南河港河滨公园物业管理项目投标文件Word下载.docx
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业主对物业管理是否满意，实际上是对物业服务是否认可的主要标志。
在物业管理中我们将推行各项常规服务，同时不断开拓业主所需要的各种各类创新项目，把业主的需要作为我们工作的努力方向，尽善尽美让业主满意。
（4）实现各项目标的措施
①抓培训入手，层层培训，岗前和在岗培训相结合。
使人人明了：
物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准、熟悉掌握国家和地方有关物业管理和本职岗位的法规、政策。
按照公司的培训要求，严格实施，从严考核，考核不合格者不得上岗，上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课，或按情节予以辞退。
②执行24小时不定时巡逻制，定岗、定人服务。
每个保安员做到：
有责任、有体能、有技术、有应变能力，对于可能发生的各类事故，都有完整的应急措施，日常定期公开演练。
同时以专业保安队伍为主，工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化，一体化管理使公园昼夜没有安保的死角。
③实施严格的考核激励制度，个人收入与工作业绩挂钩。
明确工作职责后，每季有考核，公开推行奖勤罚懒，具有透明度的竞争机制。
④建立与贵园正常沟通渠道，定期工作汇报制度，使贵园的要求、建议及时传递到物业管理处，从而确保整个物业管理运行的有效、高质。
（二）整体管理方案策划
公司了解招标信息后，公司领导十分重视，组织有关人员到现场进行了勘察。
我们针对河滨公园物业管理的各个要素，在设计和开发思路上，针对公园的特点，充分弘扬“团结、敬业、务实、进取”的企业精神，以业主利益为目标，实行主任负责、岗位责任制，推行“人性化、专业化、规范化”的物业管理模式，建立现代企业制度和逐级监督、自我约束机制，完善业主对公司的监督机制，并遵守国家及地区有关的法律法规，接受政府行政主管部门及贵园主管部门的监督。
1、管理模式
（1）人性化服务管理
①“管理于物，服务于人”的理念是我们工作的理论基础，提供一流服务是我们的奋斗目标。
②使“都市化”、“生态化”、“人性化”融洽在每一项服务和管理的具体实务中。
（2）专业化服务管理
①管理人员经过专业培训，取得从业资格；
②保安、电工、消防、绿化等员工取得上岗证，方可上岗；
③上岗前、岗中实行短期业务培训；
④实行专业指导，考核考评以专业标准衡量。
（3）规范化服务管理
①以业主满意为准绳，采用城市物业管理优秀公园标准，运用行之有效的管理方法来管理与服务公园；
②以目标管理着手、质量管理为中心，建立各级监督约束机制；
③按作业指导书和规章制度要求规范操作行为；
④规范的运作体系，规范完善各类制度、标准。
2、服务管理的重点
（1）重点之一——绿化养护:
河滨公园是座开放式公园，园内的绿化率非常高，绿地占地面积就有20000平方米，所以绿化养护是我公司的重中之重，把公园成为园林式公园。
（2）重点之二——确保不发生因管理疏忽造成的治安事件。
河滨公园是一个安全非常重要的公园，尤其是防火更为重要，对我们物业管理来说，保安人员合理布点和安全警卫任务是十分艰巨的，我们将贯彻“人防为主、全面防范”的整体治安防范思路，确保正常运转，我们有充分的理由相信，经过我们高度责任感的有效管理，可以杜绝发生因物业管理原因造成的治安事件。
（3）重点之三——将整个公园的能耗节约到最低限度。
公园每天的电能消耗，公用部位的电、水可以说这是一笔不小的开销。
我们将把随手关灯、关水作为对我公司工作人员的考核，做到勤巡查、不开无人灯，尤其是夜间一定为贵园当好家，决不浪费一分电费。
（三）物业管理服务内容
1、房屋维修、养护
（1）房屋维修、急修不超过24小时，合格率98%，并建立回访制度和回访记录。
（2）房屋数据文件台帐齐全、管理完善，随时可查。
（3）定期对房屋检测，确保房屋完好率达98%。
（4）掌握房屋结构、施工质量、完损等级、设备状况，加强房屋的技术管理，经常及时地对房屋维修和养护。
