江苏旅游品质提升三年行动计划Word文档格式.doc

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建立覆盖全省的诚信旅游服务管理系统及诚信旅游监管平台，进一步改善旅游市场秩序；

制定和实施《江苏省旅游企业信用等级评估制度》，建立并公开旅游企业诚信档案；

创建一批诚信旅游企业，重点建设一批诚信旅游景区、诚信旅游饭店、诚信旅行社、诚信旅游商店和诚信旅游线路。

（三）基本原则：

坚持以人为本，更加注重品质服务和质量惠民，提升我省旅游满意度；

坚持质量强旅，更加注重打响品牌和建设“四强（旅游强省、强市、强企和强人）”，提升旅游综合竞争力；

坚持管理创新，更加注重商务旅游和市场拓展，提升旅游发展驱动力；

坚持诚信守法，更加注重质量教育和质量监管，提升品质旅游保障力。

二、工作任务

（四）完善旅游质量体系

建立和完善我省旅游质量体系，夯实旅游质量基础，重点建设四大旅游质量体系：

1．完善旅游标准体系。

发挥旅游标准化在我省旅游发展中的规范、引领和促进作用，认真贯彻实施国家标准、行业标准和地方旅游标准，加大我省旅游地方标准和企业标准的制修订力度，形成旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准四大业务领域标准相互衔接、配套完善的旅游标准体系，为全省旅游品质提升提供技术支撑。

2．优化旅游公共服务体系。

进一步完善旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务等旅游公共服务体系，提高旅游公共服务水平。

以满足旅游者需求为导向，进一步推进旅游咨询中心、旅游集散中心和数字化旅游信息平台建设；

规范旅游道路、旅游厕所、无障碍设施、旅游标识系统和旅游解说系统；

建立健全我省旅游质量安全保障机制，完善旅游安全设施、旅游应急管理和安全救援体系。

3．丰富旅游产品体系。

根据旅游市场需求，推动旅游产品的多元化和特色化发展。

在巩固观光产品基础性地位的同时，打造一批商务旅游精品、文化旅游名品、休闲度假新品和特色与专项旅游产品，促进旅游产品的提档升级。

不断优化旅游产品结构，充分发挥我省旅游资源优势，以商务旅游为突破口，重点抓好商务旅游的载体建设，促进我省旅游产品创新和转型升级。

4．健全旅游质量监管体系：

加强旅游质量控制，构建由旅游标准实施、旅游执法监管、旅游投诉处理、旅游诚信建设、旅游质量评价等构成的旅游质量监管体系。

建立健全省、市、县和企业四级旅游服务质量监督管理体系；

完善旅游执法机构和旅游质量检查机制，建立符合行业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系；

进一步完善旅游投诉处理和信息发布制度；

加强旅游诚信教育和诚信经营活动，建立企业诚信档案和诚信奖惩机制；

着力提高游客满意度，引导各级政府及旅游企业把工作着力点放到以质取胜和转型发展上来。

（五）提升旅游服务品质

1．以观念更新引导服务品质提升。

牢固树立全面、全程和全行业的旅游质量观，强化“质量强旅”、“质量惠民”的旅游质量意识，以品质服务彰显江苏软实力，以品质服务推动江苏旅游走向世界，努力实现由产品质量向发展质量、由质量监管向质量建设、由旅游经济大省向品质旅游强省的转变，通过质量观念的更新，武装一批抓旅游质量的“强人”，培育一批展示江苏形象和实力的旅游“强企”，为建设旅游强省奠定质量基础。

2．以标准化建设支撑服务品质提升。

加强旅游标准化工作，拓宽旅游标准覆盖领域。

加快制订和完善《江苏省商务旅游建设规范》、《江苏省商务、度假、主题、会议饭店规范》、《江苏省旅游示范区建设规范》、《江苏省生态旅游示范区技术规范》、《江苏省旅游度假区服务管理规范》、《江苏省旅游电子商务规范》等旅游标准，力争将部分标准上升为国家标准。

