电梯应急处置服务平台建设运行docWord格式.docx
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呼叫中心支持主被叫号码、呼叫所在地、主叫输入号码．
（）计算机电话集成（）功能
智能应答（呼入，自动应答）、多方通话、来息弹出功能、同步全程通话录音功能、外呼功能、提供接口。
（）自动导航功能
导航可以根据不同的业务要求定制个性化导航，以满足不同的服务需求。
导航功能也可实现电话自动转接，将非紧急处理事件转接至或相关部门固话，以保障困人等紧急事件的通畅处理,也可以转到固定电话上,解决坐席资源紧张的问题。
（）同步录音功能
具备方式全程录音，并设置录音备用、根据求助者来电号码、去电号码、来电去电时间、坐席工号、分机号等进行在线。
同步录音对维保单位的考核良好的见证资料,特别是对维保单位超时考核时可以很好的佐证,同时也可以通过录音对话务员进行服务质量考核。
（）报表系统
话务日常工作报表（在线时长、置忙时间等）、话务数据报表（通话记录、通话时长、来电高峰、事后处理时长、接通率等）、业务处理报表（电梯处置记录表、业务汇总报表等）。
可以对话务人员的工作量、工作实效进行科学管理。
（二）大屏显示系统
大屏幕显示系统把高清晰数字显示技术、显示单元无缝拼接技术、多屏图像处理技术、信号切换技术、网络技术等科技手段的应用综合为一体,一个拥有高亮度、高清晰度、技术先进、功能、使用方便的大屏幕投影显示系统,从而提供了一个网络集中监控平台、信息资源共享平台、分析决策平台和指挥调度平台。
通过大屏幕显示系统,可以轻松实现直观、实时、全方位地集中显示各个系统的信息，各在大屏幕上可根据需要以任意大小、任意位置和任意组合进行显示,并且对显示信息进行智能化管理,以便于指挥中枢准确、实时全面地观看和掌握各方面信息并做出正确的决策，大大提高了指挥调度决策（尤其在紧急情况处置时）的效率，增强了各信息显示的直观性和可操作性。
XX市、市选用了全套系统设备，是大屏幕系统全系列产品的专业制造商，其投影设备,信号处理设备，等都是专门为调度中心、监控中心等长时间连续工作而设计的，完全满足×
的连续运行的要求。
系统主要包括:
显示单元拼接墙体 、多屏处理器系统、显示墙应用管理系统、矩阵切换器、矩阵切换器.
、系统功能：
（）信息接收：
系统不仅要能接收、、网络计算机显示信息，还要能接收网络图文、信息，并能根据需要进行适当的信息转换。
（）信息显示:
系统能以多的形式发布共享信息，能以不同的模式、按照划分区域显示态势、文本、表格和图像信息。
要求态势显示清晰、分辨率高，文字、图像显示清晰稳定。
（）预览、摄像与切换：
为保证投影显示信息的准确性和质量，系统应具有预览功能,用于大厅显示图像的预审。
显示大厅内应安装摄像机，用以提取管理控制机构工作的视频图像.系统应具有切换显示功能,满足多路信息显示需要。
（）控制方式
系统允许单位负责人、处置人员、保障人员，以集中控制、移动控制、授权控制的方式,对大屏幕进行开关机、开设窗口、选择信源、投影显示、调整音响和照明等操作。
（三）网络系统
指挥中心的网络系统主要负责呼叫系统的网络接入,可以预留电梯安全运行物联监控系统的网络接入。
、系统组成:
目前电梯安全运行物联监控系统主要采用3G网络接入，以传输困人现场的音信号。
运营商的选择具体根据信号覆盖，接入音信号需要的码流，接入费用等因素确定.鉴于这些不确定因素，只需在机房中预留专线接入的路由就可以了,以后系统建立起来后根据同时需要的接入音信号的数量及管理模式再挑选运营商和申请合适的带宽。
（四）综合布线系统
综合布线系统主要为呼叫系统、大屏显示系统、电梯物联网应急指挥系统（预留）、计算机网络，电话等提供连接。
为保证系统的可靠性和可管理性，同时考虑对未来应用的支持,采用瑞士德特维勒的类布线系统,对所有布线采用模块跳线的方式连接，和数据通用的方式，提高互换性．跳线采用成品多芯线，保证线的柔软度,减少采用直接做线的故障和性能上的不确定性。
按照设置的席位，每个座席都设置必要的信息点,在非通道侧墙上个设置必要的信息点,在机房控制器处设置必要信息点，在值班室各设置必要信息点,同时考虑无线接入点。
（五）不间断电源系统
不间断电源系统是指挥中心设备可靠工作的必须具备有保障的动力电源。
虽然现在的电力供应已经相当的稳定,但不可避免地会出现断电以及电压波动现象，诸如电涌、尖脉冲、瞬间过电压、电压下陷、电线噪声、频率偏移、持续低电压等。
这些新的电源污染会损害弱电设备,造成重要数据的丢失，影响工作。
同时保证断电下指挥中心设备至少能继续工作八小时.