2、公共设备、设施的管理
（1）通过建立健全完善的规章制度，责任到人，对基础资料、设备运行、设备维修、设备能源管理和安全操作进行全面管理。
（2）给排水、供电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常，无事故隐患，发现、检查及时。
（3）路面平坦，道路畅通，污水排放通畅。
（4）绿化严格按照国家制定的标准来执行。
3、保安管理与服务
（1）巡岗监控，确保公园治安良好。
（2）公园若遇到突发事件，保安人员及时赶至现场，协助处理。
（3）园内发生治安事件、刑事案件、意外事故时，我公司保安部负责人及时赶至现场，保安及时报警，并配合公安部门进行处理。
（4）车辆管理：
维护公园内交通秩序，指挥地面停车场的有序停放，场地整洁，线标清晰，兼顾好自行车辆安全。
5、保洁管理
保洁工作的重点是创造清洁优美的环境，塑造文明形象。
（1）茶室、长廊、船舫、双亭、方亭、歇山亭的保洁。
（2）公共洗手间保洁。
（3）停车场、自行车停车处保洁。
（4）外环境：
地面、路牌、标志、指使牌、围墙、垃圾箱、垃圾筒的清洗保洁。
6、绿化管理
（1）绿地管理无破坏、践踏及随意损坏现象。
（2）绿化区及时浇灌，使之处于良好的生长状态。
（四）物业管理具体措施
1、建立各项规章制度
“物业管理条例”以及各项配套法规的颁布施行，对规范物业公司的运作，业主的权利、义务等方面都有了一个较为明确的论断。
针对该物业的较高档次，我们将以条例和有关部门出台的相关法律法规为基础，结合公司的特点，不断完善公司原有的各项规章制度、考核标准，做到有章可依，使我们更加规范河滨公园的物业管理行为。
2、各级岗位标准、职责
如接管河滨公园物业，我们将根据不同的岗位，结合该物业的实际情况，制定出符合该物业特点的各级岗位职责、标准，使我们的工作有内容、有质量、有标准。
3、目标管理责任制
接管河滨公园后，我们对河滨公园实行目标管理责任制，与管理处签订目标管理责任书。
同时，管理处将管理目标层层分解，具体细化落实到各级岗位，使大家干有目标，人人肩上有责任，人人承担风险，并与工资奖金挂钩，干好干坏不一样，形成良好的竞争激励机制。
4、精心组建队伍，依法管理。
我们将组建一支人员相对稳定，学历较高、素质较好、一专多能的复合型管理队伍，在一般工作人员的配备上坚持“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，严把进人关，确保物业管理整体质量。
同时严格按照公司的规定及各项规章制度办事，做到有章必依，严格要求。
5、开展友情、诚信服务
诚信服务是我们创业立基的重要保证，是我们一贯坚持和贯彻的工作要求。
我们将一如既往做下去，只要我们说到的就一定做到，决不食言。
同时开展温馨便民服务，让业主享受到真正的、符合时代的、人性化的优质服务。
6、引进人才，创新完善高技术设施设备服务手段，提高管理服务水平。
接管河滨公园物业后，我们将根据需要适度引进人才。
对于部分技术含量高的设备，我们将与高水平的专业服务公司合作共同进行技术培训、维护管理，确保设施设备运行安全。
（1）治安、交通安全保障。
治安管理。
我们采取人防和技防相结合的办法。
（2）治安人防管理的手段
①固定岗哨与流动哨相结合。
主出入口立岗保安威武严肃，以示威慑作用；
流动哨定点与不定点，定时与不定时设防，定线路与不定线路（不规则）机动巡逻。
②治安技防管理手段。
发现情况统一指挥流动岗哨迅速赶往事发点，用技防设备监管保安员工作情况。
③在公园车辆管理管理上，同样采取人防为主。
明显的路标，指导游客行车、存车，流动管理人员要制止公园违章行车、停车现象，关心干道上行走安全。
8、制订处置预案，完善保障措施。
管理处建立24小时值班制度（含治安、交通、水电），确保报修后及时维修以及有情况发生时及时处置。
同时，制订各种应急预案，针对公园情况，制订火灾灭火预案、抢修（救人）预案、意外坠落抢救预案、盗匪警处置预案等。
9、精心养护公园绿化，加强公园环境文化建设和环保建设。
我们深信，经过我们的努力和科学管理，必将成为一个绿色园林式公园。
（五）创优目标
如果我们中标，我公司承诺：