鼓励旅游企业制订完善旅游产品和服务质量的企业标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提供差异化、定制化和个性化服务。

加大旅游标准宣贯与推广力度，充分利用各种媒介，通过论坛、讲座、展览、出版书籍等多种形式，进行旅游标准化的宣传和贯彻工作。

完善旅游标准化推广机制，充分发挥各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、中介组织和旅游企业在旅游标准化建设与实施中的积极作用，提高实施效果；

积极推进旅游标准化示范工作，争取新增一批市、县（区）和旅游企业成为全国旅游标准化试点单位，增设一批省级旅游标准化示范城市和示范企业，并将苏州市等全国首批旅游标准化试点单位的成功经验在全省进行推广；

加强对旅游标准化的监督管理，逐步在全省推行旅游标准的合格评定和认证工作。

3．以创优活动推动服务品质提升。

围绕旅游品质提升要求，推出系列旅游质量主题活动，确定今后三年分别为“品质服务主题年”、“诚信旅游主题年”和“品牌旅游主题年”。

大力开展“美好江苏欢乐游”主题活动，促进市场营销创新和旅游品质提升。

积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”和“绿色旅游”等宣传活动。

深入开展旅游企业服务质量创优活动，在旅游景区提供规范加个性的服务，提高游览体验的愉悦度；

在旅行社提供定制加周到的服务，提高旅游服务的满意度；

在星级饭店提供满意加惊喜的服务，提高住店宾客的舒适度，实现旅游企业的优质优价。

开展评定“优质服务旅游企业”、“诚信旅游示范单位”和“品牌旅游服务企业”活动，进一步提高旅游企业美誉度；

开展年度技能大赛和个人评优活动，评选服务技术标兵和旅游先进工作者，以提高从业人员素质和发挥榜样的影响力；

举办“诚信旅游，放心消费”、“媒体聚焦，关注旅游”、“游客（民众）评议旅游服务质量”等系列活动，吸引社会力量参与服务质量提升活动，增强旅游质量活动的吸引力和亲和力。

4．以精细管理促进服务品质提升。

实施全方位、全过程、全员化、精细化的旅游服务质量管理，加强旅游质量培训和监管，不断改进服务设施、提高人员素质、规范服务流程、增强服务效果，创造并提供优雅的环境、优良的设施、优质的产品和优异的服务，推动我省实现旅游服务设施现代化、服务人员专业化、服务方式标准化和服务内容人性化。

（六）大力创建旅游品牌

1．构建旅游品牌体系。

把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键，围绕“美好江苏，人杰地灵”核心品牌，构建由旅游目的地品牌、旅游产品品牌、旅游企业品牌和旅游人才品牌组成的多元化旅游品牌体系。

2．打造旅游品牌精品。

（1）打造全省核心旅游品牌。

围绕“美好江苏，人杰地灵”的整体旅游形象，省市联合开展丰富多彩的宣传推广活动，提高旅游形象的市场感召力。

（2）提升旅游目的地品牌。

着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地，通过推进旅游强市、旅游强县（市、区）、特色旅游村镇、高等级旅游景区和旅游度假（实验）区等建设工作，在全国形成一批高质量的旅游城市和县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌。

（3）创建旅游产品品牌。

重点塑造和提升“商旅名城”、“吴韵汉风”、“江南水乡”、东方湿地”、“乐购江苏”、“淮扬食府”、“东土佛缘”、“田园风光”等旅游产品品牌；

整合和推广一批具有强大旅游吸引力的品牌旅游线路；

开发和包装一批具有地方特色的品牌旅游商品和品牌旅游节庆活动；

积极推进生态旅游、文化旅游、科技旅游、商务旅游、体育旅游等示范区建设。

（4）创建旅游企业品牌。

以深化旅游体制改革，建立现代企业制度为突破口，积极推进旅游企业（集团）兼并重组和跨国经营，培育大型品牌旅游集团。

继续引进国际饭店业前50强、国内旅游集团前20强品牌落户我省。

研究制定《江苏省旅游名牌评审规范》，着力培育一批本地品牌旅游企业（集团），精心打造一批本土旅游驰名商标和中国名牌。

鼓励苏宁、雨润等江苏本土企业以高标准参与饭店建设和旅游项目开发，鼓励旅游企业进行专利注册、商标注册和品牌经营。

继续推进旅游饭店的星级评定，实施旅行社星级评定制度，适时开展江苏旅游企业20强系列评选活动，形成一批商务饭店、度假饭店、主题饭店和出境游、国内游、商务游旅行社等旅游企业品牌，增加旅游企业品牌价值和市场影响力。

