东胜区旅游标准化发展规划docWord下载.docx
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《中华人民共和国标准化法实施条例》（1990年4月6日国务院第53号令发布）；
《国家标准管理办法》（1990年8月24日国家技术监督局令第10号发布）；
《地方标准管理办法》（1990年9月6日国家技术监督局第15号令发布）；
《企业标准化管理办法》（1990年8月24日国家技术监督局国家技术监督局令第13号发布）
《标准化工作导则》（GB/T1.2-2002）；
《标准体系表编制原则和要求》（GB/T13016-2009）；
《服务业组织标准化工作指南第1部分：
基本要求》GB/T24421.1—2009；
《服务业组织标准化工作指南第2部分：
标准体系》GB/T24421.2—2009；
《全国旅游业标准体系表》（2009）；
《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》。
五、主要任务
确定创标试点目标：
提出未来五年内东胜区旅游标准化发展的指导思想、发展目标和战略。
编制标准体系：
构建东胜区旅游标准体系，制定标准体系表，提出内蒙古、鄂尔多斯市和东胜区所要制定的地方标准的建议。
制定创标实施方案：
构建以服务于鄂尔多斯市和东胜区旅游业发展为主体的旅游标准化的实施步骤，确立东胜区旅游标准化推进的技术路线。
提出创标的保障措施：
提出东胜区旅游标准化的行动部署和保障措施，以及标准体系实施的阶段性任务。
第二章旅游标准化现状与问题
一、旅游产业发展情况
旅游产业规模居全市首位：
东胜区是鄂尔多斯市旅游集散和接待中心，2015年东胜区旅游接待人数和旅游收入规模居鄂尔多斯市首位。
图2-12015年鄂尔多斯市各旗县旅游接待人数和旅游收入
旅游接待人数快速增长：
东胜区旅游接待人数呈现快速增长态势，2015年旅游接待人数是2008年旅游人数的1.6倍，年均增长6.7%。
2015年东胜区全年旅游接待人数198.4万人次，旅游接待人数占鄂尔多斯市旅游接待人数的22.8%。
旅游收入呈现2位数增长：
东胜区旅游收入近年来快速增长，2015年旅游收入是2008年旅游收入的4.3倍，年均增长23.3%。
2015年东胜区实现收入旅游72.1亿元，旅游收入占鄂尔多斯市旅游收入的28.2%。
图2-22008-2015年东胜区旅游接待人数和旅游收入统计
旅游接待设施数量和品质等级居全市首位：
东胜区是鄂尔多斯旅游接待设施的主要分布区，旅游星级饭店、旅游社数量均居全市首位。
鄂尔多斯市级游客集散中心、服务中心均位于东胜区境内。
二、旅游企业与旅游服务发展情况
截至2015年底，东胜区有A级景区5处（营业），国家工、农业旅游示范点各1处，农家乐经营户6家；
有星级酒店14家，社会化酒店467家；
有旅行社55家；
有餐饮企业2613户；
有休闲娱乐类企业151家；
有大型商场11家，旅游购物场所6家；
有旅游车队5家；
有1家旅游集散中心和2家旅游信息咨询中心。
1.旅游景区景点
A级景区：
至2015年年底，东胜区有A级景区7家，但目前营业开放的A级景区仅有5家，分别为鄂尔多斯动物园、九城宫、东联动漫城3家4A级景区，塞外农耕博物馆1家3A级景区，大秦避暑山庄1家2A级景区。
中华文明史艺术城（3A级景区）、绿梦苑山庄（2A级景区）均已停业。
工农业旅游示范点：
东胜区有全国工农业旅游示范点各1家，其中鄂尔多斯羊绒工业园区为全国工业旅游示范点，九城宫旅游景区为全国农业旅游示范点。
乡村旅游：
至2015年年底，东胜区有农家乐经营户共6家，其中自治区四星级乡村旅游接待户1家（大秦避暑山庄），自治区三星级乡村旅游接待户1家（云祥种养殖避暑山庄），鄂尔多斯农牧家乐旅游典型示范户4家（山翠农家乐、东胜区亿茂现代休闲观光农牧业园、绿野农家乐、王家大院农家菜馆）。
2.旅游住宿接待企业
东胜区是鄂尔多斯市旅游酒店主要分布区，也是东胜区旅游服务设施的主要分布区。
星级酒店：
