金鸡湖大酒店.docx
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金鸡湖大酒店
毕业论文
课题名称论苏州金鸡湖大酒店人性化管理
学生姓名
指导教师
2012年5月25日
目录
一、人性化管理的内涵1
（一）人性化管理的概念1
（二）人性化管理的内容1
1.情感化管理1
2.民主化管理2
3.自我管理2
4.文化管理2
二、苏州金鸡湖大酒店人性化管理的特点2
（一）强调“以人为本”的人性化管理理念3
（二）注重对员工进行物质激励3
（三）重视与工作相关的培训3
三、苏州金鸡湖大酒店在人性化管理中存在的问题4
（一）陷入人情化管理误区4
（二）缺乏情感化管理4
（三）不注重授权员工5
（四）忽视员工职业生涯规划5
（五）酒店文化不深入人心5
四、苏州金鸡湖大酒店的人性化管理对策5
（一）完善制度并严格执行5
（二）加强情感化管理6
（三）进行合理授权7
（四）建立员工职业生涯规划管理体系8
（五）加强酒店文化的建设8
五、结语9
论苏州金鸡湖大酒店人性化管理
[摘要]在酒店业发展日新月异的今天，以人为本的人性化管理理念正越来越多的被运用到现代酒店管理的实践中来。
本文从人性化管理的内涵入手，分析人性化管理在苏州金鸡湖大酒店管理实践中的特点、存在问题以及对策，以促进其管理工作的健康发展。
[关键词]人性化管理；以人为本；员工满意；顾客满意
伴随着经济全球化的日益发展，社会经济活动跨国界、跨区域流动的日益频繁，人际交往活动的日益广泛，旅游产业的日益发达，我国的酒店业迎来了更好的发展机遇。
而作为以无形服务为主要产品的酒店业，员工素质、服务态度、工作积极性和主动性都与其服务质量密切相关，可以说“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。
因此，提高员工满意度，增强员工忠诚感就变得尤为重要，只有忠诚的员工才会最大程度的为客人提供优质贴心的服务。
然而，由于传统的管理理念和管理模式都是以“事”为中心的，忽视了员工作为酒店主体的作用，从而为酒店业的发展带来了一系列的负面影响，制约着酒店业的可持续发展。
因此，一些专家和酒店业界人士经过长期地探索和研究，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训基础上，针对如何调动员工积极性、主动性，提高员工满意度，增强员工忠诚感，提出了“以人为本”的人性化管理理念，并成功的将其引入到现代酒店管理的实践中，促进了酒店业的健康长远发展[1]。
一、人性化管理的内涵
（一）人性化管理的概念
人性化管理于20世纪50年代在西方管理界兴起，是将人性与制度相结合的一种管理模式，强调管理应以人为中心，以人性为原则，充分尊重员工人格，理解员工需求，把员工看成是企业资源的核心，重视他们的价值，挖掘他们的潜能，关心他们的发展，从而充分调动员工的工作积极性和主动性，发挥其最大的主观能动性，最终实现企业与员工共同发展的双赢目标。
（二）人性化管理的内容
1.情感化管理
人性化管理中最基本的就是情感化管理，即尊重人性，注意人的情感化倾向，提倡人性可塑，通过对人情感的引导来发挥管理的最佳效果。
当然情感化管理并不完全等同于过分强调人性的“人情化”管理，而是在严格遵守科学合理的规章制度前提下，强调管理的“人情化”，它是制度与人性的相互交融。
情感化管理有助于激发员工的积极性、主动性、创造性，消除其消极情绪，让员工充分感受到企业的关怀和体贴[2]。
对于酒店而言，情感化管理尤为重要，因为员工作为对客服务的主体，他们的情绪直接关系到酒店服务质量的高低，员工只有从心理感受到了酒店对他们的尊重和关怀，才能在行为上更加尊重酒店，尊重酒店的客人，从而为客人提供更贴心细致的服务，并为酒店创造更好的经济效益。
2.民主化管理
