论文-基于“互联网+”背景下的私人订制旅游研究.doc

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本科毕业论文

基于“互联网+”背景下的私人订制旅游研究

系（部、中心）名称：

专业名称：

学生姓名：

江予珊

二○一六年三月

毕业论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在老师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

学生签名：

日期：

2016年月日

毕业论文版权使用授权书

本毕业论文作者完全了解学校有关保留、使用论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权湖南女子学院可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本论文。

本论文属于

1、保密，在年解密后适用本授权书。

2、不保密√。

（请在以上相应方框内打“√”）

学生签名：

日期：

20年月日

指导教师签名：

日期：

20年月日

摘要

自从“互联网+”的概念在易观报告中出现后，李克强总理随后也在政府工作报告中提出了“互联网+”行动计划，旨在推动云计算、移动互联网、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。

而作为逐渐成为战略支柱产业的旅游业来说，无疑也在“互联网+”大潮下逐渐转型，形成新的表现形态。

由此产生的线上私人订制旅游如今炙手可热，这背后又存在哪些乱象和潜在问题？

私人订制能否在此大潮中生息繁衍？

本文拟采用问卷调查法、文献研究法等方法入手分析在“互联网+”愈演愈烈的今天，私人订制旅游是如何成长和发展起来。

并根据现状提出相应意见，从而提高旅游行业的规范化程度，促使私人订制旅游更好地发展并使旅游市场更加丰富多元。

关键词：

InternetPlus；互联网+；旅游；私人订制旅游；

Abstract

Sincetheconceptof"Internetplus"appearedinAnalysysreport，thePrimeMinisterLiKeqiangproposed"Internetplus"actionplaninthegovernmentworkreporttopromotecloudcomputing,mobileInternet,bigdata,networkingandmodernmanufacturingindustry,andpromotethehealthydevelopmentofthee-commerce,InternetandFinance（ITFIN）,thenguideenterprisestoexpandtheinternationalmarket.Asastrategicpillarindustry--tourismindustry,isundoubtedly"Internetplus"tidegraduallytransition,theformationofanewformofexpression.Theresultingonlineprivatecustomtourismisnowhot,butisn’tthereanychaosandpotentialproblemsbehindit?

Privatecustomtourismcanmultiplyinthistide?

Thispaperadoptsthemethodofquestionnaire,literatureresearchandothermethodsofanalysisduringthe"Internetplus"innowadays,howprivatecustomtourismgrowsanddevelops.Accordingtothecurrentsituationandputforwardthecorrespondingsuggestions,soastoimprovethestandardizationdegreeoftourismindustry,thetourismmarketandmakemorerichdiversities.

Keywords:

Internetplus;tourism;personaldesigntour

19

目录

毕业论文原创性声明 I

摘要 II

Abstract III

1绪论 5

1.1研究背景 5

1.1.1“互联网+”大潮来袭 5

1.1.2传统旅游模式受到冲击私人订制旅游悄然兴起 5

1.2研究目的 6

1.3研究意义 6

1.3.1理论意义 6

1.3.2实践意义 6

1.5研究方法 6

1.5.1问卷调查法 6

1.5.2文献研究法 6

2“互联网+旅游”的发展现状 6

2.1各级政府规划支持 6

2.2旅游类APP火爆 7

2.2.1各类旅游APP大热的原因分析 7

2.2.2旅游类APP在订制旅游中的应用 8

2.3现阶段存在问题 9

2.3.1目的地同质化程度较高 9

2.3.2OTA投诉率整体偏高 10

2.3.3传统旅游管理模式未同步跟进 10

2.4私人订制旅游的发展现状 10

2.4.1目前从事订制旅游服务的人和机构 10

3私人订制特点、模式、背景、意义、重要性 12

4私人订制旅游现阶段问题 13

5.1未来整体发展态势 14

5.1.1市场潜力巨大 14

5.1.2OTA或催生并购 14

5.1.3旅游产业整体升级 15

5.2未来发展举措 15

5.2.1政府机构环境支持 15

5.2.2互联网技术环境支持 16

结语 17

参考文献 20

致谢 22

1绪论

1.1研究背景

1.1.1“互联网+”大潮来袭

首先，“互联网+”是指互联网等信息技术在传统产业中的应用。

可以说这是一个不完整的方程式子，各种网络（移动互联网、云计算、大数据、物联网等）都可以被添加到其他领域，从而产生新的工业和商业。

但究其内涵，这个“+”绝不仅仅是简单的两者相加，它是把互联网的创新成果与社会各个领域深度融合，从而推动技术进步、效率提升或组织变革，提升实体经济生产力和创新力，形成以互联网为基础的更广泛的创新要素和设施的经济社会发展新形态。

