国际酒店前厅服务Word格式文档下载.docx
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3.4残疾人房(AmbulatoryRoom):
酒店为坐轮椅的残障人士特别设计、装修的房间。
3.5尽快(ASAP):
AsSoonAsPossible
3.6可出租房数(Availability):
指可通过预订或直接登记入住的房间(尤指房间状况)。
3.7预留房(Blocked):
指为某一个预订的房号(房间)所作的预留。
3.8取消记录(CancellationLog):
指记录所有取消、名字更改、日期更改和无法找到的预订。
3.9取消号码(CancellationNumber):
取消号码将会提供给取消保证预订的客人(户);
当预订在电脑中被取消时,电脑屏幕上会自动出现取消编号。
3.10登记入住(Check-in):
指客人到达酒店,办理入住手续的形式,包括填(签)写登记单。
3.11入住起始时间(Check-inTime):
本酒店政策是:
每天登记入住开始计算的起始时间为早上六时整。
在0:
00-6:
00a.m之间登记入住,仍计算在前一日之内。
3.12结帐离店(Check-Out):
指客人离开酒店时,办理结帐手续的形式。
3.13离店截止时间(Check-outTime):
本酒店政策是:
每天结帐离店的截止时间为中午十二时。
所有的延迟离店都必须获得宾客服务经理级以上管理层人员批准,并通知管家部;
同时要在该客人资料(电脑)中的离店时间栏里注明。
3.14挂帐(CityLedger):
2/3
指某一客人的帐户在酒店前台的客帐中已消账,但同时在财务部的应收帐之帐户中的款项仍未付讫。
3.15免费(COMP):
指免费(食、宿),等同于complimentaryaccommodations
3.16婴儿床(COT):
3.17确认(Confirmation):
指将客人的预订信息传递(寄)给客人的记录。
3.18连通房(ConnectingRooms):
指两个房间共有一道门,不同于一扇过道门。
3.19对方电话确认预订(CTC):
CalltoConfirm.指任何时候客人致电酒店核对有关预订。
3.20日租价(DayRate):
指不过夜租用酒店房间的特别房租。
日租房的时间段为:
6:
00a.m-6:
00p.m,酒店日租房的房价是门市价的50%。
3.21订金(Deposit):
指客人在酒店前台缴纳的住店其间费用的押金。
本酒店计算公式:
一个房夜的房费×
房间总数×
逗留总房夜数×
1.5倍。
3.22直接挂帐(DirectBill):
将一个未付帐户转到财务部,由应收帐直接去收账。
此类帐户在转后台前必须先获得信贷经理批准。
3.23直付(DirectPay):
将一个可挂帐的帐户转到财务部,折抵尚存留在财务部的款项。
3.24房态差异(Discrepancy):
指管家部和前台对同一个房间有不同的房态。
一方报告是空房,另一方报告是住客房。
3.25双人住房(DoubleRoom):
指两个人住同一个房间。
3.26提前到达(EarlyArrival):
指客人比预期抵店之时间提前到达酒店。
此时可根据房间出租情况安排客人入住;
或请客人将行李寄存在酒店,待有空房后,再安排入住。
3.27预期抵店时间(ETA):
3.28预期离店时间(ETD):
3.29帐单(Folio):
记录客人住店其间消费的明细表单。
3.30预测(Forecast):
对未来两个星期的客房出租率做出的每周预测报表。
3.31紧急钥匙(GrandMasterKey):
能打开饭店所有房门的钥匙,包括双保险的房门钥匙。
3.32保证(GTD):
3.33保证订房(GuaranteedReservation):
为了确保预订能按时抵店,以防止因事先未通知而不到店给酒店造成损失,故在预订时对付款方式做出保证(承诺)。
此类保证一般应获得酒店同意,或通过预付汇款,或将信用卡资料(适用于外卡)告知酒店。
3.34坏(房)-OOO
OutofOrder