民主化管理是人性化管理的第二个层次，就是让员工真正成为企业的主体，参与到企业的决策中来[3]。
管理好一个酒店甚至是一个酒店连锁集团，光靠管理层的智慧是远远不够的，我们必须集思广益，集中多数人的智慧，让员工真正参与到对其自身利益和发展有影响的决策中来，这样不仅能提高员工的工作积极性和主动性，也能使决策更加顺利的执行，避免员工因为不了解决策而引起一些不必要的反对。
3.自我管理
自我管理是民主化管理的进一步发展，它意味着员工自己管理自己。
在人性化管理中，人性的假设并不是懒惰、缺乏理智等完全消极的，因此并不需要管理者时刻在后面鞭策，生硬地命令员工什么该做，什么不该做，而是应注意员工的自我管理，在承认人的自主性的基础上，认清人的本质，尊重人性，让员工在遵守科学合理的规章制度前提下，根据组织的经营目标并结合自身的发展要求来制定职业生涯规划，这样有助于员工把自己的个人意志和组织目标统一结合起来，从而使员工心甘情愿地为实现个人和企业的目标而努力，以达到双赢的效果。
4.文化管理
文化管理是人性化管理的最高层次，也是管理的最高境界。
企业通过建立自己的企业文化来使员工形成共同的价值观和行为规范，使员工真正认同本企业，切实融入到这个大家庭中。
文化管理充分发挥了文化的感染作用，让员工深入感受到企业的价值取向和追求，从而使员工充分地了解本企业，真正做到以企业为荣，以企业为家，并愿意为这个家的发展贡献自己的全部力量。
二、苏州金鸡湖大酒店人性化管理的特点
苏州金鸡湖大酒店是苏州工业园区金鸡湖酒店发展集团有限公司旗下的五星级酒店，秉承集团“体验超越期待”的理念，致力于成为中国最具影响力的国宾馆。
它于2006年4月30号正式营业，位于苏州园区美丽的金鸡湖和独墅湖之间，毗邻金鸡湖高尔夫球场和金鸡湖凯宾斯基大酒店，开阔的视野、别致的园林风景赋予了其“国际顶尖森林花园式酒店”之美称。
随着科学的发展，社会的进步，人本因素所发挥的力量日益强大，以“人”为中心的人性化管理模式正逐步取代以“事”为中心的传统管理模式，并越来越多的被运用到苏州金鸡湖大酒店的管理实践中来。
综合分析，苏州金鸡湖大酒店人性化管理的特点主要体现在以下几个方面：
（一）强调“以人为本”的人性化管理理念
酒店的一线员工直接对客服务，实际上是酒店形象的最佳代言人，酒店服务质量的好坏很大程度取决于酒店员工，可以说只有满意的员工，才会有满意的顾客。
苏州金鸡湖大酒店服务信条中的第一点就是“我们是酒店的大使”，这充分体现了人在酒店资源中的核心地位，也使“只有满意的员工，才会有令客人喜出望外的服务”这种经营理念深入了每位管理者的心中。
在酒店，每位管理者都能做到尊重员工，善待员工，令那些即使是很平凡的工作人员也能感受到酒店对他们的尊重和肯定。
例如：
在咖啡厅实习时，酒店的总经理和餐饮总监经常会来这里用餐，而每次见到员工，他们都会面带微笑地主动向员工打招呼，而不是端着总经理的架子对员工视而不见，在员工为他们提供服务后，总能得到真诚的一句“谢谢”。
这些虽然只有很小的细节，但却能体现管理者对员工的尊重和重视，体现员工在酒店的主体地位。
（二）注重对员工进行物质激励
根据马斯洛需求层次理论，人只有满足了物质需求，才能去追求更高层次的精神满足和自我实现。
因此，物质是人类生存的基础，物质激励是激发员工生产和工作的动力，是调动员工工作积极性、主动性和创造性的最基本手段[4]。
在苏州金鸡湖大酒店，管理者十分重视对员工进行物质激励。
这主要表现在建立了与绩效挂钩的奖酬制度，对有突出业绩的员工给予重奖，根据员工的业绩等级，给予其不同的奖励。
例如，在酒店咖啡厅有针对推销餐券和红酒的奖励措施，就推销餐券而言，员工只要卖一套午（晚）餐券，就可以获得30元的奖励，同时每个月推销数量最多的员工还可以拿到额外的200元奖金。