随着“互联网+”的迅速普及，越来越多传统产业掀起了一波接一波的转型革命：

产业链的升级、生产机构模式转变等等。

而这也使人们的生活方式和消费方式发生巨大改变。

1.1.2传统旅游模式受到冲击私人订制旅游悄然兴起

据国家旅游局统计，截至2014年末，全国旅行社资产总额1292.97亿元，比上年增长24.4%；各类旅行社共实现营业收入4029.59亿元，比上年增长12.0%；营业税金及附加16.60亿元，比上年增长11.3%。

[1]随着“互联网+旅游”的持续发展，一种全新的旅游供应商OTA（在线旅游服务商）应运而生，且增长势头迅猛，据艾瑞网统计，2015年Q3中国在线旅游市场交易规模达到1222.3亿元，环比增长18.0%，同比增长45.9%。

OTA市场营收规模为59.6亿元，同比增长48.8%。

[2]

自从1841年托马斯·库克组织的禁酒之旅成为现代旅游业出现的标志事件后，以传统旅行社为代表的大众旅游形式就开始出现，其深刻地影响了旅游业发展的进程。

这种重要影响主要体现在，旅行社可以通过提供标准化的旅游产品，使旅游者与旅游产品供应商之间的交易成本下降，从而让越来越多的普通大众可以外出旅游。

特别在我国，“包团、观光和报价”成为这种模式的重要特征。

从2013年起，人们旅游的模式开始发生翻天覆地的变化，从传统的跟团游开始转变为自主性更高，特色更鲜明的旅游方式。

人们不单单满足于传统的旅游方式，于是“私人订制游”应运而生。

在传统旅行社，一部分特色的订制游也在尝试推出，而一些留学生，则在所在国家尝试推出境外订制游，也颇受欢迎。

相较于传统的旅游方式，私人定制旅游更舒心、更方便。

传统由旅行社全部指定产品的内容、行程、标准以及出发时间的模式，将全面被打破，而改由菜单式定制，由客人任意选择出发的时间、天数，以及每一个行程内容，每一个住宿房型，餐饮形式，定制产品将由客人DIY完成。

综上，当前传统的旅行社运营模式既面临来自产品方面的危机，也受到来自新的营销模式和运行模式的私人订制旅游竞争。

1.2研究目的

基于“互联网+”时代下，从各类文献、调查问卷、调研数据等因素入手，综合分析研究私人订制旅游产生的原因、现阶段存在的问题以及如何改良运作模式，从而达到促使旅游业持续、稳定、健康、多元增长的目的。

1.3研究意义

1.3.1理论意义

目前研究“互联网+”的学者和论文很多，但是能把“互联网+”和旅游结合起来的确是少数，而在“互联网+”背景下讨论私人订制旅游的就更少之又少。

因此，此研究可以在理论上充实各种已经存在的旅游行业理论以及以此延伸至“互联网+其他行业”研究领域。

1.3.2实践意义

基于“互联网+”的背景下研究私人订制旅游，可以充实旅游业态的发展，这对促进旅游业的发展态势具有重要的实践意义。

同时，这也为旅游企业以及各大线上线下供应商提供参考依据，从而达到降低顾客流失率、提高旅游行业素质和完善旅游行业机制的目的。

1.5研究方法

1.5.1问卷调查法

从“互联网+”研究资料入手，结合“互联网+旅游”的相关背景资料，设计出欧洲私人订制旅行调查问卷，发放一百份问卷，收回有效问卷后归纳调查结果，再根据所查资料，总结出未来发展的趋势。

1.5.2文献研究法

通过图书馆、中国知网、网页浏览以及相关涉及私人订制旅行是的企业资料筛选等方式，查阅相关涉及“互联网+旅游”大背景下的私人订制旅游相关研究与文献资料。

筛选出有关权威资料，对资料进行科学系统的整理与总结，探索这个课题在实际生活中的应用途径。

2“互联网+旅游”的发展现状

虽然对于“互联网+旅游”的研究目前仍处于起步阶段，主要停留在理论基础的层面，但是不难发现，全国各地都在积极融入这个大潮流中。

2.1各级政府规划支持

2015年之内，国家层面、地方政府针对发展“旅游+互联网”的文件跌出不穷，如：

2015年9月16日，国家旅游局下发《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》（征求意见稿）（以下简称《通知》）。

