有24个不同规格的20人~100人会议室，面积从50~100平方米不等，满足不同会议需求。
其能容纳800人的多功能国际会议厅还兼具文艺演出和放映数字立体声电影功能。
宴会厅除会议扩声、播放背景音乐、兼有文艺演出功能。
第2章岗位分析
中餐厅服务员
2.2工作关系
餐厅经理在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.
他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店和客人之间的桥梁，是最直接同客人接触的酒店中层领导，是酒店整体素质的外在表现。
内部工作关系：
主要负责本部门日常工作安排，及同其他部门沟通协调，处理突发情况，维护酒店正常运转。
外部工作关系：
负责客人的接待、安排，处理咨询投诉等
2.3主要岗位职责
2.3.1负责当日早中晚三餐的搭配结构，主料、辅料、蔬菜等厨房用品的日常采购及采购质量，厨房设施的完备安全卫生。
2.3.2负责餐厅服务人员的仪表仪容，每天带领员工温习餐厅规定，微笑服务，监督员工对公司制度执行情况，发现问题，及时纠正。
2.3.3负责餐厅环境的保护和清理。
定期对餐厅进行卫生清扫工作，比如保持玻璃透明无痕，厅内绿色植物页面无灰尘，地面无水痕，餐厅无卫生死角。
2.3.4负责餐厅设备的完好无损。
餐桌椅、音响、投影机等设备无论用与不用定期检查，发现故障立即排除；
餐具、餐巾必须一客一清洗消毒，维护大堂秩序，保持大堂肃静、优雅和文明，
保障餐厅正常运转。
2.3.5做好贵宾客户、已取得预订客户的接待工作。
对于有特殊要求的顾客（如有宗教信仰等）尽量满足其要求，并充分尊重。
2.3.6协调其他部门，处理客人投诉等，随机应变，处理各种突发事件发生，保障顾客客户要求
2.3.7负责有关部门对餐厅的各项检查如消防、卫生防疫检查等，并积极配合。
2.4任职资格
教育水平：
大专以上学历，酒店管理专业，接受过服务管理培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务相关知识。
工作经验：
三年以上三星级以上酒店大堂经理工作经验。
技能与能力：
具有较强的组织能力和协调能力、应变能力、管理能力及人事管理常识，熟练掌握酒店的各项工作的管理要求及各部门职能，具有严谨的纪律性，严格遵守酒店各项规定，有一定的民族习俗常识，熟练掌握运用电脑管理系统，有较强的外语能力。
个性与品质：
诚实认真，积极上进，大方温和，仪表端庄，性格开朗，善于沟通，有全局理念，有担当，顾全大局，责任心和服务意识俱佳，抗压能力强。
2.5工作环境
工作地点：
上海国际会议中心七楼宴会厅
工作班次时间：
A班：
10:
00—19：
00
B班：
13:
30—22:
第3章岗位工作流程
3.1班前会内容
在每天的交班之前，各当班领厨都须要将本时段的工作做以整理归纳，整理好菜单和备料，及所剩食材，并就当天预订情况做出汇总，报告经理，经理根据情况召开班会，安排下次班次人员工作及工作重点，及时调整人员及食品供应。
3.2准备工作具体内容
查看上一班次经理工作记录，做好同上班次经理的交接工作，对之前未处理好的问题，要立即着手处理，并做好记录。
查看厨房主管提供的库存食材资料，查看新采购的食材是否符合要求。
查看员工出勤记录，对请假员工工作安排人员替补。
查看预订客户的订单要求，做好迎接工作。
3.3工作流程具体内容
3.3.1对于客户的投诉首先应表示理解安慰，然后询问客户原因将事情经过调查清楚，如果顾客对菜品不满足，可根据实际情况安排重做或讲明该菜品的特色，解决顾客的疑问，如确实是餐厅的不足之处给顾客带来不满，认真道歉，并在职权范围内给以许诺。
如是因为餐厅员工与顾客之间沟通造成的，要保持冷静头脑，认真听取客人意见，讲事情原委调查清楚，确实员工工作失误的，在接纳投诉后，赠送果盘、茶水等礼物以示道歉，但如客人无理取闹，要坚持原则，但有礼貌，并根据实际情况采取有效措施。
对客人反映出来的意见要虚心接受，并加以重视，在以后的工作中加以注意，必要时将意见反馈至上层领导。
3.3.2对菜品管理。
首先应根据客流量大小，确定早餐供应数量，由领班厨师上报预准备的早餐种类，确定早餐隔天换样，合理搭配。
早餐食品摆放好之后要不定时检查，监督是否有食物需要补充，需要加热，对洒落自助餐桌的食物要及时指导清理。
对使用过的餐桌监督服务员及时清理，保证餐厅的干净整洁。
根据其他部门的反映情况，做好客人招待工作。
3.3.3同员工的沟通。
每日早10:
00-10:
30及下午15:
00-15:
30为员工集体健身时间，带领当班员工到室外进行锻炼，如做操、跑步、踢毽子、跳绳等团体活动，在增强体质的同时加强员工之间的团结合作，集体活动时需保证团体的整齐性和全体性。
3.3.4进行餐厅区域巡视时，应留意大堂的正常秩序、餐厅设施是否完备，照明是否按规定开关、光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、员工通道有无滥用的情况、消防通道是否畅通及室内植物摆件是否需要修剪整理等。
监督餐厅服务人员是否在岗，有无“借用”宾客专用电梯、卫生间情况，保证餐厅工作人员各司其职，餐厅各项设备各就各位。
对于夜间发生的特殊情况应同其他部门协同合作。