自接管之日起，至托管期止使河滨公园营业公园达到无锡市“城市物业管理优秀公园”的标准。
创优标准及实施措施
序号
项目
内容
实施措施
一
管
理
运
作
物业使用及接管验收
1、配套设施使用情况正常。
2、接管验收工作手续完备，各种档案资料齐全并妥善保管。
管理手段
1、与建设单位签订《物业管理合同》及《前期物业管理服务协议》；
2、运用计算机、智能化设备等现代管理手段。
维修基金
维修基金的管理、使用、续筹符合规定。
公众制度
制定《房屋使用手册》等公众制度。
管理制度
1、建立健全各项管理制度、工作标准，有具体的落实措施和考核评比办法。
2、管理人员持证上岗，员工统一着装并佩戴明显标志，工作规范、作风严谨。
3、建立24小时的值班制度，设立服务电话。
4、建立一套科学有效的报修、投诉、质疑、问询和回访制度，记录齐全。
5、建立维修服务承诺制，维修及时率98%，返修率小于1%。
6、定期就物业管理服务工作征求业主的意见，对合理建议及时整改，满意率达95%以上（国有标准为95%）。
7、制定财务管理、收费、会计核算等制度并严格执行，
二
房屋管理与维修养护
外观
1、房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
2、室外招牌、广告、霓虹灯按规定设置，整洁、统一、美观、无安全隐患和破损等现象。
三
共用设施设备管理
1、公用设施设备完好，不得而知随意改变用途。
2、制定各种设施设备运行、使用、维护的操作流程、作业指导书、保养计划等管理制度并严格执行。
3、各类操作人员均持证上岗并严格培训。
4、制定完善有效的应急措施。
5、建立完备的质量保证和检查制度。
6、各类设施设备档案资料齐全，管理有效。
给排水系统
1、设备运行正常，设施完好率98%。
2、二次用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准。
3、停电、停水预先通知。
4、化粪池、雨水井、污水井定期疏通清洁，井盖齐全完好，排放畅通。
5、排水管、明暗沟排水畅通无阻、无积水、无塌陷。
供电系统
1、设备运行正常，配电室管理符合规定。
2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%。
四
保安消防车辆管理
安全管理
1、消防设施设备完好率100%，保证随时启用。
2、消防通道畅通，各种器材完善、检查及时，标识明显。
3、制订消防应急方案。
4、加强消防宣传，定期组织消防演习和消防知识培训，做好预防工作。
车辆管理
1、停车场管理制度完善。
2、车场管理整洁有序，车辆按位置停放，设施完好无损。
五
环境卫生管理
1、实行卫生责任区包干制度，指顶专职保洁员全天进行保洁工作。
2、各项清洁卫生标准明确，实施有效的巡查制度。
公共卫生
1、垃圾日产日清，垃圾房定期进行消毒。
2、公共场地无纸屑、烟火等废弃物。
3、共用部位无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物等现象，茶室、长廊、船舫、双亭、方亭、歇山亭公共玻璃窗等保洁清洁。
4、公厕保持干净。
消毒
1、定期进行消毒。
2、消杀药物使用符合环保健康标准。
六
绿化管理
1、绿地无破坏、践踏、占用现象。
2、花草树木长势良好，无病虫害、折损等现象。
3、绿地无纸屑、烟火、石块等杂物。
创优流程图
（六）各项物业管理指标承诺
1、治安（含交通）服务
（1）不因工作失职造成公园内治安、刑事案件和重大安全事故的发生；
（2）车辆及游客进出通道畅通无阻；
机动车、非机动车进出公园及停放有序；
（3）巡查24小时值班；
（4）制订突发事件应急预案；
（5）着装统一，仪表整洁，服从管理；
（6）各种表格记录登记准确；
（7）游客有效投诉处理率98%；
（8）业主对服务满意率达95%以上；
（9）管理处所有人员培训达到100%；
（10）特殊工种持证上岗，人员相对固定；
（11）发现消防、供电、供水、安全隐患及时报修。
2、保洁服务
（1）保持茶室、长廊、船舫、双亭、方亭、歇山亭前无杂物，无积水；
（2）保持公厕无污渍，无垃圾，逢雨雪天气，随时打扫拖净脚印，并放置防滑标志牌；