至2015年年底，东胜区有星级酒店14家，共有客房2374间，床位3824张，餐位数1.3万个，其中五星级饭店1家，四星级饭店5家，三星级饭店8家。
社会酒店：
至2015年年底，东胜区有社会化酒店467家，共有客房2.4419万间，床位4.8万张。
3.旅行社
至2015年年底，东胜区共有旅行社55家，其中国际社3家，分社8家，国内社42家，分社1家，服务网点1家。
4.旅游餐饮
餐饮企业数量：
至2015年年底，东胜区共有餐饮企业2613户，其中大型餐馆127户，中型餐馆355户，小型餐馆905户，小吃店891户，快餐店32户，其他303户。
餐饮企业类型：
近年来，东胜区高端餐饮业纷纷转型，趋向大众化。
家庭化、小型化、特色化的小餐馆越来越多。
餐饮企业大多主要服务于当地居民，服务于游客的旅游餐饮企业较少。
5.旅游休闲娱乐与购物
休闲娱乐：
至2015年年底，东胜区有休闲娱乐类企业151家，主要服务于当地居民。
旅游购物：
东胜区现有东兴国际绒纺城、华容商厦、购物中心、万正广场、万家惠综合市场、王府井百货、每天百货、北国新天地、民生广场、华研尚街、居然之家等11个大型商场，内蒙古荣朝文化产业有限公司、鄂尔多斯羊绒工厂店、鄂尔多斯专卖店、八字胡民族精品店、巴音孟克超市、民族商场等6个旅游购物场所。
6.旅游公共服务
旅游信息中心：
东胜区目前有1家旅游集散中心和2家旅游信息咨询中心，其中鄂尔多斯旅游集散中心位于汽车南站，2家旅游咨询中心分别位于东胜区全民健身活动和鄂尔多斯旅游大厦。
旅游交通：
至2015年年底，东胜区共有5家旅游车队170辆旅游车辆。
表2-1东胜区旅游企业情况
企业类型
类型细分
企业数量（个）
A级景区和工农业示范点
4A级景区（家）
3
3A级景区（家）
1
2A级景区（家）
国家工业旅游示范点
国家农业旅游示范点
乡村旅游接待户
自治区四星级乡村旅游接待户
自治区三星级乡村旅游接待户
市级农牧家乐旅游典型示范户
4
酒店
五星级饭店
四星级饭店
5
三星级饭店
8
社会化酒店
467
旅行社
国际社及分社
国际社3家，分社8家
国内社及分社
国内社42家，分社1家，服务网点1家
餐饮企业
2613户
购物企业
11个大型商场，6个旅游购物场所
娱乐企业
151家
旅游车队
三、旅游标准化工作进展
1.机构设置
东胜区被批准为全国旅游标准化试点区以后，东胜区旅游局制定了《鄂尔多斯市东胜区创建全国旅游标准化示范区实施方案》、《鄂尔多斯市东胜区旅游标准化工作任务分解表》，明确了旅游标准化工作内容和程序。
成立创标领导小组：
东胜区成立了创建全国旅游标准化示范区工作领导小组，由区领导、各相关局领导组成。
领导小组下设办公室，办公室下设综合协调、标准推广、活动宣传、督查考核4个工作组，为旅游标准化工作提供组织保障。
2.完善基础设施
设立旅游信息咨询中心和旅游集散中心：
按照《旅游信息咨询中心设置与服务规范》，设立2家鄂尔多斯旅游信息咨询中心。
按照《城市旅游集散中心设施与服务》，打造1家国家级三级城市旅游集散中心。
推进标识系统的标准化：
全面实施《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》等4项标准，在东胜辖区内的高速公路、国省干线、四大出入口和城区主干道制作安装旅游交通标识标牌80套，并对主城区内公共信息导向进行排查整改，不断完善城市旅游导向功能，提高城市的可进入性。
改善厕所等公共服务设施：
按照《旅游厕所建设管理指南》要求，共建设旅游厕所21座，其中城市公共区域14座，旅游景区7座。
打造六条特色街区：
按照《旅游特色街区服务质量要求》，对东胜区绒纺购物街、台湾美食街、太古国际餐饮街、吉劳庆南路酒吧街、公园大道酒吧休闲街和雍贵中心商业街进行特色街区打造，正在制定《东胜区特色街区打造方案》。
3.确定创标试点单位
选定45家创标试点企业：
按照全域旅游思路，在全区筛选45家试点企业、59家认证企业开展标准化创建工作，这些企业全面覆盖旅行社、景区、饭店、购物、餐饮、交通、娱乐等多个业态。
试点企业成立创标领导机构：
