业扩报装年终工作总结Word文档下载推荐.docx

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缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。

第四条从事业扩报装工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》等规定。

第五条本规定适用于国家电网公司各区域电网公司、省

自治区、直辖市电力公司。

第二章管理原则

第六条按照“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。

营销部门负责业扩报装的一口对外，并组织协调生产、调度、计划等部门完成业扩报装流程的相应工作。

业扩报装工作推行客户经理制、绿色通道制等有效制度。

第七条按照“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，

对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。

第八条按照“三不指定”的原则，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工，不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

第九条按照“办事公开”的原则，在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，能够方便查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

第三章职能分工

第十条业扩报装工作主要包括业务受理、现场勘查、确定供电方案及答复、业务收费、受送电工程设计的审核、受送电工程的中间检查及竣工检验、签订供用电合同、装表、接电、资料归档等。

第十一条各省自治区、直辖市公司营销部是业扩报装业务的归口管理部门，负责制定业扩报装工作标准和管理制度，组织协调生产、调

度、计划等部门对110kV及以上电压等级供电方案审批，

对地市供电公司业扩报装工作实行服务监督、质量控制与管理考核。

第十二条地市供电公司营销部负责对业扩报装工作的组织协调及管理实施，并组织审核高压供电客户的《供用电合同》。

第十三条客户服务中心负责承担业扩报装的具体业务工作。

统一受理客户报装接电申请，牵头组织有关专业人员进行现场勘查、确定供电方案，组织受电工程设计的审核、客户用电工程的中间检查、竣工验收，签订供用电合同，装表接电等工作，并及时向客户反馈业扩处理进程。

第十四条

客户服务中心要主动做好与配电业务的有效衔接,履行客户服务的“一口对外”职责，及时传递电力故障报修、业扩报装信息,协调业扩接电与供电设施计划检修停电的合理安排,在规定的时限内完成相应的业扩流程和报修服务等工作,最大限度地减少停电次数，缩小停电范围。

建立业扩报装与配电运行的信息共享制度。

客户服务中心向相关部门提供客户业扩报装情况，包括客户用电地址、装接容量、预计最高负荷及平均负荷、电压等级以及现接入的供电线路等信息配电部门向客户中心提供配网运行情况，包括各电源点的供电线路、供电能力及可开放负荷、供电设施检修等信息。

第四章业务受理及现场勘查

第十五条客户服务中心应向客户提供营业厅、95598客户服务电话和客户服务网站、传真等多种业扩报装受理方式。

受理的业务事项直接进入营销技术支持系统的处理流程，产生电子工作票传递到下一环节，形成闭环管理。

第十六条客户服务中心负责牵头组织相关部门到客户用电现场进行供电条件勘查，并与客户协商供电方式、计量方式、受电点等确定供电方案所需的内容。

第十七条现场勘查的主要内容包括审核客户的用电需求、确定客户用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源单电源或多电源、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计量方案等。

第五章供电方案确定及答复

第十八条供电方案的确定要符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理和便于管理的要求，并根据客户的用电需求和供电条件，按照相关技术标准和运行规程对供电方案进行优化。

第十九条供电方案由客户接入系统方案及客户受电系统方案组成。

客户接入系统方案包括供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数单电源或多电源、供电回路数、路径、出线方式，供电线路敷设等。

客户受电系统方案包括进线方式、受电装置容量、主接线、运行方式、继电保护方式、调度通信、保安措施、电能计量装置及接线方式、安装位置、产权及维护责任分界点、主要电气设备技术参数等。

第二十条供电方案应在下述时限内书面答复客户，若不能如期确定供电方案时，应主动向客户说明原因。

自受理之日起，居民客户不超过3个工作日低压电力客户不超过7个工作日高压单电源客户不超过15个工作日

高压双电源客户不超过30个工作日。

第二十一条供电方案在有效期限内遇到情况变化，应主动与客户沟通协商、合理调整，重新确定后书面答复客户。

第六章受电工程设计审核、检查及竣工检验

第二十二条受电工程设计的审核应依照国家标准、行业标准进行，并以书面形式向客户反馈意见。

要积极推行典型设计，倡导采用节能环保的先进技术和产品，禁止使用国家明令淘汰的产品。

受电工程设计的审核时间，低压电力客户不超过10个工作日，高压电力客户不超过30个工作日。

第二十三条客户服务中心根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准，组织对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，并出具书面整改意见，督导其整改。

根据客户的受电装置竣工报告，组织对受

篇二客户服务中心2015年年终总结报告

客户服务中心年终总结报告

市场营销部

近一年来，客户服务中心紧紧围绕公司年初提出的奋斗目标，认真贯彻落实公司营销工作会议精神，不断强化依法经营、诚信服务意识，建立优质服务常态运行机制，全面提升优质服务水平，不断巩固和开拓电力市场，以企业发展为中心、以提升经济效益为目的、完成公司下达的各项工作任务。

