卖场经营管理文档格式.docx
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服装类和鞋类商品采用此法较适宜。
利润率法：
根据顾客购买比例（需求量）及某类商品的单位面积利润率来决定。
超市及书店较适宜。
每一地区消费水平、消费结构、消费习惯有所不同，在实际操作过程中应因地制宜。
在实际工作中要结合运用。
分析
百货公司各层商品布局的一般原则：
1、地下室多配置顾客购买次数较少的商品。
如家具、灯具、装潢饰品、自行车、五金制品等。
2、一层为保持顾客客流顺畅，适宜摆放挑选性弱、包装精美的轻便商品。
如日用品、烟、酒、糖、食品、副食品、茶叶、化妆品、及特别推荐的新商品。
还有，体积较大，不便搬运的商品。
3、二、三层宜摆放选择性强、价格较高并且销售量大的商品。
如纺织品、服装、鞋帽、玩具、钟表、眼镜、家电、珠宝首饰等。
4、四、五层分别设置各种专业性柜台。
如床上用品、照相器材、文化用品、餐具、工艺美术品、药品、书籍等。
5、六层以上应摆放需要较大存放面积的商品。
如运动器具、木器、电器、音响制品、高档家具等商品，还可设置休息室、咖啡室、快餐厅，以便利顾客需要。
卖场商品布局的三原则
目前，国外零售商业提出了一种商场商品布局促销的理论，即“出入口、主辅和磁石商品布局促销三原理”。
1、入口驱动原理。
这种理论认为，在商店设计好的顾客通道中，出入口是驱动消费流的动力泵,好的出入口设计要能合理地推动消费者从入口到出口，有序地浏览全场，不留死角。
2、主辅商品的诱导原理。
该理论把商品依据销售指标的流量分析划分为主要商品类和辅助商品类。
划分的指标包括品牌、质量、购买率、利润率和售后服务等。
其中利润高、声誉好的可视为主要商品，其他则视为辅助商品。
3、磁石商品的吸引原则
该理论认为，商品都如磁石一般，对消费者有一定的吸引力，根据各种商品吸引力的大小，可以分为“第一磁石”、“第二磁石”、“第三磁石”和“第四磁石”等。
店铺视觉陈列设计赏析（FRANCESCOSMALTO）
商品陈列AIDCA的原则
合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。
据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。
所谓商品的AIDCA原则系由5项原则组合而成：
（1）引起注意；
（2）产生兴趣；
（3）使其感到欲望；
（4）使其确信；
（5）使其下定决心购买。
黄金陈列线。
黄金陈列线的高度一般在80cm至120cm之间，它是货架的第二层，是人眼最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。
此位置一般用来陈列高利润商品，自有品牌商品，独家代理或经销的商品。
该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样的话对超市来讲是利益上的一个重大损失
售前服务一般包括两大板块的内容：
第一、顾客来卖场之前的服务。
如向顾客提供购物咨询、广告宣传、电话服务热线、促销咨询传递等。
第二、顾客已进入卖场，但尚未发生购买行为之前的服务。
如迎宾服务、存包服务、总台咨询服务、导购服务、产品介绍、产品推荐等。
要点：
信息、情感交流。
售中服务
该环节主要是由协助顾客挑选商品、产品体验、包装、收银等构成。
顾客接待。
服务技能：
接待礼仪、沟通技术、岗位技术……。
顾客投诉
一、投诉的类型
1、商品的投诉
（1）商品价格的投诉
（2）商品质量的投诉
（3）商品标识不符的投诉
（4）商品缺货的投诉
服务的投诉
（1）门店工作人员态度不佳的投诉
（2）收银作业不当的投诉
（3）现有服务作业不当的投诉
（4）服务项目不足的投诉
收货
1、核对订货单，确定收货数，检验商品质量；
2、将到货整理到卖场或仓库；
3、严格遵守验货制度：
收验货时，不要一次验收几家厂家的商品；
核对进货单据与实物是否相符，内容是：
数量、质量、规格、包装、生产日期、有效期、品质及卫生状况等；
整件商品抽检率应达到20%以上；
无生产日期、无生产厂家、无具体地址、无保质期的商品，拒收；
对变质、损坏、过保质期或对接近保质期的商品拒收；
4、商品验收合格的，凭验收合格单（可以是随货同行，但一定是正确的）到微机室打收货单。
5、凭收货单收入卖场或入库。
注意事项：
收货人员应对收货的全过程负责，中途不得移交；
商品入场需进行第二次验收，将到货量登记于库存卡上。
退货
1、收集需退货商品。
2、将需退货商品报主管审批，查验库存。
3、通知供应商退货。
4、凭手写单打微机返厂单。
5、防损口验货。
6、无购物通道出去。
标签的位置：
一般在商品正面的右上角。
罐装商品应打贴在罐身的右上角不允许贴在罐盖上方。
因为罐盖上方容易积灰尘，不利清洁。
尤其是不畅销的商品。
瓶装商品标签打贴在瓶肚子与瓶颈的连接处。
礼品尽量使用特殊价格卡，最好不要直接打贴在包装合上。
标价要点
价格标签不能覆盖商品信息（厂名、商标、规格、生产日期、保质期等）。
价签价目齐全（价格法十三条规定：
注明商品的品名、产地、规格、等级、计量单位、价格或提供服务的项目、收费标准等有关情况。
）
标价内容真实明确、字迹清晰。
货签对位、标示醒目。
价格变动时应当及时调整。
补货规范：
根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。
按照总部所规定的补货步骤进行商品补货。
注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。
对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。
商品缺货和营业高峰前、营业结束前必须补货；
补货区域的先后次序：
端架…堆头…货架。
补货品项的先后次序：
促销品项…主力品项…一般品项。
保质期商品必须先进先出……。
什么是盘点
所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。
