HD001-2016年售后24小时值班及救援方案.docx

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广西桂林鸿达易通汽车销售服务有限责任公司24小时施救制度

广西桂林鸿达易通汽车销售服务有限责任公司

24小时施救制度方案（拟定）

1目的

通过24小时施救制度实行，保证现有客户维系及潜在客户开发，提高产值，急客户所急，想客户所想，提供高品质售后服务。

2适用范围

广西桂林鸿达易通汽车销售服务有限责任公司。

3实行所需支持

3.1建议值班补助：

施救时间为18:

30-20:

00补助餐费15元/次。

施救时间20:

00-00:

00及0点之后补助50元/次。

3.2明确背车外援电话：

之前一直联系电话为：

钟师傅-15277301573。

3.3建议前台服务顾问电话支持：

单独的电话号码配备，方便自店客户管理，便于保险报案。

4职责

4.1售后经理

4.1.1审批及保证24小时施救制度的落地实行，对相关责任人考核；

4.1.2对施救车使用及权限设定进行审批；

4.1.3对因未及时施救或与客户发生冲突造成抱怨等重大事故组织调查，对责任人进行事故处罚。

4.2车间主管

4.2.1监督管控24小时施救制度实施流程，保证流程顺利开展；

4.2.2安排车间维修技师施救工作，保证准时施救；

4.3服务顾问

4.3.1每日按照24小时施救制度值班安排，按时出勤，保证及时施救；

4.3.2有效及准确的填写施救记录单，并归类存放；

4.3.324小时救援电话必须全天开机，当值人员不得以任何理由拒绝、拖延用户救援；

4.4维修技师

4.4.1每日按照24小时施救制度值班安排，按时出勤，保证及时施救；

4.4.2无条件配合服务顾问完成施救工作，若有特殊情况提前1天报备车间主管；

4.4.324小时救援当值人员有义务和责任对救援服务车和救援工具进行5S管理；

5制度内容及流程

流程说明

2.派工

1.接待

▲接待人员接听用户电话，详细登记客户的需求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。

向客户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报售后经理批准后向相关人员下达外出任务。

3.施救

n根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，同时填写好施救记录单。

▲外出施救人员应在承诺的时间内到达救援现场。

及时为客户查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请客户在《施救记录单》上签字。

如现场不能排除故障，则采取其他对策。

4.后续工作

▲清理现场，相关资料与保修旧件带回，如果可能，尽可能请客户一同回服务站办理正式的相关维修手续，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。

回到服务站后，向售后经理总结与回报外出救援工作。

回访员在规定的时间内回访用户。

6制度实施细则及考核明细

6.1值班安排

6.1.1白班营业时间负责人：

服务顾问；

夜班值班时间负责人：

值班人员（详情见附件值班安排表）

6.2接待

6.2.1电话铃响三声内有人接听，记录客户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问客户为何种故障。

若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。

若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将客户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知客户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导客户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对客户无危险，并在用户个人能力范围内）。

6.1.2若客户直接向服务站求援，接待员应首先记录该客户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括客户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。

6.1.3对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。

将收费标准告之客户，同时向客户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得客户的认可。

6.1.4对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。

6.1.5确认救援后，白天营业时间，接待人员将《施救记录单》交售后经理签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。

在夜间营业时间的外出救援，值班人员将详细内容向售后经理电话汇报，取得同意后安排人员外出，第二天由售后经理在施救记录单签字。

6.3派工（责任人：

车间主管）

6.3.1根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。

带手工的接车修理单。

6.3.2外出服务的准备时间要求：

自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。

6.4施救（责任人：

主修人员（现场修复）/司机（拖回维修）

6.3.1出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于客户随时联系。

向客户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。

6.3.2到达现场后，必须在第一时间通报售后经理或车间主管，对需拖回维修的车辆，现场请用户在《施救记录单》上签字，妥善将车辆拖回服务站，与客户办理维修手续。

需现场维修的车辆，首先应协助客户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装鸿达易通防污套，确认车辆故障与客户报修的内容一致。

查找故障原因并告之客户将要进行的维修作业内容。

（填写施救记录单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。

如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与客户协商，将车拖回维修。

6.3.3修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况，在报告救援结束后，救援人员将对被救援客户进行救援情况、收费等信息核实确认。

针对客户作电话后期回访调查。

附加说明：

初步拟定，未实施

拟制人：

何宗鸿

拟制部门：

售后服务部

本制度自0年0月0日起执行

广西桂林鸿达易通汽车销售服务有限责任公司

2016年12月23日

桂鸿（售后）字[2016]001号第5页，共5页