（3）保持公共部位处的墙面、玻璃无明显手印、灰尘，保持光亮、洁净；
（4）室外环境随时保洁，保持地面、路牌、垃圾筒等清洁。
（5）生活垃圾日产日清。
3、公共设施、设备维修养护服务
（1）对消控设备、设施每季进行一次检查；
（2）做好养护维修记录及交接班记录；
（3）如需要停水、停电等，事先通知游客作好准备；
（4）制订各种设备、设施维修养护计划；
（5）制订各种设备、设施操作规程。
5、根据本公司的管理目标及质量方针，为管理好公园，参照《全国城市物业管理小区评分标准》制定如下管理措施：
指标名称
指标
管理指标实施措施
1
房屋完好率
100%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修、
急修及时率
接到维修通知20分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。
3
维修工程
质量合格率
分项检查，一步到位，并进行回访制度，确保维修工程合格。
4
绿化完好率
99%
落实责任人进行养护，实行巡视制度，并由管理处主管监督进行，发现问题立即修复。
5
清洁保洁率
落实责任人进行12小时保洁工作，实行巡查制度，并由管理处主管监督执行。
6
道路完好率及使用率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由管理处主任监督执行。
7
化粪池、雨水井、污水井完好率
落实责任人定期疏通、清理，实行巡查制度，建档记录。
8
排水管、明暗沟完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。
9
路灯完好率
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期清洁、养护。
10
停车场、自行车棚完好率
落实责任人进行养护，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行。
11
公共文体设施
完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建立档案，及时修复。
12
消防设施、设备完好率
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。
13
治安、消防事故发生率
治安人员培训考核后才能上岗，落实保安岗位职责，实行24小时巡视制度，确保小区安全。
发现隐患，及时处理。
14
违章发生率及处理率
发生率1%
处理率100%
加强宣传，取得业主理解，杜绝违章事情发生。
15
有效投诉率、处理率
投诉率每月1%
处理率
按照政策规定，做好思想工作，加强与居民的沟通，及时处理。
16
管理人员专业培训合格率
员工分别进行上岗前培训、在职培训、定期培训，并予以考核；
对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训，获得资格证书方能上岗。
17
维修服务
回访率
60%
对于维修项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业主的需要。
18
业主对维修管理满意率
在日常工作中及时收集业主的需求信息，尽可能的满足业主的需要，加强双方沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。
三、管理人员配备及员工管理
（一）物业管理人员配备
本物业管理有限公司现有管理机构设置不变，根据公园情况，设立物业管理处，共配备人员7人，具体配备方案如下：
管理人员配备方案
职别
性别
年龄
文化程度
职称
来源
主要经历
管理处主任
男
26
大专
助理物业管理师
调入
从事物业4年
绿化保洁部主管
35
物业管理3年
工程部主管
42
工程师
国企设备科副科长，物业3年
保安部主管
32
高中
转复军人，国企保卫科科长，物业管理2年
备注
员工配备方案
职别
岗位
配备人数
最高年龄
最低身高
上岗证书名称
其它要求（能力）
水电工
55
初中
