陈亮：大客户成交技巧与服务策略.doc

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决战大客户：

大客户成交技巧与服务策略

——专为从事大客户销售的销售团队定制

【课程背景】

企业在激烈的市场竞争形势下大多面临着产品同质化、微利化的困境，要想在如此艰难的环境下突出重围并战胜对手，就必须始终关注企业中大客户的需求，通过“不断成交新客户、维持老客户，提供新的价值”，持续保持良好的互动关系，进而保障企业的快速发展。

大客户是企业的生存与发展之本，对企业可持续发展具有举足轻重的作用。

然而大客户对服务的要求更加苛刻，对销售人员的信任度更加关注，为此大量的销售型企业成立了大客户部，并以个性化的服务管理来满足“需求常变化、客情难维护”的大客户，从销售的全周期来稳定客户关系，获取持续利润，保障企业的稳步运营。

随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本与难度不断增大。

一系列与大客户的互动问题摆在所有的营销团队面前：

ü他们总想着接近客户，但是总是不是得法，不知道如何适时地运作销售工具

ü他们的客户资料常常仅限于客户的名字，有时候连手机都要不到

ü面对客户时，如何听，如何问，如何说，才能真正打动客户的心

ü他们不知道如何分析对手？

如何竞争？

如何找到优势？

ü如何了解并掌握大客户销售与服务的技巧，与大客户建立长期良好的关系？

ü营销时，企业利益重要，还是满足客户需求重要？

如何平衡？

ü客户服务周期到底有多长，尾款付了还需要提供服务吗？

ü签订合同后，有一些好的提升利润的机会员工并不懂得争取

ü如何提升大客户的满意度？

更加有效的保持与大客户的紧密性？

ü如何在有效满足客户需求基础上不断挖掘客户延伸价值？

ü如何有效地分析客户的决策流程，如何更好地在谈判获得更多利益？

ü如何使用专业的销售技巧使客户提前进入决策步骤

ü如何有效地实施客户服务、处理抱怨，进而持续成交

……

企业要想提升市场占有率，销售团队就必须掌握销售循环中的前期与中期的销售技巧与成交策略，以及后期的全方位的客户服务策略。

通过专业化的市场渗透行为，递增市场占有率，用持续且优质服务来赢得下一个销售循环。

培训师经过大量的案例研究，为大客户经理提供了一个规范化、系统化和专业化的销售思路和步骤。

帮他们从许多实战经验中进行总结，进行系统化。

与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。

用经典的营销理论与现代营销实战技法来对销售人员进行专业化的的技能提升，为企业提升业绩提供了解决之道，让我们一起携手带着经验，走向专业化，“决战大客户”！

【课程目标】

Ø认知：

正确认知自己的岗位与角色，点燃心中的销售之火；

Ø学会：

如何让客户喜爱我们本人，进而有意愿成交产品；

Ø明晰：

大客户分级策略、科学的销售流程，从而增加持续的成交可能性；

Ø开发：

在销售过程中，如何开发与达成，如何维护与进一步成交大客户；

Ø掌握：

如何掌握客户销售的流程及多种有效客户的开发策略与方法；

Ø诠释：

销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率；

Ø领悟：

大量的切实可行的大客户服务策略，有效保障客户关系；

Ø提升：

营销人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。

【课程特色】

Ø运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；

Ø大量的实践案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；

Ø区别于市面上的商业课程，更为实战，更为直接地点出课程精髓；

Ø咨询和顾问企业的实例，结合了大量的企业深度案例来阐述；

【适应对象】大客户经理、营销经理、营销主管、销售代表及市场代表等人员

【课程形式】互动讨论、现场讲授、角色演练、小组交流、案例分析等

【培训时长】：

2天，12小时。

【课程大纲】：

第一单元定位清晰：

认知自我，建立格局

Ø互动：

我们共同面对的难题？

ü大客户销售的本质

ü研讨：

我也要这样销售吗？

ü销售中“赢”的要义

ü什么叫销售？

ü三种不同的销售方式

ü从4P-4C-4R的看本行业的营销发展

ü销售的本质

ü销售人员的三个层次

ü四种不同的大客户销售人员

ü大客户销售精英的核心能力矩阵

ü讨论：

持续营销，哪一步最关键

Ø讨论：

我们到底在销售什么？

ü练习：

描述你的销售重点

ü工具：

客户选择供应商的参考模型

ü工具：

用圈型图对比分析

ü大客户在销售过程中的在乎层次

ü练习：

每天八问

Ø销售人员最大的功夫就是销售“自己”

