xxx酒店通信系统技术方案Word格式文档下载.doc

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3.5 计费系统 -12-

3.6 酒店管理系统接口 -12-

3.7 酒店语音确认系统 -13-

3.8 WebCall -14-

3.9 数字录音系统 -14-

3.9.1 录音文件存储格式 -14-

3.9.2 功能特点 -15-

3.9.3 录音管理 -15-

4 统计报表功能 -15-

4.1 话务清单 -15-

4.2 前台监控报表 -15-

4.3 前台指标统计 -15-

4.4 呼损记录 -16-

4.5 录音查询统计 -16-

5 系统安全（可选） -16-

5.1 数据安全 -16-

5.2 通信系统安全 -16-

5.3 录音文件安全 -17-

1项目概述

在当今的市场竞争中，“企业—用户”的传统渠道也已经不能满足市场竞争的需求，现代企业间的竞争已不仅仅体现在商品和服务本身，而更表现在对客户资源的全面争夺！

透过通信这一互动窗口，公司可以及时地与客户双向交流，向客户提供周到、体贴的服务，树立良好的企业形象，同时迅速、全面的解决客户最紧迫的需求，以此提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度。

由通信获取的这些信息是公司最可宝贵的财富，通过对这些素材的挖掘并与其他渠道的信息整合，企业可以建立起完善的商业运营支撑系统（BOSS）和客户关系管理（CRM）系统，为今后的生产计划、服务计划、营销策略的制定提供强有力的决策支持，为企业最终获取更多的利润打下良好的基础。

重庆全宇酒店通信系统是一款高稳定、高可靠、高智能、大容量、可编程的通信系统软件产品，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、模块化的架构的设计，将交换技术、CTI技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供整体的酒店通信解决方案，是贵公司最佳的选择。

2系统结构

2.1组网方案1系统物理结构

结构说明：

2.1.1多媒体交换机

平台核心硬件：

提供平台通信及媒体处理功能。

与运营商交换机物理线路连接，支持：

E1、模拟线路；

连接信令方式支持：

中国电信一号信令、七号信令（TUP/ISUP）、ISDNPRI（30B+D）、64K模拟电话、SIP信令。

本项目中采用了选用东进KEYGOE多媒体交换机作为核心通信处理设备，配合我方软件实现系统的所有功能，二者皆能满足贵公司对酒店通信的需求。

2.1.2CTI语音服务器

平台核心软件平台：

实现控制交换机和业务逻辑处理的功能。

系统采用分层次、组件式设计，灵活架构和部署高并发高效率的系统，动态调整CTI节点实现平台升级，提高平台业务处理能力，为整个酒店前台、行政办公、客房的通信提供控制和管理。

2.1.3数据库服务器

系统的数据存储中心，保存呼叫及拨打记录、前台工作记录、短信发送记录、传真收发记录等业务数据。

2.1.4前台、行政电话、客房分机

前台主要运行通信前台客户端程序，通过与酒店管理系统的接口，使前台能在客人开房退房时同步办理与通信有关的业务如电话费结算等，并对客户服务需求的落实情况进行跟踪。

行政电话和客房分机，主要用来拨打外线电话、内线分机和接听电话，为行政人员和入住人员提供基本通信服务，以及其他附加功能。

2.1.5管理终端及监控台

用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对分机状态进行实时监控、管理等操作。

2.2系统软件架构

全宇通信系统是基于分布式、模块化的设计理念，以TCP协议为基础，集成主流交换硬件设备、功能强大的CTI服务器、稳定高效的前台服务器、多数据库网关，构成一套性价比高、配置灵活、扩展性强、靠性可靠CALLCENTER解决平台。