3.35预付(PaidinAdvance):
酒店预先收取房费(含税、服务费)。
通常不再允许赊挂其他费用。
3/3
3.36总机(PBX):
PrivateBusinessExchan
3.37前台电脑系统(PMSSystem):
PropertyManagementSystem(FrontOfficeComputer)
3.38预排房(Pre-Blocking):
对某一个特定房间的预先安排。
当天的预排房由接待部(总台)负责;
非当天的预排房由预订部负责。
3.39预先登记(Pre-Reg/Pre-Register):
在客人实际抵店之前,对该客人的预订已预先安排房间,并check-in进前台电脑系统。
3.40门市价/牌价(RackRate):
由酒店建立并公布的每一个房间的正式价目表。
3.41待售房(ReadyRoom):
指已打扫干净,可安排客人入住的房间。
VacantClean(VC)
3.42回扣(Rebate):
对客人帐目做出的调整是扣除一定数目的付款金额(即客人少付);
同时对应酒店相关帐目的调整是酒店少收一定数目的款项。
3.43登记单(RegistrationCard):
签单卡。
客人信息的有关记录。
3.44预订(Reservation):
指对未来某一个特定时间所需的房间的预约。
3.45房间预留(RoomBlock):
对某一特定预订所需的某一个特定房间所作的保留。
3.46保险箱(SafeDepositBox):
设置在前台给住店客人保存物品的金属箱子。
3.47单人住房(Single):
指一个人住一个房间。
3.48逃账(Skip):
指客人未到前台办理结账手续,也未对其未付帐目做出付款安排就离开酒店。
3.49保留到六时(SixpmRelease):
六时预订是指客人如未说明抵店时间,其预订都将在下午六时之前抵店。
因此所有六时预订过时都将自动取消。
3.50外宿(SleepOut):
指某一住客房,管家部报告为空房(前一晚无人使用、住宿),而前台报告为住客房(收取房费)。
3.51续住(StayOver):
客人延长其离店日期。
3.52散客(FIT):
FrequencyIndividualTraveler,指没有通过团体名义入住的客人。
3.53旅行社(T/A):
TravelAgent
3.54贵宾(VIP):
VeryImportantPerson
3.55后补名单(WaitList):
记录等待酒店确认的预订客人名单。
3.56无预订散客(Walkin):
无预订直接到酒店办理登记、住店手续的客人
称有预订入住操作流程
XX-3-FO-41
2009年12月1日
1/1
用有效和礼貌的方式替有预订的客人登记。
登记时使用电脑系统;
电脑故障时使用空房控制表(手工)。
登记卡上的资料应完整、有效。
付款方式应得到保障。
替客人安排的房间应为空的且干净的房间(VC)。
本规程适用于饭店前厅部总台,最长时间不得超过10分钟。
3.1总台为客人提供的主要服务
3.1.1微笑并礼貌地招呼客人。
3.1.2向客人提供帮助-Madam?
Sir,howcanIassistyou?
3.1.3如果客人表明是登记入住,则获取客人的护照或其他有效证件,来获得客人的全名,同时根据有关法律来验证。
此时已知道客人的名字,接待员应立即用名字称呼客人。
3.1.4如果客人表明有事先预订,但是你又无法在当天到店客人的名单中找到此客人的名字,此时你应试着用该客人的名字在NOShow,Cancellation和FutureReservation栏中去寻找。
如果确实无法找到,则用walkin方式处理,并且在登记时获取尽可能多的信息。
3.1.5帮助客人填写登记单,按下列各项填写登记单:
1)客人的全名(先姓后名)
2)永久住址,国籍
3)护照的种类和号码
4)签证类型,有效期,入境口岸和有效期
5)住店日期,离店日期
6)何处来
7)下一个目的地
8)付款方式
9)客人的签名
3.1.6同客人核实所需的房间类型(尽可能upsell),然后根据客人的喜爱(习惯),替客人安排空的且干净的房间,同时checkin进电脑系统。
