北京市中心公园服务管理规范试行文档格式.docx
《北京市中心公园服务管理规范试行文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北京市中心公园服务管理规范试行文档格式.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
大额错款，须立即报告上级部门。
2．4．4严禁出售回笼票及其它违反财经纪律的行为。
2．4．5验票员须在验票的同时撕下副券，一律不准保留全票。
2．4．6公园管理部门、财务、审计部门应定期或不定期对票务工作进行检查和抽查。
第三章殿堂和讲解服务
3．1殿堂展室服务
3．1．1殿堂展室的设立应当与公园整体文化内涵相协调。
按历史原貌恢复的，要经过专家论证。
环境清新整洁，空气流通，陈设和展品要整齐完好。
3．1．2建立维护档案和每日交接班登记制度。
殿堂展室看管人员应熟知本展室陈列展品件数、品种、年代、用途、摆放位置及完好状况，做好日常防火、防盗、防尘、防损坏及疏导游人工作。
开闭馆前应认真检查文物、展品、门窗、锁、封条等，严格执行交接班制度，在岗上发现有文物展品损坏或丢失的，应当保护好现场，并迅速逐级报告。
3．1．3殿堂、展室内应当保持良好的参观秩序。
在出现人流骤增时，管理人员应当采取引导、疏散、分批参观等措施，以减少游客滞留带来的拥堵压力，情况严重时应及时启动应急预案。
3．1．4公园内安排讲解的殿堂、展室应当明示讲解时间。
3．2讲解服务
3．2．1大型公园、历史名园和其他有条件的公园应备有公园简介（导游图）、电子自动导游机等，必须设立游客服务中心和讲解服务机构。
3．2．2公园的导游牌示要美观实用、文字准确、位置合理，与公园整体景观风格相协调。
使用的标识与符号应与国家发布的统一标准相符，文字采用中英文双语形式。
3．2．3公园简介（导游图）应标明进出口、道路系统、景点分布和介绍、服务设施、咨询投诉点、医疗救护点（含附近医疗点）等内容。
3．2．4公园从事讲解服务的人员应当经过培训，持证上岗。
3．2．5讲解服务人员应当服饰整洁、举止文明、语言生动、发音标准、吐字清晰，熟悉掌握公园有关情况，耐心解答游客询问，严格遵守外事纪律。
第四章商业服务
4．1公园内商业服务设施的布局应当符合公园总体规划。
商业服务设施的形式、规模、体量、位置要与公园景观相协调。
不得随意增设临时商业网点。
4．2新建、改扩建商业经营用房应当按照相关程序报有关部门批准，建成后须经有关部门验收合格后方可营业。
4．3各商业经营点应建立健全和落实各项管理制度，明确各岗位的责任人员、责任内容和安全责任制。
4．4各商业应严格按照工商部门核准的经营范围经营，经营许可证、卫生许可证等要在显著位置明示。
4．5商业摊点必须进店经营，禁止在门窗外、门窗上悬挂商品招徕游客，禁止悬挂、张贴、摆放商业广告。
4．6商业服务人员应持有健康证，做到文明经商、礼貌待客、站立服务，主动介绍商品，唱收唱付。
4．7商业从业人员应当进行岗前培训，未经业务培训和安全培训、考试不合格的人员不得上岗。
特殊岗位要依法取得作业资质，持证上岗。
4．8取得合格证件的商业从业人员应佩带胸卡，“三齐上岗”⑤，热情服务。
4．9各商业点应严格按照公示的营业时间营业，如遇特殊情况改变营业时间，应提前告知。
4．10各商业应严格落实进货验收制度和索证索票制度，严把商品进货渠道和质量关。
严格执行国家物价政策，所售商品必须全部明码标价，一货一签。
4．11各商点不得销售裸露散装食品和炸烤肉食类食品，严禁销售过期食品。
4．12餐饮经营必须严格按照食品卫生的有关法律法规的要求定期检查，严格消毒制度。
第五章园容和卫生维护
5．1公园水体管理
5．1．1公园应当加强与水务、环保等部门的协调与沟通，保证水体的正常水位，维护水体的景观效果。