各旅游标准化试点企业依据《全国旅游标准化试点企业工作标准》要求，成立试点工作领导机构，明确目标、分解任务，结合本企业特点研究标准化试点的具体工作内容，制定和细化实施方案。
表2-2东胜区标准化试点单位（共45家）
企业数量
创标企业数量
创标企业占企业总数的比例
创标企业名称
A级景区
100%
鄂尔多斯动物园、九城宫、东联动漫城、塞外农耕博物馆、大秦避暑山庄
星级饭店
14
57.1%
万兴隆大酒店、锦厦国际大酒店、美梅国际酒店、亿利澳斯特酒店、天骄大酒店、宏业宾馆、谊丰大酒店、宏源一品酒店
0.8%
博源豪生酒店、新城国际酒店、双满国际酒店、铁牛大酒店
55
6
10.9%
星光国际旅行社、蓝天国际旅行社、畅游旅行社、响沙湾旅行社、华纳旅行社、萨拉乌苏旅行社
综合性大型商场
11
45%
华容商厦、购物中心、万正广场、王府井百货、居然之家
旅游购物商店
2
33%
内蒙古荣朝文化产业有限公司、内蒙古鄂尔多斯资源股份有限公司
旅游餐馆
2613
10
0.4%
晶晶宴会、蓝海林顿酒店、蓝海刘氏凤凰楼、蓝海商务大酒店、老东胜铜锅、大后套农家菜、塞湘府鱼火锅店、村里人家炖菜馆、尚吾家蒜瓣鱼、李乐乡村牛仔休闲烤吧一分店
文化娱乐场所
152
2.6%
尚资娱乐会所、尤爱娱乐会所、朗庭娱乐会所、东胜区全民健身中心
旅游交通
20%
鄂尔多斯市汽车运输集团有限公司
4.组织培训考察
举行行业内培训和实地考察：
启动“推进旅游标准化建设助力旅游综合素质提升”素质提升工程。
以培训、座谈研讨、一对一辅导、实地考察等形式对全区责任部门及创标企业开展各种方式的培训，共3000余人次接受了培训。
此外，积极组织部门及试点企业代表赴上海、武汉等旅游标准化示范地区学习考察4次。
着力推广“评级评先”：
成立了东胜区旅游标准化认定委员会，在59家认证企业中宣贯24项标准，企业通过学习标准、对照自查、整改完善、达标提升，完成评级挂牌。
推进旅游企业全员标准化：
在抓好试点企业的同时，要求所有旅游企业全部实施标准，将试点工作向所有旅游企业全面铺开。
目前全区旅游企业共执行52项标准，其中旅游景区20项，旅行社17项，旅游饭店15项。
5.编制发展规划、标准体系和地方标准
编制发展规划、标准体系和管理办法：
依据《全国旅游标准化发展规划》，结合东胜区旅游业发展业态、技术和管理创新要求，组织编制《东胜区旅游标准化发展规划》、《东胜区旅游业标准体系表》，初稿已出待评审；
起草了《鄂尔多斯市东胜区旅游标准化工作管理办法》，已提交政府待发布。
制定地方标准和地方规范：
组织编制内蒙古自治区地方标准《牧家乐旅游服务规范》、《骑马乘驼旅游经营项目服务规范》和《蒙餐经营项目接待服务规范》。
已制定《东胜区公共信息图形设置方案》等东胜区地方规范，并组织编制东胜区《社会旅馆管理办法》和《社会旅馆管理标准》。
6.制定奖励办法及工作制度
制定旅游标准化创建及试点企业奖励扶持办法：
结合《鄂尔多斯市人民政府关于支持促进文化旅游产业发展的七项政策措施》，制定了《鄂尔多斯市东胜区人民政府关于旅游标准化创建扶持奖励办法（征求意见稿）》，已提交政府。
制定多项有关标准化试点的管理制度：
制定了《东胜区旅游标准化创建任务》、《东胜区创建全国旅游标准化示范区组织架构图》、《东胜区旅游标准化创建工作步骤》、《东胜区标准化创建办公室工作职责》、《东胜区旅游标准化工作领导小组办公室管理制度》、《东胜区标准化创建档案管理制度》、《东胜区标准化创建工作人员考勤制度》等制度并上墙，同时要求各创标企业制作本企业旅游标准化创建相关制度上墙。
7.强力宣传贯彻标准
积极开展活动宣传、网络宣传、媒体宣传、广告宣传、宣传册宣传等多种宣传方式，强力宣传贯彻标准。
活动宣传：
在全区范围内召开动员大会，邀请国家旅游局有关领导进行讲座和动员，上级旅游业务主管部门到会指导。
开展“标准学习月”活动。
将标准化知识纳入“礼赞党的华诞彰显青春风采—东胜区庆七一青年风采大赛”活动。
网络宣传与贯彻：
在东胜区门户网站、东胜区旅游网开设“创建旅游标准化示范区”专栏，在东胜旅游官方微信平台、东胜区旅游局官方微博开设标准化专栏。
