酒店产管理资料国际酒店管理培训课程Word格式文档下载.doc
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1、领班每日工作分配及范围
2、水洗组每日工作分配及范围
3、烫衣组每日工作分配及范围
4、制服房每日工作分配及范围
5、客衣组每日工作分配及范围
衣物洗涤程序及注意事项（上）
这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。
主要注重先进性，技术性和实用性。
大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。
衣物洗涤程序及注意事项
讲师李春来
一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项
1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项
2、衬衫的洗涤程序及注意事项
3、深色制服的洗涤程序及注意事项
4、客衣的洗涤程序及注意事项
二、人工打卡及打码机打卡的程序
1、人工打卡程序
2、打码机打卡程序
三、客衣的分类及特别污渍的处理
1、客衣的分类及其注意事项
2、客衣的特别污渍处理程序
衣物洗涤程序及注意事项（中）
来提高自己的管理水平和工作技能.
衣物洗涤程序及注意事项（中）
讲师李春来
四、污垢、污渍的分类及去除方法
1、污垢、污渍的分类及区别
2、污垢、污渍的去除方法
五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项
1、客衣的洗涤程序及注意事项
2、客衣的烘干程序及其注意事项
六、熨烫应掌握的知识要领
1、熨烫的技术与原理
2、熨烫规程与技巧
3、烫衣的成品检查与标准
衣物洗涤程序及注意事项（下）
这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。
衣物洗涤程序及注意事项
讲师李春来
七、一些衣物的熨烫程序及标准
1、西装的熨烫程序及标准
2、西裤的熨烫程序与标准
3、光夹机烫衬衣的程序与标准
4、手烫衬衣程序及标准
八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项
1、客衣的折叠及其注意事项
2、客衣的包装及注意事项
3、客衣的送返及其注意事项
九、其它客衣的处理程序
1、快洗客衣的处理程序
2、VIP客衣的处理程序
3、转房客衣的处理程序
十、客衣相关处理程序
1、客人投诉的处理程序
2、失物领取的处理程序
布草洗涤原理以及洗涤程序
随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。
通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。
也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和工作技能。
一、布草的基本知识与水洗原理
1、布草的分类标准及作用
2、水洗的原理
二、布草的洗涤程序及注意事项
三、布草的熨烫与包装
四、布草收取程序
1、布草的收发程序
2、布草的送洗流程
3、布草的更换程序
4、布草的接收程序
5、布草外洗程序
五、布草日常管理
1、布草日常管理
2、布草报损程序及注意事项
酒店制服管理
课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。
内容详尽且具体。
在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。
酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。
一、酒店制服管理程序
二、制服的日常更换程序及分类
三、制服房工作人员守则
四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理
1、新员工入职制服领取程序
2、员工辞职制服退回程序
3、员工借用及调部门更换制服的程序
门市洗衣管理
随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。
如果管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。
本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。
一、门市洗衣的概念
1、漂白和干洗
2、服装材料分类
二、门市洗衣的程序及注意事项
1、门市洗衣的接收及其注意事项
2、门市洗衣的发放及其注意事项
三、门市店面的管理
1、门市洗衣单的管理及使用
2、门市店面现金的收费及其注意事项
3、门市店面卫生标准及摆设
四、门市洗衣收发员的要求
1、收发员应有的责任感及礼貌用语
2、收发员应具备的应变能力及语言技巧
3、让员工了解国际洗涤标志的含义
五、如何留住客人
客房产品价格分析与决策
酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。
本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。
酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析与决策
杨波
一、客房定价的基本原则
二、客房产品定价方法选择
三、房价评价指标及其意义
1、理想平均房价和客房产出率
2、RevPAR和等同的出租率
客房产品非价格竞争措施
价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。
那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？
价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？
答案是否定的。
酒店间的价格竞争仅仅是"
竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。
本课程主要围绕酒店客房产品的"
非价格竞争"
展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。
一、酒店业竞争的手段
1、酒店企业竞争的手段选择
2、价格战对酒店经营的影响
3、非价格竞争
二、个性化服务的概念和实施
1、个性化服务的设计与提供
2、个性化服务的设计思路
3、个性化服务的具体实施
如何实现有效的客房预订和销售控制
酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。
那么酒店如何选择预订渠道呢？
如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？
本课程为您指点迷津。
讲师：
一、对预订渠道的选择
1、中心订房系统
2、全球分销系统
