店长店助营运手册Word下载.docx
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11．保障门店内外部清洁卫生工作；
12．负责门店培训计划的制定及落实；
13．授权值班经理处理店内事务；
14．负责店内其它日常事务；
辅助工作：
1．指导其它门店人员的在职培训；
2．协助总部有关部门做好公共事务的处理；
3．向综超事业部及公司反馈有关经营信息；
二、门店助理长
门店店长
各门店助理长
3．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
4．协调与当地政府部门的公共关系；
5．严格规范员工，控制人力成本；
1．在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；
2．制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
3．组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行；
4．与政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作；
5．做好消防安全，及时处理各项突发事件；
6．加强各区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
7．协助店长监督检查各区域落实工作计划；
8．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。
1．检查店内清洁卫生；
2．检查门店后区管理工作；
3．检查设备维护及管理的情况；
4．检查督导防火、防水、防盗等防损工作。
第五章店长工作的重点
以业务流程为导向企业的一个显着特点就是专业化的分工协作性要求高，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个流程各环章的业务。
店长的工作重点可主要分为以下六大部份：
人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。
人员管理
（一）顾客管理
1．门店顾客的分布和需求
✓通过市场调查了解所在门店主体顾客的分布情况，并由此划出目标顾客商圈图
✓通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息
✓每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理
2．顾客投诉处理：
（1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
✓指导处理下属人员无法处理的事情，如：
食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
✓长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
（附《顾客投诉记录表》）
✓指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
✓填写说明：
1.登记门店的名称
2.登记投诉记录表的编号
3.登记投诉顾客的姓名
4.登记投诉顾客的地址
5.登记投诉顾客的联系电话
6.登记投诉顾客的抱怨项目
7.登记投诉顾客事件发生的地点
8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12.顾客投诉采取的方式
13.顾客投诉的内容
14.处理顾客投诉援引的原则或规章制度
15.该事件处理的经过
16.该事件处理的结果
17.承办人签名
18.客服经理签名
19.店长签名
20.处理意见备注
（2）店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
综合超市顾客投诉主要有以下几种类别：
✓对商品的抱怨：
价格、质量、标示不明、缺货等
✓对收银的抱怨：
员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
✓对服务的抱怨：
没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
✓对安全的抱怨：
意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
✓对环境的抱怨：
卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
（3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
✓在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
✓保持心情平静
✓就事论事，以自信的态度认知自己的角色
✓认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在
✓设身处地站在顾客的立场为对方设想
✓做好细章记录，感谢顾客所反映的问题
✓提出解决方案：
掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策
✓超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期
（二）对厂商的管理：
1．每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。
商品的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部并同总部商品部联系，以采取相应措施。
2．了解门店促销人员工作情况，严格按公司相关规定管理供应商促销人员。
（三）对员工的管理
1．考勤：
每周检查各区域排班表，掌握出勤状况，人员安排不能影响卖场的整体运作。
2．服务：
每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度，特别是对收银员、服务台员工的检查。
3．人力资源效率的不断提升：
按区域排班表检查人员安排是否合理，持续提高人力资源效率。
4．新员工的培训和老员工的知识更新的管理
✓业务流程培训
✓规章制度及营运标准培训
✓商品知识培训
5．各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施
商品的管理
1．缺断货管理
“缺货是最大的失职”。
缺货将导致顾客需求无法实现，长期缺货将会流失大量忠诚的顾客，所以店长要门店缺货率作为商品管理工作中最重要的工作来抓。
如有商品缺货应放置缺货牌，不允许用其它商品填补或拉大相邻商品的排面来填补缺货位。
2．补货管理
主要检查补货是否符合下面原则：
（1）商品数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放
（2）
补货区域先后次序：
端架 堆头 货架
（3）
补货品项先后次序：
促销品项 主力品项 一般品项
（4）先进先出
（5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物
（6）补货时不能随意变动排面
（7）补货时不能使用卡板，应用平板车或其它不影响顾客购物的运输工具
（8）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，纸箱应及时拍平，垃圾要送到指定位置
3．理货管理
主要检查是否符合下面原则：
（1）零星商品要收回并归位
（2）每日的销售高峰前后，须进行全面商品陈列整理
（3）商品包装（尤其是复合包装）完好、条码完好
（4）
上货的先后次序是：
端架 堆头 货架
（5）商品整理的先后次序是：