（5）造就品牌旅游人才。

通过旅游人才引进、培养、评优和人才基地建设活动，借助新闻媒体深度宣传，着力培育和造就一批出色的品牌企业家、金牌导游、品牌员工和旅游名师与品牌旅游人才培养基地。

鼓励专业技术人员特别是专家、教师从事导游工作。

3．提升旅游品牌效应。

大力开展品牌营销活动，把各地的品牌形象融入“美好江苏，人杰地灵”品牌体系，以市场宣传为抓手，通过时间奖励、资金补贴、省市拼盘、旅游品牌高层论坛等方式对外发布，集中力量在央视、凤凰卫视、江苏卫视、美国CNN等各类媒体上进行广告宣传，增强我省旅游品牌在旅游客源地市场的聚焦率、活跃度和影响力。

鼓励和支持我省旅游企业开展品牌经营，拓展品牌旅游产品和旅游产业；

鼓励我省知名旅游企业以品牌为纽带，跨出省门、国门，参与国内、国际竞争，扩大企业品牌效应。

（七）加强诚信旅游建设

1．完善诚信旅游管理系统。

持续推进诚信旅游建设，建立覆盖全省的诚信旅游管理系统，改进和优化旅游诚信网，实施从诚信标准建立、诚信经营、诚信管理的全过程监控。

建立和健全旅游质量信用信息收集与发布制度，完善旅游企业质量信用档案和旅游产品质量信用信息记录，健全质量信用评价体系，实施质量信用分类监管。

促进旅游企业加强内部管理，建立规范化的诚信经营管理和服务体系。

持续开展游客满意度测评，定期发布旅行社、旅游饭店、景区（点）、旅游商店等旅游企业的满意度状况信息。

2．继续推进旅游诚信经营。

引导旅游企业从经营规范、人员聘用、合同签定、广告宣传、对客服务、旅游产品、旅游价格、投诉处理等方面建立相应的诚信管理和监督机制，建立旅游产品说明书制度，保证旅游企业诚信经营。

3．开展诚信旅游创建活动。

建立旅游企业信用等级制度。

制定旅游从业人员诚信服务准则，开展江苏省旅游企业信用等级评估和旅游诚信经营示范点建设工作。

编制推广诚信旅游商店标准、诚信旅游示范线路标准、诚信旅游景区标准，推进省级诚信旅游示范单位的评选工作。

4．加强旅游诚信教育管理。

通过行业自律、宣传教育、媒体引导、社会监督、游客参与等活动方式，宣传诚信经营、理性消费、合理维权等相关知识，形成全社会关注的诚信氛围，使诚信理念内化于心，外化于行。

加强对旅游企业的诚信教育和市场监管，严查各种旅游失信行为，建立旅游质量失信“黑名单”并向社会公开，加大对质量失信主体的惩戒力度。

加强对旅游者的文明旅游宣传教育，引导旅游者自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》，培养文明、成熟的旅游消费者。

（八）推动旅游质量创新

1．以文化与科技创新提升旅游品质。

（1）推动旅游与文化的深度融合。

认真贯彻十七届六中全会精神，以高度的自觉精神和文化责任感，充分利用我省丰富多样的文化资源，通过文化与旅游的深度融合，更好地传承文化遗产、完善旅游设施、开发旅游精品、提升旅游品牌、拓展旅游产业，提高人员素养，培育服务文化，倡导文明旅游，提升我省旅游的文化品位和旅游核心竞争力。

