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细心倾听，正确指导；
注意礼让；
顾客优先、上级优等、专家优先、紧急优先；
工作时不调侃，不看与业务无关的书籍，严禁吵闹；
不得穿工作服上食堂，上街；
爱护环境整洁；
遵守作息时间；
携带公物离院须有上级签条；
捡到遗失物品交院办；
严禁向顾客索要任何物品；
非经院办主任同意，不得在医院张贴文字材料；
不对医院的政策和经营方式进行贬低性评论，员工的建议或善意的批评可通过口头或书面方式向院最高领导传递。
第十条广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境的卫生。
第二章
劳动用工与人力资源管理
第一节
第一条招聘原则与形式
人事聘用
一、以人为本是才而用的原则，对所有应聘者和员工提供平等就业机会。
二、根据经营需要和用人原则，采取公开招聘与个别招聘相结合的方法，通过全方位考核，择优录用，欢迎本院员工推荐。
所有员工实行聘用合同制和试用制，聘期1-3年不等，参见具体情况而定，一般一年一签。
聘用期满视工作需要和个人工作表现决定是否续聘。
第二条人事档案管理
一、每位员工进入医院后均需全面真实地填写《员工登记表》，提供一寸彩色近照2张。
一、正式员工必须向医院提供本人的身份证、毕业证、技术职称证、执业医师证或执业药师证、执业护士证等相关证件，及原单位同意外出证明（或停薪留职合同，离、退休证），医院审核原件、留复印件，同时填写员工入院登记表。
所有员工填报的个人资料在聘用期间及以后，均由人力资源部登记并保存，对外保密。
２
三、员工的个人资料如有更改，均须在更改后七天内，以书面形式，通知人力资源部，内容包括：
1、住址及电话号码的更改；
2、获取任何学历、专业资格的更改；
3、个人技能、特长的增加；
4、其他有关资料。
所有变更事项的有关证明文件材料，均需同时复印附上。
第二节工作时间的规定
第一条工作时间：
因医院工作特点和季节变化，工作时间每天为8小时，医院实行全天候上班，周
六、周日仍为正常工作日。
员工每周可享受1天休息，具体休息时间由医院和科室根据工作情况进行安排。
第二条加班：
1、固定超时工作时间为固定加班时间。
2、不允许随意加班，确因工作需要加班时，须经直接领导书面确认，否则不予计算加班费。
3、遇法定节假日需要加班时，原则上安排当月调休，不能调休的给予适当的加班工资。
4、加班时数以实际有效工作时数为准，用膳等时间均应扣除，并以每小时为计算时间，未满1小时者不予计算。
1、第三条上班时间：
员工外出均应征得部门主管领导同意并做好登记。
A:
职工无故脱岗，一次扣发30元，一次超过30分钟加倍处罚；
造成损失或事故者，责任人负全部责任。
一次超过60分钟的按旷工半天处理。
职工因工作离岗须事先委托好他人代岗在跟科室跟组长请假。
凡未经科室负责人或领导同意的顶班、换班一律视作旷工。
请假外出15-30分钟不扣发工资，30分钟以上扣发半天工资。
B:
职工上班时间看电视、听音乐、打游戏、干私活等与本职工作无关的事，每次扣发20元。
屡教不改，应通报批评或停班学习。
C:
擅自带外来人员进入科室的罚款50元，屡教不改的视情节严重给予处罚，严重给予开除。
第三节考勤制度
第一条准时出勤：
按时上班，是本院对所有员工的基本要求，它将作为员工考评的重要参考之一。
多次违反要求并经部门主管提醒后仍不改正者，视为严重违反劳动纪律，医院有权立即终止劳动合同。
员工上下班必须打卡，否则视为旷工。
３
第二条缺勤处理：
1、迟到：
