服务站建站及分级管理办法XXXX文档格式.docx

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配件仓库400平方米以上。

3

站容站貌

1、服务站必须悬挂“东风柳州汽车有限公司商用车技术服务站”站牌，并将服务站机构设置图及岗位职责公布上墙；

2、有专用的用户接待室（用户之家），休息室内有能进行培训和产品宣传的电视机、VCD等视听设备；

3、有专门的配件仓库，零配件应上架摆放整齐，做好防盗，防火，防潮，防锈工作．

4、有专门的旧件和废料存放场地，旧件入库存放要有标签，设立旧件专帐并登记正确、规范，注明【质量保修鉴定单】号、原用户名称、发动机号、底盘号、故障原因、配件产地、标记等。

4

能力要求

1、申请建站单位固定资产原值在50万元以上（含设备部分），流动资金在20万元以上。

2、申请建站单位大、中修汽车的能力应在100台/年以上，小修及各类保养应在100台/月以上

3、申请建站在册人数应不少于25人，机构管理人员齐全，工程技术人员应在2人以上，维修技工应不少于15人，资格按二类以上汽车维修企业标准配备；

4、申请建站单位必须设有24小时服务热线，24小时外出服务救援车辆和人员，并要求必须能够开通互联网；

5、维修车槽至少有2条；

6、有外出服务专用车；

外出抢修，反应迅速，接通知后4小时内必须出发，有问题及时向客户服务部联系

7、柳汽正宗配件常规库存配件3万元以上；

5

管理要求

1、《CS-MAP评价标准》总得分大于500分以上；

2、三包服务及时周到，接受东风柳汽公司业务指导和检查；

3、按时参加东风柳汽公司举办的各类技术培训。

4、每年第四季度，服务站必须对一年的工作进行总结，书面打印，报客户服务部，东风柳汽公司根据年检情况对成绩显着的站和个人给予物质奖励和精神奖励

5、必须把柳汽库存导入柳汽售后服务信息管理系统，每周至少更新一次库存信息，如部分零件由有变无的要在3个小时内更新系统库存，服务部将以系统内柳汽库存数量来考核服务站库存是否达标。

6、规定应返回的质量保修旧件100%返回（特殊件除外）；

6.1.2新建站（C级服务站）必须具备的设备

东风柳汽商用车服务站设备明细表

类别

设备名称

配置要求

一、办公设备

24小时热线电话（座机）

★

传真机

数码相机

复印机

计算机及网络

6

打印机

7

工具小车及成套工具

8

培训设施齐备，功能完整

●

9

电视机

二、通用设备

钳工工作台

台式钻床

普通车床

氧－乙炔焊设备

电焊设备

砂轮机

充电机

空气压缩机

液压或机械压力机

10

拆装起重、搬运设备（手动液压叉车）

11

地沟（固定维修车位）

12

天车

13

双柱举升机

14

四柱举升机

15

服务车

三、专用设备

汽车外部清洗设备

零件清洗设备

轮胎螺母拆装机或专用工具

U型螺栓拆装机或专用工具

连杆衬套加工设备

调喷烤漆设备

轮胎轮辋拆装设备

前桥校正设备

传动轴动平衡机

半轴套管拆装机

车身校正设备

轮胎平衡机

车架校正设备及打铆机

四、检测设备

四轮定位仪

车轮动平衡机

曲轴飞轮离合器总成动平衡机

电控汽油喷射系统检测设备

空调维修设备

五、计量器具

万用电表

轮胎压力表

转速表

千斤顶

手电钻

平板

平尺

扭力扳手

各种拉压器

注：

1.★表示必须具备；

●表示可以用外单位的设备，但必须具有合法的技术经济委托合同书；

6.2B级服务必备条件

1）至少从事柳汽C级服务站业务一年以上；

2）年服务量大于5万元，《CS-MAP评价标准》总得分大于700分以上；

3）外观形象基本符合东风柳汽技术服务站视觉识别规范（B级站版）、主标识突出、色彩规范；

4）至少与柳汽配套的一家发动机厂家（玉柴或康明斯发动机）签署售后协议，并能做其售后服务工作；

5）至少有一台以上用于东风柳汽技术服务专用车；

6）具备相应能力的两名以上的初级鉴定员，其中一名须达到中级档次；

7）年销售柳汽正宗配件15万以上（广东、广西以保修量测算，但不低于25万），常规库存柳汽正宗配件6万元以上（广东、广西8万以上），年度调件率不得超过8%（当年投放的新品除外）。

