万科销售案场物业服务指导手册.docx
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万科销售案场物业服务指导手册
目录:
1销售案场物业岗位服务标准
1.1销售案场物业岗位架构
1.2案场管理岗
1.2.1案场管理岗任职资格
1.2.2案场管理岗行为规范
1.2.3案场管理岗岗位职责
1.2.4案场特殊事件处理原则
1.3案场服务接待岗
1.3.1案场服务接待岗任职资格
1.3.2案场服务接待岗通用行为规范
1.3.3销售大厅服务岗岗位标准
1.3.4展示区服务岗岗位标准
1.3.5样板间服务岗岗位标准
1.3.6案场服务岗管理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范
1.4.3案场安全岗岗位标准
1.4.4案场保洁岗岗位标准
1.4.5案场绿化岗岗位标准
1.4.6案场技术岗岗位标准
1.4.7案场基础作业岗管理要求
2服务创新案例
3服务流程标准本地化实施指引
4物业形象展示实施指引
1销售案场物业服务标准
1.1销售案场物业岗位架构
岗位架构说明：
1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：
①基础作业类岗②服务接待类岗
2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：
①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）
②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）
③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）
1.2销售案场管理岗
1.2.1销售案场管理岗任职资格
岗位类型
岗位名称
任职资格
案场管理
销售案场管理岗
基本要求：
男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上
年龄35周岁以下
学历：
大专以上文化程度，工作3年以上
技能要求：
熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验
具星级酒店管理经验
素质要求：
五官端正、形象好,口语表达能力较强
情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神
组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力
1.2.2销售案场管理岗通用行为规范
通用行为规范
仪容仪表
动作规范
言语规范
站姿
坐姿
走姿
1.2.3销售案场管理岗岗位职责
全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源
配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题
销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会
指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训
负责销售案场的服务策划和服务创新
处理案场发生的重大投诉和突发事件
1.2.4销售案场特殊事件处理原则
1.2.5案场管理岗管理要求
培训及例会
岗前培训
1.BI及服务礼仪2.案场楼盘基本情况
在岗培训（每月不少于一次）
1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化2.客户服务技巧培训3.突发事件管理4.团队管理5.房地产营销6.职业安全
对外培训
协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训
例会
日会：
每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作
周会：
每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求
参加地产沟通会议
监督考核
考核频次：
至少每季度一次
考核人：
所在项目经理
KPI：
汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分
1.3案场服务岗
1.3.1案场服务岗任职资格
岗位
类型
岗位名称
任职资格
销售厅服务岗
销售大厅迎宾岗
基本要求：
男女不限。
男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.60—1.70米为宜
年龄：
20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁
容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）
普通话流利
学历：
高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度
技能要求：
熟悉项目基本情况
车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准
电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能
吧台服务岗要求具有一定的出品能力
样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：
户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）
销售大厅服务岗
吧台服务岗
展示区服务岗
车场岗
销售通道礼宾岗
电瓶车司机
样板房服务岗
样板间讲解岗
样板间接待岗
素质要求
性格：
开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。
具备优秀的沟通能力
从业经历：
具备服务行业相关经验半年以上
1.3.2案场服务岗通用行为规范
通用行为规范
仪容仪表：
动作规范：
言语规范：
站姿走姿（缺）
1.3.3销售大厅服务岗岗位标准
1.3.3.1销售大厅迎宾岗
1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责
为每一位进出的客户（开门）道好、引导、欢送；
提醒销售代表客户到来；
烈日和雨天主动为客户撑伞；
统计客户来访量。
（视各地销售要求而定）
1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程
阶段
工作及服务流程
班前准备
自检仪容仪表
检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
班中工作程序
服务流程
行为规范
1
2
3
4
候客保持标准站姿
有客到，鞠躬问好
热情指引销售大厅位置
雨天、烈日撑伞接送客户
工作要求注意事项
迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确
有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”
对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报
配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理
对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务
下班程序
填写交班本，并参加班后总结会
积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班
1.3.3.2销售大厅服务岗
1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责
为来访客户提供全程的休息及饮品服务
保持销售区域台面整洁
及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等
收集客户的意见、建议及现场问题点
1.3.3.2..2销售大厅服务岗工作及服务流程
班前准备
自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态
检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级
班中工作程序
服务
流程
行为
规范
1
2
3
4
迎接指引
递阅资料
上饮品（糕点）
添倒茶水
工作要求、注意事项
1、迎接引导：
当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。
在客人前方1米距离领位
当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意
当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人
问候的起始语应为：
“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。
”
问候的时间段标准为：
8：
30—11：
30早上好
11：
30—14：
30中午好
14：
30—18：
00下午好
关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。
提醒客人关注贵重物品
在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待
2、饮料、糕点服务：
在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘
所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？
”为起始
服务方向：
从客人的右面服务
当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯。
在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：
首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）
在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种
及时撤空瓶：
不能让台面太凌乱。
如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅
在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）
下班程序
检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级
填写物资领用记录、整理顾客意见
参加班后总结会
积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
为来访客户提供全程的休息及饮品服务
出品饮品和糕点
保持吧台区域台面整洁
饮具和餐具的清洗消毒
及时补充吧台物资（消耗品）
收集客户的意见、建议及现场问题点
班中工作程序
服务
流程
行为
规范
1
2
3
有客户到吧台，面带微笑，主动询问：
“您好，请问您需要什么饮品？
”
双手递送饮品给客户，并微笑示意：
“请慢用！
”
客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等
工作要求注意事项
在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。
所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。
产品制作：
4）用具清洗：
下班
程序
检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级
填写物资领用记录、整理顾客意见
参加班后总结会
积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程
班前
准备
自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态
检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级
1.3.4展示区服务岗岗位标准
1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责
维护停车区域的正常秩序；
引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；
当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；
根据天气情况主动为客户撑伞；
为客户指引销售中心方向并回答客户询问；
检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。
1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程
班前准备
自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态
检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级
班中工作程序
服务
流程
行为
规范
1
2
3
4
车辆来访，主动微笑敬礼
指挥客户车辆停靠
主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：
“先生/小姐，您好！
欢迎光临******”
客户离开时，车辆开动后朝车
辆驶离方向敬礼目送，直至车
辆驶出视线范围。
工作要求注意事项
岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己