的选择主要考虑输入功率因数、输入电流谐波畸变、运行效率,做为关键指标，以达到安全供电，节能，环境污染小，占地面积小,节省，运行费用低的目的.
（六）防雷接地系统
该系统是对机房安全采取的保障措施.机房防雷系统包括信号防雷和电源防雷，信号包括、数据和等，方面主要是程控交换机的用户线或中继线，数据主要是外网的接入.
针对感应雷产生的浪涌电压、电力系统各种操作过电压进行保护，在电源进线部分安装浪涌保护器。
在机房的配电柜主电源进线处安装一组二级电源防雷器（由强电处理），配电柜电源进线处安装一组电源防雷器，用来抑制感应雷产生的浪涌电压、电力系统各种操作的过电压，从而达到对机房供配电系统的有效保护。
计算机直流工作接地电阻的大小、接法以及诸地之间的关系,应依据不同计算机系统的要求而定。
一般要求该电阻应不大于欧姆。
多雷雨地区,为避免主机或电脑用电设备，因闪电时导致严重损坏，并顾及人员之安全，必须铺设良好的接地系统。
（七）门禁系统
、概述:
该系统是安全的管理措施，主要负责对进出指挥中心及机房的管理，进入口门禁设计时从使用方便，安全的角度考虑，采用生物识别技术是比较好的选择。
考虑安全等级,建议采用指纹识别技术的门禁系统,在机房进入通道安装指纹门禁,记录进出的人员身份和进出时间等信息.从使用方便考虑，建议采用单向门禁,出门使用出门按钮实现.
五、平台软件系统建设
通过呼叫指挥系统实时获取电梯困人及故障信息,实现电梯动态管理、应急处置、故障管理、维保管理、统计分析、信息公开，满足电梯安全监察、应急和公共服务的需要。
主要包含下列子系统:
动态信息管理、应急指挥系统、呼叫中心系统、短信平台、电子地图系统、维保管理系统、分析预警系统、电梯安全运行物联系统（可以预留）。
（一）系统总体结构
系统体系结构图如下：
（二）系统技术架构
全面引入最新的软件工程技术，采用三层结构体系，保证应用软件建立在一个高效、稳定的架构之上，真正实现的应用平台.
、整体采用三层结构技术体系（）
本系统架构在成熟的三层结构的应用基础上,三层结构技术将整体应用划分成表现层、业务逻辑层、数据层。
每一层相对，能够有效的实现安全性、可移植性、扩展性。
针对不同的业务能够迅速的开发相应的模块化产品，快速部署，采用三层结构有效的保证了各个应用层面的可伸缩性.
、各层次描述
数据层（）：
数据层设计为数据访问层和数据逻辑转换层两个部分，数据访问层负责提供给上层标准数据访问调用接口，数据逻辑转换层负责将数据访问提供的参数,经过一系列逻辑转换，采用对底层数据库互操作优化的方法与数据库服务器进行互操作．
业务逻辑（）：
业务层分为两部分：
业务外观层和业务逻辑层.业务外观层为上层系统提供统一的业务处理接口,业务逻辑层负责处理业务逻辑的处理、转换和操作。
表现层（）：
不同用户可能在不同环境下使用系统,而特殊的环境需要界面支持的特殊需求。
即使在相同环境下使用系统,不同的业务系统对界面的要求也不尽相同,在大量需求分析的基础上，系统提供多种不同的界面模板供用户选择．
、软件体系的三层架构图
（三）系统组成
、动态信息管理
从电梯安全监察系统、检验系统获取并管理电梯的各类信息，包括电梯的基本信息、状态信息、维保信息、检验信息、监察信息等。
（）电梯生产单位管理
对电梯主要生产单位的信息进行管理，建立电梯生产单位的信息档案，在出现事故的时候可以迅速找到对应生产单位的技术人员,提供技术支持。
（）电梯维保单位管理
对维保单位的资质、地址、负责人、联系方式等信息进行管理，并同系统中维保单位的位置点建立关联关系。
（）站管理
对站的地址、负责人、联系方式信息进行管理，并同系统中站的位置点建立关联关系.