3.3.5对于相关单位的例行检查，应预先准备好相关资料，并带对餐厅设施先自行检查，发现问题，及时修正。
对于相关部门的整改建议认真听取，并严格遵照加以改正，并记录在册，以备日后运转需要。
第4章工作岗位存在问题分析及建议
4.1工作岗位存在问题分析
餐厅经理可以说是餐厅正常运转的灵魂，但这一岗位仍存在问题，主要有以下几点：
4.1.1职权不清。
大多经理对菜肴的制作过程知之甚少，因此要求经理调整自助菜品有一定难度。
4.1.2对客流量大小所有掌握，但对消费群体认识不足。
经理主要负责客人接待，但客人的主要服务要求主要通过服务员传至前台，由前台安排厨房或其他人员服务，这就造成经理和客户之间的了解减少，大大降低经理的全局眼界，降低工作效率。
4.2建议
对于上述问题，本人认为可以从以下几点加以改进：
4.2.1可以聘任厨房主厨为餐厅副经理，将菜品搭配交由主厨决定，一方面主厨可以很好了解客户的需要，及时调整食品供应，减少资源浪费。
4.2.2餐厅经理施行岗位体验制。
经理除每天听取当班员工汇报外，在客流较少或者其他空闲时间坐岗前台接待，查看餐厅客流量及整个会议中心的人流情况，总结客人消费情况，以便掌控大局。
工作感悟
转眼间在上海国际会议中心的实习工作结束了，例数这段时间的经历，哭过笑过未去过，但是我也明白这是生活的意义，也是成长的代价。
在开始的工作中，由于自己天之骄子的思想比较浓郁，一时转变不了服务意识，因此发生了很多在别人看来很正常，但我自己确认为很委屈的事，但在同事的带动下我很快转变了这一思想，明白自己职责所在。
再者，生搬硬套，学校中学到的理论在实际应用中没有根据实际情况，随机应变。
但是在领导的关心指导和同事的协助下，我很快改变了这一做法，虚心听取领导的意见，取得很大进步。
再者遇到消费者投诉时很多时候不理解，或者情绪有些激动，但这段时间的工作让我学会了换位思考，掌握了一些消费的心里，能够很好的同消费者沟通，安抚安慰他们的情绪，让他们看到了我们的诚意。
林林种种，这里是我的第二课堂，这里的领导和同事是我的第二老师，在以后的工作生活当中，我会牢记你们给我的帮助，牢记你们赐予我的正能量，积极努力的工作。
参考文献
[1]周文霞:
管理要正视人性的特点[J].中国人力资源管理，2000，（3）
[2]杨莹等:
员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005，5（20）
[3]徐洁:
浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究
[4]张玲:
酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》，2007，（3）:
54～55
[5]许晓明.中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J].黑龙江科技信息,2007,（07）
致谢
三年的学习生活即将结束，回顾三年的学习生活，感受颇深，收获丰厚。
在论文的写作过程中，有很多困难，无论是在理论学习阶段，还是在论文的选题、资料查询、开题、研究和撰写的每一个环节，无不得到导师的悉心指导和帮助。
借此机会我向导师表示衷心的感谢!
同时，我要感谢郑州旅游职业学院各位授课老师，正是由于他们的传道、授业、解惑，让我学到了专业知识，并从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处事。
同时我也要感谢我的同学给予我的帮助，他们为我撰写论文提供了不少建议和帮助。
我要感谢我的指导老师认真负责地给予我深刻而细致地指导，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。
正是老师的无私帮助与热忱鼓励，我的毕业论文才能够得以顺利完成，谢谢老师，在论文写作过程中同学和朋友也给予我很大的关心和帮助谢谢你们。
最后祝各位老师工作顺利，祝各位即将要分别的同学们前程似锦，青春无悔，友谊长存。
毕业设计指导教师评分
系
酒店管理系
专业班级
高管1班
姓名
李晶晶
指标
考核项目
满分
评分
选题质量
20%
选题价值
6
选题难易度
4
选题工作量
选题符合教学计划培养目标
能力水平
50%
综合运用知识
14
查阅文献资料及资料应用
研究方案设计
8
研究方法和手段的运用（或实验操作）
10
外语应用
计算机应用
2
创新
写作
25%
内容与题目相符
5
论文（设计说明书）结构
语言（表达准确、简炼、无病句、符合学术规范）
文字与标点符号（书写规范，标点符号使用正确，参考文献格式符合要求）
篇幅
学风5%
工作态度与纪律
总分
（百分制）
100
指导教师意见
指导教师签名：
毕业设计评阅教师评分
30%
3
评阅教师意见
评阅教师签名：
毕业设计（论文）成绩登记表
编号：
系别
专业班级
酒管一班
姓名
学号
2011021806
题目
上海国际会议中心中餐服务员工作流程
指导教师
余晓岚
职称
指导教师评分60%
评阅教师评分40%
五级记分制
□优秀□良好□及格□不及格
系领导
小组意见
系领导签名（盖章）：
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