ADC承载类业务管理办法Word文件下载.docx

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3）手机邮箱（ADC）是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务；

4）移动OA（ADC）是指通过移动通信网络，帮助集团客户的员工通过手机等移动终端随时随地进行公文流转审批、集团通讯录、日程管理、手机硬盘、即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提高办公效率；

5）移动进销存（ADC）是指集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求；

6）移动财务（ADC）是指集团客户的管理人员和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本控制、数据查询等各类费用的管理、分析、预警和控制；

7）移动CRM（ADC）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等客户关系管理，从而既可以满足集团客户进行客户服务、会员管理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务发展趋势预测等需求；

8）无线网站（ADC）是指为集团客户建立基于WAP的门户网站，通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访问者通过手机等移动终端方式也可以进行信息查询、业务办理。

9）ADC平台具备基本业务管理功能，包括：

SI信息管理、客户信息管理、产品管理、定购关系及权限管理、知识库管理、应用监控管理等。

10）ADC承载类业务主要提供基于移动端到端的应用，也兼顾基于PC的应用。

11）集团客户及集团个人用户通过ADC自服务门户可进行客户信息管理。

第9条实现ADC承载类业务，需要分配各类服务代码，各编码、业务代码及服务代码使用原则：

1）ADC业务编码规划

ADC业务编码对应每个ADC承载类业务，标识唯一的产品，具体说明参见附件一。

2）ADCPORTAL

全网总门户网址：

，各省门户采用WWW.XX的形式，通过链接方式接入总门户网站

3）ADC服务代码

ADC服务代码是指每个ADC承载类业务的通信接入方式，包括短信服务代码、彩信服务代码、APN（使用手机客户端的情况）、USSD接入码等，原则上同一个ADC承载类业务使用多种接入方式时尽可能使用相对一致的服务代码。

1.短信服务代码：

10657SXXYYYYYY，具体号码的规划与分配另行下发通知。

2.彩信服务代码：

10657SXXYYYYYY，分配原则同短信。

3.APN:

X.ADC.CMCC（统一后缀）

3．1全网业务:

业务名（拼音）.ADC.CMCC；

拼音不超过20位。

对于同时使用短信或者彩信的ADC承载类业务，可以使用12555SXXYYYYYY。

3．2本地业务：

业务名（拼音）.XX.ADC.CMCC；

拼音不超过20位,其中XX为省编码。

对于同时使用短信或者彩信的ADC承载类业务，业务名可以替换为12555SXXYYYYYY。

4.USSD接入码：

4．1全网业务：

**155*SXXYYYYYY#,其中155为ADC全网接入码，SXX对应到具体业务，YYYYYY对应客户。

4．2本地业务：

**145*SXXYYYYYY#,其中145为ADC本地接入码，SXX对应到具体业务，YYYYYY对应客户

5.WAP：

采用统一的URL地址，全网WAP门户网址：

，各省门户采用WAP.XX的形式，通过链接方式接入全网门户网站。

第四章业务管理

第10条ADC承载类业务主要面向没有自有信息化系统的集团客户市场开放。

移动公司和集团客户签订业务协议，协议的签约期限至少为一年。

第一节业务开通流程

第11条ADC承载类业务分为全网应用和本地应用，业务开通受理流程也分为全网应用业务受理和本地应用业务受理。

第12条ADC承载类业务开通分为四个步骤：

业务签约、BOSS系统开通集团客户、ADC平台（ADC管理系统）对集团客户和集团个人客户业务开通和配置、用户手机端设置/软件装载配置。

第13条集团客户可通过集团客户经理、营业厅、10086等客户服务热线、网站渠道进行业务咨询和获取相关的业务资料。

第14条移动公司和集团客户签订业务协议，集团客户确定联系人，作为业务办理（新增、暂停、取消等）的指定接口人。

第15条在业务签约前，业务受理人员需要按照《集团客户业务开通登记表》要求了解集团客户相关信息，为业务开通做好准备。

第16条本地ADC应用开通流程

开通本地ADC应用流程如图4-1所示：

图41本地ADC应用开通业务流程

1、各省业务部门受理本省集团客户的ADC应用需求。

2、移动公司与集团用户签订《ADC应用协议》。

3、集团客户填写《ADC应用业务登记单》，本地BOSS上进行客户ADC承载类业务的开通。

4、业务受理人员通过BOSS录入集团客户信息及集团个人客户信息，为客户开通ADC承载类业务，BOSS将开通信息同步到ADC平台，并同时将业务受理信息同步给行业网关。

