质量认证文件Word下载.docx
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总经理：
日期：
4
A/000质量方针批准令页码：
1/1质量方针批准令北京北图文化发展中心的质量方针是：
“弘扬经典文化，传播高雅艺术”；
“提供优质服务，超越客户期待”。
北京北图文化发展中心秉承弘扬经典文化，普及、传播高雅艺术的宗旨，通过公司同仁的共同努力，为客户提供人性化的服务，满足人们不断增长的文化、艺术和服务等方面的需求，在改进中不断成长。
总经理：
5
BTWH-A-00-2009质量手册版式：
A/00前言页码：
1/20前言0.1公司简介公司地址：
北京中关村南大街33号邮编：
100081法人代表：
郑贤兰总经理：
郑贤兰电话：
88545531传真：
68419263联系人：
汤志凌0.2质量手册的管理0.2.1质量手册的编制、批准和发布手册的现行版本：
第A版本手册提出和归口管理部门：
综合管理部本手册的解释权：
综合管理部质量手册主要编制：
质量管理工作小组质量手册审核：
汤志凌质量手册批准：
郑贤兰6
2/20.2.2质量手册的发放0.2.2.1质量手册由综合管理部统一归口管理和发放。
质量手册分：
“受控”和“非受控”两种状态。
a）“受控”版本发放范围：
总经理、管理者代表、副总经理、部门负责人和认证机构。
受控版本需在文件封面予以标注，并填写《文件发放、回收记录》，详见《文件控制程序》。
b）“非受控”版本发放范围：
认证咨询机构和上级主管部门。
非受控版本不予标注，但仍需在发放时予以记录。
0.2.2.2质量手册的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、擅自更改和复制。
当持有者调离工作或离开本公司时，应办理移交手续。
0.2.3质量手册的更改和换版质量手册采用活页装订。
受控版本的《质量手册》更改和换版须经管理者代表审核，报总经理批准后，由综合管理部具体执行。
0.2.3.1质量手册的更改一般包括：
划改、换页、换版三种形式（详见《文件控制程序》）。
0.2.3.2质量手册的换版当质量手册需要做重大修改或10次以上修改，以及公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出质量手册换版申请，填写《文件更改申请》（详见《文件控制程序》），经总经理批准后，实施换版。
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BTWH-A-1-2009质量手册版式：
A/11范围页码：
1/11范围1.1本手册是依据GB/T19001—2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》国家标准的要求制定的。
1.2本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对质量管理体系的各项要求做了具体规定。
1.3本手册适用于公司承接的演出、电影、会议、展览等服务。
1.4删减说明公司为顾客提供各种服务，不涉及设计和开发的相关内容，因此，GB/T19001—2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》中的“7.3设计和开发”条款将予以删减。
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BTWH-A-2-2009质量手册版式：
A/02引用标准页码：
1/12引用标准2.1国家标准2.1.1GB/T19001—2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》2.1.2GB/T19000—2008idtISO9000:
2008《质量管理体系基础和术语》2.1.3GB/T19004—2008idtISO9004:
2008《质量管理体系业绩改进指南》2.2行业标准2.2.1电影北京市电影院星级评定标准电影发行放映技术管理制度汇编（中国电影发行放映公司编）2.2.2演出营业性演出管理条例（国务院1997年8月1日颁布）营业性演出管理条例实施细则（文化部1998年颁布）9
BTWH-A-3-2009质量手册版式：
A/03术语和缩略语页码：
1/13术语和缩略语本手册采用GB/T19001—2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》中的术语和定义以及下列术语和缩略语：