本系统从逻辑上主要由3层组成，分别为应用层、核心平台层和硬件层。

系统整体的结构逻辑图如下图。

2.2.1应用层

系统的最上层是应用层。

该层主要由两部分组成，一部分是用户的IVR业务流程，另一部分是前台客户系统。

用户的IVR业务流程的构建基础是脚本二次开发接口，核心控制层通过模块调用，可以动态调用不同的业务流程。

前台客户端调用前台OCX，前台OCX采用TCP/IP与核心控制层进行通信。

用户的IVR业务流程程序可以有一个或多个，这取决于用户的实际需要。

用户业务程序通过调用脚本开发接口，实现业务流程的控制，并结合一定的商业逻辑，实现特定的IVR业务功能，为最终用户提供服务，满足最终用户的各种需求。

本系统允许用户业务程序动态卸载和加载，而不影响整个系统的运行。

用户业务程序相互独立，互不干扰，充分体现分布式的设计思想。

2.2.2核心平台层

系统的中间层的是核心控制层，由CTI服务器软件（CTIServer）、前台服务器软件（AgentServer）、数据库网关软件（DBGateway）和预拨号系统软件（Pre-dial）组成。

2.2.3硬件层

系统的最低层是硬件层――交换机或板卡。

硬件层主要由接入子层和资源子层组成。

接入子层包含PSTN接入子系统和VoIP接入子系统；

而资源子层由多功能DSP语音处理子系统、信令处理子系统和交换子系统来构成。

3客服系统功能

3.1系统接入

系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。

系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDNPRI、模拟中继接入等。

3.2IVR功能

IVR（InteractiveVoiceresponse），即交互式语音应答，通过响应客户的电话按键请求来控制业务流程的跳转，执行放音、录音、收发DTMF、加入离开会议、收发传真、数据库操作等。

通过IVR语音实现业务受理功能，语音流程可根据实际需求灵活调整，系统语音流程可以方便的二次开发，能满足贵公司实际应用不断变化的需求。

3.2.1企业彩铃

企业彩铃是企业对外宣传重要渠道，只要外线用户拨打公司号码，在话务接通之间前系统都会给外线用户播放经过精心制作的企业彩铃，将公司简介、企业文化、优惠活动、节日问候等信息第一时间告知用户，好的彩铃能在给客户带来美好的体验和深刻的印象，是公司对外宣传的有力手段。

我公司提供好的框架，贵公司可以随时根据自身需要制作新的企业彩铃，并能方便的上传更新。

3.2.2黑名单管理

系统具有黑名单过滤功能。

黑名单分为“呼入”和“呼出”两类，呼入型黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户，系统限制其使用系统部份功能或拒绝服务；

呼出型黑名单主要用于禁止前台或分机拨打某些特定号码（如110、聊天台）。

黑名单设置非常方便，据有管理权限的人员可在系统中进行维护、修改。

3.2.3呼损记录

对于进入排队系统而又未与前台人员成功通话就放弃的呼叫，系统作标识并记录到呼损表中，系统会记录该用户进入排队起始、终止时间，并自动计算等待时长；

可供查询统计。

3.3酒店话务台

A、客户资料管理及弹屏

系统共提供了1~29个字段供用户配置，用户可以根据自己的需要来定义这些字段的名字，并对各字段的属性（如下拉框选择、文本输入、码表关联等）进行自由配置，并提供多种码表让用户自行义。