月迟到三次按旷工一天论，三次以上每次迟到均按旷工论，月三次以内迟到每次扣薪30元。
2、早退：
早退按迟到方法执行。
3、旷工：
当月内旷工一天，双倍扣罚当月工资，当月内旷工两天（含两天）及以上者解除劳动合同。
第三条考勤卡由人事部门提供，个人按时打卡，不得代打卡。
如有发现，双方每次均按旷工1天处理。
考勤卡任何人不得更改，否则视为无效。
第四节员工培训
第一条院方为每位员工提供与其岗位及服务相关的技能培训。
包括入院培训、岗位技能培训及其它培训。
根据业务需要安排进修、学习考察。
第二条培训采用集中培训与个别指导相结合，内部培训与院外培训相结合方式进行。
第三章薪酬与福利
第一节薪酬规定
第一条报酬原则
2、薪酬标准：
按院工资福利分配方案和约定执行。
3、薪酬结算：
合同制员工按月考核结算，工资结算期为上月。
第二条工资发放依据医院标准根据岗位区分、责任轻重、风险大小、效益高低、工作表现等综合评定，院方对每位员工的德、能、勤、绩方面定期评定，以此作为工资增减的依据；
工资由院财务于每月15日发放，院方根据国家规定在支付每次工资时代扣代缴个人所得税。
第三条奖金发放：
各科室依效益发放，要体现奖优罚劣、奖勤罚懒的原则，院部对杰出员工给予特别奖金。
第四条津贴规定：
凡担任组长以上职务者均享受不同级别的职务津贴。
特殊贡献人员，院报董事会评定后可给予特殊待遇。
第二节休假规定
４
第一条病假：
病假需交病情证明书（必须由二级以上综合医院或医保医院提供），或本院主治医生开掘的医务科长审批的证明书。
对于普通疾病（如感冒发烧、肠胃炎）须于上班后1小时内与办公室联系申请病假，并在病假后的第一个工作日内补交请假条及有关证明。
特殊原因无法事先请假，应请代理人代为请假，并在假后说明原因，按规定补办请假手续。
第二条事假：
职工请事假需填写请假条，事假一天，科主任批准交人事部备案；
两天以上需经院领导审批交人事部备案。
未经批准而离岗休息者按旷工处理。
连续旷工两天以上，医院予以解聘。
事假不享受任何工资待遇。
也可先抵销每人每月4天的休息日，第五天起按天扣发相应的工资。
连续事假超过7天，经报请集团公司领导批准，否则按自动离职处理。
第三条休假：
实行每周休息一天，具体休息时间由医院统一安排。
第四条、婚、丧假
1、员工结婚享受七天婚嫁，只享受基本工资。
2、丧假：
仅限直系亲属（配偶、父母、子女），可连续休息三天。
第五条个人因病、因事假，未经医院同意，一律不准擅自找人替班。
第三节生活福利待遇
员工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相应的生活福利待遇。
第四章奖惩制度
为确保各项规章制度的贯彻落实，加强医德医风建设，提高医疗水平和服务水平，弘扬正气，奖优罚劣，特制定以下奖罚制度。
第一条忠于职守，见义勇为，敢于同损公非己、失职渎职、偷窃等行为做斗争；
避免医院遭受损失，有突出贡献者，经院领导研究、奖励300-500元。
第二条对医院的建设和发展提出合理化建议并被采纳实施者，奖励100-200元。
第三条在医疗服务中，坚持优质服务，尊重服务对象，乐于助人，甘于奉献，深受群众赞扬的；
或由于医德医风好，技术精良，收到病人的表扬信、感谢信、锦旗、牌匾等，或拒收红包的科室或个人，每次奖励100元。
第四条不能与同事密切配合完成应共同完成的工作任务；
或诋毁他人、抬高自己；
或给集体、同事不搭台、不补台，甚至拆台；
或挑拨离间，影响团结和工作，扣发当事人100—300元。
给医院或他人造成不良影响或后果的，视情节轻重，扣发100—300元.