5、完成BOSS系统开通后，客户登陆ADC应用系统，进行业务设置，需要安装客户端软件的，客户自助下载安装。

第17条ADC全网业务开通流程

开通全网ADC应用流程如图4-2所示：

图42全网ADC承载类业务开通业务流程

1.由集团客户所在省的移动客户经理受理全网ADC应用，移动公司与该集团用户签署全网ADC应用协议。

2.各省BOSS系统同时进行如下两步操作：

2．1将ADC承载类业务开通请求信息上传一级BOSS，由一级BOSS通过全网ADC应用接入省的BOSS向全网ADC平台提出业务开通指令，全网ADC应用的业务管理员来开通该客户的业务并通过省BOSSS将开通结果反馈给一级BOSS;

2．2若该全网ADC应用接入省没有全网行业网关，通过有限公司行业网关接入，则一级BOSS向有限公司行业网关同步业务数据，若该全网ADC应用接入省具备全网行业网关，则一级BOSS通过该省BOSS向该省全网行业网关同步业务数据，并将开放的结果反馈给一级BOSS。

3.一级BOSS将反馈信息传给省BOSS，省BOSS系统接收信息，确认业务开通成功或者失败。

4.完成BOSS系统开通后，客户登陆ADC应用系统，进行业务设置，需要使用客户端软件的，客户自助下载安装。

第18条使用其它省ADC平台开展业务的，比照ADC全网业务开通流程。

第二节业务变更流程

第19条新增、删除集团成员等业务变更由业务受理人员在BOSS系统完成，BOSS同步给ADC平台；

集团个人客户帐号的暂停、恢复等业务变更由集团客户ADC应用管理员通过ADC管理系统进行操作。

第三节业务取消流程

第20条集团客户取消ADC承载类业务，分为正常终止合同及提前终止合同两种情况。

第21条业务签约合同到期且不再续签的，为正常终止合同。

在合同终止后，移动公司确认该集团客户的业务使用状况和业务付费状况，并通知客户业务停止时间，在客户终止合同一个月内实施业务停止操作。

第22条合同未到期客户提出终止要求的，依照合同相关罚则处理。

第23条集团客户取消ADC业务，由集团客户经理在BOSS系统中删除该集团客户的相关业务资料，并回收所有相应行业网关的接入号资源。

第四节移动CRM中B－C应用的业务受理与确认

第24条移动CRM中B－C应用的业务开通、变更、注销，除依照“第四章业务受理”相关规定外，还应依照《集团短信管理办法》的相关要求进行。

第25条为防止垃圾短信，要求集团客户每季度对最终客户是否接受B－C的短信进行确认。

信用等级高的，采用正向确认，信用等级低的，采用反向确认。

各省公司要对确认过程进行抽查。

第五章计费与结算

第一节业务资费原则

第26条ADC承载类业务包含集团侧费用和终端侧费用两部分，其中集团侧费用包含功能费和下行通信费，终端侧费用包含功能费和通信费。

第27条集团侧的功能费是指集团客户使用ADC平台上各类应用所支出的费用。

第28条下行通信费是指集团客户使用ADC承载类业务向终端侧发送信息产生的下行通信费用。

第29条终端侧的功能费是指集团内的集团个人客户使用ADC平台上各类应用所支出的费用

第30条通信费指集团个人客户通过移动网络使用ADC应用产生的通信费。

第31条上述资费定价原则、定价标准等要求另文下发。

第32条ADC承载类业务当月申请，当月收取全月功能费，超出组合套餐中的流量费及通信费按照当月情况收取。

第二节结算原则

第33条本地ADC应用不需要省间结算。

第34条集团客户在签约省一点支付相关费用的，在扣除支付给SI的服务费用后，签约省按照一定比例同最终用户归属省/接收下行信息的客户的归属省进行结算。

具体结算类型、结算开始时间、结算方式及结算比例另行下文通知。

第35条为其它省公司托管ADC业务的省不参与费用的结算，功能费及通信费由业务签约受理省收取。

第36条用户在省间漫游状态下使用ADC业务产生的GPRS流量按现有GPRS省间结算原则处理。

第六章合作管理

第一节商务模式

第37条为加快ADC承载类业务发展，各省公司应积极发展各类ADC应用SI。

对ADC应用SI的合作、管理、考核、分成等细则另文下发。

第二节费用支付

第38条业务接入省的移动公司向全网SI支付业务集成费用，支付流程如下：

第39条

1、每月10日前，有限公司业务支撑系统部汇总各省上上月实收费用统计表，通过有限公司集团客户部转交业务接入省的集团客户部门；

2、业务接入省集团客户部门于三个工作日内，补充考核打分结果及支付比例，形成《业务集成费用支付表》，交付给SI；