《通知》指出，旅游业是国民经济的综合性产业，是拉动经济增长的重要动力。

以互联网为代表的全球新一轮科技革命正在深刻改变着世界经济发展和人们的生产生活，对全球旅游业发展正带来全新变革，旅游与互联网的深度融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流；

四川省政府办公厅下发的《四川省2015年“互联网+”工作重点方案》（下称《方案》），提出将通过植入互联网的DNA，深度探索“互联网+”。

《方案》中明确提出，由省旅游局牵头，重点在智慧旅游试点示范、构建旅游应急管理体系、建设旅游大数据平台等方面发力；将建设卧龙智慧旅游大数据采集与分析平台，更多地利用智慧旅游APP、微信服务平台、景区虚拟旅游、三维实景、位置语音导览、实时视频展播；

陕西省发布《关于促进旅游投资和消费的实施意见》（以下简称《意见》）。

《意见》提出，强力推进文化旅游名镇建设，到2020年，打造不少于15个4A级景区。

对达到4A级景区以上的文化旅游名镇，按省级重点示范镇政策给予支持。

大力发展“互联网+旅游”，到2020年，全省4A级以上景区、三星级以上饭店和其他主要游客活动场所实现免费Wi-Fi（无线局域网）、智能导游、电子讲解、信息推送等功能全覆盖。

在中央下发的通知号召下，发布具体措施进行改革的远不止四川和陕西。

实际情况其实是：

全国各地政府都在积极响应中央政府号召，纷纷建立属于自己的一套“互联网+旅游”模式，以配合自己的旅游资源和各种实际情况来发展旅游业。

2.2旅游类APP火爆

除了携程、去哪儿等代理、平台商，专注于自助旅游的应用也不在少数。

喜欢自由行的用户在旅游过程中存在各种各样的需求，社交、攻略等类别都能与旅游挂钩，设计出不同的产品。

其中有蚂蜂窝等PC端旅游社区的大佬，也有很多小型的创业公司如嗡嗡、在路上等。

目前该方向的旅游应用大致包含游记分享、攻略、社交等功能，旨在为自由行用户提供出行前后各个方面的帮助。

2.2.1各类旅游APP大热的原因分析

随着智能手机的普及，很多厂商开发了相对应的第三方应用程序APP，以一种新的合作模式参与到互联网商业活动中，这些APP一方面可以聚集不同的受众群体，另一方面也为平台载体提供了大众流量和定向流量。

相对于传统的网络推广渠道，这样的推广有着自己独特且不可取代的优越性：

（1）以智能手机为载体的移动APP用户的增长速度近几年呈爆炸性趋势，为产品的推广提供了强有力的人流量支撑。

（2）基于智能手机的灵活性、交互性等特点，用户更容易通过微信、微博等平台快速实现旅游体验的分享和传播，从而实现裂变式增长并带来更多的潜在客户群。

（3）智能手机的APP开发和推广成本比传统网络营销手段更低，安装和使用也更为简便。

（4）通过新技术以及数据分析，APP可以实现更精准定位各大旅游公司的目标用户，让低成本的快速增长成为可能。

（5）用户的手机在安装旅游类APP以后，就相当于各旅游企业在用户身边安插了一个随身客服，可持续与用户保持最直接的一对一即时联系。

正式由于移动APP有诸多优点，现在已经有很多在线旅游公司，比如途牛网、去哪儿网等都开始纷纷借力APP，对营销渠道进行重新布局，在原有的“机票+酒店”模式外深层拓展了自由行、自助游等新的旅游模式，推出了一系列半自助产品、当地参团产品等，还从线路预订、行程规划、定制服务等多个角度最大限度地满足不同类型的游客的“组合”需求。

2.2.2旅游类APP在订制旅游中的应用

想自由行或者参加定制旅游的游客可借助手机APP查询食、住、行、游、购、娱等方面的具体信息，另一方面旅游服务商也会提供咨询服务。

游客可以一览对其有用的信息然后逐一对比挑选再综合便构思出一条独特的旅游线路，再交由专业的团队去实现，从而实现“旅游数字化”。

（1）吃、住、行---在“吃”的方面,游客能借助手机APP搜索并提前预约特色饭店就餐，同时还可以在不同程度上享受团购优惠（此条适用于对私人订制的行程安排不满意或者其他需要临时改变的情况）。