通过网上学习培训、系统答题、动态监控、实地指导和专家诊断等方式，辅导45家试点企业完成导向系统信息收集、标准实施、标准体系梳理及建设等标准化创建工作。
媒体宣传：
《东胜报》开办《创建全国旅游标准化示范区进行时》专栏，鄂尔多斯广播电视台、鄂尔多斯电视台在《东胜新闻》每周播放不少于一个专题，制作“创建全国旅游标准化示范区东胜在发力”系列报道。
在《东胜报》、东胜区旅游局官方网站、微信等平台开展市民有奖知识问答。
广告宣传：
利用大型宣传牌、建筑施工围挡、擎天柱广告、宣传海报、车体广告宣传旅游标准化。
宣传册宣传：
编印《鄂尔多斯市东胜区创建全国旅游标准化示范区资料汇编（上/下册）》，并分门别类编制《鄂尔多斯市东胜区创建全国旅游标准化示范区标准汇编》（包括基础类、旅游企业、餐馆、购物场所、汽车、公共服务及其他行业），发放到各创标责任单位及企业，督促全面落实标准。
印制《旅游标准化宣传手册》2000本、《旅游标准化知识150问》2000本向创建单位和社会发放。
试点企业宣传：
要求各创建单位及企业利用自有的LED屏或东胜旅游触屏机等滚动播放宣传标语；
设立旅游标准化专题宣传栏（板报）、资料架等，定期开展培训，普及标准化知识，加大员工知晓率；
定期编写创建简报；
自主设计旅游标准化宣传海报、宣传彩页、宣传手册等。
四、标准化实施需要解决的主要问题
1.旅游标准化概念的普及
由于旅游标准化是一项全新的工作，东胜区旅游行业对旅游标准化普遍缺少明晰的认识。
缺乏标准化方面的专家和研究性机构，培训师资短缺，标准实施指导技术力量薄弱，企业标准化制定存在困难，需要进行具体指导。
创标企业因经营困难，资金短缺，且大多数企业没有意识到标准化的益处，创建旅游标准化积极性不高。
2.旅游设施与现行标准的对接
东胜区旅游设施与现行国家标准、行业标准的要求存在一定的差距，主要表现包括：
城市公共信息导向系统部分标识牌不符合设置要求，城区内出租车停靠点标牌未使用标准图形符号并缺失中文及蒙语。
旅游集散中心功能不完善，旅游信息咨询中心不在人流密集区域。
部分旅游企业设施设备陈旧，但因资金短缺无力更换或添加。
旅游厕所硬件设施改造存在困难，如厕位比例不达标、无第三卫生间等。
在旅游景点、公园、广场、车站、商业街区等游客比较集中的场所的旅游厕所还未达标。
3.自治区级旅游标准体系的建立
由于内蒙古自治区级地方旅游标准的缺失，自治区级标准尚未形成完整的体系。
因此东胜区旅游标准化体系需要制定一系列地方规范，工作量大，需与自治区级标准、鄂尔多斯市级规范统筹规划，旅游标准体系建设统筹协调困难。
4.有效的协调机制的建立
由于东胜区旅游标准化创标试点企业在管理上分属不同的部门，旅游标准化的贯彻实施缺乏强有力的行政和市场协调机制，导致在创标工作进行过程中，部门之间难以有效协调沟通，经营企业难以形成主动参与标准化创建的驱动力，旅游标准化的推进存在协调方面的困难。
第二部分旅游标准化规划总体要求
第三章旅游标准化规划目标与任务
一、规划目标
1.总体目标
创全国一流旅游标准化示范区：
规划期内试点旅游企业服务标准实施率达到100%，服务标准达标率达到100%。
试点企业设施标准实施率达到100%，试点企业设施标准达标达到率100%。
旅游集散中心、信息咨询中心、标识标牌、停车场、厕所等旅游公共服务设施全面达标。
2016年底前通过国家旅游局全面验收。
培育一批标准化品牌旅游企业：
以提升旅游企业服务质量为目标，优化企业的管理流程，培育一批标准化管理和质量控制的优质旅游品牌企业，促进旅游服务和管理水平的全面提高，形成东胜区旅游发展的保障体系。
培养一批旅游标准化人才，提升员工的素质和企业的核心竞争力，使得游客满意度普遍提高，旅游形象显著改善。
通过创标促进东胜区旅游服务质量、管理水平和旅游业竞争力的全面提高，推动城市旅游品牌价值的形成和提升。
形成完善的标准化质量管理与考核机制：
建立适应东胜区旅游业发展的旅游标准化管理体制与工作机制，建立科学规范的标准实施与监督检查秩序，使得标准化工作有章可循。
2.分阶段目标
三年目标：
三年内确保标准化试点企业采用标准覆盖率达到100%，达标率达到100%。