3、SI在三个工作日内确认无误的，向业务接入省集团客户部提供业务集成服务费发票，费用支付依据移动公司提供的表单为准。

若SI对支付表有疑义并出现争执且误差超出应付帐款的5％时，先依照移动公司支付表进行支付，直至双方达成共识后，确实存在差额的，移动公司将差额及当月应付款一并补齐支付给SI。

若未超出应付帐款的5％时，则正常支付。

4、接入省集团客户部在收到发票三个工作日内向财务部提交业务集成费用的报销单；

5、财务部在七个工作日内履行相关报销手续，完成全网SI业务集成服务费的支付。

全网SI的支付流程如图6－1所示：

图6－1全网SI费用支付流程

第40条对于本地SI的支付流程如下：

1、每月10日前，省公司业务支撑系统部汇总本省上上月实收费用统计表，提交给省公司的集团客户部门；

2、省公司集团客户部门于三个工作日内，补充考核打分结果及支付比例，形成《业务集成费用支付表》，交付给本地SI；

3、SI在三个工作日内确认无误的，向省公司集团客户部门提供业务集成服务费发票，费用支付依据移动公司提供的表单为准。

4、省公司集团客户部门在收到发票三个工作日内向财务部提交业务集成费用的报销单；

5、财务部在七个工作日内履行相关报销手续，完成本地SI业务集成服务费的支付。

本地SI的支付流程如图6－2所示：

图6－2本地SI费用支付流程

第七章客户服务

第41条各省公司应针对各ADC承载类业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册，供客户使用。

第42条省公司应对本省集团客户经理、SI及ADC系统管理维护人员进行培训，使其能够掌握各类ADC承载类业务的相关知识。

第43条集团客户经理、客户服务热线是客户服务主渠道。

集团客户的ADC承载类业务使用者和ADC承载类业务管理员可以向集团客户经理、客户服务热线进行业务申告（咨询、投诉等）。

第44条营业厅、网站是客户服务辅助渠道。

营业厅接到客户关于ADC承载类业务的咨询时，能够直接回复客户的予以回复，不能回复的在记录问题后通知集团客户经理或客户服务热线回复客户。

第45条集团客户经理接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与ADC应用提供SI支持人员联系，如属于业务层面问题，则由ADC应用提供SI予以解决并将解决结果或答复交给集团客户经理，客户经理予以答复；

如属于网络问题无法直接解决，则SI告知客户经理，集团客户部门通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知集团客户部门，客户经理予以答复。

集团客户经理进行咨询、投诉记录和处理反馈记录，并于问题解决后一个工作日内回访。

流程图如图7-1所示：

图71集团客户经理受理ADC承载类业务投诉流程

第46条客户服务热线接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与ADC应用提供SI支持人员联系，如属于业务层面问题，则由ADC应用提供SI予以解决并将解决结果或答复交给客户服务热线，客服人员予以答复；

如属于网络问题无法直接解决，则SI告知客户服务热线，客户服务热线通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知客户服务热线，客服人员予以答复。

客户服务热线进行咨询、投诉记录和处理反馈的记录，并于问题解决后一个工作日内回访。

流程图如7-2所示：

图72集团客户热线受理ADC承载类业务投诉流程

第47条对于最终客户针对B－C应用的投诉，参照上述流程及《集团短信管理办法》相关规定处理。

第48条业务受理、客户服务等流程涉及各环节实现时间要求参见《ADC承载类业务集团客户服务管理细则》。

第八章业务统计

第49条各省公司应在每月10日前按照附件二“行业应用解决方案月报表”格式上报统计数据。

附件一：

ADC类SI编码

8位

SIAHB001

AADC

CN/HB全国/湖北

001SI公司流水编号

ADC类SI从业人员编码

10位

SIAHB00101

01人员编号

入住ADC业务编码

AHB0110201

01/00集业务面向行业编码/标准产品

1合作0自有

02移动进销存（产品类别）

01产品流水编码

附件二：

行业应用解决方案月报表