深圳市-物业服务规范Word文件下载.doc

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下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

《中华人民共和国物权法》；

中华人民共和国国务院2003年379号令《物业管理条例》；

中华人民共和国国务院2003年373号令《特种设备安全监察条例》；

国家标准GB50365-2005《空调通风系统运行管理规范》；

建设部CJJ27-2005《城市环境卫生设施设置标准》；

建设部GB50140-2005《建筑灭火器配置设计规范》；

建设部建住房[2006]3号《电梯应急指南》；

国家发改委、建设部发改价格[2003]1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》；

建设部2004年132号令《建设部关于修改〈城市供水水质管理规定〉的决定》；

建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》；

建设部建住房[2000]008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》；

建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》；

建设部建城[1997]21号《城市环境卫生质量标准》；

建设部建城[1996]542号《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》；

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》；

深圳市人民政府2007年57号令《深圳经济特区物业管理条例》；

深圳市人民政府2007年39号令《深圳市排水条例》；

深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局[2006]18号《深圳市物业管理服务收费管理规定》；

深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局[2007]1号《关于印发我市住宅物业服务收费指导标准的通知》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本规范：

3.1　物业服务区域

已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、写字楼、工业厂房、学校、医院、政府办公楼等及其配套附属设施设备和相关场地等组成的统一物业区域。

3.2　物业管理

物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋、建筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。

3.3　物业服务企业

具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。

3.4　物业服务合同

房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、服务期限、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。

3.5业主

房屋、物业或建筑物的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。

3.6非业主使用人

是指未取得产权的物业使用自然人或组织，非业主使用人仅具有物业的使用、租赁权。

3.7业主委员会

业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责是接受业主大会授权，履行物业服务合同中业主或业主委员会一方的义务和权利。

3.8急修

对严重影响物业服务区域正常秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

3.9业主满意率

业主对物业服务企业服务态度和服务质量持满意和满意态度的人数占征询人数的比例。

4总则

本规范通过对物业服务内容的分类、分项、分级，具体明确物业服务的内容及规范，尽量体现服务和消费的公平性，为物业管理的双方根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参考，为不断提高深圳市物业服务水平提供规范指导。

5服务基本要求

5.1资质要求

5.1.1物业服务企业应根据国家规定取得企业“法人”资格和经营资质证书，同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构；

5.1.2物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；

5.1.3物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；

5.1.4涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等。

5.2　财务管理

5.2.1物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市相关政策法规；

5.2.2物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；

5.2.3物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式。

5.3收费公示

5.3.1物业服务企业应当依法实行明码标价，并在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示；

5.3.2实行酬金制计费方式的，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况；

5.3.3接受业主、业主委员会或非业主使用人的监督。

5.4专业服务

5.4.1物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业机构承担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等的专业服务；

5.4.2物业服务企业不允许将全部服务项目聘请专业组织服务。

5.5服务质量

5.5.1物业服务企业应设立专门组织机构，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范、有关规定等进行服务质量管理；

5.5.2应按合同约定定期检查服务情况，接受业主或非业主使用人的投诉，纠正服务行为；

5.5.3每年服务质量定期检查至少2次，并在服务区域公示。

6综合服务

6.1接待

6.1.1物业服务企业从业人员应统一着装，佩戴企业标志；

6.1.2接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；

6.1.3管理处应向业主、非业主使用人公布服务监督电话和制度；

在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。

6.2值守

6.2.1管理处建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录；

6.2.2设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；

6.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。

6.3服务时限要求分级标准如下：

一级

1、提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。

急修服务30分钟内到位，6小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；

2、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复；

3、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。

二级

急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；

三级

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；

2、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天内答复；

四级

急修服务60分钟内到位，12小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务2个工作日内修复；

2、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复；

五级

1、提供维修服务及消防应急服务应实行12小时值班制度，服务事项应按有记录存档，一般事项应及时解决和答复。

急修服务120分钟内到位，24小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务3个工作日内修复；

2、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在4天内答复；

6.4综合信息和档案资料要求分级标准如下

1、综合信息：

服务中心进行计算机管理，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。

2、档案资料：

（1）、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；

（2）、对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；

（3）建立监督机制、档案保密管理规定并每月进行1次监督检查，对检查结果进行存档。

（1）、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1周内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；

（2）、对重要档案（工程图纸（包括给水、排水竣工图纸、燃气管道安装图纸等）、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；

（3）、建立监督机制、档案保密管理规定并每季度进行1次监督检查，对检查结果进行存档。

（1）、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2周内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；

（3）、建立监督机制、档案保密管理规定并每半年进行1次监督检查，对检查结果进行存档。

服务中心进行计算机管理，对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息资料等，进行动态管理，每2个月应更新1次。

（1）、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2周内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；

（2）、对重要档案（工程图纸（包括给水、排水竣工图纸、燃气管道安装图纸等）、设施设备安装图纸及使用说明书）和客户信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；

服务中心进行计算机管理，对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息，进行动态管理，每2个月应更新1次。

（1）、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1个月内进行更新归档，每季度应整理所有档案1次；

6.5服务交接

6.5.1与业主委员会的交接

6.5.1.1成立三方（业主委员会、原物业服务企业、新物业服务企业）交接小组，制定移交清单，进行现场移交，明确物业资料、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等现状，形成物业服务现状移交备忘录，三方共同签字确认；

6.5.1.2由双方（业主委员会、新物业服务企业）签署《物业服务合同》；

6.5.1.3由双方（业主委员会、原物业服务企业）签署解除原《物业服务合同》。

6.5.2与建筑发展商等委托方的交接

6.5.2.1成立由房屋开发商、物业建设单位、物业服务企业等有关单位组成的接管验收小组，制定验收清单，进行现场验收，全面接管验收物业服务资料（包括给排水、燃气等工程竣工图纸及电子版等）、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等；