如果客人是第一次住店,接待员应详细解释房型及房价,询问客人是否需要无烟楼层房间,并推荐行政楼层客房。
3.1.7查核客人的付款方式。
3.1.8获取客人的信用卡,并有刷卡机验卡。
如手工压单,按下列要求填写:
1)核对客人的姓名和信用是否相符,是否在有效期内,核对客人相貌与身份是否相符。
2)刷卡的有效期要清晰。
3)最后一联也必须很清晰。
4)如果必须再刷一次卡,须当着客人的面撕毁第一份。
5)如使用内卡,客人需要马上签字,必须校对客人的签名与卡上是否一致。
如果客人提出异议,可以在签购单的空白页上签字,并与登记单签字核对。
6)如使用外卡,无需在签购单上签字,可在签购单背面签字,但要核对信用卡与登记单是否相符,如不符,请客人按信用卡上的格式签字。
3.1.9如果客人有意用现金付款,则根据有关财务制度收取客人的订金。
3.1.10客人的传真或留言,则马上转交给客人。
3.1.11准备客人的钥匙卡和钥匙袋。
3.1.12查询客人是否为酒店贵宾卡会员。
3.1.13询问客人住店期间,是否有特别重要的服务需要酒店留意;
询问客人是否有贵重物品需要寄存保管,并要求在入住登记单上签名确认。
3.1.14将钥匙卡交给客人,并告知客人房号、房价(如客人要求房价保密的,不要说出来)和所处楼层、方向及早餐时间及地点。
3.1.15将行李员(用该行李员的英文名字)介绍给客人,由行李员提着行李陪客人去房间。
3.1.16祝愿客人住店愉快。
3.1.17在电脑中将客人的资料完整地更新。
3.1.18将客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后,由领班核查RC后,再放到帐单夹中。
3.2行政楼层接待处为客人提供的服务同上
备注
1)使用客人姓氏的前三个字母去找预订
2)试着用不同的方式去拼写客人的姓氏
3)试着将姓和名颠倒
4)试着用公司的名字去找预订
修订记录
第次修订:
///版次:
第次修订:
///版次:
核准
审查
制作
有预订入住操作流程
XX-3-FO-42
1目的
本规程适用于饭店前厅部总台,最长时间不得超过5分钟。
3.1.2向客人提供帮助-Madam/Sir,howcanIassistyou?
-此时已知道客人的名字,接待员应立即用名字称呼客人。
3.1.4从系统中找出预订。
3.1.5如果客人是常客,则取出事先填好的登记单要求客人签名确认,快速办理入住手续。
3.1.6帮助客人填写登记单,按下列各项填写登记单:
10)客人的全名(先姓后名)
11)永久住址,国籍
12)护照的种类和号码
13)签证类型,有效期,入境口岸和有效期
14)住店日期,离店日期
15)何处来
16)下一个目的地
17)付款方式
18)客人的签名
3.1.7同客人核实所需的房间类型(尽可能upsell),然后根据客人的喜爱(习惯),替客人安排空的且干净的房间,同时check-in进电脑。
3.1.8查核客人的付款方式。
3.1.9获取客人的信用卡,并有刷卡机验卡。
7)核对客人的姓名和信用是否相符,是否在有效期内,核对客人相貌与身份是否相符。
8)刷卡的有效期要清晰。
9)最后一联也必须很清晰。
10)如果必须再刷一次卡,须当着客人的面撕毁第一份。
11)如使用内卡,客人需要马上签字,必须校对客人的签名与卡上是否一致。
6)如使用外卡,无需在签购单上签字,可在签购单背面签字,但要核对信用卡与登记单是否相符,如不符,请客人按信用卡上的格式签字。
3.1.10如果客人有意用现金付款,则根据有关财务制度收取客人的订金。
3.1.11如有客人的传真或留言,则马上转交客人。
3.1.12准备客人的钥匙卡和钥匙袋。
3.1.13查询客人是否为酒店贵宾卡会员。
3.1.14询问客人住店期间,是否有特别重要的服务需要酒店留意;
3.1.15将钥匙卡交给客人,并告知客人房号、房价(如客人要求房价保密的,不要说出来)和所处楼层、方向及早餐时间及地点。
3.1.16将行李员(用该行李员的英文名字)介绍给客人,由行李员提着行李陪客人去房间。
3.1.17祝愿客人住店愉快。
3.1.18在电脑中将客人的资料完整地更新。