而对于住宿，游客去往一个陌生的城市旅游住宿是急需解决的重要问题。

对大多数普通游客而言，如果仅凭一己之力想从多如牛毛的酒店中筛选出一个价位在自己经济能力承受范围内而且环境舒适且有空房还靠近景区景点同时还要交通方便最后还能提供优质的服务的酒店，那是有一定难度的。

但是通过在线预订的方式确实是可以轻松解决住宿的问题（同样此条适用于客人对订制游安排的酒店不满意或一些其他原因需要到达目的地后预订酒店）。

在“行”的方面，这就包括了客源地与目的地之的转移目的地围之内的所有交通。

游客可以通过WAP客户端或手机客户端支付完费用后收到购买凭证，只要搭乘当天凭自己的身份信息便可以取票搭乘（前提是私人订制的旅程中没有安排好交通或临时变故）。

（2）游、购、娱---游玩是游客旅行的主要目的，不管是去景区景点是想饱览城市的整体面貌都是为了获得视觉上、听觉上等美的体验。

在出游前，游客可以通过在驴评网等一些旅游资讯类网站分享平台轻易找到别人写的旅游攻略或是晒出的旅游照片。

值得一提的是，很多知名度颇高的景区先后加入“智慧旅游”的阵营，通过微信二维码扫描就可以获取景区的详细信息如景区基本概况、景点讲解、景区地图等，使游客参观游览更加方便。

在“购”这个方面就更不用说了，除了世界各地的特产都能在线购买的方式外，旅游APP更能为女性游客们提供购物场所的位置、推荐性价比较高的手信以及它们的大致价格，是她们获得在旅途中购物的那种快乐。

而“娱乐”，则是游客们旅途中的快乐源泉，多数游客为了全方位了解旅游目的地的风土人情，都期待去剧场看一场具有地方特色的歌舞或者情景剧表演，游客们提前通过APP可了解次日景点的演出安排再网上预约，这样就不会耽误游玩时间了。

游客的个性是可以通过旅游APP获取更多的旅游资讯再加以组合利用显现出来的，通过旅游订制机构和旅游APP双方的力量使散客在“订制旅游”的途中吃得畅心、住得舒心、行得放心、游得开心、购得省心、娱得安心，出游也更加便捷、自由。

2.3现阶段存在问题

2.3.1目的地同质化程度较高

调查中有学者认为“互联网+旅游”其实只是烧钱抢市场的红火，尚未真正见到线下服务的变革，无论是OTA还是Offline，都只是把线下资源搬到线上来售卖而已，产品依旧是原来的产品，旅游服务质量和旅游体验、旅游O2O远未达到完美。

近期途牛的“断供”危机、去哪儿遭到酒店集体抵制，在这背后折射出在线旅游平台对线下产品供应的简单依赖。

2.3.2OTA投诉率整体偏高

人民网旅游在今年3·15投诉平台数据显示，现阶段OTA的投诉率整体偏高。

OTA网站上，一段旅途被描述得十分美好，在实际体验中，种种预期被现实打破，落差严重。

中国旅游智库委员于冲提到：

“游客产生的这个不满意，本应当通过O2O体系再反馈给旅行社，旅行社来纠正、改正，再反馈给游客，实现这样一个循环，但目前我认为我们的OTA、线下企业还没有做到这一点。

”

2.3.3传统旅游管理模式未同步跟进

相对于尚在健全的传统旅游管理模式，在“互联网+”的背景下，各级旅游管理部门亟待适应互联网时代：

信用评价发布机制、奖惩机制尚未健全，政府监管模式的创新等等，这都是现阶段旅游监管的短板。

苏州市旅游局局长朱国强所说：

“我们政府除了做社会动员，更重要的还要做监管。

发现市场有问题了，严惩一批，杀鸡儆猴，这仅仅是激起浪花的开端。

国务院文件最近也提到了，建立以信用管理为核心的市场监管新机制，就是给企业建立信用档案，尽可能地收集游客对于企业的评价，形成一个大数据，然后建立信用评价发布机制、奖惩机制等，在这方面已经说了多年，但推进力度远远不够。

”而这，也正是我们所期待的。

2.4私人订制旅游的发展现状

目前，国内的高端私人订制旅游机构虽数量不多，但都初具规模，如携程高端旅游部、辛巴达旅行网、佰程等。

这些高端旅行策划机构根据旅游者的特定需求,以他们为主导进行旅游行动的流程设计,从路线、方式和服务着手为客户量身打造的具有浓郁个人专属风格的旅行,提供一种个性化、专属化的“一对一”式的高品质服务。