５
第五条工作人员服务态度差，发生冷、硬、顶、推、拖，扣发当事人50元，并视情节轻重予以通报批评。
第六条患者在诊疗过程中对医疗服务不满意，科室没有给予很好解决而使病人向领导或有关部门投诉的，调查清楚后。
扣发责当事人50元/次。
第七条医务人员利用工作之便，暗示或接受药品商、器械商等宴请、游乐，经查实，扣发当事人200元。
第八条未经医院同意，药剂科、药库不能擅自新进药品；
不准私自在临床中进行药品、医疗器材等临床验证。
违者，扣发科室负责人100元，扣发当事人200元；
从中获利的，除上交全部收入外，给予全院通报批评，同时根据情节轻重酌情处理。
第九条工作人员不佩证上岗或在岗不按规定着装；
窗口工作人员未挂牌或挂牌与在岗人员名字不吻合，扣发当事人10元/次。
第十条非医学需要，利用B超等检查，非法进行胎儿性别鉴定的，扣发责任人200元。
第十一条不按规定项目标准收费的、擅自变无偿服务为有偿服务、擅自改变收费范围，谋取私利的，追缴个人所得，并扣发当事人100元；
收费部门乱收费、少收费或以无零钱找补为由拒绝收费，或不到下班时间停止服务的情况，扣发当事人100元；
收费出错，扣发当事人每次10元，以上并视情节予当事人离岗学习1—3月或者开除。
第十二条不得利用工作之便拉关系，少收、漏收、不收或不积极催收患者应付的各种医疗、检查费用，直接给病人做治疗的，手术，化验等发现一例，扣发当事人200元，并处以漏收金额3倍罚款。
科室不处理，加扣科室负责人50元。
第十三条凡私自介绍病人外出检查、治疗、住院，从中获取“介绍费”或好处费，或违反医疗规范，私自转诊服务对象或以介绍服务对象就诊为由收受财物的，除如数退出所得外，扣发500元，并进行全院通报批评；
屡教不改者，解除工作关系。
第十四条医务人员违反首诊医师负责制和急诊工作制，擅离岗位，玩忽职守，或推诿、拒收病人，延误诊治时机，扣发当事人100—200元。
给医院造成不良影响的，扣发当事人100-200元。
造成医疗事故的，按缺陷、差错、事故处罚条款进行处理。
第十五条值班人员脱岗、怠工，延误治疗或其它工作，扣发当事人100—20元。
第十六条医务人员必须严格遵守、执行各项规章制度、卫生法律法规和医疗技术操作常规、诊疗常规，认真履行各自的岗位职责，杜绝各种缺陷、差错、争议（事故）的发生。
各拥有设备、仪器的科室，必需建立使用、保养制度，并在医院备案；
对不按操作规程所导致的损失，除扣发责任人100—300元外，按设备、仪器价格的10%—30%赔偿。
第十七条科室私自串岗或擅自离岗外出的，扣发当事人各30元。
迟到或早退扣发30元；
60分钟以上的按旷工半天处理。
第十八条职工无故脱岗，一次扣发30元，一次超过30分钟加倍处罚；
第十九条违反医院规章制度，不虚心接受批评，无理取闹或吵架，扣发100元。
第二十条违反保密制度、或向院外提供不该让病人或外界知道的病案资料等信息，扣发当事人100元。
给医院造成不良影响的，扣发100-200元。
第二十一条职工上班时间看电视、听音乐、打游戏、干私活等与本职工作无关的事，
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每次扣发20元。
第二十二条擅自带外来人员进入科室的罚款50元，屡教不改的视情节严重给予处罚，严重给予开除。
第二十三条后勤科室未能按时按要求完成医院的各项任务；
无充分理由未能及时供应临床、医技科室所需的各种物资；
违反操作规程，擅离职守，服务态度差，服务不及时。
扣发个人100元，造成损失的自行承担。
、
第二十四条医院不定期每周检查卫生，第一名给予200奖励，最后一名的罚款100元作为医院的集体活动基金。
第二十五条各科室有问题应及时向组长汇报，组长无法解决的再向上一级汇报，对于不遵守组长工作安排及配合工作的视情节给予处罚，屡教不改者，解除工作关系。
请假审批权限：
科室负责人1天，2天以上由院领导审批。
第五章安全与消防
第一条严格遵守安全操作规程和各项消毒隔离制度。
第二条密切观察医院周边/内外的异常事件或人物并随时报告院方。
第三条不要把个人的贵重物品带到医院存放；
熟悉医院消防通道及有关设施的使用，医疗场所禁止吸烟，遇有火警及时报告并妥善处理，不轻易地对任何人作服务许诺。
第四条注意安全保密和个人安全防护。
第六章服务标准
第一节文明用语规范
第一条十字语：
“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。
第二条挂号、收费处文明礼貌用语：
1、您好！
请问挂哪一科号？
您是哪儿不舒服？
2、请问是挂专家号，还是普通号？
3、先生/小姐，有零钱吗？
4、没关系！
请点好钱，不慌张！
5、请到×
×
诊室看医生。
6、请拿好发票，点好钱。
7、请拿申请单到×
楼×
科作检查。
７
第三条划价取药处文明礼貌用语：
1、先生/小姐，您好！
您的处方共计×
元×
角。
2、请您先到收费窗口交款再来取药。
3、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。
这是冲剂，请按说明温开水冲服。
4、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。
5、先生/小姐，这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。
第四条中药取药处文明礼貌用语：
这是您的口服中药，请按医生的吩咐煎煮服用。
2、先生/小姐，这是您的外用中药，请按医生的吩咐使用，千万不要内服，不要放在小孩子能拿到的地方。
3、先生/小姐，您回去煎药方便吗？
如果不方便，我们医院为您准备有韩国进口全自动中药煎药灌装机，非常方便，收费也很低，如果您愿意，我们帮您煮好，可以吗？
4、先生/小姐，这是您的口服中药，请拿好煎药牌，到煎药室去，煎药人员会为您服务。
第五条门诊医师文明礼貌用语：
您哪儿不舒服？
2、请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。
3、您还需要做些特殊检查：
血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。
4、请先去收费处交款，然后去×
科检查，再拿检查结果来这儿看。
5、先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。
6、先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？
7、先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：
需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了×
院，并请他们来救护车接您，好吗？
第六条门诊护士文明礼貌用语：
欢迎您接受我为您服务。
2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。
3、请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分钟，然后就可以回去了，×
时间再
８
来打针。
4、您好！
您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在×
床打针。
5、您好！
您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请×
时间到×
楼检验科取结果给医生看。
6、您好！
您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。
7、先生/小姐，您好！
对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？
第七条医技科室文明礼貌用语：
1、您需要做胃镜检查，请问您用过早（中）餐吗？
2、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。
3、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。
检查结果已写在报告上，请您拿报告去×
科×
医生看。
（心电图室工作人员基本同上）
您是做B超（胆囊）检查吗？
您用过早（中）餐吗？
对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？
您是需要B超检查胎儿吗？
知道怀孕大约几个月了？
哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。
7、您好！
您是胸片还是胸（腹）透检查？
请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。