（）电梯信息管理
对电梯使用单位的地址、负责人、联系方式等信息进行管理，并同系统中电梯的位置点建立关联关系.
（）电梯监察、检测信息管理
通过数据接口,从监察、检验机构获取电梯的监察和检验信息.
、应急指挥系统
根据电话呼叫或物联网自动报警，完成接听和指挥,并通过信息交换平台,把需处理的电梯困人、故障信息数据发送至电梯维保单位、站、使用单位等，为电梯发生困人及故障提供快速、及时的应急服务。
完成投诉、举报安全隐患电话的接听、受理，通话录音、交办、处理和结果反馈完成投诉、举报处置。
管理各种资源和坐席资源，方便地按权限进行管理和维护。
系统具有标准数据接口，以实现和各系统的数据交互、资源共享，统一处理。
处置流程如下图：
一级响应
应急救援
指挥中心
通知使用单位进行安抚
小时值班热线（）
通知维保单位实施救援
通知救援站
实施救援
通知等社会
救援单位救援
通知成功
并到达
解救成功并及时向中心报告
解救人员并反馈结果
确认结果记录相关信息
二级响应
三级响应
小时
值班工程师
（）电梯定位
根据电梯的编号,能在处置中心的电子地图上准确显示电梯的方位，提升管理水平.
（）表单式管理
根据报警类型，自动建立困人和故障两类表单。
根据报警人提供编码或其他相关信息，自动搜索该电梯的使用单位、地址、所属维保单位、维保负责人及．针对困人报警，根据电梯的地理位置，能动态选择最近的单位；
建立“接警”、“出警”、“途中回访”、“到达现场”、“成功解救”五个关键控制节点，自动记录每一步的操作时间,建立困人处置表单定时提醒,包括分钟、分钟提醒功能；
针对普通故障，记录维保人员的姓名、联系方式、到达现场，故障原因及故障排除，并记录每一步的操作时间。
（）、集成
利用物联网系统，以及图像处理、图像远程传输等功能，实现被困人员与指挥人员的和连接，安抚求救人员，保障工作的顺利进行。
（）困人、故障信息保存
系统可以将解救电梯困人及排除故障过程记录下来，同时利用记录数据，为事后的案情分析或纠纷处理提供可靠的证据。
（）调度管理
可以根据处置人员的空闲状态自动分配任务（需处理的报警）,并可以对所有任务进行监控,查看处理进程。
对于特殊事件，管理人员可根据实际需要人工调度任务．
、电子地图系统
利用技术，建立所属省市的地理信息系统，利用多种基础性地理信息服务，在应急系统中对界面、功能进行组合,集成地理信息系统。
具备定位、、标记、缩放、移动、测距等功能。
（）电子地图应用
基于数据共享服务接口，向处置中心发布空间信息，使得处置人员可以通过形式对特种设备、所在建筑、维保单位、站进行浏览检索。
①地图浏览：
基础的地图操作功能包括鹰眼导航、缩放、漫游、全图、全屏等多种地图浏览功能以及地图量算、打印、图例等,可实现矢量、栅格数据的叠加显示.
②动态标注：
动态标注主要是为满足用户的一些简单项目的辅助设计、工作部署的要求而设计的,其功能考虑了中心日常工作的一些实际需求,可用于现场指挥、工作部署、应急分析、制定相关应急预案等应用场景.
③应用服务：
支持数据服务接口,为应急系统提供地理空间数据共享服务。
在收到电梯的远程报警后能够在地图上以不同的状态报警；
在应急时能够快速、快速定位、快速调度力量组织.
（）专题数据管理
对各种专题数据进行管理,包括图层管理、数据编辑、元数据管理、数据转换与输出、图片多数据维护、系统数据字典维护等功能。
①图层管理:
图层管理的主要功能包括图层增删、图层属性结构编辑,以及对图层的显示、访问属性进行设置等。
②元数据管理:
元数据用于描述数据的内容、覆盖范围、管理方式、数据的所有者、数据的提供方式等有关的信息。
系统提供元数据的录入、、输出等功能。
③数据编辑:
数据编辑提供相对常用的数据编辑功能，可以满足用户对现有图层进行简单的编辑，如增加或删除图形要素、修改图形参数或属性等。
④ 数据审核：
保障数据的入口的唯一性，数据必须经审核通过之后才可以在数据库中进行存储。
、短信系统
依托专业通讯服务商，建立短信系统，提供方便灵活的,基于短信的双向交流渠道。
短信系统与指挥系统、物联监控系统无缝集成，能够根据预设的逻辑自动发送各类短信,提高指挥效率.
