活动方案之餐饮业员工培训方案文档格式.docx
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练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有
余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。
（2）增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练
地得到准确的提供。
而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
（3）减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
2.员工服务知识培训内容
（1）本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。
（2）员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不但是交际、表示的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
（1）语气酒店员工在表示时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
（2）语法语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
（3）逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表示中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
（4）
身体语言身体语言在表示中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
酒店员工在运用语言表示时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表示氛围。
（5）表示时机和表示对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表示。
2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。
（1）员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
（2）给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其它时候以及其它员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念
客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。
（1）选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。
客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。
如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
（2）客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人；
经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，她们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。
因此，在实际工作中客人便会把为她们提供服务的员工视为主人。
（3）服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，她不但为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。
而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。
客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，而且这种满足是高要求的，客人需要
的是高素质、专业化、规范化的服务。
而这种服务是经过员工提的，一般无须客人自己动手。
这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，经过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。
（4）朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方经过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。
客人不但是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
（1）客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。
时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。
我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
（2）客人永远是正确在我们的服务中强调“客人永远是正确”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。
另外，强调客人总是正确，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当经过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其它客人在场时则
【篇二：
餐厅新员工培训方案】
餐厅新员工培训方案
餐厅员工培训方法与技巧一、新员工岗前培训新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。
一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：
1、迎新演说。
驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出众。
各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对她们的重视。
2、分店发展史、传统与规章制度等。
这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使她们了解自己将要就职的情况。
能够达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。
酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。
3、组织结构及各部门基本职能介绍。
介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。
4、产品知识、经营信息。
新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。
产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。
5、仪表仪态、行为规范。
将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。
6、服务技能技巧。
这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。
另外，也能够采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。
真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。
考核不但有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。
对于考核结果良好的员工，能够安排独立上岗工作；
对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。
二、员工在岗集中性培训
（一）、理论知识培训理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。
理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。
如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。
另外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。
理论知识培训的方法和步骤主要如下：
1、制定培训目标。
培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的ldquo;
导航灯rdquo;
，决定着培训的整个过程。
培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。
2、课程介绍。
了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。
提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。
3、讲授内容。
将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。
主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。
4、提出问题或发表意见。
有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，她们的参与会有助于知识的掌握，同时能够活跃现场气氛。
另外，培训老师也能够由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。