这种使酒店和员工的物质利益紧密结合在了一起的奖酬制度，不仅能激励员工提高自己的服务质量，为顾客提供更优质的服务，也使员工在为酒店创造良好经济效益的同时获取了个人的合理报酬。
注重对员工进行物质奖励，很好的体现了金鸡湖的人性化管理理念，促进了酒店与员工的共同发展。
（三）重视与工作相关的培训
随着社会的不断变化，科技的持续进步，一成不变的工作体制已不再适应现代企业的发展。
酒店只有不断地学习，不断的通过培训来提高员工的的技能和能力，才能改变员工不应时的工作表现和行为，改善员工的服务质量，增强客人满意度，使酒店在日益激烈的人才竞争中立于不败之地。
在苏州金鸡湖大酒店，会有专门的培训人员帮员工进行入职培训、岗位培训、技能培训以及一些与日常工作相关的英语培训等。
比如在咖啡厅实习时，我们基本上每周都会有3-4天的培训课程要上，其中周一、周四的英语培训是必不可少的，因为在咖啡厅和外国人打交道的机会特别多，所以要通过培训来锻炼、提高我们的英语水平，以便为客人提供更优质的服务。
另外，酒店每年都会投资不少于员工工资总额的4％用于培训，更有专门的管理培训中心为酒店培养具有专业技能、管理能力、富有创新精神的酒店业人才。
在金鸡湖，管理者把培训视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，十分重视对员工进行与工作相关的培训，时刻使员工的专业知识和技能符合岗位的需求，保证员工能为客人提供更专业细致的服务。
三、苏州金鸡湖大酒店在人性化管理中存在的问题
虽然苏州金鸡湖大酒店在人性化管理中取得了一些成绩，但仍然存在着许多的不足，这主要表现在以下几个方面：
（一）陷入人情化管理误区
人情化管理是与制度化管理相对立的一种管理方式。
在人情化管理中，管理者不再依据酒店的规章制度来进行管理，而是根据个人喜好，完全凭借着自己的主观臆测来认识和处理问题。
在这种管理模式之下，管理者会以自己的主观意识来代替客观事实，在决策和处理问题时容易带有个人的情感和看法，缺乏民主和客观的公平公正。
例如，在苏州金鸡湖大酒店，餐饮经理每天都会在例会上检查员工的仪容仪表，新来的实习生总会因为口红太淡或忘了涂口红而受到经理的责怪和处罚，如：
扣工资、罚加班等，但老员工这些仪表上的不足却从没有人去责罚。
这样一种对老员工处处照顾，对新员工处处严格，以个人喜好为标准的人情化管理行为，使许多员工感受到了不公平的对待，从而降低了他们工作的热情和积极性，并直接影响了员工对客服务的质量,不利于酒店的长远健康发展。
苏州金鸡湖大酒店本着人性化管理的初衷，却误陷了人情化管理的误区。
究其原因,最主要的就是没有完善科学合理的规章制度，同时在处理问题时管理者忽略了制度的作用，过分地重视人性，而没有将人性与制度结合起来，所以难免会出现照顾人情、以人情来解决问题的现象。
（二）缺乏情感化管理
苏州金鸡湖大酒店虽然认识到了员工作为酒店主体的重要性，也树立了“以人为本”的人性化管理理念，但管理者通常着重于从组织经营者的角度出发，在如何获取人才，高薪留住人才，如何培训、激励员工更好地为酒店创造利益上下足了功夫，虽然重视员工，但却只知道满足员工的物质需求，而在一定程度上忽视了员工的内心情绪和感受。
有效的情感化管理不仅仅是尽可能的满足员工的物质需求，更重要的是酒店管理者要注意员工的情感倾向，深入到员工的内心世界，与员工进行情感沟通和交流。
但是目前，在苏州金鸡湖大酒店中仍然存在着管理者对员工的情感倾向不重视，忽略员工的内心情绪和感受，不信任员工，管理者与基层员工形同陌路等问题。
（三）不注重授权员工
酒店的一线员工作为直接对客服务的主体，与客人面对面接触的机会最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常希望能直接从服务的员工那里得到快捷满意的答复。
而在金鸡湖大酒店的管理组织结构中，管理者并不注重授权员工，当发生问题时，一线员工需要层层向上汇报，再层层听从指挥。
