现代物业标准化管理之物业管理策划方案Word文件下载.doc
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GLFA011.各项专业治理工作方案
（1）公共设施设备治理
（2）安全治理
（3）装修治理
（4）消防治理
（5）车辆治理
（6）清洁治理
GLFA002
前言
一、物业简介
（略）
二、服务宗旨
以人为本、规范治理、追求创新、至诚服务。
三、追求目标
以公司经营为主导，为业户推出完善的治理服务，为公司制造效益，为企业打造品牌。
GLFA003
物业治理要点
运用持续进展的战略，确保物业的保值与升值。
人性化的治理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高治理服务的信誉。
结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的治理理念，以高效率的治理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。
为实现以上设想，拟采纳“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的治理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有制造性的物业治理模式。
物业顾问由本行业富有实际治理和操作经验的高层治理人员担任，在治理工作中将依照本物业的实际特点采纳有效的模式，并制造“治理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永久让您中意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。
建议采纳的治理体制是：
企业化、专业化、一体化。
治理思想是：
安全服务第一、人性规范治理、提早服务业户、打造治理精品。
追求目标是：
社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业治理大厦”的评比。
2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业治理大厦”的评比。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业治理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于治理之中，与业户建立良好的服务关系。
同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。
2.环境治理责任到人
大厦的环境治理极为重要，如何为业户制造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们特不重视的问题。
多年的治理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全治理防范理念，建立一支强有力、多用途的治理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常的治理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全治理工作，严格治理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生专门事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1.依照历年来的治理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业的治理上。
从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的治理指引。
2.制定出详尽的执行手册，使职员翻开手册即可操作。
如《治理规章制度及操作规程》、《职员手册》等，使每一位职员了解工作规程，熟悉治理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。
3.我们时刻有着多方面的预备，永不间歇地实现物业治理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工治理单位的衔接工作。
4.我们将不间断地充实治理队伍。
采纳“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高职员的工作技能与素养。
GLFA004
拟采纳的治理模式
一、物业治理架构
物业治理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低治理成本，提供优质服务的目的。
本“物业治理中心”按“直线制”设定治理架构。
中心设综合治理部、物业治理部、安全治理部、工程治理部、财务治理部五个部门。
其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期治理的要求，又能为今后业务的进展留下充足的空间。
1.综合治理部
（1）负责人力资源治理，招聘人员，开展职员培训工作，为其他部门储备人才。
（2）负责职职员作考勤。
（3）负责收集、整理和保存物业治理公司筹备、建立和进展的资料及人事档案治理。
（4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。
（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
（6）负责物业治理公司所需物品的后勤采购工作。
（7）负责职员餐厅的监督、检查和治理工作。
（8）组织、开展企业文化活动。
2.物业治理部
（1）负责筹建治理职员餐厅工作。
（2）负责会所及会议中心的治理。
（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。
（4）负责物业的日常清洁工作。
（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
（6）负责物业的除虫灭害工作。
（7）协助业主处理租赁工作。
（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。
（9）建立业户档案治理工作。
（10）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的关心。
（11）开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。
（12）配合综合治理部开展职员培训工作。
（13）总经理指派的其他工作。
3.安全治理部
（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。
（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。
（3）成立义务消防队，定期进行消防演习。
（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。
（5）与业主签订“消防安全责任书”。
（6）负责物业大型活动的警卫布置。
（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。
（8）负责地下停车场的安全秩序治理工作。
（9）负责监控室治理工作。
（10）负责安全治理员的治理、培训、考核工作。
（11）总经理指派的其他工作。
4.工程治理部
（1）负责物业全部公共设备、设施的运行治理，保证设备正常运转。
（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。
（3）制定长期和日常的维修保养打算并付诸实施。