ü训练自信心与自我激励力

ü提升自己的职业形象与销售礼仪

ü顶尖大客户销售精英的的职业信念与价值观

ü狼性销售的十大法则

第二单元换位思考：

寻找客户，重塑产品

Ø研讨：

我们的客户从哪里来？

ü如何快速准确地找到你的客户

ü练习：

列一下你的客户源

Ø如何有效地开发与锁定客户

ü如何把握客户的信息

ü工具：

把握客户信息

ü工具：

客户资料的整理与档案建立

ü工具：

客户素质评估

ü工具：

客户意愿评估

Ø客户分级管理

ü金字塔客户结构

ü四个指标来切割你的客户

üABC分析法筛选你的客户

Ø研讨：

如何避免做会说话的产品说明书？

ü正确认识我们的销售行为

ü我们在创造买点，还是在寻找卖点

ü塑造产品价值的六大步骤

ü认识USP与UBV

ü精准USP的制作步骤

ü利用USP说服购买的要领

üUSP的展开方法

ü练习：

产品型号与USP联系的设计

ü工具：

用FABE来做产品的介绍

第三单元互动成交：

引导需求，成交产品

Ø大客户采购的五个要素

ü研讨：

大客户销售与服务与什么相关

ü大客户销售的七个步骤

ü工具：

销售漏斗与机会管理

ü不同采购阶段下的销售赢率

Ø如何建立大客户关系

ü接近高层

ü多个注意要点

ü关注个人需求

ü透视成交的构成公式

Ø有效地清晰客户的决策流程

ü对决策人最有效的影响因素、渠道

ü留意幕后的决策人

ü工具：

用架构图分析成交的可能性

ü收集销售线索

ü评价符合潜在客户标准

ü分层突破客户的采购小组

Ø研讨：

销售过程中,产生过哪一些沟通障碍？

ü销售面谈中沟通不良的深层次原因

ü销售沟通的六个步骤

ü客户喜欢什么样的销售面谈的感受

ü销售面谈四大法宝

Ø销售面谈的三大组合拳：

问、听、说

ü“听到”客户表达中背后的含义—听是为再次去问和说

1、让客户感受到你在做“最尊重的听”

2、“听”中的五大黄金附带语句

3、“听”的过程的三大重要关键点

ü“问得”客户“产生痛苦”—如何发问更有力

1、有效发问的三大注意点

2、什么时候是客户与我们合作的开始

3、掌握诱导性的“提问流程”——做到“引导消费，创造需求”

4、练习：

SPIN式需求挖掘方式

5、问出客户问题的三个步骤

6、问出需求缺口的四个步骤

ü“说得”客户怦然心动—如何把话说到位

1.有效表达中的七个关键注意点

2.“说中”的赞美法则

3.我们在介绍产品时主要应该介绍什么

4.为什么有的销售员说话越来越快

5.案例：

激发客户购买欲望的十四个方法

6.使用引导性的销售表达

Ø实战谈判：

有效成交你的客户

ü善于分析环境，掌握立场与利益

ü工具：

透视采购决策的要素—客户购买的价值因素

ü面谈前，你准备好了吗？

ü销售中，促成的时机在哪里？

ü注意销售过程中的两类成交信号

ü如何在谈判中建立信任

ü谈判的六个重要原则

第四单元持续维护：

用心服务，倍增销售

Ø案例：

真正的销售始于售后

ü大客户关系发展的五个阶段与对策

ü建立客户服务的五个步骤

ü个性化服务的三个步骤

ü开展客户忠诚度活动的九种武器

Ø研讨：

如何有效提升客户关系

ü创造双赢的PRAM模式

1.维护大客户关系的关键因素

2.客户满意度与客户忠诚度

3.提升满意度的5个技巧

Ø研讨：

如何有效维护你的客户

ü销售人员在客户管理中的角色

ü如何酬谢你的客户

ü如何创造真挚时刻让客户感动？

ü如何突破成见，贴近客户？

ü如何设定客户合理的期望值？

ü促成客户转介绍的四大攻略

ü为自己在客户中找一个教练

Ø研讨：

如何有效化解客户抱怨

ü面对不合理的要求的应对策略

ü面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办

ü七步法化解客户的抱怨

ü最重要的六个客户管理技巧

Ø提问解答、总结课程