5．1．2公园应当加强水面保洁，并积极配合环保、水务等部门对水质进行定期监测，水质应达到《景观娱乐用水水质标准》（GB12941-91）要求，无异味，无漂浮物。
5．1．3公园内产生的所有废弃物均不得进入公园水体。
其水体出现污染、水华等现象，公园应当积极协同环保、水务等部门采取有效措施进行治理。
对于出现比较严重的水体污染现象应及时向上级主管和当地环保部门报告。
5．2环境卫生管理
5．2．1公园应于每日开放之前对主要干道、主要游览区和各个开放庭院进行清扫，开园后不得进行大范围扬尘的清扫工作。
对树挂、电杆及墙上标语广告及时清理，加强日常保洁，做到“六不见”③、“八不乱”④；
非主干道和非主要游览区应经常清扫，做到无卫生死角。
5．2．2禁止在公园内焚烧树叶、荒草、废弃物等生产垃圾和生活垃圾。
生产垃圾和生活垃圾应及时清运到指定地点，并应按规定进行喷药处理，消灭蚊蝇等滋生的场所。
公园内保洁箱、垃圾桶的垃圾不能外溢，做到无异味，随时清理。
5．2．3路椅、果皮箱、健身器材、游船等设施应当每日清洁，定期消毒，做到整洁美观。
5．2．4雨雪后应当及时清扫园路。
公园内禁止使用化学除雪剂。
5．3厕所管理
5．3．1公园厕所应达到《北京市市容环境卫生条例》规定的二类以上标准。
5．3．2厕所开关门时间应与公园开放时间同步。
5．3．3厕所保洁要有专人负责，定期喷洒卫生药剂、做到无蝇、无蛆、无粪便外溢，地面干净无积水，保持室内无异味，无污垢。
5．3．4厕所门窗、灯具、大小便器、扶手等公共设施应当齐备完好。
厕所内严禁堆放杂物和垃圾，清洁工具和用品不能外露。
第六章房屋和服务设施
6．1房屋管理
6．1．1公园管理机构应当对公园内的房屋和设施根据其实际情况制定修缮和维护计划，保证房屋和设施处于良好的使用状态。
6．1．2公园内房屋应当主要用于为游人服务，如展览、陈设、售验票、提供餐饮等。
公园后勤用房不得设在主要游览区内。
6．1．3租用公园房屋应当遵守公园的各项管理规定，不得从事与公园功能不相符及影响游人游览的活动。
6．1．4公园管理机构应当加强出租房屋的管理，定期检查外租房屋，发现问题应当及时责成租用方限期整改。
6．2服务设施管理
6．2．1栏杆、园路、桌椅、路灯、井盖和牌示等园林设施应当完整、安全，及时维护。
公园设施的样式、风格应当与公园自身景观、历史、文化特点相协调。
6．2．2在公园内进行工程施工的，不得破坏公园景观及各类设施，不得影响游人游览安全。
施工现场用地范围的周边应当进行围挡，围挡设置高度不低于1．8米，并与公园景观相协调。
对可能影响游人游览安全的，应当设置安全警示标志，并在工程险要处采取有效的安全保障措施。
施工结束后，应当恢复原貌。
6．3电瓶车管理
6．3．1充分认识园内安全行车的重要性，各公园管理处对所属电瓶车司机进行教育，确保安全。
公园要安排人员对电瓶车及时进行检查和维修，确保外观整洁、车况良好。
6．3．2公园内行驶的电瓶车要礼让游人，电瓶车行驶速度不得超过15公里/小时。
所有电瓶车都要安装音响提示装置，控制音量，以不惊扰游人为标准，非必需时不可以使用。
6．4游船管理
6．4．1公园内开展游船服务要以方便游人为目的，按照“安全第一、服务群众、保护景观”的原则进行。
码头的设置应当符合公园总体规划，并与公园整体景观风格相协调，所用船只需经过技术监督、地方海事等主管部门批准。
6．4．2公园船只每年春季下水运营前需完备地方海事等主管部门验收批准手续。
6．4．3游船工作人员应经过培训，持证上岗。
维修人员要熟悉船只情况，遵守操作规程，严守检修制度，确保船况良好。
服务人员要着装整齐，语言文明，及时提醒疏导游客，保持良好乘船秩序。
售验票人员要严守物价和票务制度，准确计时，耐心解答游客询问。
6．4．4码头和船只上要有经公园统一设计的安全提示标牌或文字，售票处要有船种和票价的说明牌。