于是在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，这样他们就会对酒店的工作效率产生质疑，从而不仅降低了顾客满意度，也影响了酒店的形象，更使员工觉得自己的价值没有得到应有的尊重。
（四）忽视员工职业生涯规划
苏州金鸡湖大酒店虽然承诺每个员工都能有广阔的个人发展空间和集团内外的培训机会，但在实际执行过程中却着重于为员工提供那些与工作相关的，能切实提高员工工作效率和服务质量的入职培训、岗位培训、技能培训等，这些培训意在训练员工如何更好进行对客服务，重视提高员工的服务技能，以达到提高顾客满意度、扩大酒店经济效益的目的。
而在员工的长远发展和个人价值实现上却缺乏系统的职业生涯规划设计[5]，这主要体现在：
1.不了解员工的个性化特征和职业发展需求。
酒店只从自己的角度来考虑员工的职业发展，却没有深入了解员工的个性化需求和职业发展动向，忽视了员工的长远发展。
2.缺乏对员工职业生涯规划的技术性支持，职业生涯设计往往落不到实处。
培训未能与员工的职业生涯规划有效地结合起来，职业生涯规划往往只是“空中楼阁”。
3.职业发展通道单一，内部岗位流动晋升机会较少。
较少的发展机会既不利于员工的职业发展，也不利于酒店建立良好的职业生涯管理体系。
（五）酒店文化不深入人心
苏州金鸡湖大酒店虽然拥有自己的酒店文化，但他所做的仅仅是把文化设计展示出来，只注重喊口号，却缺乏对员工进行深层次的宣传和教化，使企业的价值观和经营理念没有广泛的得到员工的认同和接受，没有转化为员工的价值取向和追求，没能真正的发挥人性化管理中文化管理的作用。
四、苏州金鸡湖大酒店的人性化管理对策
（一）完善制度并严格执行
“不以规矩，不成方圆”这句至理名言在酒店业也同样适用。
如果过分重视人性化管理中的“人性化”成分，将人性化管理等同于人情化管理，把管理者的主观臆测、个人喜好作为主要的管理方式和手段，而忽视决策的科学性、管理的规范化，那么就会导致酒店管理的混乱和员工工作的无序化。
因此，针对苏州金鸡湖人情化管理现象的泛滥，我们需要:
1.完善科学合理的规章制度
管理者在完善酒店的规章制度时，既要充分考虑人性，又要注重制度的科学合理性，做到将人性与制度完美融合，在强调提高员工主观能动性、创造性的同时又要保证管理的科学性、高效性，从而使管理者在处理各种问题时都能有据可依。
2.严格遵守规章制度
如果说人性化管理属于软管理，那么规章制度则对应的就是硬管理，软管理有助于提高员工的工作积极性和主动性，推动酒店的和谐发展，硬管理则有助于建立秩序，规范服务流程，防止混乱。
软硬兼施，员工才能为客人提供高质量的规范服务，酒店才能实现可持续发展。
因此，在处理问题时管理者一定要在尊重人性的基础上严格遵循科学合理的规章制度，这样才能避免以人情来处理问题时产生的员工心里不平衡、管理秩序混乱等负面影响的发生。
（二）加强情感化管理
人都是有感情的动物，情感化管理就是依据人性，根据情感的倾向性、可塑性、稳定性来进行管理，注重员工的内心世界和情感倾向。
其核心是激发员工的积极性、主动性、创造性，消除员工的消极情绪。
情感化管理强调在严格规范管理的同时讲究人情味，体现制度化与情感化的刚柔并济。
在苏州金鸡湖大酒店，加强情感化管理可以从以下三个方面入手：
1.信任员工
所有的老板都希望员工对酒店忠诚，可是没有付出信任，又凭什么要求得到别人的忠诚呢？
其实管理者对待员工就应该像对待朋友一样，只有建立相互尊重、相互信任的伙伴关系，员工才会对酒店有归属感，老板才能赢得下属的忠诚。
2.加强沟通
沟通作为酒店管理的有效工具，不仅是员工自身知识水平、语言表达、行为能力的表现，更是加强情感化管理以保障企业各项工作顺利进行的前提。
在苏州金鸡湖大酒店，我们可以通过下面几种方法来加强沟通：