回顾即将过去的一年，我们主要做了以下工作。

一、报装接电工作完成情况

按照公司对报装工作“尽早供电就是增供促销”的要求，加强报装传工作票督办力度，缩短报装时间，定期联系和实时跟踪重点用电企业工程安装的进度。

1、按照电监会的文件要求我们按照报装接电工作时限完成了315KVA以上用户共*户，分别有***农贸市场**KVA

配变一台。

2、元至**月份累计受理10KV正式用电客户申请**户共

**KVA，已验收供电的**户，容量为**KVA，增加10KV线路长度***KM。

3、完成10KV临时用电验收供电用户**户，容量**KVA，

增加10KV临时线路长度***KM。

4、0.4KV报装接洽用户**户，容量**KW，增加线路**KM。

临时用电**户，容量**KW，增加线路长度**KM。

5、0.2KV报装接电用户**户，容量**KW,增加线路**KM。

6、全年共受理停送电审批**户完成大用户减容手续**

户。

7、对供电所业扩管理工作我们做出了认真的检查，检查是否规范、合理，对营业区内高低压客户是否建立用电营业档案。

8、检查了个所临时用电用户是否统一管理，资料档案是否完善，是否签订了临时供用电合同，电费收取是否合理，

临时用电安全措施是否到位。

9、检查《供用电合同》签定和执行情况，合同填写内容是否完善，各类供用电合同签定率能否达到100%，到期合同是否续签。

10、检查了各供电所“96789”反馈报修服务情况记录包括投诉、举报受理情况客户投诉、信访、举报是否及时处理。

11、对各供电所的业扩报装接电管理工作是否按集团公司规定程序审批办理、建档，是否按照供电服务承诺开展工作，

是否按程序和规定日期办理，达到规范。

12、检查了电价及有偿服务收费标准是否按规定收取，有无多收差错情况记录。

13、执行各类电价是否准确、抄、核、收是否符合有关规定，帐、卡、票、表是否一致。

14、检查了大工业生产用户基本电费、利率调整电费及变线损加计是否按规定收取，执行情况是否到位。

在对下属八个供电所各项工作检查中，各类执行情况基

本到位，但也存在着不足，做的不够完善，个别供电所依然存在着工作认识不足抱着应付差事的态度，需要加强改进，进一步强化思想、提高认识，增强各供电所对此项工作的重视程度，以更加认真负责的态度把各项工作做强、做实。

二、完成高、低压供用电合同签订情况

为维护正常的供用电秩序，依法保护供电、用电双方的合法权益，规范供电企业的管理。

1、全公司范围内有10KV自筹专变用户共**户，已签订供用电合同**份，签订率为100%。

其中大工业生产应签**

户，已签订了**户，签订率为100%居民生活照明**户，

已签订了**户，签订率为100%一般工商业用电应签**户，

已签订了**户，签订率为100%农业生产用电应签**户，

已签订了**户，签订率为100%农业排灌用电应签订**户，

已签订了**户，签订率为100%。

2、临时用电10KV专变用户共**户，已签订了**份，签订率为100%。

3、0.4KV低压用户共**户，已签订了**份，签订率为

100%。

4、0.2KV居民生活用电共**户，已签订了**份，签订率为100%。

三、完成用电营业普查工作情况

为进一步规范营销管理，强化基础工作，及时有效地堵塞营销管理工作中的漏洞，规范工作流程，提高工作质量和优质服务水平。

今年**月份我们对公司下属**个供电所的供电质量和供电服务情况进行了严格、认真、细致的检查。

还对各供电所管辖区的大工业生产用电、一般工商业用电、农业生产、农业排灌、居民生活照明等电价的执行情况进行了检查，电价是否到位，比例执行情况是否到位，有无以其他形式自立收费项目或收费标准向客户收费的现象。

通过对用户大力宣传，用户的用电意识，大大增强了法制观念，提高了用户在思想意识上遇到一有凝问就来咨询，想弄明白了解透彻，对电价执行收费标准，在用电过程中应遵守哪些规章制度等等。

今年共接待咨询客户**户，我们都一一作了详细的回答，我们的答复都使客户得到了满意，从而使他们不再到处打听，到处询问，也方便了客户的需求，其中有**位客户对我们的收费问题，停电问题等极为不满，抱着想向有关部门上访的态度，供电所有没给用户解答清楚，