8）积极开展业务培训和东风柳汽产品培训，技术骨干必须参加总部要求参加的所有培训，能对C级服务站进行指导和参与C级服务站对重大问题的处理；

9）全年至少向经理部或服务部反馈有利改进产品质量的意见3篇以上。

6.3A级服务必备条件

1）从事B级服务站业务一年以上，属二类维修企业；

2）年服务量15万以上，《CS-MAP评价标准》总得分大于800分；

3）自觉提升企业形象。

内、外观形象完全符合东风柳汽技术服务站视觉识别规范（A级站版）；

4）年销售柳汽正宗配件25万以上（广东、广西以保修量测算，但不低于50万），常规库存柳汽正宗配件8万元以上（广东、广西15万以上），年度调件率不得超过5%（当年投放的新品除外）。

5）有两名或两名以上的中级鉴定员，其中一名须达到高级档次；

6）能对B、C级服务站进行指导和参与B、C级服务站对重大问题的处理，60%以上的维修人员应掌握东风柳汽新品维修技术，并负责本辖区内的技术培训、用户培训的组织、规划和实施；

7）全年至少向经理部或服务部反馈有利改进产品质量的意见5篇以上。

6.4建站程序

东风柳汽商用车服务站的建站分为三个阶段：

建站申请阶段、形象建设与配件储备阶段和协议签定阶段。

6.4.1对于有意向和要求建立服务站的单位向所在辖区的经理部咨询建站的有关规定，认真了解有关服务站的管理要求，并对照企业自身情况符合条件能达到要求的，经当地政府及主管部门同意，然后向所在辖区经理部提交《申请建立东风柳汽公司商用车技术服务站的报告》，其主要内容是：

建站目的、企业设备、资金、场地、人员情况等。

6.4.2辖区经理部根据本辖区年度建站计划，结合意向建站单位的《申请报告》到申请建站单位实地考察，并详细填写【技术服务站建站考察表】

（见附表5、6、7），考察标准严格按本规定执行。

6.4.3辖区经理部考察人员将【技术服务站建站考察表】及相关建站资料提交回客户服务部，申请建站单位提交的文件资料包括：

申请书

企业简介

公司资质条件

营业执照复印件

税务登记证复印件

法人身份证复印件

组织机构代码证

汽车维修许可证

近两年工作业绩表

企业管理网络图

厂区平面图

交通位置图

服务管理措施

维修设备一览表

员工资质条件

公司照片

发动机授权站证书复印件

周边服务站分布图

银行开户证明复印件1份

单位领导及主要工作人员表（人员包括站长、各分管副站长、鉴定员、资料员；

内容包括姓名、性别、职务、主管工作、电话、手机）

6.4.4《服务协议书》签订后，一份留客户服务部存档，一份返回服务站。

6.4.5辖区经理部指导新建服务站协调准备事项，直至开展正常工作。

7、各级服务站的管理规定

7.1为强化服务站的管理和建设，在售后服务网络体系中引入竞争、淘汰机制，对服务站进行动态管理，东风柳州汽车有限公司将对特约服务站每年进行评价一次，具体评价指标及管理规定为：