3.1术语3.1.1活动，可以泛指公司承接、承办的电影、会议、演出、展览等活动3.2缩略语3.2.1北京北图文化发展中心BTWH3.2.2综合管理部BG3.2.3业务部YW3.2.4技术部JS3.2.5文献数据加工部WX3.2.6图书馆服务组TF3.2.73.2.8质量手册A3.2.9程序文件B3.2.10作业文件CZ3.2.11质量记录CJ10
BTWH-A-4.1-2009质量手册版式：
A/14.1总要求页码：
1/14.质量管理体系4.1总要求北京北图文化发展中心依据GB/T19001—2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》的标准建立质量管理体系，并形成文件。
本公司全体员工将有效地贯彻执行并持续改进其有效性。
本公司按照GB/T19001—2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》对演出、电影、会议、展览的服务过程进行控制管理，以确保质量管理体系的有效实施，并实现本公司的质量方针和质量目标。
本公司对过程实施管理的方法是：
a）识别质量管理体系所需的过程；
b）确定的过程顺序和接口关系按各部门程序文件执行；
c）确定有效控制过程所需的准则和方法；
d）确定所需的资源和信息；
e）对过程进行监视、测量和分析；
f）采取必要的改进措施，确保过程结果并实现持续改进。
本公司根据服务实现过程的实际需要，将“乐讯印刷制作”、快递服务、部分演出服务、售票代理代销及部分“设备维修服务”外包给经评估合格的供方，以上外包过程将按公司有关文件的规定实施控制。
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BTWH-A-4.2-2009质量手册版式：
A/04.2文件要求页码：
1/24.2文件要求4.2.1总则4.2.1.1北京北图文化发展中心质量管理体系文件主要包括：
a）质量手册；
b）程序文件；
c）运作手册：
岗位职责、公司内部规章制度等；
d）质量记录；
e）外来文件：
国家政策、法规、上级主管部门规定等；
4.2.1.2公司质量管理体系文件编写的基本要求a）文件规定应与实际运作保持一致；
b）应随着质量管理体系的变化及质量方针和质量目标的变化及时修订质量管理体系文件；
c）定期评审质量管理体系文件，以确保其有效性、充分性和适宜性。
4.2.2质量手册4.2.2.1质量手册的编写要求质管部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核，总经理批准后，予以发布实施。
4.2.2.2质量手册的内容包括：
a）质量方针和质量目标b）公司组织机构和部门职责描述c）质量管理体系的范围和对GB/T19001-2008标准删减的说明；
d）质量管理体系程序文件的概述；
e）质量管理体系过程及相互关系的描述；
f）有关质量手册定期评审、修改和控制的规定（详见《文件控制程序》）。
4.2.3文件控制4.2.3.1公司制定并执行《文件控制程序》，以确保与质量有关的所有文件处于受控状态。
4.2.3.2文件的受控状态从以下方面进行控制：
a）文件发布前得到批准，以确保文件内容的准确性和适应性；
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2/2b）年底时由质管部组织对现有的质量管理体系文件进行全面评审，经评审需对文件进行修改时，发布前应再次批准；
c）综合管理部编制受控的最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版式、发行日期等内容，以识别文件现行的修订状态；
d）综合管理部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的部门现场可获得相关文件的有效版本；
e）质量管理体系文件应集中存放于综合管理部，并识别清楚，保持文件的清晰、易于识别并方便检索；
f）确保外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并做好记录；
g）所有作废的文件应及时进行处理，因故需要保留的文件，应加盖红色“作废”印章，单独存放。
4.2.4质量记录控制4.2.4.1公司制定并执行《质量记录控制程序》，对质量记录进行控制，为证明公司对客户的服务符合规定的质量要求、质量体系文件有效运行提供证据。
4.2.4.2对质量记录的控制主要是对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置做出规定。
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BTWH-A-5.1-2009质量手册版式：
A/05.1管理承诺页码：