3.1.19将客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后,由领班核查RC后,再放到账单夹中。
3.2行政楼层接待处为客人提供的服务同上
备注
(一)
1)使用客人姓氏的前三个字母去找预订
2)试着用不同的方式去拼写客人的姓氏
3)试着将姓和名颠倒
4)试着用公司的名字去找预订
备注
(二)
1)如果客人持有旅行社凭证,则房费转旅行社,客人不应知道旅行社同酒店之间的合约价(价格只出现在电脑中)。
散客入住操作流程
XX-3-FO-43
2范围
适用于饭店前厅部总台。
3.程序
3.1.1微笑并礼貌地招呼客人。
3.1.4如果客人无事先预订,帮助客人填写登记单,按下列各项填写登记单:
1)客人的全名(外宾先姓后名)
3.1.5如果客人在酒店电脑中有客史记录,直接用该客人的客史记录替客人登记。
3.1.6同客人核实所需的房间类型(尽可能upsell),然后根据客人的喜爱(习惯),替客人安排空的且干净的房间,同时check-in进电脑。
3.1.7查核客人的付款方式。
3.1.8获取客人的信用卡,并用刷卡机验卡。
10)核对客人的姓名和信用是否相符,是否在有效期内,核对客人相貌与身份是否相符。
11)刷卡的有效期要清晰。
12)最后一联也必须很清晰。
13)如果必须再刷一次卡,须当着客人的面撕毁第一份。
14)如使用内卡,客人需要马上签字,必须校对客人的签名与卡上是否一致。
15)如使用外卡,无需在签购单上签字,可在签购单背面签字,但要核对信用卡与登记单是否相符,如不符,请客人按信用卡上的格式签字。
3.1.9如果客人有意用现金付款,则根据有关财务制度收取客人的订金。
3.1.10如果有客人的传真或留言,则马上转交客人。
3.1.13询问客人住店期间,是否有特别重要的服务需要酒店留意。
3.1.14将钥匙卡交给客人,并告知客人房号、房价(注意保密,不要说出来)和所处楼层及方向。
3.1.15将行李员(用该行李员的英文名字)介绍给客人,由行李员提着行李陪客人去
房间。
3.1.18客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后,由领班核查RC后,再放到帐单夹中。
备注:
团体入住操作流程
XX-3-FO-44
1.目的
通过对团队入住登记过程进行有效、规范的控制,为宾客提供有效快捷的入住服务。
2.范围
本规程适用于饭店前厅部总台。
3.1团队到达前
3.1.1团队预定仔细的阅读,并记录下其特殊的要求。
3.1.2根据要求预留房间。
3.1.3所有的房间钥匙,房卡都必须事先准备好。
3.1.4把团队用房的清单交给管家部。
3.1.5对所有的团队都一视同仁。
3.2团队到达时
3.2.1门童对团队的到来表示问候和欢迎。
3.2.2接待员将房号交给领队或陪同。
3.2.3接待员向领队收取团签或全团证件。
3.2.4接待员将取得一份经过最后确定的团队用房名单,且需注明领队房号。
3.2.5分发钥匙并要求他们在离店时归还钥匙。
3.2.6确认叫醒时间,出行李的时间和用餐安排。
3.2.7祝客人住店愉快。
3.2.8将客人的资料在电脑中完整地更新。
3.2.9把团队用房清单送有关部门。
3.3行政楼层接待处为客人提供的服务同上
电脑输入操作流程
XX-3-FO-45
本标准的建立是为了确保客人登记资料的正确,客人登记时的资料应同住店客人的名字一起,在完成登记手续的十分钟之内输入电脑。
3.1客人登记单上的资料在客人办理完登记手续后,输入电脑的时间不晚于十分钟。
3.2如果在同一时间有很多客人在前台办理登记手续,则接待员首先应尽量将该客人的预定状态改成住店状态,同样将无预定客人变成状态。
所有客人的详细资料可稍后输入电脑。
3.3如果客人登记的手续已完成,但其资料尚未输入电脑,此时如有关于该客人的查询,为了提供正确的信息给对方,接待员应同时核对登记卡上和电脑中的资料。
///版次
预收定金操作流程
XX-3-FO-46
确保有效的信贷控制,避免因客人未付帐离店而造成的酒店损失。
适用于饭店前厅部总台