3、多项销售代理机构
4、酒店直接预订
5、互联网预订
二、客房预订中的收益管理策略
1、把握影响客房可供量的因素
2、正确理解收益管理
3、收益管理策略的具体运用
4、未来发展的趋势—电脑软件建模分析
三、酒店总台对客房的有效销售
1、从一句亲切的问候开
2、销售报价技巧
3、缓解客人精神上的等候时间
4、满足客人对房间的特别要求
酒店客房服务质量关键控制点
酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。
客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。
所谓100-1=0就是这个道理。
本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触点应注意的问题。
并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。
讲师：
一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”
二、酒店对客服务中的关键接触点
1、服务开始于接电话的那一瞬间
2、抵达酒店
3、在总台
4、进出电梯
5、进走廊
6、房门口
7、进房间
8、卫生间
9、客房中心
10、清扫房间
11、其他细节
三、客房服务模式的创新探索
1、“电话总机”向“控制中心”转变
2、由“立式总台”向“坐式总台”转变
3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”
4、呼叫中心
5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变
6、小组清扫模式探索
7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变
处理投诉的艺术
界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。
本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。
一、对“投拆”的正确认识
1、“投诉”的定义
2、“投诉”的意义
3、对待“投诉”应有的态度
二、饭店服务处理投诉的艺术
1、对投诉进行分析
2、对投诉进行处理
三、投诉处理的持续改进
1、自我控制
2、自我对话
3、自我检讨
如何在客房部门实现有效的人员管理
现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提升酒店的市场竞争力。
本课程主要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人展开讨论，希望在酒店“人”的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示。
酒店客房管理实务系列课程七——如何在客房部门实现有效的人员管理
一、用人标准应确定
二、用人观念应转变
1、一张白纸好画画
2、绣花枕头要不得
3、眼高手低应慎重
4、青春职业不见得
三、用人数量应控制
1、按步骤确定人员数量
2、科学制定劳动生产率标准
3、考虑影响劳动生产率的定性因素
四、用人机制应灵活
1、了解客源市场动向，准确预测客情
2、劳动力市场动向，灵活用工
3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间
客房物资设备的有效控制
酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件，而酒店管理者对物资设备管理知识及维护保养意识仍属于其薄弱环节。
针对这个问题，本课程主要围绕客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房机器设备的有效控制展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重要的是物资设备管理技能方法的传授，真正达到学以致用的效果。
一、把握布件选择要点
1、质量要素
2、规格尺寸
二、客房布件的有效控制
1、确定布件的数量
2、对布件使用进行控制
三、客房客用品的有效控制
1、客用品的配备
2、客用品成本控制方法
四、客房机器设备的有效控制
1、机器设备的选择
2、机器设备的配备
3、控制机器设备的方法
4、与客房设施设备使用有关的节能措施
客房安全管理的要点
安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保证酒店安全环境的前提与基础。
安全就是效益，酒店安全无小事。
本课程将围绕酒店安全管理制度规范及保证酒店安全的关键点展开讨论，力求使各位酒店管理者增强安全管理意识，使用正确而有效地安全管理方法，保证酒店员工及入住客人的人身财产安全。
一、了解酒店安全管理的制度规范
二、把握员工安全管理的要点
1、归纳酒店安全事故发生的基本原因
2、具备客房的职业安全意识
三、把握酒店安全管理要点
1、对门、锁、钥匙的控制
2、对酒店出入口及电梯入口的控制
3、客房的安全
4、对店内人群的控制
5、顾客财产安全
6、清楚掌握应急程序
7、通讯系统
8、健全安全记录
9、为旅行者提供安全提示
客房经济效益分析
家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有很大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题。
本课程主要围绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达到学以致用的授课目标。
一、客房营业预算的编制
1、预测客房收入
2、估计支出
3、营业预算的调整
二、客房经济效益分析
1、把握评估客房经营业绩的重要工具
2、掌握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标
如何高效准确地完成宾客离店结账
在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关注意事项。
从宾客离店结账前的准备工作，到离店结账的整个过程，再到宾客意见的收集与记录，最后还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。
参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准流程，更能在快速高效的基础上学习如何提高自身服务水平及宾客满意度。
刘建老师语言简洁，知识点清晰，对相关人员具有很强的实用性。
一、宾客离店结账前的准备工作
1、每日宾客消费等账目核查
2、宾客离店结账的准备工作
二、为客人办理离店结账手续
1、正式离店结账前的准备工作
2、为客人办理结账等相关手续
三、完成离店结账后的工作
如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