指标

A级

B级

C级

年服务量

＞15万

＞5万

---

年纯正配件销售量

＞25万

（广东、广西〉50万）

（广东、广西〉25万）

纯正配件库存量

＞8万

（广东、广西〉15万）

＞6万

（广东、广西〉8万）

＞3万

调件率

＜5%

＜8%

＜10%

纯正配件使用率

＞90%

＞85%

＞80%

平均停驶时间

＜5小时

＜8小时

＜10小时

CS-MAP评价

＞800

＞700

＞500

具体指标每季度根据各服务站业务情况（75%服务站达要求）进行统一调整。

7.2CS-MAP评价：

柳汽公司每年分上、下半年两次对服务站进行包括客户管理、质量保修、配件业务、培训管理和网络管理在内的总部评价与制度管理、现场管理、运营管理在内的经理部评价，然后根据总部和经理部评价的汇总结果，对于排名靠前的服务站给予物质和精神上的奖励，具体奖励方案根据每年的“CS-MAP奖励文件”执行。

为了进一步提高客户满意度，公司对各级服务站建立了平均停驶时间、客户满意度、调件率和纯正配件使用率等KPI指标考核制度，每月25日对当月以上数据进行统计，并在每月30日之前公布。

达成目标奖励的将在CS-MAP奖励时兑现。

7.3根据市场需求，A、B级服务站经总部批准备案后可发展辖区二级网点，（详见东风柳汽商用车服务站二级网点建设管理办法）；

柳汽给予建立二级服务网点的500元/网点/年的支持。

7.4待遇

当年评为A、B、C级服务站的将在下一年享受以下待遇：

项目

A级服务站

B级服务站

C级服务站

工时费用标准

享受东风柳州汽车有限公司工时定额费上浮10%。

享受东风柳州汽车有限公司工时定额费上浮5%。

17元/小时

站务管理费

3000元/年

2000元/年

1000元/年

设立分站增加：

500元/分站/年

服务KPI指标考评（平均停驶时间、客户满意度、调件率、CS-MAP和纯正配件使用率）

全部达成奖励站长500元/月

全部达成奖励站长200元/月

全部达成奖励站长100元/月

配件政策

可以直接向柳汽购件，享受一级配件经销商配件价格政策。

与配件经销商签署二级经销合同并完成年销售任务，配件价格享受批发价下浮1%。

配件价格享受批发价

采用社会件进行保修服务的配件价格按质量保修配件服务结算价格下浮10%结算。

采用社会件进行保修服务的配件价格不能超过东风柳汽公司同类型配件的服务结算价格

7.5东风柳汽公司仅对A、B、C级站的东风汽车售后服务业务负有管理责任，A、B级站对二级站的东风汽车售后服务业务负管理责任。

东风柳汽公司不对A、B、C站违反国家有关法律法规和建站协议及本办法的行为后果负法律责任。

8各级服务站等级评定工作流程

8.1对各服务站的等级评价每年进行一次。

8.2服务站需要做的工作

8.2.1各特约服务站根据上年度服务工作情况写出《年度服务站工作总结及等级评定审批表》（见附表1）。

8.2.2要求各服务站在12月3日前必须将《年度服务站工作总结及等级评定审批表》传真或特快专递报所在地经理部。

8.2.3各服务站必须按本管理规定要求进行总结，否则一律按C级站评定。

8.3经理部需要做的工作

8.3.1各经理部根据《年度服务站工作总结及等级评定审批表》和各服务站上年度的服务工作情况对服务站进行《CS-MAP考评表》经理部评分。

8.3.2各经理部对本片区服务站等级处评结果进行汇总，形成《经理部所属服务站等级评定汇总表》（见附表2）。

8.3.3附表一、附表二（均为A4纸）各经理部必须收集并在12月5日前特快专递寄回服务部。

8.4服务部需做的工作

8.4.1组织相关人员组成服务站等级评定小组。

8.4.2对各经理部上报的初评资料进行二次评定，并将结果报销售公司主管服务的部长审核，再报经营总经理批准。

8.4.3服务部正式发布服务站等级评定结果，服务站从每年的1月1日起享受相应等级待遇。