（6）
DM商品 畅销商品易混乱商品 其它商品
（7）理货的顺序：
自左向右，自上向下
（8）每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生
（9）理货不得妨碍顾客购物
（10）平板车和人字梯等设备要按规范安全使用
4．库存商品的管理
主要检查是否符合下列原则：
（1）商品按类别整箱存放
（2）商品在栈板上有序堆放
（3）原包装箱正面面向通道一侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱内商品信息
（4）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于50CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施
（5）库存区要有条理，方便进出商品，易辨认
（6）安全标示，严禁吸烟
5．商品陈列：
主要检查商品的陈列是否达到以下目的：
（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率
（2）商品排面应做到整齐、丰满、前置
（3）商品和价格签要相对应
（4）方便顾客购物
同时检查是否符合商品陈列原则：
（5）以销售量决定陈列排面
（6）陈列黄金线（1．3M—1．5M）的应用
（7）能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列
（8）轻小物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感
（9）商品正面面向顾客
6．促销商品管理
（1）店长必须清晰的认识到商品促销的目的：
✓提高销售额
✓提高客流量
✓提高客单价
这是确保促销在门店成功的前提条件
（2）对促销商品的管理主要检查：
✓促销商品准时足量到货（促销前一天16：
00前），若没到货，则及时与相关采购员联系或由美工人员及时张贴道歉启示
✓促销商品的价格与DM海报价格一致
✓促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐
✓促销用的POP要明显、吸引人
✓店内广播、音乐及员工要积极配合
✓每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售
✓促销结束后，促销POP及标价签应及时换掉，确保所有价格标示正确
7．商品损耗管理
零售业是一个成本领先的行业，损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，门店商品损耗通常是由于：
✓管理松散
✓收货环章的错误
✓贴错条码或打错价格
✓员工作业不当
✓偷盗
✓不合乎程序的变价
✓商品变质、破损等管理因素
✓拆包过多
等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环章的监督控制。
8．其它非常规性商品的管理
主要有：
季章性商品、章假日商品等，主要目的是加快商品流转。
（1）季章性商品：
换季章时新商品品种是否足够，订货量是否充足，该退的商品是否已退，应高度关注。
（2）章假日商品：
通过员工现场促销、陈列方式创新、有效激发顾客购物兴奋度的POP及广播等方式做好春章、中秋章、端午章、国庆章、店庆日等章假日的销售。
（3）特殊商品：
比如下雨时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。
收货的管理
收货是门店物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，或巨额盘亏。
对收货的管理主要检查：
1．各类单据输入数据是否正确
2．各类单据是否按要求归档存放
3．收货区商品是否按公司库存管理要求存放有无长期置放的商品及闲杂人员和供应商进入卸货平台是否有秩序
4．是否有员工索要或接受供应商赠品
5．收货区内外部清洁卫生是否良好
6．是否按收货程序和退货程序作业
7．退货是否先录入电脑，而后退给厂商；
退货商品的归位是否条理
8．商品的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
9．是否有闲散员工在收货区域滞留
收银管理
收银员的工作不仅仅是收银，也是门店的门面和亲善大使，任何一个小小的错误都会立即带来负面的影响。
有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。
对收银的管理主要有：
1．上机前的准备工作是否完善
2．零钞是否足够
3．仪容仪表是否得当
4．是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候
5．收银员作业是否正确规范
6．礼貌用语使用是否得体，避免与顾客发生争执
7．能否解决条码、价格等问题
8．班次安排是否合理，特别是章假日、高峰期
金库管理
1．金库是否有不相关人员出入
2．金库密码是否泄密，是否变换及时
3．金库是否随时上锁
4．是否按规范作业
5．定时和不定时的检查备用金的安全性
6．上班与下班前一定要检查金库有无异常情况
信息数据管理
长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理
（一）主要报表（门店的各种报表明细附后）
1．每日销售报表（区域营业额、时间段、客单价、来客数等）
2．促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）
3．库存报表（掌握库存、周转天数）
4．费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）
5．门店损益表
（二）保密工作
6．严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开
7．按有关规定定期销毁各种资料报表
营运成本管理
主要控制：
1、人力成本控制：
各班次有无闲散人员，门店各级人员能否做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司综超事业部规定的百分比之内。
2、水、电、煤气控制：
章电章能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗。
3、物料及办公用品控制：
杜绝私人电话，建立各区域及办公用品指标制，减少办公用品浪费，有效维护、保养设备设施。
第六章做好店长应具备的条件
作为一店之长，所担任的职责、所扮演的角色与众不同。
要做好一店之长，千万不可存在侥幸心理，任何一个细小的失误都有可能导致严重的后果。
一个好的长必须具备如下条件：
1．出色的个人影响力：
出色的个人影响力意味着通过他人取得好的结果。
这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：
个人影响力：
让人们自愿地去做某事
职位影响力：
让人们不得不做某事
出色的店长对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。
2．执行、执行、再执行：
门店店长是比较标准的职业经理人。
职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于——执行。
公司的总体战略和门店的年度经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于店长的执行能力。
但执行能力是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。
就是说，店长要有良好的自我管理技能：
管理自己的时间、井井有条地工作；
良好的计划能力、组织能力、控制能力。
3．娴熟的业务技能：