随后就到客户服务中心来说出了具体原因后，通过我们的耐心说服以及将有关法规、相关依据一一告知说明，使这**位客户比较满意的接受了。

也打消了上访的念头，同时也赢得了电力部门的声誉和信任感。

四、搞好优质服务彰显形象

我们始终把“优质服务”作为工作的出发点和落脚点，完善服务标准、规范服务行为,树立良好企业形象。

1、在搞好优质服务工作的同时，按照分公司要求，由我部门进行组织，在*月*日开展“供电服务宣传月”活动，八个供电所并在人口密集区进行宣传活动，散发资料和宣传

传单**多份，悬挂宣传横幅**余条。

2、还利用当地新闻媒体在黄金时段宣传安全用电、节约用电和爱护电力设施的相关知识，号召广大群众从我做起，

提醒并督促家庭成员安全用电、节约用电、爱护电力设施，

并对近几年打击违章用电、窃电和破坏电力设施案成果进行了播放，公开了举报电话，使全民齐参与，人人知晓。

五、对2016年的工作奋斗目标

以主题活动为首，提升优质服务水平，扎实开展好优质服务主题活动，取得民心的服务措施，解决广大电力客户用电过程中的实际困难。

坚持规范优质服务，坚决杜绝“三指定”行为。

监督、把关严格按照市场化规范运作，自始至终以优质的商品、合理的价格、优良的服务来赢得市场。

2、加强《供用电合同》签订管理工作，积极督促指导，

将一户不漏的完成0.4、0.2KV合同的签订工作，并妥善有序地归档、建档。

3、进一步检查指导好2016年的卡片建立工作，做到一户不漏，一户不改，要求建立卡片工作不在向过去有差、乱现象，做到整洁、规范。

3、搞好营业普查工作，加强对供电所的检查力度与指导工作，做到用户档案及电价、变、线损执行情况，正确、无误、规范。

4、加强对业扩工程进度的都催、跟踪，详细掌握每一项工程的进展情况，特别是315KVA以上较大用户，我们将全方面的跟踪，随时通过电话、现场咨询了解，以最短、最

篇三窗口工作人员上半年工作总结及下半年工作计划

窗口工作人员上半年工作总结及下半年工作计划

XX年上半年工作总结

XX年上半年我窗口共受理业扩报装业务94件，其中高压客户用电申请39件，用电业务变更55件，到期办结率100。

在日常工作中我除了做好本职工作，还积极参与中心组织的各项活动，由于公司与窗口工作人员的共同努力取得了一定成绩。

1、年初为迎接省、市领导检查创建工作，按照大厅要求统一制作争创“优质服务窗口”材料红皮书，整理相关材料、档案。

“优质服务窗口”创建不仅使我增强了服务意识，提高了服务水平，规范了档案、流程，更使我养成了每天早到二十分钟打扫卫生，营造良好的办件环境的好习惯。

2、高度重视中心推行电子政务、提高行政效能，配合测试行政审批系统新软件积极参与中心组织的四次业务培训和考试，并取得了较好的成绩。

通过电子政务培训，我已能熟练的操作政务办公系统并上传扫描文件，缩短了办件时间，提高了工作效率。

3、积极参与中心组织的以“文明服务活动年”为主题的演讲比赛等各项活动，并获得好评。

参加演讲比赛使我的身心得到锻炼和提升，拓展训练则是一次智慧与体能的挑战，使我增强了自信心，磨练了战胜困难的毅力，更增进了对集体的参与意识与责任心。

4、6月份我们窗口增加一名工作人员，业扩报装业务全部进驻中心，工作重新进行分工，责任到人、严格把关。

业务全部进驻这更激发了我的工作热情，每天都精神饱满的投入工作，整理业务清单，写好工作日志。

5、存在的问题我的工作性质比较单一，对业务以外的营销知识了解的太少，缺乏工作经验，难以应对各方面的工作，有一些问题不能单独处理。

XX年下半年工作计划

查找自身存在的问题，纠正问题，才能在不断的总结中前进，在下半年我会更好地履行职责，扎实工作，爱岗敬业。

1、自6月业务全面进驻中心办件数量较以往有多，更需细心记录业务清单，耐心的向客户解释，为前来咨询的客户提供热情、准确、周到、细致的服务。

2、无论业务多少，我都将在做好本职工作的前提下，积极学习供电营业规则，虚心的向老同志们请教，努力消化吸收，提升自己的业务素质。

3、在下半年，更要以行政中心发起的以创建省级文明单位和省级优质服务中心为重点，以“文明服

务活动年”为主题的宗旨为契机，严格按照中心规定严肃工作纪律，改进工作作风，全面兑现优质服务承诺。

始终坚持优质、方便、规范、真诚的服务理念，将文明服务、微笑服务、优质服务落实到日常工作中，真正做到一张笑脸相迎，

一声暖语问候，一腔热情接待真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。