可以实现手动发送、自动、流程逻辑自动触发等多种发送模式。
并且短信发送的状态，同时还能收到对方手机回复,达到双向交流的目的。
①双向发送
用户可以接收到对方回复给自己的短信。
②送达确认
提供短信发送的状态，确保业务的顺利开展．
③多方式接入
通过收发短信；
提供方式收发短信。
、维保管理系统
包括维保单位、维保人员、维保情况核实等功能，实现对维保单位的管理,对维保站的地点、负责人等信息进行管理,对维保单位的信息进行新增、修改、删除、功能。
①维保单位管理
对维保单位的地点、法人、维保总负责人、资质等信息进行管理，.
对维保单位的信息进行新增、修改、删除、功能。
②维保站管理
对所属维保单位的站地点、负责人等信息进行管理.
对所属维保单位的站信息进行新增、修改、删除、功能.
③维保人员管理
对各个维保单位的维保人员信息进行管理。
对维保人员的信息进行新增、修改、删除、功能。
、分析预警系统
以一定时间段（如按月、季度和年度）对接警处置的电梯困人、故障情况、情况、发生故障原因进行统计分析，并通过报表、统计图表等形式对相关信息进行分析,为监管提供科学决策依据。
（）电梯应急处置情况统计分析
以一定时间段（如按月、季度和年度）统计电梯应急处置的情况,包括按照行区域分类、按照使用单位性质分类统计,并对当月发生至少三次以上电梯故障的高发地点进行统计分析.
（）电梯困人应急情况统计分析
以一定时间段（如按月、季度和年度）对各维保单位发生困人后，采取的应急情况进行统计分析,包括响应的时间、到达时间、时间、出动的次数及出动的比例，并对承担应急责任的分中心的成功出动的次数、出动的比例及未出动的原因进行统计分析。
（）电梯故障及原因统计分析
以一定时间段（如按月、季度和年度）对电梯发生故障次数按所属维保单位进行统计分析，并对产生故障的原因进行统计分析，主要按：
门系统、曳引系统、电气、安全保护系统、操作面板、超载、其他原因（停电、进水等）进行统计分析.
第二章平台运行
电梯应急处置平台主要包含呼叫指挥系统、应急处置系统、电梯运行安全物联网系统（可以预留）.应急处置平台的运营是基于此三大系统的正常运行。
一、呼叫指挥系统运营
呼叫指挥系统主要包含困人处置、故障处置、投诉处置、重大事件处置四方面内容，需设置相应工作流程以保证应急事件处置的制度化和规范化。
（一）困人处置流程：
电梯困人的应急处置应遵循响应原则，必须明确各级响应出动的时间限制,保障及时响应和快速.具体流程如下:
、接警流程
电话呼入→了解被困人员所在位置，询问电梯状况，并找出维保单位,记录被困人员联系方式→结束通话。
（）您好！
，请问有什么可以帮助您?
询问被困人是否能将电梯内标志下的位数设备编码看清楚,如果能看清楚的话根据设备编码来确定电梯的位置；
如果看不清楚的话，询问被困人报故障电梯的位置（在询问过程中同时记录报警人员所提供的信息以确定电梯的具置，注意:
必须在秒内确定电梯所在具置。
）
（）（在获得所需的信息后）告知被困人电梯内是安全的，提醒被困人不要做出扒门等危险动作，询问是否有人员受伤的情况，（如获知人员有受伤情况需及时赶往现场）安抚求援人，告知被困人会立即派人施救,请耐心等侯，随时保持联系。
、处置流程
向维保单位和使用单位派发指令→维保单位出发（出发失败，即转向站）→维保单位到达现场→维保单位施救完毕来电告知现场情况→回访被困人员→结束。
（）向维保单位派发指令,直接询问是否可以马上出发援救.并将困人情况使用单位联系人，令其协助安抚被困人员.如果维保单位无人接听、电话号码变更脱保或者表示在分钟内无法出发援救的,马上指派临近应急站出发;
如果临近应急站在分钟内也无法派员,同样也出现无人接听或者电话号码变更等情况,应马上消防系统或小时值班工程师前往.