客户信息可批量导入，也可单个记录。

同时，弹屏界面显示的公司资料及字段多少可灵活配置。

来电处理主界面参见下图：

注：

我公司CRM系统管理模块提供灵活配合，不同行业的用户关注的客户资料内容不同，均可根据自身情况随需而变。

B、主叫来电显示：

话务台可看到来话人或客房的主叫号码及来话人的基本信息；

C、VIP用户优先接答：

针对VIP用户可以在来电或排队时，有优先进入接答的权限；

并且在系统中可以不同的颜色来显示，以便警示坐席人员；

D、恶意电话显示：

当有系统黑名单中记录的恶意电话来电，系统会以特殊的颜色在屏幕上进行显示；

E、来话排队：

话务台忙碌时，多路来话可以同时在话务台上进行排队，并且在话务台系统中可以显示当前的排队信息；

话务台空闲时电话自动转入话务员，排队时间超常时，显示颜色变化。

F、切换通话：

话务员将一个正在通话的呼叫放入排队队列，座席进入空闲状态，可接新的来话；

坐席可以看到一个排队的列表，可以从列表中选择取回的放入排队队列的电话。

G、话务员示忙：

话务员暂时离席，可以将电话设为忙状态，设置成功将不给此话务员分机分配来话；

当话务员取消置忙，系统自动将来话或在排队队列中的来话接入话务员的电话；

H、显示分机状态：

话务台可设定直观显示所有或部分酒店办公电话状态，以便监控重要电话状态。

I、分机分组功能：

话务台支持对分机电话（包括客房分机和办公分机）进行任意分组或部门设定，系统支持多个分组或部门设定。

J、软电话功能

话务员可以通过点击鼠标进行呼叫、应答、转接、挂机、强拆、强插等操作。

K、会议功能

单键点击呼叫任一设定电话分组或分机，可形成多方通话，多通道并发呼叫，快捷迅速。

L、快捷键功能：

话务台支持单键设定功能，可以定制化设定各种快速按键，加快话务员操作。

M、回呼功能：

话务台可以查询并表出所有外线呼叫的主叫号码，并可直接从话务台上点击回叫，简化话务员操作。

3.3.1酒店监控

提供内线监控管理功能。

记录设定的内部分机通信记录

按各种定制条件（日期时间、分机号、被叫号和通话时长）查询内部分机通话记录。

监控管理功能包括：

监听、强插、强拆、强制注销、强制示忙/示闲。

监控台界面如下：

功能描述：

监听：

在外线与前台通话中，可进行监听，只能听不能说。

取消监听：

在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。

强插：

在监听状态下选择强插，实现三方通话，可说可听。

取消强插：

在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。

强拆：

将选中线路通话强行拆断，外线挂机，前台恢复到空闲状态。

强制示忙：

将选中线路前台状态设置为忙。

强制示闲：

将选中线路前台状态设置为空闲。

3.4客房分机服务

3.4.1打电话功能

入住客人需要呼叫总台时，直接输入总台话务员工号（如8888）即可，总台接听后双方通话，任何一方挂机则结束通话。

需要打外线电话时，只需摘机并输入客户想要呼叫的外线号码，如果是长途电话则需在号码前加区号或“0”，系统即可自动呼叫对方，客人可全程收听对方彩铃；

对方接通后双方进行通话，任何一方挂机后通话结束。

当客人需要与其他房间联系时，只需输入房间号码（如1206）即可，1206的房间客人摘机后双方通话，任何一方挂机通话结束。

3.4.2叫醒服务

本系统提供的叫醒服务具备以下特点：

系统事先录制好提醒时的问候语、说明语，通常分为中文、英文、日文、韩文四个语种；

叫醒时间和提醒语种可由话务员通过总台界面进行设置；

也可通过客人自助设置，客人可通过话机拨打某一号码（如6666，可配置）并在IVR语音提示下完成叫醒时间和提醒语种设置，让客人充分享受入住酒店的高级乐趣；

总台可以一次性为多个客人设置相同的叫醒时间和提示语种，此功能适用于团队客人入住的情况；

总台或客人可一次性设置多天同一时间的叫醒服务，客人换房后必须由总台作相应修改；

到达叫醒时间，系统对对应客人分机振铃，客人摘机后，按客人设定的语种进行提示；