具备门店经营的必备技巧和使顾客满意的能力。
4．培训及指导能力：
按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能技巧，使下级能在其职尽其责、胜其任。
能有针对性的指出下级工作中存在的问题并帮助其尽快改正并迅速成长。
能拓展下级视野，使其人尽其才。
5．数据分析能力：
能有效的通过对各类数据及报表的整理、分析，指导门店工作，提升业绩
6．组织领导能力：
能合理地制定工作计划，组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标
7．正确的判断能力：
对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题
8．自我提高、自我完善的能力。
专业知识的不断学习和更新的能力。
在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力
9．诚信的职业道德。
有良好的职业操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
10．榜样和承担责任的能力。
不论你意识到与否，你都在为员工树立一种榜样；
他们会模仿你做的一切。
如果你期望员工有最佳的工作表现，你就必须在你的工作中做出你的最佳表现。
如果你付出100%的时间和精力，很可能你的员工会给你110%。
但如果他们看你只付出了75%，并且听到你抱怨自己的问题，他们就会只付出25%-50%的努力。
积极的工作氛围要求有一种坦诚的气氛，坦诚是员工对上司的期望之一。
它意味着当你和员工谈论起他们的表现、他们的潜力、成绩以及过失的时候，一定要坦诚。
它意味着你要坚守自己的诺言，在该信任的时候信任。
第七章店长巡店
一、概述
巡店是每个长日常工作的重要环章。
卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使门店每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个长义不容辞的职责。
“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。
长巡店要做到：
1．发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决
2．对门店一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商，不得以客观因素推卸责任
3．事无巨细，事事关心
4．有重点地巡店
5．解决问题分轻重缓急
6．已分配的任务，及时检查有无执行到位
二、巡店的方式
优点
缺点
一人巡店
巡店时间短，机动性强
因区域经理当时不在现场，处理问题时间长
多人巡店
处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理
巡店时间长
三、巡店的区域：
1．店内巡视：
卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、员工休息区/洗手间等
2．店外巡视：
广场、停车场、收货场、门店周边
四、巡店的时间：
营业开始前、销售高峰期、营业结束后
五、巡店的内容
1．营业开始前的巡店内容
类别
内容
人员
1、各区域员工是否正常出勤
2、员工的着装、仪容仪表是否符合规定
3、员工的早班工作是否都已安排好
商品
1、生鲜商品是否补货完毕
2、DM商品补货陈列是否完毕
3、堆头、端架的POP牌是否悬挂整齐信息是否正确
4、非商品性物品是否收回
5、货架陈列是否已做到整齐、丰满、前置
清洁
1、商品及货架是否清洁完毕
2、入口是否清洁
3、地板、玻璃、收银台是否清洁
4、通道是否清洁、畅顺
5、洗手间是否干净
其他
1、购物车篮是否就位
2、购物袋是否就位
3、开店前5分钟收银区是否准备完毕
4、广播是否准备完毕
2．店后巡店内容
卖场
1、是否有顾客滞留、店门是否关闭
2、卖场音乐是否关闭
3、不必要的照明是否关掉、冷气、空调是否关闭、冷冻设备是否拉帘、上盖
4、购物车篮是否全部收回归位
5、卖场内是否有空栈板、垃圾等是否处理完
收银
1、收银机是否关闭
2、现金是否全部缴回
3、当日营业现金是否完全锁入金库
4、金库保险柜及门是否锁好
操作间
1、水、电、煤气是否安全关闭
2、生鲜的专用设备是否关闭
3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕
4、冷库的温度是否正常
3．营业高峰期巡店内容
类别
1、商品是否有缺货
2、商品的品质是否良好
3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧急补货
4、卖场通道是否畅通无阻
5、POP标价牌是否正确（内容、位置、商品信息）
人员
1、卖场是否随时都有员工作业
2、促销人员是否按商场规定程序作业
3、员工有无违规违纪
其他
1、店内的促销消息有无广播
2、顾客在收银机前排队是否太长
3、购物车篮是否及时有的还原
4、商品是否及时还原
5、入口处人流量是否正常
6、店外交通是否正常
4．
特定区域的巡店内容
类别
内容
金库
1、金库的门锁是否安全，有无异样
2、金库的报警系统是否正常运作
3、每日现金是否安全存入银行
收货区
1、货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员
2、是否优先处理生鲜和DM商品收货
3、收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放
促销区
1、堆头/端架陈列是否丰满
2、POP价牌有无脱落，信息是否正确
3、有无员工做现场促销
4、商品的陈列是否美观、有吸引力
5、堆头/端架的破损商品是否及时处理
6、散落的零星商品有无及时归位
客服区
1、客服员工的态度是否规范等
2、投诉处理情况如何
六、巡店注意事项
1、巡店要以不影响顾客购物为原则
2、巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心
3、巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题
七、巡店表的应用
综超事业部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。
各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、区域经理确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。
由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，为有效提高门店各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准，使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性，特设定本套表格。
此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。
综超事业部负责抽查长及助理长表格的使用情况，长、区域经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。
八、附件：
综超门店管理人员巡店表：
（1）店长每日工作流程
（2）值班经理每日工作流程
（3）区域经理每日工作流程
（4）主管每日工作流程
（5）生鲜部经理及主管例行检查事项
管理人员巡店用表长每日工作流程
门店名称日期：
标号
待办事项
时间
工作内容
7:
30-7:
45
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