万科房地产公司年度经营计划书Word格式.docx

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成本部

设计费用计划

设计节点计划

研发部

招标及供应商管理

工程质量管理措施

工程付款计划

开发节点计划

项目部

工程部

入住计划

维修处理

客户投诉处理

入住管理

缺陷反馈

物业计划

管理重点

物业公司

经营指标

客户服务中心

维度三

内部流程维度

目 录

前言

第一篇经营计划指标-财务维度

（1）第二篇经营指标分解–财务维度

（2）第三篇05年度销售计划－客户维度 （5）

第四篇客户满意度提升计划－客户维度 （9）第五篇成本结算目标－内部流程维度 （22）

第六篇项目设计计划－内部流程维度

（25）

第七篇工程计划－内部流程维度 （27）

第八篇客户关系提升计划－内部流程维度 （34）第九篇物业经营计划－内部流程维度 （39）

第十篇项目发展计划－学习成长维度 （41）第十一篇总办计划－学习成长维度 （42）附：

经营计划的财务结果－财务维度 （43）

前言 经营背景及思路

第一篇 经营计划指标——财务维度

一、经营计划指标

单位：

平方米、万元

项 目

销售面积

销售金额

结算面积

结算收入

净利润

合 计

二、现金流量指标

万元

小计

第一季度

第二季度

第三季度

第四季度

公司净现金流量

三、项目重要工程节点

基础开工

主体开工

销售开盘

竣工备案

第二篇 经营指标分解——财务维度

一、 开竣工面积计划

项目

产品类型

设计面积

年初在建

本年开工

本年竣工

年末在建

项目1

小 计

项目2

项目3

备注：

以上开竣工面积均不含地下建筑面积，水晶城四期设计面积含地下建筑部分。

二、销售毛利

项目1：

情景1

公寓1

联排1

商业1

情景2

公寓2

联排2

情景3

公寓3

合计

销售面积（平米）

销售合同额（万元）

销售单价（元/平米

）

单位成本（元/平米

项目利润（万元）

销售毛利率

项目2：

独体别墅

联排别墅

公寓

合计

销售单价（元/平米）

单位成本（元/平米）

项目3：

多层公寓

多层情景

小高层公

寓

小高层情

景

三、经营利润及报表体现

年初已售未结面积（平米）

年初已售未结合同额（万元）

已售未结项目利润（万元）

本年销售面积（平米）

本年销售合同额（万元）

本年项目利润（万元）

本年结算面积（平米）

本年结算合同额（万元）

结算项目利润（万元）

减:

期间费用

其中:

管理费用

销售费用

财务费用

其他业务利润

营业外收支

物业损益

考虑遗留问题前公司实现利润

遗留问题

公司实现利润

所得税

四、资金计划安排

1季度

2季度

3季度

4季度

现金流入

小计

项目现金流出

地价

工程款

项目4

营销费用

营业税及附加

企业所得税

其它税费

其他收支净额

收入

支出

净流量

第三篇 05年度销售计划－客户增长维度

一、销售计划

项目1：

指标

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

独体别

墅

面积

单价

合同额

回款额

联排别

多层公

多层情

小高公

小高情

11

月

12

一期情

一期联

排

一期公

一期商

业

二期情

二期联

二期公

三期情

三期公

二、销售费用计划

合计

推广费用

媒介广告发布

广告公司设计

户 外 广 告

电视（网络）媒体发布

现场环境包装

销 售 道 具

外 卖 场

活 动

礼 品 费

网 络 宣 传

04 年 结 转

其 它

人工及行政

代 理 费 用

样板房费用

万 客 会

三、推盘计划

项目

一期情景

一期别墅

一期公寓

一期商业

二期情景

二期别墅

二期公寓

三期情景

三期公寓

公 寓

小高公寓

小高情景

四、销售安排

1.项目2销售安排

（1）销售策略

情景营销：

卖场内部及外部的整改，对现场环境及销售路线进行重新完善与划定。

在这个卖场中强调区域发展、生态运动的生活，加强产品附加值的体现。

客户管理系统搭建：

建立全新的预约参观制度，做到提前预约和全程陪同客户参观。

提升项目品质感受。

对于高端客户渠道深入挖掘，进行针对性的直投和对外宣讲活动。

新的形象的建立：

5月推广前期，借助“生态论坛”的举办，形成项目“生态”核心竞争力的市场认知，扩大项目的影响力。

借助滑水赛的筹办：

提升项目形象，本次比赛是我们调动政府、社会各方面资源，完善项目周边交通、配套条件，改善区域综合环境的契机，催动项目开发条进一步成熟。

加强对市范围内的竞争对手项目的调研工作，为二期产品销售做市场上策略的修正。

（2）销售档期

5月份：

首期别墅C区二、三标段开盘；

8月份：

首期联排围合别墅开盘；

首期剩余独体别墅发售；

9月份：

联排别墅产品开盘；

10月份：

一期公寓产品开盘。

（3）推广安排

总体分为三个阶段：

2－5月份 预热阶段 生态之城：

生态论坛的举办与首期规模化开盘前的产品预热准备推广；

5－9月份 解热阶段 魅力之城：

世界城市友好联盟活动与世界滑水锦标赛的举办，扩大项目区域的知名度与营造现场“体验营销”的生活感受；

10－12月份 递进阶段 活力之城：

首期业主入住。

激发项目成长阶段内的“居住

感受”，同时为二期产品发售做预热准备。

每月推进计划：

计划在1月底提出二期产品建议报告；

计划于4月底完成项目网站的资料的准备与网络服务商选择与技术手段的支持；

政府/媒介平台的搭建：

计划于3初与《每日新报》就生态论坛与世滑赛形成具体的可执行的宣传计划与方案；

计划3月初完成电视宣传片的后期制作；

计划在2月底出初刊《客户通讯》，同时在3月初实行老业主的“积分反馈”计划；

计划在3月底,基本构建出2-3个贵宾团体的定向联络模式，建立稳定的“特殊群体”

的传播渠道；

4-5月：

完成项目首期LAKE+产品客户储备阶段的宣传与推介安排；

6-7月：

世界友好城市联盟活动的筹备与报纸广告、渠道传播计划的制定与实施；

8-9月：

联排别墅与公寓产品预热计划的实施与推广安排；

10-11：

首期入住与大型入住活动及二期产品预热、客户储备；

12月：

年末客户回馈活动

2.项目3销售安排

依托公司、招商品牌，形成项目品牌形象；

尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系；

充分利用老业主资源，发挥功能，完成项目入市客户储备，并形成客户资源管理体系；

加强包括渠道、活动等多方面营销创新的探索，提高推广效果并控制推广费用；

提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核心。

8月1日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向；

9月1日，高层情景开盘；

10月1日，情景花园洋房开盘。

4月，春季房交会项目亮相，接受咨询登记；

5月，项目正式亮相，包括外展场、报纸广告、户外路牌等，信息发布及项目通讯发行；

6月，项目销售资料正式公开，储备客户初选；

7月，项目发布会召开，客户锁定；

8月，项目开盘，组织高情客户专项活动；

9月，高情开盘，组织情景客户专项活动；

10月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动；

11月，进行周边企业等专场推广活动；

12月，年末客户回馈。

第四篇 客户满意度提升计划——客户维度

一、05年提升目标

专业部门

04年数值

05年基本值

05年目标值

总体满意度

55%

65%

忠诚度

30%

32%

规划

81%

82%

84%

销售

85%

工程

49%

52%

客服

59%

70%

物业

72%

75%

二、提升策略

1.行动重点

针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。

05年行动重点－总体改进优先次序

与总体满意度的相关系数

2003年

物业管理

0.49

0.54

工程质量

0.46

0.48

客户服务

0.45

0.43

规划设计

0.29

0.35

销售服务

0.24

0.34

2.提升“客户价值包”组成因素的满意程度

确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。

产品满意（工程、设计）

客户价值包

客户满意客户忠诚

提升

体验满意（销售、客服、物业）

3.关注细节、关注体验

业主心中满意度的形成：

来源为两个阶段 购买前、购买后

（1）购买前：

构成第一次满意度的形成。

l客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。

l在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。

就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。

（2）购买后：

构成第二次满意度的形成。

l随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。

客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。

l据满意度调查结果显示：

A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。

B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。

l由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。

l不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。

老业主居住时间较长，评价出于

理性认识，服务评价最为真实。

稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。

结论：

客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，

珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。

4.激励措施

制定《各专业端口满意度提升的奖励办法