8、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；
（慢片）请您下午或明天上午来取结果。
9、您好！
您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。
10、您好！
您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。
11、请在外面稍候，马上给您发报告。
12、请您把报告交给×
13、您好！
请您将申请单和血标本给我，下午三点可以来取化验结果。
谢谢合作！
第八条接电话时先说：
“您好！
**医院”。
９
第二节医疗服务中对员工的基本要求
第一条仪表仪容：
1、身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净，梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：
葱、蒜）。
3、女员工上班可化淡妆、涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，（长项链、吊耳环、戒指）。
4、工号牌应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭，发现后即时纠正。
5、仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
第二条举止：
1、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰，乱丢杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。
9、上班不得吸烟，不吃零食。
10、不得用手指、笔杆指点病人。
11、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉，给病人以依赖感。
12、在病人面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得扭昵作态，做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
第三条言谈礼节：
1、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言秽语。
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3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言。
4、尽量使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。
5、提倡使用文明语言：
请、谢谢、对不起、您……。
6、要称病人姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
7、称第三位时，不用他，而用那位先生、小姐等。
8、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
9、要来有迎声走有送声，祝您健康，不要讲“请再来”。
10、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
11、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
12、在病人面前，不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。
13、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说：
“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室……等等。
第四条衣着：
1、上班必须穿工作服，医护人员系领带，领带必须结正紧领。
工作服要干净整齐，笔挺。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂。
3、钮扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。
4、衣兜不得多装物品，显得鼓起。
5、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。
6、鞋不得有钉，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作间除外），不穿花袜，袜子不得有破洞。
7、裙子长度不能超过工作服。
第三节病人满意服务标准
第一条医生工作服务标准：
1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。
2、不泄露病人隐私。
3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。
4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。
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5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。
尽力减轻病人的经济负担。
6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。
7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。
8、坚持首诊负责制。
未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。
9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。
10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。
11、接待家属耐心，解释病情详细。
12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。
13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。
14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。
第二条护士工作服务标准
1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。
2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。
3、备好饮用水及一次性水杯。
4、对需要转院的病人，亲自护送。
5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。
6、为不识字的病人填写病历封面。
7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。
8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。
9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。
10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。
第三条挂号处人员工作服务标准：
1、挂号快捷、准确。
2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。
3、为初诊病人填写病历封面。
4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。
5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。
6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、增加临时
１２
挂号窗口。
7、传递零钱和票据要递给患者，动作准确、轻柔，不得随手一抛。
8、便民开药，不用挂号。
9、窗口实行限时制度，挂号等候时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。
第四条收费处
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