高低压
电工
公司调入
电气设备运维2年以上，较强维修经验，管道维修2年以上
保安主管
1（兼）
30
1.70
保安证
1/2招聘
转复军人，1年以上工作经验
保安员
招聘
有较好记忆力，能较快熟悉职员
绿化保洁主管
40
培训上岗
组织能力强
保洁员
女
有吃苦耐劳精神，工作细心
绿化工
50
有养绿护绿经验
说明
1、保安总数2名，保洁绿化总数3名，供电、给排水、1人（兼职）。
2、公司抽调工行管理处人员全是公司骨干，占总人数的40%。
3、员工配备力求做到布岗明确，到位，不留死角、盲点、后遗症。
4、员工上岗前体检全部合格，培训政审合格。
（二）拟任的项目主要管理人员的简历
1、河滨公园管理处主任简历
姓名：
性别：
男
出生年月：
学历：
大专专业：
物业管理
2003年3月，担任上海陆家嘴物业管理有限公司无锡新世纪花园管理处物业管理员，负责小区网络通讯技术。
2003年11月，获得劳动社会保障部所颁发的全国物业管理员职称。
2003年12月，担任苏州新康物业管理有限公司三香福郡管理处主任助理，负责三香福郡的保洁和保绿工作。
2004年11月获得劳动社会保障部所颁发的全国助理物业管理师职称。
（三）员工录用标准
1、录用人员所应具备的基本素质和要求
（1）要有“服务至上”的服务意识。
（2）要有强烈的责任感和良好的职业道德。
（3）要有较宽的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面就越宽。
（4）要有所从事的专业岗位的必备的知识和相应能力。
2、依据管理处主任、部门主管、办公室内勤兼财务、运行维修工、保安员、保洁员等，根据各岗位能力任职要求调任、录用员工。
主要员工录用标准：
管理处主任：
大专以上学历，有专业上岗证书，具有较强的组织协调能力；
为人正直，以身作则，熟练掌握本部门的专业知识和技能，能独立负责本部门的管理工作。
水电工（男性）：
身体健康，吃苦耐劳，注重形象，为人诚恳，须持市电工委员会颁发的低维上岗证，并有丰富的维修经验；
高中以上的文化程度，年龄在20至55周岁，本市居民优先。
保安员：
身体强壮，言行得体，有较强的组织应变能力，处事公平、果断，见义勇为，会说普通话；
具有一定的治安管理经验，掌握相关的专业知识和技能；
有保安上岗证，政治上无不良记录，初中以上文化程度，年龄在20至40周岁、身高1.7米以上，本市党员、退伍军人优先。
绿化保洁员：
身体健康，吃苦耐劳，为人诚实，注重形象；
初中以上文化程度，年龄在20至45周岁，居住地离小区较近的本市下岗职工及有相关工作经验者优先。
（3）录用途径：
河滨公园管理处员工录用的途径有二个方面：
一是从我公司抽调骨干充实到管理层和作为领班人员，以老带新；
二是从社会上特别是从关停并转企业的下岗职工，因为这批人有过失业的痛苦经历，会更加珍惜将来的新岗位，同时从退伍军人中择优选取部分人员充实员工队伍。
（四）员工培训方案
1、培训目标
根据河滨公园高标准的物业管理要求，我们南河物业本着和建设单位同一个宗旨。
能使公园的各项设施完好如新，为业主创造一个舒适、良好的生活环境，树立河滨公园优秀的品牌形象，对全体员工进行培训。
通过培训，使各级管理人员的专业素质及管理水平达到一级物业管理公司资质要求，为业主提供尽善尽美的服务。
2、培训方式
（1）培训的组织方式
由下至上分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。
（2）员工培训的形式
①岗前培训：
以新招员工为培训对象。
a、岗前学习（一星期）
b、跟班学习
②在职培训：
以在职员工为培训对象。
a、岗位培训
b、业余学习
c、专职培训
d、脱产进修
3、培训内容：
岗位
培训内容
要求
公司
全体员工
1、公司规章制度；
2、《员工手册》、公司管理规定及考核细则；
3、公司发展史、公司规划、经营理念和组织机构；
4、职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量意识；
5、消防安全和普法教育；
6、ISO9001质量管理体系基础知识；
7、物业管理基础知识。
1、公司财
升级会员 