因此，其实中国的私人订制旅游尚处在一个探索发展中的状态，未来的一切都还是未知。

2.4.1目前从事订制旅游服务的人和机构

有这么一个群体：

目睹了近些年中国旅游业爆炸式发展，感受了不同的海外旅行体验，亲历了高端客人财富和需求变化的业内人士，他们自然而然地会选择去弥补空缺。

在我的调查中，我仅把在中国正在从事高端定制旅游服务的人和机构分为以下几类：

个人：

（1）传统旅行社的业务骨干或市场精英，他们有丰富的传统旅行社的从业经验和资源积累，看到市场空缺后选择独立创业，以一己之力去开拓市场，从无到有，是高端定制市场的“草根”群。

（2）有海外工作经历、有地接资源、有国际视野的“海归”派，他们不同于一般的旅行社，从一开始便是瞄准高端市场，都有超过10年的自我积累，占据了这个塔尖最成熟、最阳光的部分。

和德迈在广州同城竞争的还有“心友汇国际旅行俱乐部”，他们在提供定制服务的同时，亦有很多高端主题旅游线路。

（3）是掌握特殊客户资源和目的地资源的“能人”。

这一类可以说是目前高端定制旅游市场的“割据势力”。

比如前央视主持人曲向东创办的“极之美”（极之美极地旅行机构隶属于北京行知探索文化传播有限公司，行知传媒的拳头产品有“玄奘之路商学院戈壁挑战赛”等），再如由曾经在法国旅游局中国办事处工作过的洪得荣创办的私人定制旅行机构“易途旅业咨询有限公司”；锁定高尔夫客户群的至尊旅程；还有营造“藏式贵族般出行”的“日月林卡旅游策划公司”，其核心团队都是香格里拉本地人。

单位：

（1）海外高端旅行机构在中国的分支和代理，无论在海外的名气如何大，目前在国内尚属于试水阶段。

比如世界最著名的豪华旅行公司A&K（Abercrombie＆Kent）。

（2）极具中国特色的“富豪俱乐部”，直接的标签就是高价、高门槛。

这个类型的排头兵是最早挥舞高端定制旅游大旗的“太美”（太美行动文化传播有限公司），跟随者如PALA私人订制旅行机构（北京阳光帕拉文化传播有限公司），携程新组建的“鸿鹄逸游”等。

他们的客户基本都是锁定在企业家和富豪阶层，卖的不仅仅是旅游产品，还有“圈子”和“关系”。

上述种种，虽然大家的叫法不同，有的直接叫“定制旅游公司”，有的叫“文化传播公司”，有的借助“旅游咨询/策划”的外衣，还有的就干脆叫“俱乐部”，但他们都实际充当着旅行社的角色（虽然有些并不直接具备旅行社资质），都可以负责从咨询到行程实施的全过程。

还有一些机构侧重于专项服务，尤以订制酒店服务为专长，比如源自新加坡的HeavensPortfolio，北京的赞那度等，它们不属于旅游定制公司，但它们代理的目的地资源、推荐的酒店和旅游体验往往能成为高端定制的重要一环。

3私人订制特点、模式、背景、意义、重要性

　所谓“订制旅游”，就是旅行服务机构根据旅游者的个人需求，以旅游者的要求为主导进行旅游行程设计，从目的地、路线、旅游方式、时间、交通、住宿、美食、服务人员等方面为游客量身订制具有特色旅游产品。

总而言之，私人订制旅游提供的就是一种个性化、专属化、“一对一”式的高品质服务。

研究内容

（一）高端定制旅游服务概述

本文研究的高端定制旅游服务，是指旅游企业在其提供旅游服务的活动中，将每位高端旅游客户都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足旅游者深层次旅游需要的一种旅游产品。

高端定制旅游服务以旅游者为主导进行旅游活动的流程设计，旅游者可以亲自参与旅游线路的设计和定制，将各种旅游产品，如景点、酒店、交通方式任意拆拼、组合，甚至完全抛弃现有模块，提出个人的、全新的设计要求。

同时，旅游企业提供的所有服务均以高品质服务为基础，放弃低价竞争策略。

从上述基本内涵的定义可以发现，高端定制旅游服务以满足旅游者的个性化需求为前提，在高度重视旅游者价值的前提下，更充分地考虑每一位旅游者的差别，实行以旅游者为中心的定制化生产和服务。

这一新型模式迎合了新时期旅游需求个性化的潮流，有着强大的生命力和广阔的发展空间。

这种以旅游者差别化为基础的模式有助于旅游企业全面提高对市场需求变化的适应能力和应变能力。

譬如说