《微博时代的危机管理》龚铂洋.ppt

《微博时代的危机管理》龚铂洋.ppt

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微博时代的危机管理,龚铂洋中国.深圳.新浪全国首个微据点：

醉翁亭徽菜馆2011年9月18日,龚铂洋中国电子商务协会网络营销专家委员尚道微营销研究员逾10年IT行业经验，先后就职于宏基电脑、TCL通讯、长虹手机出版营销专著中国手机市场营销攻略担任过淘智网创始人、总经理深圳采纳网络公司总经理清华大学EMBA班网络营销讲师；深圳大学传播学院网络营销特聘专家；深圳电视台财富博客天生我才来嘉宾；,你上或者不上，顾客都在那里,企业为什么必须开微博？

不管你的企业是否愿意，你的用户都在微博对你的企业或者产品评头论足！

如果他们讲的是好话，恭喜你，这是最好的广告！

公关大于广告,广告是自己说自己好口碑是别人说你好,别人说你好自己说自己好,如果他们在抱怨，请你千万警惕！

一颗马钉可以消灭一个国家，一条抱怨可以摧毁一个企业。

一颗马钉亡国故事,丢失一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一只战马折了一只战马，伤了一位骑士伤了一位骑士，输了一场战斗输了一场战斗，亡了一个国家年英国查理三世与里奇蒙德亨利决战争夺英国统治权，给马钉掌时因缺少几颗钉子，查理的马有一只马掌没有钉牢，结果在战斗中，一只马掌掉了，战马跌翻在地，查理被俘虏。

由于一时的疏忽导致了一世的遗憾，一个小小的细节毁灭了一个王朝。

案例一：

广汽理念S1汽车广告,广东省广告公司日本博报堂联袂打造央视密集投放！

广告台本,唐僧：

悟空，那是为师想要的悟空：

.八戒：

师傅，这也能算修行吗？

唐僧：

坚定信念，人生何处不修行！

有理念，就能实现，理念S1八戒：

诶，师傅，白马呢？

唐僧：

有理念，神马都是浮云,送给大家要不要？

微博里，关于“开理念，上西天”已经沸沸扬扬,广告地址http:

/,原文转发11184次，预计传播受众上千万！

百度“开理念，上西天”找到负面帖子142000个！

1、同样据中汽协发布的数据显示，4-6月，赛欧三厢的销量均超过1万辆，累积达到3.5万辆。

相比下来，理念S1的成绩单显得逊色非常。

、对于这一成绩单，广本执行副总经理姚一鸣坦言“成绩没有大家期待的那么高”。

3、在坚持了近3个月之后，广本最终还是把这支“有歧义”的广告砍掉，换上了一如平常的版本。

教训,自媒体时代，思维必须改变，信息的传播必须经过测试，危机公关必须及时，否则危机随时来临，微博成为危博。

案例二、可口可乐如何处理twitter抱怨,心存抱怨的顾客在得到妥善解决后，反而有助于顾客忠诚。

案例三、聚划算小披肩之微博风云,小虫米子：

淘宝女装均单价第一的金冠女装店！

聚划算小披肩之微博风云,在6月28日淘宝的“聚划算”活动中，小虫米子的两万件“真丝”小披肩很快被抢购一空。

但是有买家在收到产品后发现有产品并非真丝!

买家在微博上发出质疑!

淘宝官方也开始介入!

网友邱利炜：

假货！

小虫米子：

道歉！

可能的处理方式,1、删帖，公关2、请抱怨顾客封口3、声称自己是受害者，转移注意力到供应商4、道歉，和网友一起追讨供应商。

5、答应退货、退钱,小虫米子的做法,在2011年期间所有购买该小披肩的22224位买家，无需退还此商品，小虫仍以正价138元退款到买家支付宝即时到帐作为弥补！

共赔偿客户306.6万元。

所有消费者赔付在7月底完成，以聚划算保证金先行赔付，淘宝监督商家严格执行；对于商家的处理，该商品有关投诉以现有淘宝规则严肃处理！

对此处理，网友一片好评！

所谓危机公关，并不是研究如何掩盖事实真相。

而是该搞清：

应选择哪种大众情感最容易接受，最恰当的方式，将真相公布于众。

简单的说，我们都深知人难免犯错，因为人性有弱点。

所以人们可以接受犯了错坦诚认错的人，但绝不会接受犯了错，还矢口否认甚至狡辩的家伙。

可惜不是你,危机公关五招,借花献佛小礼品,新浪粉丝煲,新浪粉丝煲,今晚在醉翁亭吃饭，顺便给醉翁策划了一道菜。

考虑到这里是全国第一个新浪微据点，这道菜就叫【新浪粉丝煲】，前来吃饭只要点了这道菜同时拍照发送新浪微博，此菜免单。

这道菜最快本月上市，预计会成为醉翁亭必点大菜。

醉翁觉得很好，各位觉得如何？

http:

/,总覆盖粉丝数上100万人以后没有吃过新浪粉丝煲，就别说你开过新浪微博！

谢谢！

吃好、喝好，喝好，吃好！

请龚铂洋一起动起来！