为什么盘点
要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到：
1．确切掌握库存量；
2．掌握损耗并加以改善；
3．加强管理，防微杜渐。
盘点要达成的目的
每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：
1、了解商店在一定阶段的亏盈状况；
2、了解目前商品的存放位置，缺货状况；
3、了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况；
4、发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角；
5、根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为。
收银作业管理的重点
由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的。
1、严明收银员的作业纪律
作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律:
①收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。
④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。
因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。
⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。
随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。
⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
⑧收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。
2、收银员装袋作业管理
将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。
装袋作业的控制程序是：
①硬与重的商品垫底装袋；
②正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；
③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；
④易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方。
⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中
⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；
⑦超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.
⑧装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；
⑨对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；
⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
3、收银员离开收银台的作业管理
当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：
①离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；
②用链条将收银通道拦住;
③将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管.
④将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；
⑤离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；
并为等侯的顾客结账后方可离开。
4、营业结束后收银机的管理
营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。
收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。
5、本店职工的购物管理
①超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。
②本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。
不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。
6、收银员对商品的管理
超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。
有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。
对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。
7、商品调换和退款的管理
每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。
①接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行；
②接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。
8、营业收入的作业管理
营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。
①各收银员的营业收人汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的银行。
最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。
②收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；
每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。
在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天下午3点），代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。
在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。
结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。
依销售情况划分
畅销品、平销商品、滞销商品
任何商品均有可能由畅销品变成平销商品，由平销商品变成滞销商品，其导致之因素主要有：
商店自身运作问题
消费结构消费习惯变化
同行业的竞争
市场季节的变化
宏观经济环境变化（如当地产业、经济发展、相关政策）
依商品耐性划分
耐用品、消耗品
依价格与质量划分
高档、中档、低档商品
依商品品牌划分
国际品牌、全国知名品牌、地区知名品牌、不知名品牌
商品经营范围确定
（一）经营的广度与深度
广度：
经营商品系列的数量
深度：
商品品种数量
广而深
大型综合商场
广而浅
廉价商店、杂货店、折扣店、普通超市
窄而深
专业店、专卖店
窄而浅
小型商店、便利店、自动售货机、登门推销
关键因素：
时间和地点
（二）商品经营范围确定影响因素
商店业态特征及其规模
业态、规模、顾客范围、档次
商店目标市场
商品生命周期
导入－成长－成熟－衰退
目标市场、商品种类、分销强度、定价、促销
竞争对手情况
经营特点不宜完全一致
商品相关性
啤酒＋尿片，女装＋化妆品
替代品、互补品、连带商品
（三）商品结构优化
商品结构调整依据
企业过去销售记录（信息系统）
商品销售排行榜
注意：
新上柜、生活必需品（针线等）、陈列不当
商品贡献率（利润率）
损耗排行榜
如鲜奶，少订货、供货商分担、注意包装
周转率
节假日等特殊时段
硬性指标保证商品更新
5％最好，<
10％，不宜频繁调整，新商品注意定位
（四）新商品引入
新商品指商店未销售过的商品
编制年度新产品引进计划
新分类、商品组合、利益标准、季节性、自行开发商品
新产品选择
新品试销
通知门店做好准备
前置时间，要求门店限期做好新品引进各项作业
新产品控制
一般销售额达到平均额方可转为正常经营商品
（五）滞销商品淘汰
日本连锁便利店每年约更新1/2-3/4
滞销原因:
质量问题，商场把关不严，顾客买后退货；
供货不及时，季节商品过季；
商场盲目进货；
进价和采购成本高，导致商品定价过高；
贪图厂商奖励而贸然大量进货；
市场供求发生变化；
商品库存、陈列、促销问题；
总部对各店铺存货及销售状况没有准确把握。
品类管理与单品管理
1、品类管理
零售商与供应商合作，把商品分成不同类型，并把每类商品作为企业经营战略基本活动单位进行管理的一系列相关活动。
它由一系列分销商、供应商以及支持因素组成
目的是更有效地向消费者提供超值产品和服务
品类由时间、空间和产品用途三要素构成。
具体目标
品牌和货架安排达到最大投入产出比
货架摆放的商品就是顾客喜欢的商品组合
2、单品管理
单品管理
根据企业营销目标，对单品的配置、采购、销售、物流、财务、信息管理活动实施统一管理。
单品数量、金额、进销价格、流通成本
必须导入POS，实时采集各类商品信息
程序
商品信息整理
品牌、型号、包装容量、生产日期、购进日期、保质期、产地
编制单品代码
建立商品数据库
单品销售业绩排队
实施重点管理
商品保质期
商品的保质期是指商品在规定的条件下，保持商品质量的期限。
超过此期限，仍可能具备相应性能，但应通过质量检验确定其质量状况。
商品的保质期不同于保存期。
商品的保存期是指商品在规定的条件下，可以使用的最终日期，超过此期限，商品质量可能发生较大的变化，不应再使用。
对同一商品，保存期应当长于保质期。
商品的保质期在食品、化妆品、药品上标注得较为广泛。
零售促销（retailpromotion）是指零售商为告知、劝说
或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。
零售促销活动类型
开业促销活动
周年庆促销活动
例行性促销活动
竞争性促销活动
第二节卖场的促销的基本方式
店头促销
现场促销
展示促销
一、店头促销
店头是卖场形象的指示器，主要指企业门店卖场中的堆头和端头。
堆头是指在展示区、过道和其他区域坐落地陈列的商品。
端头是指卖场中中央陈列架的两端。
店头促销主要有三种形式：
特别展示区、货架两端和堆头陈列。
这三者都是消费者反复通过的、视觉最直接接触的地方，而且陈列在这里的商品通常属于促销商品、特别推荐商品、特价商品和新产品。
二、现场促销
现场促销活动是指门店在一定期间内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的所进行的促销活动。
现场促销通常会结合人员促销，并通过这种特殊形式，直接达到扩大销售额的目的。
在现场促销活动中，通常要注意：
时间和节奏的控制；
把握不同方式的促销卖点和特性。
三、展示促销
通常展示促销，只针对新产品，使人员促销的一部分。
它最突出的特点是“寓教于售”。
展示促销特点
可以促使消费者更好地接受新产品。
以“眼见为实”的理念，让消费者更快的对新产品产生兴趣。
可以节省促销的费用开支。
POP广告（PointofPurchaseAdvertising）是指卖场中能促进销售的广告，也称作售点广告，可以说凡是在店内提供商品与服务信息广告、指示牌、引导等标志，都可以称为是POP广告。
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