安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位
检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记
露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。
撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离
客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围
统计客户来访量
规范语言：
先生/女士您好，欢迎光临万科**！
；欢迎再次光临！
下班程序
仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级
整理顾客意见
参加班后总结会
积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
1.3.4.2展示区礼宾岗
1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责
对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；
与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；
热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；
注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。
1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程
阶段
工作及服务流程
班前准备
自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态
检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
班中工作程序
服务
流程
行为
规范
1
2
3
4
有客户经过，主动微笑敬礼
热情指引样板间
主动为客户放伞
客户离开时，敬礼目送
工作要求注意事项
礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题
礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理
视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：
“您好，欢迎参观样板间，这边请！
”手势指向样板房方向
参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警
样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、项目部等相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品
样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。
对于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录
在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：
“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”
留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户
当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：
“请慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”。
若电瓶车尚未到达，向客户致歉：
“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。
”
每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理
礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做好工作交接
对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外
下班程序
整理顾客意见
参加班后总结会
积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
1.3.4.3电瓶车服务岗
1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责
严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；
正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；
了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；
车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；
负责车辆的日常检查,
1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程
班前准备
自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态
检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
班中工作程序
服务
流程
行为
规范
1
2
3
4
5
问好并指引客户上车
提醒客户“小心碰头”
车辆起步，提醒客户坐好
车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒
热情送客人下车
烈日、雨天撑伞送客户
工作要求注意事项
电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分
客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科ххх”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。
”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“ххх销售厅或样板间已到，请小心下车”。
客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！
”
在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品
电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报
努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养,使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修，
未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；
认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。
下班程序
待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。
整理顾客意见，参加班后总结会
积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
1.3.5样板间服务岗
1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准
1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责
负责来访客户至样板房的全程接待、讲解
协助、配合置业顾问的介绍
客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）
收集客户的意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给案场负责人
1.3.5.1.2样板间讲解岗工作及服务流程
班前准备
自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态
检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
检查样板间保洁情况、空调开启情况
班中工作程序
服务
流程
行为
规范
1
2
3
4
站立迎客，微笑自然
递送鞋套
热情大方，细致讲解
温馨道别，保持整洁
工作要求注意事项
每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。
在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。
顾客出现，身体作30度鞠躬，表示欢迎，开口说：
“您好，欢迎参观样板间”。
引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。
讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。
专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。
对其他顾客可以点头/微笑，以示回应。
若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答。
若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客。
参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。
对客
户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。
时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。
留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信息。
送别：
指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接。
顾客起身离去是，鞠躬说：
感谢参观样板间，并目送顾客离去。
下班程序
检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
须核对样板间物品清单
整理顾客意见，参加班后总结会
积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
1.3.5.2样板间服务岗岗位标准
（参见销售大厅服务岗岗位标准）
1.3.6案场服务岗管理要求
培训及例会
岗前培训
1.BI及服务礼仪2.案场楼盘基本情况
在岗培训（每月不少于一次）
1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化2.客户服务技巧培训3.客户心理学培训
4.突发事件管理5.营销知识培训6.房地产营销7.职业安全
例会
日会：
每日班后参加案场管理岗组织的总结会，并接收销售案场信息
周会：
每周参加案场管理岗组织的服务类业务点评会
客户信息收集反馈
每日汇总客户信息上报给案场管理岗
样板间讲解岗每日填写《样板间意见反馈单》车场岗每日填写《自驾来访客户信息登记表》
监督考核
考核频次：
每月一次（各地公司根据实际情况自行制定）
考核人：
案场管理岗
KPI：
：
每月汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进行月考核加减分
顾客满意度调查来源：
由案场负责人直接考核
连续2个月考核扣分超过20分者重新培训后方可再次上岗
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
岗位
类型
岗位名称
任职资格
基础作业岗
安全岗
基本要求：
1．男1.70米——1.80米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬
2．年龄：
20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁
3．普通话流利
4．学历：
高中以上文化程度
技能要求：
1．熟悉项目基本情况
2。
具备过硬军事素质
素质要求
1．性格：
开朗自信，主动服务意识强，亲和力强
2．从业经历：
具备安全管理工作经验半年以上
案场保洁岗
案场绿化养护岗
基本要求：
1．男女性别不限，五官端正；
2．年龄35周岁以下，踏实、肯干；
3．学历：
初中以上文化程度
案场保洁岗技能要求：
具有清洁工作经验和相关专业技能
熟练使用各种清洁工具
对常用植物有所认识
案场绿化岗技能要求：
熟练使用各种绿化养护工具
熟练掌握绿化养护常识
素质要求
性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳
对清洁服务工作、绿化养护工作有较强的认同感
案场技术保障岗
基本要求：
1．男性，五官端正
2．年龄35周岁以下
3．学历：
中专（技校）/电气（机电一体化）
技能要求：
1.具电工操作证
2.熟练使用各种维修工具
3.熟悉销售区域基本设备设施
4.具备基本家用电器维修技术
素质要求
1.性格：
踏实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范
通用行为规范
仪容仪表
动作规范
安全岗
保洁岗
言语规范
绿化岗
技术岗
1.4.3安全岗岗位标准
1.4.3.
升级会员 