（）当遣完毕后，要立刻致电维保单位，询问其是否已经出发。
如果仍未出发,要马上致电站，询问其是否已经出发。
如果站还未出发,要马上催促前往。
（）当确认派遣人员已经出发后，要回拨电话给被困人员，告知他们人员已经出发，并请他们耐心等待。
（）监控事态进展,并对人员的出发时间做好记录。
（）电话询问派遣人员的当前所处位置，迅速估算人员到达现场所需的时间。
（若中途出现延误，要及时派遣应急站人员前往）
（）如果途中延误时间过长,一定要适时的回拨电话安抚被困人员。
（）电话询问派遣人员是否到达现场。
如已到达（应找到被困人员，并告知被困人员已到达，并开始实施），应立即打电话到被困人进行确认，对到达时间做好记录。
（）等待成功反馈电话，并记录反馈电话的时间及反馈情况（包括记录救出人员的数量、时间）（注意：
间隔分钟内如未接到电话,应主动电话询问情况，如有重大伤亡,迅速并报上级领导）。
成功后:
记录回访时间及回访情况。
、困人处置流程图
（二）故障处置流程
电梯故障处置中应注意故障处置的实效性，需保证维保单位尽快到达故障现场处理故障，并在故障处理后作好回访报警人的工作。
具体流程如下:
电话呼入→了解报警人员所在位置，故障电梯，并找出维保单位,记录报警人员联系方式→结束通话.
（）询问报警人员是否能将电梯内标志下的位数设备编码看清楚，如果能看清楚的话根据设备编码来确定电梯的位置；
如果看不清楚的话，询问报警人员报故障电梯的位置（在询问过程中同时记录报警人员所提供的信息以确定电梯的具置）。
（）告知报警人会尽快派遣维保单位前往现场维修，维修后再联系报警人告知维修情况。
向维保单位派发指令→维保单位出发→维保单位到达现场→维保单位维修完毕来电告知现场情况→回访报警人员→结束．
（）向维保单位派发指令，询问是否可以马上前往维修。
如果维保单位无人接听、电话号码变更脱保或者表示在无法马上出发维修的，要求维保单位确定前往维修的时间.
（）生成任务清单传真至维保单位.
（）生成维修工单小时内保持状态，监控事态进展，
等待接听维修成功反馈电话，并记录反馈电话的时间及反馈情况（包括记录维修完成的时间）。
（）如超过小时未收到维保单位反馈电话，则由话务人员打电话给维保询问原因,并及时将相关情况告知报警人。
（）维修完成后记录回访时间及回访情况．
、故障处置流程图
（三）投诉处置流程
电梯的投诉分为投诉和咨询两种情况,对这两种情况应采取不同的处置流程：
、咨询类:
接到市民来电咨询，首先告知市民热线的工作范围，如能解答市民咨询问题的就立即解答;
如无法解答的就先将市民的咨询内容记录下来，向后台专家组询问后，由话务员人员第一时间回电市民，并告知反馈结果。
、投诉类:
投诉类分为三种类型
（）不涉及电梯本身问题的，转交给相关部门处理;
（）涉及电梯违法、违规使用的，转交当地特种设备XX门处理；
（）属于工作范围的,由解决。
处理流程：
接到市民来电投诉,告知市民热线的工作范围，并安抚市民情绪．如不涉及电梯本身问题的投诉，转交给相关部门处理,并由相关部门跟进；
如涉及电梯违法、违规使用的，转交当地特种设备XX门处理;
如属于工作范围的，由解决，能解答市民投诉问题的立即解答，并转交给相关部门跟进,无法现场解答的先将市民的投诉内容记录下来，问清楚后第一时间回电市民，并告知反馈结果.
、投诉处置流程图
（四）重大事件处置流程
电梯的重大事件是指重大安全事故及群体件等突发公共事件。
、需要上报的特殊事件类型：
有重大影响的困人或故障事件（标志性建筑、人员密集场所等）、有电梯事故、有人员伤亡的应急处置案件.
、上报程序:
话务人员遇到以上特殊事件时,必须在分钟内上报给话务员组长,话务员组长必须在分钟内上报给中心领导,由中心领导向上级主管部门逐级汇报。
如特殊事件中有伤亡，话务人员根据实际情况致电、联动,随时留意事件并记录、出动情况。
处理特殊事件后，须向
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