8.5服务站升降级管理办法

8.5.1服务站降级的情况

1）有人为原因造成用户投诉，如造成重大恶劣影响，取消A级、B级或C级站资格，予以淘汰。

2）服从总部、经理部有关业务工作的安排，积极协助总部、经理部处理有关服务事宜，反之将视情节予以通报批评直至淘汰。

3）经营假冒伪劣东风柳汽产品（汽车、备件），发现一次将予以降级。

4）不能与兄弟站携手开拓和保护东风柳汽市场，贪图私利，将予以通报批评，屡教不改者将予以淘汰。

5）质量保修工作中弄虚作假者，一经认定向全网络通报，并予以降级。

6）客户管理制度未予以落实，工作未予以实施，将予以通报批评，二次降级，三次淘汰。

7）不能坚持24小时值班并为用户提供优质服务，每发现一次并经确认后予以全网络通报，二次予以降级，三次淘汰。

8）以种种理由拒绝外出服务，将予以通报批评，二次降级，三次淘汰。

8.5.2服务站升级特例

以下情况，经柳汽公司批准后可以进行升级，并给予通报表扬

1）为柳汽公司售后服务工作，提出合理化建议，被柳汽公司采纳的。

2）为柳汽公司处理重大质量问题，受到用户或者上级领导表扬的。

3）提供市场信息，促进整车销售的。

4）售后服务工作做得出色，受到省级以上报刊、媒体等报到的。

附表1：

年度服务站工作总结及等级评定审批表

站名

地址

站长

章号

电话

走保

（台）

保修

信息反馈（次）

外出服务（台）

柳汽配件销售（万元）

柳汽配件库存（万元）

旧件回收率（%）

劳务费收入（万元）

年业绩

对其他厂家代理三包的情况

经验介绍：

事例选述：

总结：

服务站申请评定等级

经理部建议评定等级

经理部评价意见

服务部审批意见：

附表2：

年度经理部所属服务站等级评定汇总表

服务站全称

原定等级

本年度三包费总量（万元）

经理部初评

服务部等级评定

16

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20

9服务站机构设置及各岗位的职责

9.1机构设置

主管站长

技术主管

鉴定员

信息员

配件仓管员

9.2人员素质

9.2.1鉴定员：

高中以上学历，具有汽车维修方面的专业知识，具有丰富的汽车修理经验，较好的语言及文字表达能力。

9.2.2信息员：

中专以上学历，熟悉资料信息管理工作，具备电脑办公自动化能力。

9.2.3维修人员：

高中以上学历，熟悉东风柳州汽车有限公司产品结构特点，并具有丰富的鉴定、维修经验。

9.2.4配件管理员：

高中以上学历，熟悉东风柳州汽车有限公司产品及零部件的管理人员，具备电脑基本应用能力。

9.3岗位职责

9.3.1主管站长职责

9.3.1.1执行服务站的规定和各项管理办法，并对执行情况负责。

9.3.1.2组织制定服务站服务工作计划，并对计划的实施负责。

9.3.1.3按要求参加柳汽召开的有关会议，并负责将有关会议精神及时传达贯彻。

9.3.1.4负责审核服务站配件计划的合理性和财务结算报表的准确性。

9.3.1.5负责考核服务站办公室人员和维修人员的工作质量。

9.3.1.6负责总结年度服务站维修服务工作。

9.3.2技术主管的职责

9.3.2.1在主管站长的领导下，根据柳汽的要求，主持服务站的日常服务工作。

9.3.2.2严格执行服务站协议和各项管理办法的有关规定。

9.3.2.3负责服务站办公室和维修人员的工作安排。

9.3.2.4协调解决服务中发生的问题，对重大质量问题要亲临。

9.3.2.5对各种报表进行严格、认真的审核。

9.3.2.6严格遵守外出服务的有关规定，及时组织有关人员外出服务，加强与外出人员的联系。

9.3.3鉴定员职责

9.3.3.1严格执行《服务管理手册》及东风柳汽商用车技术服务站保修赔偿权限的规定，处理客户提出的属于质量保修范围的问题，按照技术规范，认真进行质量事故调查、测试和分析。