客人也可在接听后，选择“小睡叫醒”功能，十分钟后系统再次叫醒；

客人未叫醒的情况下，系统于3分钟后再次叫醒，如还未接听，则通知总台人员，以确保客人时间及行程不受影响；

所有的叫醒设置、叫醒提示、每个叫醒的呼叫次数均有记录，可供查询。

3.5计费系统

系统详细记录了所有通话记录,并按设定的费率计算相关费用。

提供外线通话计费话单。

提供内线通话计费话单。

根据不同被叫设置不同类型计费率（包括市话、国内长途、国际长途、上网电话、IP电话等）。

可以设定将不同类型的话单通过PMSI传送给酒店管理系统。

提供内部话费结算及查询统计功能。

提供计费数据结算、统计报表输出功能。

提供其它外部计费系统接口，可以接收其它系统的计费话单（包括宽带计费系统、VOD计费系统），统一整合后通过PMSI发送给酒店管理系统进行结账处理。

3.6酒店管理系统接口

系统与酒店管理系统（PMS）连接,自动获取酒店前台向全宇酒店语音信箱系统发送的checkin/checkout、换房、设定分机权限等信息。

本项目中，要完整达到酒店管理信息化的预期目的，必须将通信与酒店业务管理紧密结合，实来通信与生产（酒店业务）二者相统一，使酒店的经营管理蒸蒸日上。

我公司通信产品具备很好的开放性，可与其他各种业务系统进行接口，实现无缝整合。

支持多种接口方式：

a、数据表接口，酒店管理系统与通信系统数据直接共享；

b、URL调用，传递主被叫号码给酒店管理系统，酒店系统根据主被叫处理业务；

c、WebService接口（松散型接口方式），根据实际需求开发获取的数据接口。

d、OCX控件嵌入酒店管理系统。

接口后主要实现以下几个功能：

1、来电弹屏显示客户信息、历史消费记录信息、下单等业务处理；

2、实现客户关怀，自动发送生日祝福、预订信息等功能；

3、简单化前台操作，实现统一管理等。

3.7酒店语音确认系统

■MiniBar小酒吧

楼层服务员在客人退房清点房间时，可以用户电话打入全宇酒店通信管理系统，在语音的提示下，输入客人的房间号，随后在语音的依次输入客人使用的各种饮料的数目。

语音服务系统可将此信息传送给酒店管理系统。

在服务员输入各种饮料的数目时，可以采用两种方式：

A、语音系统依次报出各种饮料的名称，操作人员输入数目

B、在语音系统的提示下，直接输入饮料的编号，然后输入数量

C、管理员可以在语音系统中查询各种饮料的编号

■房态申报

房态信息根据酒店电脑管理系统及酒店的需要设定房态，举例如下：

A、楼层服务员在客人退房后，可以用户电话打入全宇酒店通信管理系统，在语音的提示下，输入客人的房间号，并将此房间设置为正在打扫状态。

B、楼层服务员在打扫完房间后，可以用户电话打入全宇酒店通信管理系统，在语音的提示下，输入客人的房间号，并将此房间设置为打扫完成状态。

C、管理人员在可以使用任一部电话打入全宇酒店通信管理系统，在语音的提示下，输入密码确认身份后，可以在语音的提示下输入要查询房间号码，语音系统将此查询信息传给酒店管理系统，并从管理系统接收查询结果，用语音播报结管理人员。

3.8WebCall

通信可结合酒店门户网站，给用户提供更为方便的交流途径。

用户可边查看酒店业务介绍边获得免费咨询。

操作非常简单，在门户网站上提供一个浮动窗口，用户只需在浮动窗口中输入自己的手机号码并“提交”即可。

通信系统提供通讯功能及表接口，由贵公司在门户网站上添加浮动窗口及界面，用户提交手机号码后由贵公司将该号码写入通信回拨表中，由通信系统发起呼叫并转接前台，实现通话并达成销售。

3.9数字录音系统

数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备，是计算机技术与语音技术的完美结合。

由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。

保证前台人员与外线客户的所有通话均有录音，供日后用于话务员学习交流、重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。