（2）推动旅游与科技的有机结合。

坚持以信息化带动国际化、以科技化促进优质化的理念，加强全省旅游基础信息资源底层数据库及数据存储应用智能化管理平台建设，建立以全省旅游网站集群、全省统一旅游呼叫平台和统一手机移动旅游网为主要载体的综合立体服务平台和旅游信息化支撑体系。

在旅游行业大力推广应用物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等新技术，促进我省智慧旅游的发展，率先实现旅游全方位智能化服务。

在高等级的旅游景区积极推进数字景区建设，并在旅游开发中通过科技的武装进一步增强旅游表现力。

鼓励在旅行社、星级酒店、旅游景区中大力发展旅游电子商务。

继续推广应用旅游节能减排技术。

大力发展网上旅游和网络营销，推进旅游服务与营销管理的现代化。

2．以产品与业态创新丰富质量内涵。

（1）创新开发旅游产品。

以商务旅游为突破口，加大商务、会议、展览、节事等旅游产品的开发力度，加快建设一批国际水准的会展中心和商务旅游集聚区。

根据资源和市场特征，开展康乐、体育、购物、美食、温泉、养生等多种类型的休闲度假旅游，继续推进省级旅游度假（实验）区和国民休闲基地建设，逐步形成以城市商务休闲区、休闲度假小镇、休闲度假农庄、旅游度假（实验）区等为主要载体的休闲度假产品体系。

抓好乡村旅游的提档升级，实现乡村旅游特色化、精品化、产业化和品牌化经营。

鼓励进行旅游产品创新开发，打造特色鲜明、功能各异的文化旅游、生态旅游、科技旅游、美食旅游、体育旅游、养老旅游、工业旅游、自驾车旅游等多种旅游新品，进一步丰富我省的旅游产品体系，增强旅游魅力。

（2）培育新型旅游业态。

通过旅游产业业态创新，引导旅游消费新热点，逐步提高旅游新业态在旅游产业中的比重。

结合江苏经济发达和高端商务旅游需求，培育温泉养生、保健疗养、高尔夫、邮轮游艇等高端休闲产业。

充分运用科技手段，鼓励旅游景区、饭店、旅行社等旅游企业与旅游网络运营商建立深度合作关系，通过电子商务创新传统旅游企业经营模式，多角度激发游客的网络旅游需求。

鼓励旅行社集团化、专业化发展和建立批零销售与分工协作体系。

积极研发具有自主知识产权的登山、攀岩、滑雪、滑翔、潜水、露营、探险、高尔夫、游艇等各类户外活动用品及旅游饭店用品、旅游时尚用品、旅游服装等旅游专用品，积极发展旅游装备业。

建设以动漫游戏、创意设计、工艺美术、现代传媒、影视作品制作、营销策划、传媒策划为主导的创意产业基地，促进旅游产业与文化创意的融合。

建设一批数字娱乐旅游项目，鼓励动漫设计、游戏娱乐、影视休闲等数字娱乐业态发展。

通过江苏旅游网及有关新闻媒体适时公布高星级饭店与其他旅游项目的在建数量与投资回报率等信息，引导社会和企业进行科学的投资决策。

3．以体制机制创新提升质量管理水平。

（1）推进质量管理体制创新。

构建政府监管、市场调节、企业主体、行业自律、社会参与的旅游质量工作体制机制，实现旅游质量长效管理。

（2）完善旅游标准推广实施机制。

通过政府部门指导、行业协会运作、企业共同参与，提高旅游质量标准宣传推广和实施效果，引导旅游行业走健康发展、品质旅游之路。

（3）实施旅游质量评价与准入退出机制。

建立健全品质旅游、品牌旅游、诚信旅游评价制度和市民、游客参与的服务质量评价机制，严格质量准入条件，对不能满足准入条件、不能保证旅游质量和整改后仍然达不到要求的旅游企业，予以强制退出或依法取缔。