6．4．5要及时观察天气变化情况，四级风以上天气严禁出船。
出船后遇上大风大雨要立即组织收船，做好抢险准备。
6．4．6设立巡逻艇、救生艇和其他救生抢险设备，船只运营开放期间要进行巡逻。
第七章 投诉受理
7．1部门分工明确
7．1．1游客投诉包括来访、电话、信件等，也包括上级部门、新闻单位转来的有关意见、建议。
7．1．2公园要明确受理投诉的主管部门和人员，统一协调本园的投诉处理工作。
7．1．3建立投诉受理的工作机制，明确本单位各部门的工作职责，对于有效的游客投诉，要在规定的时间内交由主管部门处理，并及时将结果反馈给游客。
7．1．4投诉受理要体现公开、公正的原则，实行首问负责制。
接到投诉的部门要负责将游客投诉及时转送到主管部门，不得拖延推诿。
7．1．5游客投诉的受理情况要列为各单位工作考核内容。
7．2受理人员、设施配备齐全
7．2．1受理投诉的部门要有明确标志。
7．2．2各服务网点要公布投诉电话，有条件的要设立意见本、投诉信箱。
7．2．3投诉记录齐全完整，记录内容包括：
投诉人、投诉方式、投诉内容、受理人、受理时间、处理结果、回复时间等。
7．2．4上一级管理机构对下一级的投诉处理要建立监督、抽查、复核制度，加强对意见本、投诉箱的管理。
7．3定期征询游客意见
7．3．1公园每年统一组织的游客意见征询活动应不少于一次。
7．3．2对于征询上来的意见和建议要及时整理汇总。
本单位能够解决的，要列入计划予以解决。
需上级支持方能解决的，要及时上报中心。
7．3．3游客意见征询和处理情况，要向游客进行公示。
第八章 游客服务中心
8．1游客服务中心的建立
8．1．1公园游客服务中心的选址和建设，要符合总体规划要求，与公园主题、历史、景观相协调，能够满足需要。
8．1．2游客服务中心的位置应选在主入口附近，游客集中活动的地点。
8．1．3造型、色彩、材质等要与公园景观相适应，能够烘托景观环境，最好能独立成景。
8．2游客服务中心的设施
8．2．1游客服务中心要具备水、电、气、热等条件，解决必要的照明、取暖等问题，交通方便。
8．2．2房屋使用面积不少于60平方米，年游人量超过300万人次的，面积不少于80平方米。
8．2．3游客服务中心必须配备电子触摸屏、影视介绍系统；
座椅等休息设施；
有关公园交通、展览、活动、景观特色等信息的宣传牌示、图片等。
8．3游客服务中心的服务管理
8．3．1坚持每天开放。
有条件的可与公园开放时间同步，开放时间不能少于8个小时。
8．3．2安排专人管理，服务人员要着装整齐，三齐上岗，举止文明。
8．3．3提供公园导游与宣传资料，至少有一种是免费宣传品。
8．3．4提供饮水、旅游纪念品、导游图等商业服务。
8．3．5提供咨询服务，解答游客询问。
8．3．6提供导游与讲解服务。
8．3．7公示本园游览信息，公布导游人员介绍，包括：
照片、编号、语种、服务时间等。
第九章文物展出与保护
9．1公园应按照国家和本市的各项文物法律、法规要求,开展文物管理和保护工作，建立健全公园的文物管理规章制度，切实贯彻，抓好落实。
公园应当按法律、法规相关要求进行文物普查、清点、照相、登记造册、建立文物档案等工作。
9．2库藏及馆藏文物
9．2．1应设专人负责管理文物藏品库房和文物藏品帐册，严格管理文物藏品库、柜钥匙。
9．2．2人员入库应当履行入库登记手续。
非库管人员入库，需经公园管理机构领导批准，由库管人员陪同入库。
9．2．3文物库库内严禁吸烟。
应保持库内整洁、通风。
文物安放有序，防虫蛀、鼠咬、防霉潮、防变形开裂。
库内及库周围严禁存放易燃易爆物品，应经常检查库内消防器材，不轻易移动放置位置。
9．2．4陈列文物只供参观，禁止非工作需要触摸、移动、照相，以保证文物完整无损。
9．2．5全体殿堂人员应熟悉各自服务殿堂或展室展陈文物件数、品种、摆放位置及完整情况。