5、复习。
课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。
6、考核。
培训的目的是否达到，只有经过考核才能知道。
培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。
考核时应注意：
考核能够口鉴，也能够笔答；
考核能够随时进行，不一定等到课程结束；
只考核重点内容；
考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。
7、总结。
讲评考核结果，强调内容的重要性。
如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。
（二）、业务技能培训技能培训也需要做细致的准备工作，培训时能够以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。
业务技能培训的方法有很多，
c、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。
d、如某位员工实践时略有障碍，能够让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。
e、不要试图回避在实践中犯的错误，她们会从中学得更好。
f、让学员逐个环节重复操作，理解重点内容，直到她们能够正确掌握该项工作为止。
2、角色扮演法这是一种趣味性很强的培训方法。
培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。
角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。
角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。
例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。
另外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。
在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。
这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培训法情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。
［培训案例］：
晚餐时间，有一位小朋友突然将冰淇淋泼翻在光滑的走廊大理石上面，这地方靠近您的工作台，除你之外，其它服务员和小朋友的父母都没有注意
【篇三：
餐饮企业新员工培训方案】
餐饮企业新员工培训分析
餐饮业属于劳动密集型服务行业，各岗位员工更新快，人员流动率高，据统计，人员的流动率一般在30%-40%之间，，再加上因地、因时和其它因素造成酒店从业人员经验型的多，高学历和专业进修人员少，以牡丹大酒楼为例:
初中以上文化程度为75%,高中及中专文化程度为15%,大专以上学历人员仅占10%。
这些都给企业的培训工作带来不小的难度。
同时，餐饮业竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小。
这些外部环境因素导致一些餐饮企业经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理策略.这在很大程度上成为制约着餐饮业持续发展的瓶颈。
虽然人力资源培训的重视程度也在逐步提高。
可是，由于认识上和体制上存在这样或那样的问题，许多餐饮企业的培训都没有达到预期的效果。
1.管理者对培训认识的偏差。
在餐饮业，由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，被一些管理者视为花钱不见效，花钱不讨好的事.由于培训经费捉襟见肘，很多餐饮企业只是维持最低限度的培训，在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训，或者只做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。
很多管理者都认为：
与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人力资源培训上，不如投入到预期能显著改进业绩的经营管理项目中。
在此类培训思路的制约下，能持续提升员工胜任能力的培训少而又少，这些企业的发展进程就难免因遇到人力资源瓶颈、人才储备断层而受阻。
2.培训对象不全面，培训计划与职业规划脱节。
职业规划是人力资源管理趋向人性化的一个重要标志，而人力资源培训是职业规划的一个主要基点。
但多数餐饮企业的培训计划只考虑到那些低学历的基层员工和重实务的业务骨干，没有就中高层管理人员的培训作出必要的、合理的安排。
采取这种做法，其动因主要基于这样一种观念：
中高层管理人员是企业的栋梁，既不需要、也没有时间接受培训。
实际上，餐饮企业中高层管理人员的职业规划问题更为突出，她们更需要经过培训更新观念、补充知识、增强能力、增长才干，因此应当为她们接受高层次、高级别、高增值的培训提供机会。
3.培训计划与岗位需求脱节。
培训预期目标的制定具有盲目性,实施课程和培训效果不佳.很多餐饮企业员工报抱怨培训多,但好象又没有什么实际效果,与这方面有很大的关系.例如曾请来一著名大学的几位老师来给员工上课，但发现效果很不佳，原因是老师们讲授的内容侧重理论知识和认识提高，更适合管理层的提高培训，而对参加培训的大多只有初中文化水平的学员来说，似平有些曲高和寡。
其实这种情况普遍存在。
一个没有经过认真分析而做出的培训决策可能在
李贵山文档
开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。
这样的培训是对人员物力的浪费，也是培训成本的浪费。
二、如何进行有效的培训需求分析
前面我们分析了餐饮业员工培训的现状及存在的问题，发现培训不理想的原因是在于没有从组织层次，任务层次和个人层次进行科学地需求分析，因此培训必须以做好需求分析为前提。
那么怎么样去做一个有效的培训需求分析呢？
培训需求分析，就是经过周密的调研，运用有效的手段，来明确员工现有技能水平和和胜任本岗位所要求的知识、能力之间所存在差距状况的一项活动。
要做好培训需求分析首先要建立培训需求分析的模式。
培训需求分析模式包括培训需求的工作分析模式（表1），培训需求的问题分析模式（表2）等等,虽然种类很多，可是从层次上看主要有三个层次，即组织层次，任务层次和个人层次。
（表3）
表1培训需求的工作分析模式
也就是说，在员工了解工作要求的情况下，如果工作也是有效的，说明员工的工作情况符合标准要求，就没有必要对其工作进行干预；
相反，如果工作没有效率的话，说明组织机构上可能存在问题了，这就不单是员工的问题了，需要做进一步的调查了解了。
在员工并不了解工作要求的情况下，如果其工作仍有效，那说明员工是在凭本身直觉去工作了，这时就有必要谨慎的对其进行有限的干预
了；
如果其工作也没有效率的话，就很有培训的必要了，而且应当全力以赴的进行了。
表2培训需求的问题分析模式
这一模式分两步说明问题。
第一步就是将存在问题以清单方式列出，并同时列出造成问题的原因。
第二步就是针对这些问题制定行动计划。
我们以常见的“菜肴上桌时温度不够”来做个说明:
表2培训需求的问题分析模式
表3培训需求层次分析表
李贵山文档
企业组织层次的培训需求表现的是某个企业的员工在整体上是否有必要进行培训。
任务层次分析指的是确定员工为了有效的完成工作任务所必须掌握的能力与技能。
这一层面的培训需求决定了培训内容。
个人层次分析指的是将员工当前的实际绩效与企业员工绩效的标准对员工技能上的要求进行对比，确认两者之间是否存在差距。
简单来说，就是将个人与具体要求进行对比分析。
培训部门需要从三个方面进行细致的分析研究，保证培训方案的制定充分,要考虑到餐饮企业经营管理的实际情况、管理者意图、问题所在、工作岗位的要求以及参加培训者的个人基本情况、知识和技能等业务水平及她们个人对培训的认识看法等因素。
经过对这些要素进行全面系统的鉴别分析，来确定是否有需要培训，谁需要培训以及需要怎样的培训。
培训需求分析决定了培训目标的确认是否尽可能地准确和具体，避免了盲目培训，也减少了不必要的成本消耗。
三、员工培训需求分析的主要方法
在餐饮企业中,企业的高层管理者，她们经常考虑的问题是：
1、培训与经营目标有什么关系？
2、哪些部门需要培训？
3、这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？
而中层管理运行时常想到的则是：
1、我愿意花多少时间和精力去培训？
2、哪些人需要培训？
3、在哪些方面需要培训？
最后任务就落实到培训者的肩上，影响到这些培训员工的问题是：
1、培训是否有经费？
经费是多少？
2、怎样确定受训对象？
3、需要受训的部门岗位有何特点（以便有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？
4、应选择怎样的培训方法？
因此我们在确定以上问题的基础上,来明确培训需求。
在明确培训需求时应该运用科学的方法进行需求分析。
比较常见的方法有两种，一种学术性较强，主要是任务分析法。
另一种是实用性较强的，主要有工作绩效分析法、观察法、问卷调查法、自我诊断清和案例分析法等。
我们认为比较适合餐饮业员工培训需求分析的有以下几种方法：
1、工作绩效考核分析法
工作绩效考核分析是确定在岗员工的培训需求，确认当前工作绩效与要求之间的差距，并确定是经过培训来改进这种差距，还是经过其它方式来弥补。
例如我们在考核收银员的收银工作时要求点钞的速度达到一分钟100张,如果达不到,那我们就需要对其进行点钞的培训。
2、观察法
以旁观者的身份去注意员工平时的工作表现，如可经过询问员工一些岗位业务知识、观察其对各工作程序操作的正确性与效率，观察其为宾客服务过程的表现、语言、姿势等，而且将其记录下来，针对其做的不够的地方确定培训的内容（或项目），此时可使用日常观察登记表。
观察事项的内容尽量详细明确。
以“餐厅迎宾员”为例:
日常观察登记表
姓名:
岗位:
入职时间:
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