1/15管理职责5.1管理承诺北京北图文化发展中心总经理的管理承诺是：
建立、实施和保持公司的质量管理体系，并持续改进其有效性。
公司总经理通过对下列职责的履行和开展相关的质量活动，为其承诺提供依据：
a）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式向公司全体员工传达满足客户要求和相关法律法规要求的重要性；
b）制定公司的质量方针和质量目标；
c）确定质量管理体系的组织机构；
d）为质量管理体系的建立、实施和改进，配备必要的资源（包括人、物、技术等）；
e）任命管理者代表，负责质量管理体系的建立、实施、保持并持续改进的具体事宜；
f）组织进行管理评审。
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BTWH-A-5.2-2009质量手册版式：
A/05.2以客户为关注焦点页码：
1/15.2以客户为关注焦点公司总经理必须遵循并向全体员工贯彻以客户为关注焦点的原则，做到充分理解，不断识别并满足客户当前和未来的需求和期望，以实现客户满意为目标。
5.2.1公司通过客户意见调查或与客户直接沟通等方式来确定客户的需求和期望，转化为为客户服务的具体要求（包括服务、过程、质量管理体系等方面的要求），并定期制订、回收由业务部编制的《客户信息反馈表》，收集《客户投诉记录》、以及各部门工作记录、工作日志中的相关信息，及时调整工作重心，实现以客户为关注焦点。
5.2.2为满足客户的需求和期望，公司应：
a）识别并依据客户的需求和期望来确定服务的要求；
b）确立并评价公司的竞争能力；
c）识别机会、弱点及外来竞争优势；
d）建立必要的制度；
e）制定相应的职责；
f）配备并培训相关人员。
对上述要求，公司应在各部门之间进行沟通，调配必要的资源，予以满足客户的需要。
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BTWH-A-5.3-2009质量手册版式：
A/05.3质量方针页码：
1/15.3质量方针质量方针体现了公司满足客户需求和持续改进的承诺，总经理应组织制定并批准、发布公司的质量方针。
5.3.1组织制定质量方针的原则：
a）质量方针应对满足客户的需求做出承诺；
b）质量方针应提供制定和评审质量目标的框架；
c）质量方针应随着客户需求的变化和公司经营状况的改变而持续改进做出承诺。
5.3.2依据上述原则，确定北京北图文化发展中心的质量方针是：
“弘扬经典文化，传播高雅艺术；
提供优质服务，超越客户期待”。
5.3.3质量方针体现了公司的总目标，以及客户的需求和期望，各部门应进行传达和广泛宣传，使所有员工都能理解质量方针的内涵并贯彻实施。
5.3.4公司不断对质量方针进行评审，具体执行《管理评审控制程序》，以确保质量方针持续符合公司质量管理的需求。
5.3.5质量方针是公司重要的质量管理体系文件，应执行《文件控制程序》予以控制管理。
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BTWH-A-5.4-2009质量手册版式：
A/05.4策划页码：
1/15.4策划公司总经理组织对质量管理体系的策划，是为实现质量方针，确定质量目标，提供所需的资源和识别有关过程而进行的管理活动。
5.4.1质量目标5.4.1.1公司总经理负责制定和批准公司的质量目标，并责成各部门对质量目标进行展开，适当分解，建立各部门的分质量目标。
分解质量目标应与公司质量目标一致，并可测量。
北京北图文化发展中心的质量目标—使客户对服务质量达到以下满意率：
a）服务满意率90%b）环境卫生满意率90%c）安全、消防检查合格率98%业务部质量目标：
服务满意率—95%；
安全、消防检查合格率—98%环境卫生满意率—92%；
技术部质量目标：
安全、消防检查合格率—98%综合管理部质量目标：
员工满意率—95%；
特殊工种持证上岗率—100%全员培训率—100%；
安全、消防检查合格率—98%；
不合格纠正符合性—100%；
d）客户的投诉率本公司客户的投诉事件：
全年不超过观众总人次的1%；
重大投诉不超过观众总人次的1‟。
其中：
业务部：
关于演出质量的投诉不超过观众人次总数的1%；
关于购票引发的投诉不超过1%；
关于员工服务质量、环境卫生、商品质量等问题的投诉不超过1%；
技术部：
关于电影放映服务、音响灯光设备使用的投诉不超过1%；
备注：
重大投诉为：
超过10人以上对同一问题所进行的投诉事件；
或影响整个公司信誉及形象的投诉。
关于现阶段质量目标的说明：
通过公司对质量管理体系的贯彻，加强对全体员工的培训，端正为客户服务的思想，使公司的服务质量有了一定的提高。