对造成的质量事故的原因和责任做出准确判断，避免发生错赔、重赔现象，屡次不符合要求者，柳汽公司将取消其签定员资格。

9.3.3.2确定排除故障的有效办法，恰如其分地确定质量保修赔偿的范围，既要对客户负责，使客户满意，又必须坚持原则和标准。

9.3.3.3一经确定质量保修，应及时认真按照规定要求填写【质量保修鉴定单】。

填写正确与否将作为对质量保修鉴定员的考核依据。

9.3.3.4积极宣传柳汽产品，向客户传授柳汽产品使用、维护、保养知识。

9.3.3.5收集质量信息及客户意见、要求，并及时向柳汽公司反馈。

9.3.4信息员职责

9.3.4.1负责东风柳州汽车有限公司各类文件、资料、报表的档案管理。

9.3.4.2按东风柳州汽车有限公司规定管理完善各种资料报表，按期上报；

将服务站各种报表等录入东风柳汽售后服务信息管理系统。

8.3.4.3协同质量保修鉴定员搞好质量信息的上报工作。

9.3.5配件管理员

9.3.5.1负责编制东风柳州汽车有限公司配件的采购计划，及时采购配件，保证服务配件的供应。

9.3.5.2负责东风柳汽质量保修服务配件和质量保修旧件的管理。

9.3.5.3按照东风柳汽公司的要求返还质量保修旧件。

10服务行为规范细则

10.1服务电话接待规则

标准及要求

接听电话规范性

“您好，柳汽**服务站”

及时回复用户电话

能够当时回复的，当时回复，如属重大质量问题，当时不能答复的，4小时内给予明确答服

方便用户

1、需要再次与用户通话的，应主动给用户打电话，而不是要求用户再打电话过来；

2、需要与有关部门联络、协调、请示的，应主动联络协调，不要指使用户到处打电话。

做好电话记录

详细记录用户姓名、电话、地址、产品型号、出厂编号、购车日期、行驶里程、来电事由、如何处理等。

10.2接待用户的规范

真诚微笑待客、主动向用户打招呼

在用户走入休息室时，接待人员站起来，微笑直视用户，并主动问候。

以关怀友善的态度认真听取用户反映的情况

对用户遇到的困难表示同情和理解。

以讨论的方式了解情况

详细询问发动机使用、保养、检修、情况的故障发生过程。

及时准确地答复用户

属于用户责任的，详细向用户说明原因。

符合保修规定的，做好登记。

并及时安排维修。

重要事项事先说明

就维修项目、费用、及完工时间向用户详细说明。

10.3外出服务规范

服务人员廉洁服务

不接受用户的宴请和其它任何馈赠。

及时服务

接到外出电话，100公里半径以内，4小时内赶赴现场，200公里半径以内，8小时内赶赴现场。

维护柳汽公司的形象

不做任何有损柳汽形象的事情

清洁工作现场

工作完成，应清扫干净现场。

如果弄脏了用户车辆应擦试干净。

10.4维修服务规范

保证维修质量

维修认真仔细，无任何侥幸心理

换件告知用户

把换下的零件让用户过目，并讲明更换的原因。

尊重用户

不随便指使用户。

过失返工

修理过失，应主动返工。

共同验收签字认可

与用户一起共同检验修理完的车辆，用户满意后在【服务维修派工单】上签字认可。

附表3：

服务站建站工作流程图

服务站

经理部、大区经理

网络管理室

销售公司

客户服务部

提出申请并提供资料

不合格

开展形象建设

开展工作

按照规定进行形象建设

不同意

同

意

验收形象建设是否合格

接收

做好回复解释工作

制定辖区年度服务网络构建规划

派人考察服务站

审查申请

同意

合格

组织培训

发文公布

评审

审核建设是否达标

制定公司年度服务网络构建规划

签定正式协议

审核

附表4：

服务