（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。
（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。
（6）负责物业治理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。
（7）协助综合治理部、财务治理部做好大厦工程治理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
（8）负责工程人员的治理、培训、考核工作。
（9）负责业主装修方案的审核、监督、治理工作。
（10）总经理指派的其他工作。
5.财务治理部
（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。
（2）建立财务治理体系，做好治理公司的经济核算工作。
（3）征收治理费、水电费、电话费、加时空调费等其他治理费用。
（4）征收和支付治理公司各类合同费用。
（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。
（6）按职职员资表发放职职员资。
（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。
（8）负责物业治理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。
（9）总经理指派的其他工作。
二、物业治理岗位编制
暂定本物业治理方针为：
人性服务、培养人才、科学治理、走向市场。
依照以上方针，特制定以下用人方案。
（1）由1名综合治理部经理和名职员组成。
（2）综合治理部经理名，要求具有多年丰富的社会经验和行政治理工作经验，组织协调能力强。
（3）文员兼仓库治理员名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。
（4）资料治理员名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。
（5）业户接待员名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素养较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。
（1）由1名物业经理和名职员组成，负责大厦清洁、会所等项的物业治理工作。
（2）清洁班由名职员组成，分白班和夜班。
白班人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素养较好；
夜班人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素养要求可适量放低些。
（3）职员餐厅服务由名厨师及名工作人员组成，上班时刻为，要求职员个人素养较高。
（4）业户服务员名，开展业户文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素养较好。
（5）会所服务人员名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素养较好。
（1）由1名安全治理经理和名安全治理员组成，24小时负责大厦的安全治理工作。
（2）安全治理经理名，要求有多年物业治理经验的转业军人担任，具有带领全体安全治理员完成所辖物业安全治理工作的能力。
（3）文员兼资料员名，负责部门文字处理和档案治理工作。
（4）主管名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。
（5）监控值班由名职员组成，分三班，负责监控中心值班工作。
（6）大堂值班由名职员组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。
（7）外围值班由名职员组成，分三班，负责外围值班工作。
（8）商场值班由名职员组成，分二班，负责商场值班工作。
（9）停车场值班由名职员组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。
（10）巡逻值班由名职员组成，分三班，负责巡逻值班工作。
（1）由1名工程治理部经理和名职员组成。
（2）工程治理部经理名，要求多年物业工程治理经验的工程师担任，具有较强的治理能力。
（3）文员兼资料治理员名，负责工程治理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任治理处仓库治理员的工作。
（4）强电值班由名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。
（5）空调值班由名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与治理、维护。
（6）消防值班由名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与治理、维护。
（7）电梯值班名，负责电梯设备的正常运作与维护。
（1）由1名财务主管和名职员组成，负责物业治理收缴各项费用。
（2）会计由主管兼任。
（3）出纳员名。
（4）停车场收费员名。
GLFA005
职员招聘
一、高层物业治理人员
1.物业经理
大学本科以上学历,持有物业治理上岗证,具有5年以上大型物业治理实际工作经验,熟悉物业治理有关法律、法规及企业差不多治理工作,有较强的治理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。
2.物业经理助理
大专以上学历，持有物业治理上岗证，有3年以上的物业治理实际工作经验，有一定的治理、协调能力，对工作治理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。
勤业、敬业、乐业。
二、物业治理部
1.物业治理部经理
大专以上学历，持有物业治理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。
对工作认真负责，敬业、乐业。
2.物业治理文员
大专以上学历，持有物业治理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、推断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的治理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。
3.保洁员
高中以上学历，躯体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。
4.写字楼接待员
大专以上学历，有1年以上物业治理接待工作经验，性格温顺，自身素养较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。
5.收发员
中专以上文化，有2年以上工作经验，明白电脑操作，工作作风严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。
三、工程治理部
1.工程治理部经理
大学本科以上学历（工科专业），工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业治理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织治理能力和综合事务治理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。
2.资料员兼文员、仓库治理员
大专以上学历，工科或资料治理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。
3.弱电技工