定期举行员工大会，让管理者与普通员工进行面对面的交流，使管理者直接了解员工的需求以及在工作和生活中遇到的问题，并共同讨论解决对策。
这种面对面的交谈方式不仅融洽了管理者与员工的关系，更有助于问题的快速解决。
每天在各分部门召开例会，进行信息的分享。
比如说一些常客的特殊用餐要求和喜好，员工在对客服务中遇到的困难，部门每月的预期营业额以及每天的完成情况等。
进行走动式的管理。
所谓走动式管理，意味着管理者不能每天只坐在办公室听下属的报告，而是要深入基层，多与员工沟通，多听员工的意见和建议。
信息的分享，沟通的顺畅，在很大程度上减少了许多不必要的麻烦，也使员工对管理者和酒店有更多的了解，融洽了员工与酒店的关系，增加了员工的归属感和忠诚度，从而提高了员工的工作积极性和主动性。
3.完善福利
在苏州金鸡湖大酒店，员工的基本工资并不算高，至少在同行业的基本工资待遇中并不突出，所以要吸引和留住人才，酒店必须要完善员工的福利待遇。
例如：
可以专门为员工准备备有报刊杂志的员工阅览室、员工健身房和员工上网室，这些都有助于丰富员工的生活，使员工的身心得到放松。
同时，在宿舍内除了为员工准备好电视机、冰箱、洗衣机、微波炉这些必要的生活设备外还可以定期为员工补充日常生活用品，比如说牙膏、洗衣粉之类的，这些虽然只是很小的投入，但却可以让员工感受到酒店的温暖和贴心。
另外，在节假日或淡季，酒店可以分批组织员工去旅游，使员工在辛劳工作之后尽情的享受生活，做到劳逸结合。
最后，要注重员工在生活和工作中的个性化需求，如为过生日的员工送上祝福和生日蛋糕；为临时有事的同事，制定弹性的工作时间。
这些福利虽然成本不高，但却能从员工的情感倾向出发，很好地满足了员工的个性化需求和精神享受，使员工感受到酒店的人性化管理。
（三）进行合理授权
随着酒店业竞争的日益激烈，管理者所面临的问题也越来越复杂，越来越专业，原来一个人管理一家酒店或一个部门的方式已不再适应现代酒店业发展的需要。
在这种情势下，管理者就必须考虑合理授权，让更多的下属帮助自己进行管理[6]。
授权是领导者授予下属一定的权力和责任，使下属在一定的监督下更好的实现组织目标的过程。
当然并不是所有的授权都有助于组织目标的实现，而只有合理授权才是领导者智慧和能力的扩展和延伸，表现了管理者对员工的信任和肯定，有助于激发员工的工作热情和积极性；同时也有助于领导者减轻工作负担，集中精力解决组织中的重要问题，提高管理效率。
因此，在金鸡湖进行合理授权，管理者必须注意以下几点：
1.因事择人，依能授权
管理者要根据具体事情和员工能力的大小来进行授权，只有这样才能保证授权的有效性，才有助于实现组织目标。
2.逐层授权，职责分明
有效授权应该遵循总经理—总监—经理—主管—员工这样一个过程，这种一级放一级的授权方式不仅有利于授权者对权力进行监督和控制，更能体现对每一层级员工价值的肯定。
3.让下属参与授权的决策
管理者在授权时应该集思广益，让被授权者参与到授权的决策中来，参考被授权者的意见，从而确立授权的大小和范围，以保证授权的合理性和科学性。
（四）建立员工职业生涯规划管理体系
职业生涯规划设计是在对职业生涯的主客观条件进行研究、分析的基础上，结合人的个性化特征和职业发展动向，确立其最佳职业奋斗目标，并做出的一系列规划设计。
它不仅是员工个人的事，更需要酒店建立良好的员工职业生涯规划管理体系，以帮助员工正确的认识自己，走出职业困惑，并发挥其最大的潜力，促进员工的自我发展和价值实现。
具体而言，酒店可以从以下几个方面来建立良好的职业生涯规划管理体系：
1.了解员工的自我发展规划，并结合酒店的发展目标和追求，寻找这两者的共同点，以此作为企业指导员工职业发展的起点。
这样有利于使员工和酒店达到目标一致性原则，从而促进双方的共同发展。
2.对员工的职业生涯规划进行技术性的支持，有计划、有组织地以培训进修、轮岗工作、工作加压等方式帮助员工进行自我发展，从而使职业生涯规划设计落到实处。