录音文件以WAV压缩格式保存在文件服务器中，同时，在数据库中保存对应的录音记录信息。

当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、前台工号等进行查询及播放。

根据前台数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。

3.9.1录音文件存储格式

录音文件采用标准的文件存储格式和标准的数字压缩算法较多，可供选择的文件格式有：

◆A-Law8KHz8-bitPCM64000bps

◆Raw8KHz8-bitPCM64000bps

◆Raw8KHz16-bitPCM128000bps

◆MicrosoftGSM6.1013000bps8KHz

◆G.7298000bps

本系统采用A-Law8KHz8-bitPCM64000bps标准，同时为了方便通过PC声卡随时对录音进行调听，一般采用.wav格式进行保存。

3.9.2功能特点

采用内录方式，可同时对多路前台电话进行数字化录音。

录音启动/停止：

前台与外线通话开始立即启动录音，通话结束立即停止录音并保存录音文件。

录音记录保存：

录音记录自动保存到数据库并与通话记录关联，保存信息包括流水号、电话号码、工号、录音开始时间、结束时间、录音文件名等。

3.9.3录音管理

录音查询：

可按日期、时间、电话号码、线路、工号等条件进行查询并播放，支持快进、快退、暂时等播放功能。

系统告警：

当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动告警以提醒管理员。

手工备份：

人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。

4统计报表功能

通信平台详细记录了系统的呼入呼出记录，以便查询统计并生成分析报表，可导出为Excel文件。

4.1话务清单

呼叫话务统计实现在指定的日期时间段内，所有呼入、呼出系统的记录进行查询统计，支持按地域、日期、时间、主被叫号码、工号、前台组等条件进行查询。

4.2前台监控报表

以时间顺序详细记录了前台人员在指定时间范围内的状态变化明细，包括：

登录、空闲、来电振铃、来话接通、挂机、呼出电话、置忙等操作的起始时间、持续时长。

通过这张表，管理人员能够清晰的看到每个前台人员每天的工作情况、工作习惯甚至情绪的微妙变化，以此可有针对性的对前台人员进行考核、指导和培训。

4.3前台指标统计

在指定的日期时间段内，所有话务员来电、去电的统计分析，可以提供呼叫次数、接通次数、未接通次数、接通率、振铃时长、通话时长、平均通话时长等有效数据，作为话务员工作考核依据。

4.4呼损记录

呼损记录详细记录了外呼在转人工前台请求后未能与前台接通的情况，可以按业务类型查询，包括客户号码、呼叫接入号码、呼入时间、选择业务、选择时间、转接前台工号、转接振铃开始时间、客户挂机时间。

4.5录音查询统计

在指定的日期时间段内，根据主被叫号码进行查询及统计，同时还可以对选中的录音进行回放。

5系统安全（可选）

5.1数据安全

根据使用需求，我们对数据库安全作如下建议：

1、专用服务器保存

数据库服务器采用专用服务器，利用RAID5冗余方式进行储存，当系统中的一个硬盘出错时，数据可自动恢复，该种方式下硬盘利用率高，已能完全满足项目需求；

2、自动备份

可以按天、周、月对数据定时进行自动备份，将备份的文件通过作业调度方式拷贝到不同的物理设备上。

物理设备存储应是另外的磁盘。

也可以通过刻盘方式刻录到光盘上，长时间存储。

5.2通信系统安全

作为在用系统，工作时间内又是长时间满负荷使用，为了保障系统的万无一失，可以对系统作双机热备，在主机因网络断线、断电、操作系统因故崩溃、电销服务端程序停止运行这些情况出现时，系统由备机自动接管，在短时间内切换到备机上工作而无需人工干预。

备机接管工作后，电销客户端只需重新登录即可正常工作。

该方案需要两台配置完全一样的CTI服务器（工控机即可），以及第三方双机热备软件一套。

5.3录音文件安全

1、专用文件服务器存储

由于通话频率高时间长，而每一通话都要保存录音且需较长时间保存，故对硬盘写的动作非常频繁，一是要求硬盘读转速高读写能力强，二是要求容量足够大，建议采用专用文件服务器作录音文件的存储，采用SAS大容量硬盘作RAID5冗余。

2、录音文件备份：

一般采用刻录光盘的形式进行长时间保存。