（4）建立旅游质量创新和旅游品牌创建激励机制。

对质量创新突出、品牌创建显著，质量管理先进的组织和个人给予表彰奖励，激励广大企业和全行业重质量、讲诚信、树品牌。

（5）完善旅游质量管理协调机制。

发挥行业协会作用，完善行规行约，加强行业自律，规范企业行为，维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益；

协调工商、质监、农林、住建、税务等相关部门，建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。

（6）优化导游管理机制。

强化旅行社、导游管理中心、行业管理部门对导游人员的业务指导、素质提升和发展环境管理。

鼓励旅行社尽量使用专职导游，并完善劳动合同，从制度上保障导游的合法权益。

督促导游管理中心按照规定对挂靠导游人员加强管理，履行相关职责，解决后顾之忧。

改进导游年审培训制度，实行导游继续教育学分制，由行业管理部门认定的培训机构在规定的若干时间内开设培训课程（包括业务课、文化课、道德课、时事课、“美好江苏”乡土课等），将导游每年修满规定的学分作为年审依据之一。

完善导游人员（年审）测评制度和进退机制，制定科学、合理的导游测评体系，把专业素质、游客满意度、带团经历、违纪情况等纳入到导游测评体系，使之与导游人员的进退机制相结合，促进导游素质和服务水平的提高。

三、保障措施

（九）加大政策扶持

根据文化产业大繁荣和旅游产业大发展的需要，加大公共财政对旅游品质提升、旅游公共服务建设、旅游品牌建设、旅游企业发展、旅游科技应用等方面的政策支持力度。

争取省、市政府对旅游品质提升工作的财政扶持，设立旅游品质提升专项资金；

通过财政专项拨款等方式，建立并实施省、市、县（市、区）三级政府质量奖励制度，以旅游质量奖为导向，组织开展旅游质量先进企业创建活动；

鼓励旅游创新和创新成果的转化，对参与各类国家旅游标准制订的单位给予奖励；

鼓励旅游企业争创国内外知名品牌，对获得国际和国家级知名旅游品牌的企业给予奖励或政策倾斜。

（十）加强组织协调

省市旅游行政管理部门要加强组织领导和统筹协调，突出“统筹全局、分类指导、协调发展”的工作原则，以旅游品质提升为抓手，坚持梯度发展、特色发展和互补发展，支持苏南旅游国际化、现代化发展，苏中旅游规模化、品牌化发展，苏北旅游本土化、民生化发展。

同时要建立南北互动、上下齐动、部门联动的工作机制，推动省市工作逐项对接、各市之间紧密合作、部门之间密切协作，围绕旅游品质提升的有关重大问题，定期组织召开旅游质量工作会议，研究部署质量提升工作，切实将旅游品质提升工作落到实处。

强化旅游企业质量主体作用，严格企业质量主体责任，发挥优势企业引领作用，推动和激励旅游企业提升服务质量。

（十一）强化质量监管

加快质量法治建设，建立完善的旅游质量执法机构，配备必要的执法装备及车辆，强化一线旅游质监检查执法力度，大力推进行业联合、部门联合、地区联合的旅游质量监管和执法机制，做到严格依法行政，规范执法行为，保证严格执法、公正执法、文明执法。

建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合，专职质监员和兼职质监员相结合的旅游质量监管网络，加强旅游质量安全监管。

进一步健全和完善旅游投诉、申诉处理和信息发布制度。

继续加大对旅游景区、星级饭店、旅行社等的检查复核和管理力度，确保旅游质量达标。

（十二）提高人员素质

坚持培养与引进并重原则,加强旅游人才队伍建设，以高素质的旅游人才为旅游品质提升提供支撑。

依托省内旅游院校和培训基地加强旅游专业及质量管理人才培养；

鼓励发展旅游职业技术教育，大力培养具有一技之长的一线员工；

指导和帮助旅游企业加强员工技能及企业经营者管理能力培训，提高旅游企业全员质量意识、业务素质和质量行为能力；

设立江苏旅游研究基金，鼓励教研机构和旅游专家加强江苏旅游研究，为旅游发展和品质提升提供理论指导和决策依据；

加强旅游教育的国际合作与交流，提高旅游理论研究水平和旅游人才培养质量。

附件：

《江苏旅游品质提升三年行动计划》实施要求

一、工作要求

1．高度重视，广泛发动

各级旅游部门和旅游企事业单位要高度重视旅游品质提升工作，认真按照省旅游局的统一部署和本计划要求，做好质量宣传和计划宣贯工作，营造全社会、全行业高度关注质量的旅游氛围，广泛组织发动涉旅部门和企业积极参与旅游品质提升活动。