完成自治区级3个地方标准的编制，完成标准体系中东胜区区级地方规范的编制。
初步完成旅游行业的旅游标准化人才培训工作，构建区、企业二级旅游标准化体系。
到2016年底，所有星级饭店、A级景区、重点旅行社、旅游购物点等旅游试点企业通过国家旅游局验收。
五年目标：
五年内旅游全行业标准化覆盖率达到100%，标准化达标率达到90%。
完成以电子信息技术为支撑的旅游标准体系的执行、监督、评估于一体的旅游标准化评估与监管机制。
建立旅游酒店、旅行社、景区、乡村旅游、旅游信息化等方面的标准化工作专家库。
3.年度目标分解
2016年1—12月：
试点企业标准化实施率达到100%；
星级饭店、A级景区、重点旅行社、旅游购物点标准化全面达标创建，通过国家旅游局验收。
2017年1—12月：
试点企业标准化实施率达到100%，标准化达标率达到100%。
2018年1—12月：
非试点企业标准化实施率达到60%。
2019年1—12月：
东胜区旅游全行业推行标准化，非试点企业标准化实施率达到90%，非试点企业标准达标率达到70%。
2020年1—12月：
东胜区旅游全行业标准化实施率达到100%，标准化达标率达到90%。
二、措施与任务
1.实施机制
建立“政府主导，企业参与”的实施机制：
将旅游标准化工作作为东胜区十三五期间政府的重要工作内容，遵循“政府指导、企业参与”的基本原则，加强东胜区政府在标准化的组织协调方面的职能。
建立定期考核评估的监督机制：
在政府领导下，按照《创建全国旅游标准化试点企业评估表》定期对试点企业进行考核评估。
2.推进措施
在旅游试点企业进行旅游标准化的宣贯：
从2016年起，在东胜区旅游试点企业宣贯东胜区旅游标准体系与国家标准化发展思路，使企业真正了解和认识标准化对企业可持续发展的促进作用。
在旅游全行业全面展开旅游标准化的宣传：
2018年，充分利用电视、广播、网络等多种渠道，在东胜区旅游全行业进行旅游标准化工作的宣传和贯彻，提高全行业对旅游标准化的了解，使全区的旅游企业参与到旅游标准化工作中。
3.创标试点
指导试点企业建立基于企业的旅游标准体系：
在旅游标准化试点企业全面进行旅游标准化的实施，协助标准化试点旅游企业建立基于本企业的旅游标准体系。
对试点企业的旅游标准体系的制定和企业标准化工作进行业务指导，实现企业标准与国家标准、行业标准、自治区地方标准、东胜区地方规范的有效衔接。
在全旅游行业广泛宣传旅游标准化知识：
在旅游全行业进行旅游标准化的推广和培训，使东胜区旅游企业尽快了解和熟悉旅游业的国家和行业标准。
4.培训与技术
开展旅游行业全员旅游标准化人才培训：
在东胜区旅游行业进行旅游标准化人才的培训，使旅游管理部门和旅游企业全面了解旅游标准化工作的内容和程序，熟悉现有的旅游行业的国家标准和行业标准。
建设东胜区旅游标准化信息系统：
建设基于政府网站的旅游标准化信息系统，实现所有旅游企业标准化工作和达标评估信息的上网发布。
建立标准化试点企业的绩效考核机制：
建立试点企业的绩效考核机制，实现执行、监督、评估等考核文件的规范化、格式统一化、考核管理一体化。
发布《东胜区创建全国旅游标准化示范区试点企业奖惩办法》，试点企业提交创标责任状。
建立旅游全行业的标准化绩效考核机制：
进一步完善绩效考核体系，在旅游全行业形成旅游标准化绩效考核机制。
5.示范与推广
形成示范引领、经验推广、品牌培育机制：
通过试点企业的标准化工作，创建一批旅游标准化示范企业和示范单位，总结经验，逐步推广，通过示范，全面带动和促进东胜区旅游标准化工作的全面展开。
鼓励开展质量等级认证：
积极推进旅游标准化质量等级认证工作，鼓励旅游企业进行标准化认证，设立标准化示范单位。
鼓励旅游企业实施ISO9000、ISO14000等体系认证，导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100％。
树立创标示范企业：
在旅游景区、酒店、旅行社等创标企业内树立1-2家旅游标准化示范单位，并进行通报表彰、授牌和奖励
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