鞋的产品知识以及售后处理标准.ppt

鞋的产品知识以及售后处理标准.ppt

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店铺常见售后问题处理标准,主讲：

焦荣辉,鞋的基本产品知识,皮鞋的结构,鞋跟,大底,配跟,烫底,内里,帮面,包头,鞋款型的识别,以鞋帮分类,凉鞋,鱼嘴,浅口鞋,深口鞋,短靴,长靴,鞋款型的识别,以鞋跟高度分类,高跟,（50mm-80mm）,中跟,（30mm50mm）,低平跟,（0mm-30mm）,皮质的识别,牛皮羊皮猪皮蛇皮马毛漆皮绒皮人造革,皮质的识别,牛皮,皮质的识别,羊皮,皮质的识别,其它皮质,皮鞋的制作工艺,1.开料,工艺流程,2.铲接,3.针车,5.蒙鞋,6.贴底,7.整饰,8.包装,4.定型,一（开料）,贴布,裁断,不属于质量问题：

1、同款同批次鞋带子不同2、同款同批次鞋纹路不同,二（铲接）,加补强,折边,滚边过程中容易出现漏线是属于质量问题新鞋是可以退货的,三（针车）-1,车边,贴内里,三（针车）-2,打码,出现码数和鞋底不一属于质量问题,四（定型）,后包定型,五（蒙鞋）-1,套楦,前邦机,出现帮面褶皱属于质量问题,五（蒙鞋）-2,固定后包钉,后邦机,后跟有洞眼（车线位置除外）不属于质量问题,六（贴底）-1,贴中底,中底（内含钩心）,六（贴底）-2,砂邦,如果砂邦削皮太薄，就会造成断帮问题，属于质量问题，可退换,拔钉,在这个环节拔钉不彻底就会出现钉子鞋,配底,这个环节有可能造成鞋底和帮面尺码不一,刷处理剂,胶刷,烘干胶水,压底,如果刷胶不均匀，就会在这个环节造成溢胶现象,真空加硫箱,使皮面和内里更贴实,过冷冻机,拔楦,除皱机,刷垫脚胶,烘干过烤箱（中底，垫脚）,贴垫脚,抛光,贴装饰花,七、整饰,后处理,验钉机,八、包装,维修鞋处理标准,处理售后的“流程”,倾听询问解决,质量问题,工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题,售后中常见的问题,维修（当地可以自行处理的）：

掉钻、掉饰花、开线、断线、胶水、轻微污染,案例1,顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？

你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤如何，您赶紧休息一下，这边请坐。

我来帮您及时处理。

案例2,由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。

请问，电话中我们该如何回复顾客？

您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。

这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。

售后中常见的问题,调换：

在三包期内出现大小码在保修范围内，一月返修同一处两次无效色差、皮毛长短皮料色差,售后中常见的问题,退货：

（三包期内）,断跟断面、断底、断帮脚、大小码、顺边、钉子鞋、非我司品牌,案例3,顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到收银台，说：

把你们领导找来，这双鞋我要求退了？

该如何接待？

您好，您这边请坐。

你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。

不可退,1雨天遇水开胶，褪色2自行裁断，修改，无法保持原样3因出样造成吸色（漆皮）4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印5超过三包期限的,雨天浸水引起的开胶。

胶水在长时间在水中浸泡，会失去粘性，造成鞋面与内里脱胶，如右图，此现象属穿着或保养不当，不可退货。

雨天浸水引起的褪色。

牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿着或保养不当，不可退货。

无销售发票或销售凭证；,如右图，无销售发票或销售凭证，不做退货处理。

出样造成的染色,因店铺摆版造成皮面（特别是漆皮）染色，店铺应承担责任，不可退货,人为损坏-拆饰扣、花,新鞋如果饰扣、花有掉，广州仓库将会配送，但不可在新鞋上拆卸，如右图，将返回店铺或区域。

人为损坏-人为开胶,如右图所示，正常穿着，不可能开胶这么严重，属人为拉开，故属不可退货范围。

（供应商如果收到此鞋，会对公司做负面评价）,人为损坏-人为污染,此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上，可马上用湿布擦干净就可以，不需要返回广州仓库，故属不可退货范围。

案例4,顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。

请问应该怎么处理？

您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。

按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。

超出三包期限,从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。

皮面不一,饰扣不规则,豹纹不规则花纹,出样引起皮面掉色,穿着不当,案例5,王小姐来取她的客诉鞋，对于我们公司的维修很满意，请问这是时候接下来应该怎么办？

王小姐您好，真的不好意思，由于维修鞋子的事情麻烦您来回跑了两趟。

您今天穿的黄色连衣裙真漂亮，我们专柜又到了一批新款，我觉得这一款鞋子和您衣服挺搭的。

您要不要试试看？

谢谢！