2．积极部署，狠抓落实

各市旅游局和旅游企业应根据本计划要求，结合各自的实际，制定本市、本企业的旅游品质提升实施计划，切实把旅游品质提升的各项工作落到实处。

3．健全机制，注重实效

各级旅游部门和旅游企事业单位要建立和完善旅游品质提升的长效机制，加强质量指导和监督管理，及时做好相关信息的收集、汇总与发布、经验总结和信息交流工作，保证旅游品质提升的制度化和常态化，切实提高实施效果。

二、工作步骤

1．动员阶段（2012年1月—2012年6月）

各市旅游局和旅游企事业单位根据本计划制定本单位的旅游品质提升行动实施计划，做好宣传发动工作，做到目标明确、责任到位、措施有力。

2．实施阶段（2012年7月—2014年6月）

各单位贯彻实施本计划和各自的实施计划，对照计划要求和相关旅游标准，结合实际情况，围绕工作重点，认真做好自查自纠和整改提升工作。

省旅游局会同有关部门组成检查组进行抽查，在此基础上进行年度工作小结。

3．总结阶段（2014年7月—2014年12月）

各市旅游局和旅游企业对旅游品质提升工作进行总结，省旅游局会同有关部门组成对各市及重点旅游企业进行检查验收。

三、工作重点

1．实施质量体系完善工程

（1）制修订5－6项（？

）地方旅游标准，完善旅游标准化体系。

（2）建立旅游服务质量评价体系和旅游企业信用等级评估制度。

（3）进一步完善旅游信息平台，优化旅游公共服务体系。

（4）健全旅游质量监管体系，完善旅游执法机构。

2．实施品质服务提升工程

（1）开展旅游质量主题宣传和教育活动。

（2）开展品质旅游年度主题活动，2012年为“美好江苏品质服务年”，2013年为“美好江苏诚信旅游年”，2014年为“美好江苏品牌旅游年”。

继续大力开展“美好江苏欢乐游”主题活动，通过活动促进营销创新和品质提升。

（3）开展旅游标准化示范工作，评选和建设一批市、县（区）和旅游企业成为旅游标准化示范（试点）单位，旅游标准化试点单位达到40－50（？

）个。

（4）开展旅游服务创优活动，评定一批“优质服务旅游企业”、“诚信旅游示范单位”和“品牌旅游服务企业”。

（5）举办服务技能大赛，隔年分别举办全省导游大赛和饭店服务技能大赛。

（6）进行旅游满意度调查和旅游服务质量评价，开展媒体、游客（民众）旅游服务质量评议活动。

3．实施旅游品牌创建工程

（1）在主流媒体大力宣传和推广“美好江苏，人杰地灵”的旅游形象品牌。

（2）推进旅游目的地品牌建设，培育一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区品牌，创建8－10（？

）家5A级旅游景区和40－50（？

）家4A级旅游景区，继续推进省级旅游度假（实验）区建设，力争在国家级旅游度假区建设上形成新的突破，推进和建设一批生态旅游、文化旅游、科技旅游、商务旅游、体育旅游等示范区。

（3）塑造系列旅游产品品牌，整合、评选和推广一批品牌（精品）旅游线路、品牌旅游商品和旅游节事活动。

（4）培育5－6（？

）个大型品牌旅游集团，引进一批国国内外知名旅游品牌，推动我省地方旅游品牌在省内连锁发展突破12（？

）个，跨省发展突破6（？

（5）继续推进旅游饭店的星级评定，星级饭店数量达到1000（？

）家；

实施旅行社星级评定