3.制定职业提升方案，扩大职业发展通道。
管理者应本着“以人为本”的思想，从员工的自我发展和价值实现角度出发，制定职业提升方案，为员工创造更多的职业发展途径，让员工看到向前发展的希望，调动其工作的积极性和主动性。
（五）加强酒店文化的建设
所谓酒店文化，就是用最精辟、最简练的语言概括这个酒店的文化精髓，它是一个酒店的灵魂。
优秀的酒店文化是一个酒店生存和发展的原动力，是区别于竞争对手的最根本的标志。
世界上许多成功的酒店正是以它们独特的酒店文化赢得了市场，如：
希尔顿酒店以“快”字服务名扬四海，喜来登酒店以“物有所值”深入人心，香格里拉以“殷勤好客”备受赞扬。
因此，优秀的酒店文化建设显得尤为重要，而针对苏州金鸡湖酒店文化不深入人心的现象，我们可以采取以下三种措施来加强酒店文化建设,以更好地发挥人性化管理中文化管理的重要作用：
1.强化酒店文化宣传
充分发挥文化管理的感染作用，将集团“体验超越期待”的理念，以及四个核心价值观“尊重、团队、诚信、提高”深入贯彻到每位员工的心中，使员工能够由衷地理解我们的经营理念和价值观，增加其对酒店的认同感和归属感。
例如，我们可以通过完善酒店文化宣传体系建设；将酒店的核心文化印成小卡片，让员工随身携带；开展企业文化知识竞赛等方法来强化对酒店文化的宣传，使员工更加了解酒店文化。
2.建立激励、约束机制
一方面，对符合酒店文化的行为进行激励，如：
表扬、授予荣誉称号、职位晋升等；另一方面，对违背酒店文化的行为进行约束，如：
批评、处分、降职等。
只有双效结合的机制，才能使酒店文化得以巩固和发展，才能使酒店文化更加深入人心[7]。
3.发挥领导者的表率作用
在加强酒店文化的建设中，领导者必须躬身实践，言传身教，在自己的一举一动中都要贯彻酒店的价值观和理念，只有这样，员工才会向领导者看齐，才会时刻牢记酒店文化。
五、结语
随着全球酒店业的发展，强调人性、尊重人格、注重发展的人性化管理理念也越来越多地体现在成功的酒店管理实践中。
因而在未来激烈的市场竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能获取人才、留住人才，提高酒店的核心竞争力，并最终赢得市场。
参考文献
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复旦大学出版社.2006:
143页
Discussiononthehumanizedmanagement
OfSuzhouJinjiLakeGrandHotel
[Abstract]Withtherapiddevelopmentofthehotelindustry,thephilosophyofpeople-orientedinhumanemanagementisincreasinglybeingappliedtothepracticeofmodernHotelmanagement.Thispaperstartsfromtheconnotationofhumanemanagement,andfocusesontheanalysisofcharacteristics、problemsandcountermeasuresofhumanemanagementpracticeinSuzhouJinjiLakegrandhotel,whichisinordertopromotethehealthydevelopmentofthemanagementwork.
[Keywords]Humanemanagement;People-oriented;Employeesatisfaction;Customersatisfaction
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