同时综合管理部根据业务部、票务组、服务组提供的服务满意率调查报告，进行综合分析，提出目标调整建议，经公司质量管理领导小组研究、总经理批准，对公司的质量目标进行调整。
5.4.1.2为确保公司质量目标的实现，公司对各部门实施目标的分解考核。
5.4.2质量管理体系策划17
BTWH-A-5.5-2009质量手册版式：
A/05.5职责、权限与沟通页码：
1/2公司总经理组织公司最高管理层对质量管理体系进行整体策划，对实现质量方针、质量目标所需的资源和过程进行策划。
a）确定与公司的质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对《质量管理体系要求》所进行的删减及删减需要的理由；
b）确定为实现质量目标而建立的过程中需要投入的总体资源；
c）不断提高质量管理体系的有效性和效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进机会，保持质量管理体系的持续改进；
d）应对公司的组织机构、职责和权限、质量管理体系的职能分配、体系文件、控制过程、资源的变化做出判断，必要时按计划进行适当调整，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通为促进有效的管理，本公司明确规定各部门的职责和相互关系，同时对内部联络做出规定。
5.5.1职责和权限本公司根据管理运作的需要，结合公司实际情况，建立了完善的组织机构，编制了“北图文化发展中心质量管理体系组织机构图”（详见附录1），并结合GB/T19001—2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》编制了“北京北图文化发展中心质量管理体系要求职责分配表”（详见附录2）。
公司对与质量有关的所有人员，规定了质量职责并明确了相互间的配合关系，特别强调了以下人员的质量提供：
5.5.1.1总经理a）负责公司建立、实施并保持质量管理体系，贯彻执行国家的政策、方针及有关法规，宣传贯彻GB/T19001—2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》国家标准；
b）制定并实施公司质量方针和质量目标；
c）批准公司质量管理体系的建立和持续改进；
d）公司重大质量管理事项实施决策，并决定资源的投向和分配；
e）任命管理者代表；
f）负责组织管理评审;
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北图文化发展中心编号：
2/2g）确保客户的要求在公司得到满足；
h）确保公司的各级人员都明确自身的质量职责，有效地进行内部的管理沟通。
5.5.1.2副总经理a）协助总经理制定和组织实施公司的质量方针和质量目标。
宣传贯彻GB/T19001—2008idtISO9001:
b）领导并组织协调所管辖的相关部门，对其全部经营活动中的质量管理进行控制，保证服务质量符合要求。
5.5.1.3综合管理部a）在公司管理者代表的领导下，确保质量管理体系正常运行；
b）负责组织编制与质量方针、质量目标一致的质量管理体系文件。
5.5.1.4其他部门的质量管理职责详见“北图文化发展中心质量管理体系要求职责分配表”和各部门《工作手册》中的《岗位职责》。
公司采用培训、会议、考核等方式使全体员工明确自己的职责并为之努力工作，有效地开展质量管理所涉及的各项活动。
5.5.2管理者代表a）协助总经理确保公司建立、实施和保持质量管理体系；
b）负责向总经理报告内部质量管理体系运行情况，并提出持续有效改进需求；
c）确保各部门和全体员工不断提高满足客户需求的服务意识；
d）负责公司与外部有关质量管理方面的工作联系。
5.5.3内部沟通公司应确保各部门和各类工作人员之间在质量管理体系的运行过程中进行有效的信息沟通，在质量管理体系文件中明确规定上下级之间和部门之间信息沟通渠道和接口关系。
5.5.3.1内部沟通的内容a）客户的需求情况；
b）公司质量目标的实现情况；
c）质量管理体系的运行情况。
5.5.3.2内部沟通的主要形式：
经理例会、部门例会、专题会议、备忘录、会议纪要等。
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BTWH-A-5.6-2009质量手册版式：
A/05.6管理评审页码：
1/15.6管理评审公司制定并执行《管理评审控制程序》，定期评审质量管理体系，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
5.6.1管理评审计
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