汽车4S店售后服务及分析.docx

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四川交通职业技术学院毕业论文

1.车辆售后服务的内容

1.1售后服务的流程

图1-1售后服务流程图

1.2各流程的目的

a）预约：

确保及时快速接待客户；

b）客户到达与接待：

要仔细聆听并具备专业性的表现；

c）故障检查与诊断：

对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；

d）维修报价及派工单签订：

向用户提供书面约定；

e）车辆维修：

在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；

f）维修质量检查:

向用户保证维修质量；

g）维修内容解释及开具发票：

解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；

h）车辆交付：

确保用户对整个维修过程完全满意；

i）用户回访：

提高客户满意度。

2.售后服务存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。

毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。

销商的利润主要将来源于售后服务。

因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：

2.1服务水平与维修关怀度不高

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他……，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。

整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。

多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析

3.售后服务水平分析

3．1总体得分情况

图3-1总体得分情况

小结：

a）总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。

b）人员素质得分最高，为74.4分。

c）配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。

d）客户投诉、维修速度、费用一般。

e）硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。

3.2各服务领域贡献度分析

  维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。

具体数据见下表：

表3-2各服务领域的贡献度

小结：

a）只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。

b）人员素质的贡献度相对权重而言最高。

4.售后服务维修关怀分析

4.1维修关怀分析

图4-1维修关怀情况

维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。

维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。

各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。

64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。

有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

4.2无车代步

　　客户需求是我们改进工作的“指南针”

图4-2车辆在维修客户无法返回，服务站做法统计

从上图可以看出：

半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

能够提供代步工具的服务站只占17.0％，其他做法占的比例很小。

很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。

没有车开，很不方便。

随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。

优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。

从而建立稳定、庞大的客户群。

5.售后服务费用明细分析

5.1费用得分明细：

图5-1费用的分明细

a）费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大；

b）34.8％的客户认为服务站的收费不合理，32.4％的服务站对维修项目、配件价格的公开方面做的还不够；

c）1.0％的客户对服务站的费用解释表示不满。

5.2费用公开

　　推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段

图5-2费用公开扇形图

　　分析总结：

　a）“常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8％服务站没有做到价格透明。

对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的；

b）“收费明细公开”做得不错，83.0％的服务站将收费明细列在维修清单上； 

 c）“推荐不必要的服务项目”问题比较突出。

58.2％的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。

6.售后服务人员素质分析

针对客户满意度问题我们对售后服务人员的服务态度进行一下分析：

6.1人员素质分析

图4-1服务人员素质得分情况

　　服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。

服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。

经销商在营业时间方面做得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。

6.2服务态度

　　整体服务态度较好

图4-2接待人员服务态度

　　只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部

服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、24.1％，共计57.4％，有38.0％的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。

7.售后服务服务流程分析

在客户满意度这个问题上，售后服务的服务流程在很大程度上也会对其有所影响。

7.1服务流程分析

图5-1各服务流程得分情况

小结：

   a） 总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。

  b） “交车流程”最低，在70分以内。

   c） “估价流程”做得比较好，接近80分。

7.2接车流程

　　部分服务站接车环节风险防范意识淡薄

图5-2部分服务站接车时存在的问题

　分析总结

　　22.9％的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。

一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。

问题突出车型：

上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－爱丽舍

　　有超过半数（50.4％）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。

其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。

问题突出车型：

上海大众－桑塔纳、北京现代－伊兰特

　　20.4％的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。

如：

一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。

问题突出车型：

上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－富康

7.3维修中服务流程

　 维修过程中服务站与客户缺乏沟通

图5-3维修过程中服务站与用户的沟通情况

90.6％的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。

“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。

“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服务满意度与再次购车意向关系

a）售后服务与销售服务都满意，客户再次购车意向占到71%

b）售后服务满意，销售服务不满意，客户再次购车意向占到26%

c）售后服务不满意，销售服务满意，客户再次购车意向占到1%

由此看出售后服务的重要性

8.雪铁龙售后服务满意度报告总结

前面我们对雪铁龙售后服务存在的一些问题进行了简单的分析，从中可以看出做好售后服务的各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户的忠诚度，是雪铁龙站面临的重要课题，针对这些问题，我做了以下总结：

8.1售后存在的主要问题：

　　问题1售后服务缺少关怀

　　解决建议

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他……，因此这就要求服务站不仅要在服务人员专业化程度上有所要求，在他们的人文关怀方面也要有所要求，以客户为中心，去倾听客户的想法，给予的意见，对服务人员来说无论是不是你自己所服务的用户，当其遇到难题时都应耐心的为其解答。

　　问题2收费不合理

　　解决建议：

a）服务人员在维修派工前应将这次维修的项目及维修所需的费用告知客户，经客户同意，再进行维修；  

b）服务人员应以客户的利益为核心，不必要的一些服务项目不要向客户推荐；

c）服务站应做到价格透明，对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。

　　问题3服务便利性有待提高

　　解决建议：

a）接车区应有专门的服务人员站岗，客户到达时可以及时的接待客户并引导客户停车；  

b）客户休息区除了茶水饮料之外，应设有报刊、杂志，影视区，电脑上网等娱乐设施，是客户在等待之于，不至于太枯燥乏味。

　　问题4客户满意度问题

　　解决建议

a）提高自身服务水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径；

b）客户投诉主要是费用相关的问题，所以服务站要适时降低配件价格和工时费；

c）重复维修，服务站的维修质量有待提高；

d）保修范围问题，销售在售车时服务顾问应从旁协助，讲解车辆维修保修事宜；

e）服务态度，加强员工的素质培养，奉行顾客说的都是对的的观念。

售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用。

而在售后服务中，售后服务人员是唯一能为用户提供全程服务的人，用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的中作质量，，汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢：

1）迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。

为此要做到以下几点：

一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2）与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。

其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。

如遇到顾客说：

“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。

”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3）车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。

向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。

如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4）填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：

一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。

托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。

但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。

特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5）估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。

但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。

因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6）竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。

检查项目主要包括：

对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。

总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7）竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。

对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。

特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8）遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。

若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。

切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

结束语

通过这次毕业设计大作业并参考了雪铁龙维修/保养九大步骤，让我对之前的学习有了系统的回顾和复习，并熟练掌握了雪铁龙售后的九大流程，更对雪铁龙这个品牌有了深入地了解。

本文主要介绍4S店售后服务的流程及售后服务人员如何做好服务工作，并对它存在的问题进行了分析与建议

致谢

本设计在郭远辉老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着郭老师的心血和汗水，在学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。

在此向郭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

 不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。

正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车系的全体老师表示由衷的谢意。

感谢他们三年来的辛勤栽培。

参考文献

[1]贾逵钧，莫远编著，如何做好汽车维修业务接待.北京：

机械工业出版社，2008.3

[2]东风雪铁龙服务顾问培训-投诉处理流程及技巧.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3

[3]沈树盛，安国庆编，汽车维修企业管理.北京：

人民交通出版社，2008.4

[4]东风雪铁龙服务顾问培训-维修/保养九大步骤.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3

[5]东风雪铁龙服务顾问培训-质量担保.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3

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