开闭馆前仔细检查。
实行分片管理、责任到人。
做好经常性的防火防盗防尘工作，时刻注意殿内游人动态，及时疏导，防止因拥挤造成文物损坏。
9．2．6陈列文物的殿堂应设夜间值班人员，白班和夜班要严格交接班。
值班人员要巡视殿堂周围，全面检查门、窗、锁、封条，早晚检查无问题后方可开闭殿堂。
9．3地上文物保护
9．3．1对于文物遗迹，公园文物管理部门应加强管理和保护，收集文物历史资料，并通过整理文物遗迹，清理环境，挖掘历史文化，向游客展示和宣传文物知识，如有需要可通过专家论证，予以恢复。
9．3．2公园内保存的碑文、石刻，任何单位和个人不得随便拓印，如需拓印必须经公园管理机构负责人批准，按照法规程序进行操作。
擅自拓印者，应按有关规定处理，造成文物损坏的，按有关法规处理。
9．3．3对于公园内的碑碣应有拓片或保留铭文及释文，并将其纳入文物资料的管理范畴。
9．3．4保护古建筑安全，高大建筑应有避雷设备，完善防火制度。
定期检查，保证效能。
第十章文化活动
10．1办理程序
10．1．1公园举办文化活动应当以中小型为主。
10．1．2公园举办大型文化活动，应当严格执行《北京市大型社会活动安全管理条例》的规定，对活动的全部内容进行调研、论证和评估，并于活动前30日将拟办大型文化活动请示、活动方案、安全保卫方案、应急突发预案等相关材料报市公园管理中心。
经同意后到市、区公安、文化、消防等有关行政管理部门办理相关手续，待相关手续齐备后方可举办，必要时报市政府审批。
10．2组织管理
10．2．1公园举办文化活动应当成立活动管理机构，负责整个活动的安全管理和有效开展，管理机构要设置合理，分工明确，责任到人。
10．2．2公园举办文化活动，应当确定最大游人容量，狭窄或易堵地段要设立单行线或派专人疏导，一旦超出最大游人容量，要立即采取有效措施，确保维持安全正常的游览秩序。
10．2．3公园内举办文化活动实行“谁主办、谁负责”的安全管理原则。
10．2．4公园内举办文化活动应当明确主办方。
公园以出租场地、联合举办或协办等形式参与举办大型文化活动的，应当在协议书中明确合作各方的责任和义务。
10．2．5中心有关处室应当加强对公园文化活动的监督检查和指导。
10．3活动要求
10．3．1公园文化活动要坚持高档次、高水平、高品位，活动内容要健康、文明，并富有知识性、趣味性和艺术性。
10．3．2公园文化活动一定要主题鲜明，突出特色，要弘扬主旋律，体现时代风貌，有较高的文化品位。
10．3．3公园文化活动期间，要维护好绿色景观环境，搞好景区内外卫生，加强卫生保洁工作，垃圾随时清理，活动结束后要及时恢复园容景观。
10．3．4公园文化活动要制定服务接待方案，落实岗位责任，规范工作人员行为，确保服务质量。
要明确游人投诉接待部门和负责人，游人投诉应当在公园内及时妥善解决。
10．3．5公园文化活动期间，应根据游人消费特点，组织充足的货源，保证商品及餐饮供应，加强食品卫生安全管理，确保游人在公园内饮食安全。
10．3．6公园文化活动期间，各单位要加强值班工作，严格信息报送和请示报告制度，值班人员要熟悉突发事件的处置预案，遇有紧急突发事件，应立即报主管部门，及时妥善处理，不得延误。
注释：
①四个服务是指为中央工作服务；
为日益扩大的国际交往服务；
为全国的教、科、文、卫服务；
为首都市民服务。
②三个面向是指面向国际，展示中华文明的窗口；
面向全国，展示首都形象的精品；
面向市民，展示北京变化的舞台。
③六不见是指游览区不见各种废弃物；
水面不见浮脏杂草；
不见随地吐痰及痰迹；
不见暴露垃圾；
室内不见残破痕迹；
不见违章车辆。
④八不乱是指不乱搭建；
不乱设摊点；
不乱堆放杂物；
不乱设牌示；
不乱张贴通知广告；
不乱拉绳拦路；
不乱设各种不规格的设施；
不乱放工具用品。
⑤三齐上岗是指着装上岗；
戴服务证章上岗；
有上岗合格证上岗。
升级会员 