物业公司内部管理制度汇编文档格式.doc

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五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。

六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。

七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：

衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：

在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：

“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。

不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：

在服务过程中要做到：

“三个一样”即：

“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：

对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：

诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

第一部分岗位职责

管理处主任岗位职责

在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况，按月向经理室上报工作计划和工作总结，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调；

主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。

9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；

熟练地掌握火警、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。

10、认真完成公司交给的其他任务。

办公室岗位职责

内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；

3、协助主任组织开展社区文化服务；

4、做好本部门员工的考勤、考核管理；

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；

6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。

7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；

8、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；

9、完成管理处主任安排的其他工作。

管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；

5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。

7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。

8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。

9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。

10、处理小区内违章、突发事件的处理。

11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。

12、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。

财务会计岗位职责

1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。

2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。

3、对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。

4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。

5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。

6、负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。

定期对财务状况进行分析，并上报经理。

7、负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。

8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。

9、每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。

10、完成上级交办的其他任务。

财务出纳岗位职责

1、严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。

2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。

3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。

4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。

5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。

6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐实相符。

7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。

8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。

9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。

维修人员（电工）岗位职责

1、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。

3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。

3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理

4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。

工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。

7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。

8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。

9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。

10、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

11、完成上级交办的其他任务。

保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；

2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；

3、负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况；

4、按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成领导下达的其他任务。

保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

④熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

⑤做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑥负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；

⑦对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；

⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防监控值班员岗位职责

1、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。

2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。

3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。

4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。

5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。

6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。

7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

8、负责设备的日常巡视、情况记录；

9、保持机房干净、整洁。

消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。

3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。

4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；

6、加强辖区内动用明火的控制和管理。

保洁员岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度。

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。

6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；

楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；

平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。

7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。

8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。

9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。

10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度。

2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。

4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上。

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。

11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。

第二部分工作流程

管理处工作流程

根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下：

1、每天工作：

（1）巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：

检查小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。

小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。

小区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。

基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。

以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。

（2）收缴水、电费、管理费和各项规定费用。

（3）接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。

（4）解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。

（5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。

（6）做好工作日记（内容为：

记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。

（7）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；

清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。

2、一周工作：

（1）走访住户（内容：

与住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；

掌握住户家庭基本情况，包括：

户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。

（2）初审住户装修申请并报上级审批。

（3）检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：

电梯运行是否正常；

楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；

公共照明是否完好；

配电箱、水表设备是否有破损；

小区楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。

（4）检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。

（5）检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。

3、一月工作：

（1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。

（2）编制租金、管理费和各项规费收缴报表。

（3）对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。

（4）整理房屋管理资料、档案，对发生异动的（包括：

房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。

（5）与有关单位联系，交换情况一次（包括：

居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如有重要情况须书面报告和反映。

（6）办公室大扫除一次（包括：

窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。

4、一季度工作：

（1）组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：

消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门处理。

（2）检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。

（3）清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；

清查是否有漏收、错收；

采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。

（4）编制季度维修保养计划和报表。

（5）办一期房屋管理专刊，宣传表扬小区内的好人好事和新风尚，指出小区存在的问题，增强住户参与管理的意识。

（6）整理房地产信息并写出书面报告。

5、一年工作：

（1）对本管理地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。

（2）组织清理一次化粪池。

（3）编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。

（4）编制下年度维修保养计划。

（5）整理房产管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。

（6）组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对房屋管理的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。

（7）总结年度工作，写出书面报告。

（8）制定下年工作计划。

业主迁入\迁出手续及程序

一、迁入手续及程序

1、业主\用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用，并领取有关单元的钥匙。

2、业主\用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理规定，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。

3、业主\用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。

管理处要合理安排业主\用户搬运时间，保证道路畅通。

4、业主\用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。

若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主\用户即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。

二、迁出手续及程序

1、业主\用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。

2、提出办理撤消租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约（若有）的书面申请。

3、退还从物业管理处借取的一切财物（若有）。

4、缴清有关应付而未付的帐项（若有），包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。

5、迁出时，业主\用户应保证其委托的搬运公司\人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主\用户负责。

住户报修工作流程

1、管理处接到住户报修要求时，及时填写《报修记录表》。

2、管理处将记录的内容，如：

住户名称、住户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。

3、管理处将住户维修项目分类，属质量保修期内的，转送项目工程部处理。

过了保修期的，将《维修单》按程序报送有关责任人，并请接收人签字接收。

4、维修员接到《维修单》后及时填写接单时间。

5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。

6、小区主管对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。

8、对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

住户投诉工作流程

1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主\租户投诉处理登记表》上做好登记。

2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主\租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

回访工作流程

1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

放行条办理管理规定

1、根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的《放行条》，并交当值保安人员核查无误后，方可将物品搬离小区。