大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
4.强电技工
躯体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备治理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
5.空调技工
大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备治理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
6.维修工
高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，躯体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。
四、安全治理部
1.安全治理经理
大专（或同等学历），熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的治理能力。
持有物业治理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。
工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
2.安全治理员
高中以上学历，退伍军人优先，身高175厘米以上，躯体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。
3.监控治理员
高中以上学历，男175厘米以上,女165厘米以上,躯体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有本地户口。
五、财务治理部
1.财务治理部经理
财经类专业本科学历，具有3年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务治理的全过程，熟悉税法。
对物业工作有一定的了解，熟悉物业治理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。
2.会计
大专以上学历（会计专业），有3年大型企业工作经验，明白电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。
3.出纳
大专以上学历（会计专业），2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，明白电脑操作。
工作认真负责，敬业、乐业。
4.车场收费员
有物业治理工作经验，明白简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。
GLFA006
物业治理人员培训
一、新职员上岗培训
依照物业治理思想，为打造物业治理精品，拟对新职员上岗培训工作做以下安排。
1.职员上岗培训期15天为有薪培训。
2.培训内容包括：
物业治理概述，大厦物业治理流程，现代物业治理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。
二、在岗职员循环培训
1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指职员）参加班后的专题培训。
2.每位在岗职员每月参加2次公司组织的工作指引培训。
组织职员座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。
3.上岗循环培训的考核方法。
（1）通过理论答题的方式考核职员所掌握的培训内容。
（2）在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价职职员作成绩的基础。
（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的职员，达到优化治理的目的。
4.培训打算及培训内容提纲（略）。
GLFA007
物业治理所需物质条件
在投入物力方面建议如下：
一、办公及职员住宿用房打算
1.办公用房
物业经理办公室
m2
会客室1
物业经理助理办公室
会客室2
物业治理部
仓库2（工程）
安全治理部
储物间1（物业清洁）
男女更衣室各一间
工程治理部工作间
2.住宿用房
由于大厦应急治理工作的需要，建议在大厦临近范围内（跑步5分钟内到达）安排物业安全治理职员、工程值班人员及治理部门单身职员的宿舍。
二、物业治理工具与装备价格参照表
内容见下表。
物业治理工具与装备价格参照表
序号
名称及规格
单价
1
万用电表
2
电流流量度：
300A
3
电流钳式800A
3000A
4
对地阻值测试表
5
绝缘值测试表（500V～1000V）
6
温度计：
电子数字式
酒精式
7
手提式室内温度/湿度对比测量器
8
手提式风量和风速计
9
电源测试电笔
10
卷尺：
1m
5m
11
钢尺：
3m
12
水平尺：
600mm
13
角尺：
300mm
14
高空工作安全带：
降伞式
15
50/500反光衣
16
耳塞100db
17
耳筒500db
18
安全过滤口罩：
100CDN
19
护眼罩：
眼镜式
全护式
焊接用
20
护镜（焊接用1000GDA）
21
手套：
绵布
皮革
22
铝梯：
1.5m
4m
23
高空工作台:
10m全护式
24
高压电工全护装
25
运输工具:
轴流板式车
26
手推车
27
木锄
28
扳手:
活动150mm
活动200mm
活动300mm
活动450mm
29
菊花板身:
3mm～36mm
30
组合式:
4mm～45mm
31
夹具:
大力钳（平口）
32
C形夹:
100mm
150mm
200mm
33
虎钳150mm
34
钢管工具连弯头
35
切割工具:
水管用切刀
36
铁皮用剪刀
37
界刀
38
剪刀
39
紧急爆破工具:
大手锤
40
斧头（消防队用）
41
铁笔
42
压力钳
43
润滑油加油枪
44
六角起子（0.5mm～16mm）
45
管子钳:
450mm
46
拉钉钳
47
螺丝起子:
平咀形100mm4mm
150mm6mm
200mm8mm
250mm8mm
400mm10mm
48
十字形:
100mm3mm
175mm4.5mm
250mm6mm
350mm7.5mm
49
电子部件专用:
平咀
50
十字咀
51
平咀钳
52
尖咀钳
53
斜口钳
54
导线开口钳
55
剪线钳
56
鲤鱼钳
57
水泵钳
58
弹簧专用尖咀钳:
59
弓咀
60
电线护套管钳：
100A以上
800A以上
61
手锯：
金属450mm
木工600mm
250mm
62
手锤：
电工
球形1kg
球形1.5kg
63
铁钻
64
木工专用工具
65
泥水工专用工具
66
手电钻电池式10mm～12mm
67
油压式手电钻：
小
大
68
油压式手电锤：
69
锯条式切割机
70
叶片式切割机：
71
金属磨轮式切割机：
手提小
手提大
72
磨轮床
73
60A电焊机
74
小型电焊机
75
气体焊枪：
氧气式
76
高压气泵（手提式）
77
高压吸尘机（手提式）
78
手提射灯
79
气动打钉枪
81
值班工作台、椅
82
工具台
83
工具柜
84
物料架
85
工具箱
86
文件架
87
警械
88
值班电筒（充电式）
89
雨具
90
防火服
91
战斗服
92
空气呼吸器
93
头盔
94
防毒面具
95
洗地机
96
高速抛光机
97
高压冲冼枪
98
吸尘器
99
清洁小车及配件
100
水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等
101
清洁消耗品
102
吸尘吸水机
103
大垃圾筒（生活垃圾用）
104
垃圾筒（楼层及大堂用）
105
告示牌（大堂用）
106
指示牌
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