为更好地做好饭店贵宾接待的服务工作，树立饭店的品牌形象，特制定贵宾（VIP）接待服务程序。
在本课程中，刘建老师为大家讲解了VIP的等级划分、接待服务的流程和标准，以及相关的注意事项。
通过本课程的学习相信您会对VIP接待工作有更深入的认识。
从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富的酒店前厅部运作及管理经验，曾任职前厅部经理并服务于凯莱（Gloria）、喜达屋（Starwood）、万豪（Marriott）等多家知名酒店管理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富的酒店筹备开业经验，曾参与多家酒店的筹备开业工作，对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解。
多年的酒店前厅部工作和管理实战经验，造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容的理解与掌握的培训风格。
前厅部运作系列培训课程
主讲人：
刘建
一、贵宾的含义及等级划分
1、什么是贵宾（VIP）
2、贵宾的等级
3、贵宾等级的服务对象
4、贵宾等级的礼品标准
5、贵宾等级的礼遇服务
二、贵宾到店前的准备工作
1、贵宾到店信息及预定的确认
2、贵宾到店前的准备工作
3、安保准备工作
三、贵宾的到店
1、贵宾到店前一天的准备工作
2、贵宾到店当天的准备工作
3、贵宾到店时的迎接工作
四、贵宾在店期间
1、贵宾资料及档案的更新
2、贵宾在店期间的服务
3、贵宾在店期间投诉及意见的处理
五、贵宾的离店
1、贵宾离店前一天的准备工作
2、贵宾离店当天的准备工作
3、贵宾离店时的欢送工作
宾客投诉处理技巧与实战应用
一家酒店无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。
由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快是非常难度的，应随时准备接待投诉。
这么多变量的一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢？
投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财富，投诉来之不易。
从低处说，投诉发现了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向；
往高处讲，投诉甚至为酒店提供了一个开拓市场的阿创新机会，也许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。
酒店在培训中就要确立“善待投诉”的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店提供服务质量的推进器。
一、认识投诉
1、正确认识宾客投诉行为
2、投诉产生的原因
二、投诉百态
1、诉的种类
2、投诉的形式
3、宾客投诉的表达方式
三、投诉处理
1、投诉的处理原则
2、投诉的处理程序
四、投诉的应对要领
五、投诉案例分析
如何规范快捷地完成宾客登记入住
课程旨在让学习者全面了解并熟练掌握前台登记入住的流程及标准，以及知道相关注意事项，达到规范员工工作程序，提高酒店服务水平及宾客满意度的目的。
刘建老师采用平实的语言和通俗易懂的表述方式，把案例与具体的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接待宾客的小窍门，把原本很空泛的接待事件做了详细的展开，一件一件展示在学习者面前，无论您对前台工作了解的层次高低都可以从中获得并升华。
一、宾客登记工作的重要性
1、对于境外人员
2、对于境内人员
3、对于酒店
二、宾客到店前的准备工作
1、到店前一天的准备工作
2、宾客到店当天的准备工作
三、为宾客办理入住登记手续
1、欢迎宾客到店
2、预定的查询及确认
3、登记宾客资料并办理入住
4、押金的收取
5、准备房间钥匙
6、适时进行酒店推销
7、预祝宾客住店愉快
8、向客人介绍酒店及客房
四、入住登记的后续工作
1、宾客档案的更新
2、公安局电脑系统宾客资料录入及保存
3、存档工作
如何有效预测客房出租率
《酒店收益管理》是专门针对酒店业客房管理的系列课程。
本课程有效预测客房的出租率旨在培养酒店人的预测意识及技能，从而增加酒店收益。
具体从如何预测，预测相关的因素介绍着手，到量化的预测数据，并在课程中细化客源市场。
利用表格、具体实例层层分析，最后到计算出预测到的可用房数，给酒店的营业带来更多便利。
一、收益管理
1、收益管理及其概念
2、关于酒店收益管理的解说
二、客房出租率的预测
1、什么是预测
2、预测的重要性
三、关键数据的分析
1、酒店经理们最关心的数据
2、出租客房数和出租率
3、平均房价及其计算方式
4、平均每间房收益
四、酒店细分客源市场
1、细分客源市场和预定
2、某酒店市场分类说明
五、与预测相关的因素
六、如何计算预测出租率
七、酒店预测报表的制作
八、如何计算可用房数
如何提高预订准确率及有效控制房态
客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同时客房的出租几乎是通过提前预定的。
提高预订率不但可以很好地控制房态而且会给酒店许多部门的工作带来便利。
本课程较为详细地介绍了预订的方式及种类，讲解团队散客订房的技巧，从而让订房服务更为流畅。
围绕影响房态的因素和客情预报，最后导出超额预定，如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益。
该课程属于一门专业课程，通过对该课程的学习可以使酒店人把握现代酒店管理的新方向。
一、预订的基本知识
1、预订的概念
2、预订的意义
3、订房的方式和种类
二、如何提供预订服务
1、散客订房服务
2、团队订房服务
三、客源情况预测
四、影响客房状况的几个因素
1、影响客房状况的因素
2、客房的基本状态
五、客情信息分析与预报
1、客情信息分析
2、客情预报
六、超额预订
1、超额预订的概念
2、影响超额预订的因素
3、如何计算超额预订
酒店布草采购计划及损耗分析
本课程将提供从理念到技能的全面训练，帮助酒店提高布草管理的技能，主动掌握工作节奏，有效控制酒店布草的一切成本。
这个课程首先介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格，其次重点讲述布草的损坏原因，并介绍如何解决布草破损的问题。
最后重点介绍了布草使用量及采购量的计划，在计划使用量与实际使用量的对比中提高酒店布草的管理。
一、酒店布草基本知识
1、布草基本知识
2、酒店布草的种类及规格
二、布草破损原因及保护措施
1、布草破损原因
2、保护布草措施
三、酒店布草需求量的计算
1、布草采购量的计算
2、年损耗率的计算
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