6.5.2.2如物业存在缺陷，由几方签字确认，并跟综后续处理；

6.5.2.3双方应在物业开始发售前签署《前期物业服务合同》。

6.6与业主组织共事

6.6.1建立共事的议事制度，及时与业主委员会相互沟通物业服务情况，在市主管部门、街道办、业主委员会的指导下，协助业主召开业主大会；

6.6.2协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；

6.6.3依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。

6.7服务区域文化活动

6.7.1基本要求

6.7.1.1物业服务企业应建立相应组织机构，设立物业服务区域文化活动人员，有组织服务区域文化活动的制度和实施方案。

7建筑物维护管理

7.1基本要求：

7.1.1建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业应按照国家有关法规和政府主管部门的建筑许可证批复划分，共有部分的范围包括：

建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水系统（包括排水管道、排水沟及预处理设施）、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等；

7.1.2物业服务企业对建筑物共有部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共用部位使用功能完善、完好和安全，并尽量满足业主专有部分的有偿服务；

7.1.3应建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，服务区域内的物业完好程度应达到相应等级要求。

7.1.4服务区域物业共用部位完好程度要求分级标准如下：

服务区域物业共用部位完好程度应在98%以上。

服务区域物业共用部位完好程度应在96%以上。

服务区域物业共用部位完好程度应在95%以上。

服务区域物业共用部位完好程度应在92%以上。

服务区域物业共用部位完好程度应在90%以上。

7.2物业巡检 

7.2.1每日应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施；

7.2.2每周应检查1次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、公共部位给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况，如有异常情况，填写检查表；

7.2.3每半年应检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表；

7.2.4每年应对服务区域的建筑物共有部分状况全面检查1次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价；

7.2.5根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；

7.2.6应建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时组织修复。

7.3共有部分维护

7.3.1基本要求

7.3.1.1根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围需动用专项维修资金的，及时编制计划提交业主委员会审核、业主大会批准，并组织维修；

7.3.1.2建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政府有关规定，出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，报相关行政主管部门；

7.3.1.3建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿；

7.3.1.4重要维护项目要有工作记录。

7.3.2共有部分维护

7.3.2.1建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理；

7.3.2.2建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政府部门或管理规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；

7.3.2.3物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；

7.3.2.4建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好；

7.3.2.5建筑物屋顶、排水管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等应保持雨污分流，且排水设施及预处理设施正常运行，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时督促相关责任人予以修复；

7.3.2.6道路、活动广场、停车场、地下车库等，应保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损；

7.3.2.7避难层、平台等应保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；

7.3.2.8共有部分维护要求分级标准如下：

1、木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应1年油饰1次；

2、物业天面、外墙和楼梯间等设施应保持安全、清洁，每3年修缮或粉刷1次，每2年对外墙清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每年至少修缮或粉刷1次。

1、木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应2年油饰1次；

2、物业天面、外墙和楼梯间等设施每4年修缮或粉刷1次，每2年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每2年至少修缮或粉刷1次。

2、建筑物天面、外墙和楼梯间等设施每5年修缮或粉刷1次，每2年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每3年至少修缮或粉刷1次。

1、木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应3年油饰1次；

2、物业天面、外墙和楼梯间等设施每5年至少修缮或粉刷1次，每2年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每3年至少修缮或粉刷1次。

2、物业天面、外墙和楼梯间等设施每6年至少修缮或粉刷1次，每3年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每4年至少修缮或粉刷1次。

7.4专有部分维修要求分级标准如下：

受理业主或非业主使用人报修，急修30分钟内应到达现场，小修1个工作日、急修6小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到100%，返修率1%以下。

受理业主或非业主使用人报修，急修30分钟内应到达现场，小修1个工作日、急修8小时内应处理完毕，小修、急修及时率应达到95%，返修率1.5%以下。

受理业主或非业主使用人报修，急修30分钟内应到达现场，小修1个工作日、急修12小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到90%，返修率2%以下。

受理业主或非业主使用人报修，急修60分钟内应到达现场，小修2个工作日、急修12小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到85%，返修率2.5%以下。

受理业主或非业主使用人报修，急修120分钟内应到达现场，小修3个工作日、急修24小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到80%，返修率3%以下。

7.5装修管理

7.5.1基本要求

7.5.1.1应建立完善装修管理制度和装修档案；

7.5.1.2装修期内应进行日常管理，装修垃圾应及时处理。

7.5.2装修管理要求分级标准如下：

1、受理业主物业装修的申请，应在1个工作日内给出备案意见，并签订《室内装饰装修管理服务协议》；

2、应每日巡查装修情况2次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。

如制止无效，及时报告业主和相关主管部门处理，并做好记录存档；

3、装修结束后，应在接到业主验收申请1个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备、是否存在改变使用功能导致雨污混流现象、是否存在渗漏水现象等，如检查不合格，按《住宅室内装饰装修管理办法》处理。

2、每日应巡查装修情况2次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。

如制止无效，报告业主和相关主管部门处理，并做好记录存档；

3、装修结束后，应在接到业主验收申请2个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备、是否存在改变使用功能导致雨污混流现象、是否存在渗漏水现象等。

如检查不合格，按《住宅室内装饰装修管理办法》处理。

1、受理业主物业装修的申请，应在2个工作日内给出备案意见，并签订《室内装饰装修管理服务协议》；

2、每日应巡查装修情况1次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。

如检查不合格，按《住宅室内装饰装修管理