电话客服专业术语.docx
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电话客服专业术语
电话客服专业术语
电话客服专业术语
电话客服规范用语
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1.去电时：
应当说“您好！
”，不可以说“喂！
”
2.客户在电话中说道：
“小姐，您好！
“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：
“先生，您好（小姐，您好）”。
这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3.若客户此时有停顿，客服可以说：
“请问有什么可以帮您的？
”（千万不要说：
“请问您有什么问题！
”因为此句有歧义。
）
4.当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：
“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？
”
5.客户声音很小或者杂音很大时，客服：
对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？
或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？
若仍无法听清楚时说：
“您的电话仍听不清楚”。
在询问和确认顾客电话号码后说：
“我稍候给您回电好吗？
”
6.客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：
对不起，您说的慢一点好吗？
我听的不是很明白，请您重复一次好吗？
（绝对不可以说：
“什么？
”这样的口语是极其不规范的）
7.遇到客户讲方言客服却听不懂时：
客服：
“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢！
”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：
“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？
谢谢！
”。
8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9.在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10.在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：
“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）
11.遇到客户责备客服动作慢时：
“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。
我会尽快帮您查询，请稍等。
”
12.遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：
“请稍等，不要挂机。
”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。
查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：
“对不起，让您久等了！
（不要说：
“先
生（小姐）您还在吗？
）
13.如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：
“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗？
”
14.如果遇到客户破口大骂的时候，客服：
“请您注意您的礼貌用语，好吗？
”
15.客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：
您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！
16.遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：
对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我？
17.遇到客户提出建议时，客服可以说：
感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。
18.和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。
“先生（小姐），您还有不明白的地方吗，可以问我。
”
19.如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：
可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。
20.电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。
21.客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。
22.结束语：
“祝您宝宝健康成长，再见！
”。
并且要等客户挂机后挂线。
一、服务用语规范
1、基本服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：
（1）接听客户电话时：
“您好！
请讲”；
（2）用户声音较轻时：
“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？
”；
（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；
（4）称呼语：
“您、先生、小姐、女士、小朋友”；
（5）问候语：
“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；
（6）迎候语：
“欢迎您再次致电******服务热线”；
（7）歉意语：
“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；
（8）感谢语：
“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；
（9）答谢语：
“不用谢、没关系、不客气等”；
（10）询问语：
“请问您还需要其他服务吗？
”；
3、服务禁用语：
（1）我就这态度，你要怎样？
（2）你问我，我问谁？
（3）你有没有搞错？
（4）你搞不清楚就不要搞了。
（5）用不起就不要用。
（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？
（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？
（8）喂！
喂！
说话呀？
（9）不知道（不清楚）
（10）不是我办的，我不清楚，你找***。
（11）不是我办的，我也没有办法。
（12）听不到，大声一点。
（13）你快一点讲。
（14）怎么这么啰嗦啊。
（15）不能给你发布就是不能发布信息。
（16）你到底要不要发布信息啊，快说！
（17）这不是我的错，根本就没这回事。
（18）找领导也没用。
（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
（20）其他服务禁用语言。
二、接听工作规范
1、礼貌的接听客户电话：
客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：
“您好！
很高兴为您服务”
在向用户表达服务意愿时：
“请问您需要什么服务？
”。
2、礼貌的结束通话：
用户咨询完毕与用户告别时：
“感谢您的来电！
再见”。
挂机：
要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：
“我立即为您查询，请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。
”
4、当电话接起无声音或听不清用户说话时：
重复两次：
“您好！
很高兴为您服务！
”
再无声音时：
“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。
再见！
”。
5、当用户咨询的问题较为特殊时：
（1）当用户坚持自己的要求时
“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？
……”（将话题引开。
）
（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时
“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。
”（错误的表达是：
“这是公司规定，必须提供”）
（3）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时
“对不起！
您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。
我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。
待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？
”。
（4）当用户要求找上一级领导解决问题时
尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。
但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。
取得信任：
“您好，您所提出的问题正好由我负责。
”
表示同情，建议非对立基调：
“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。
您能打电话
给我们就是对我们的信任。
”
（5）当遇到与工作无关的电话时
“您所说的问题，我已经记录下来了。
如果您要是没有其他事情的话。
您可以挂电话了。
”
6、用户向我们提出意见或建议时
“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。
”
7、回复客户问题时
“您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗？
”
“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：
……”
“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。
”
“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见！
”
客服
1.商务电话礼仪：
①准备纸笔；
②停止一切不必要的小动作；
③正确的姿势：
小心电话手中滑落或者掉在地上发出刺耳的声音；
④带着微笑迅速接起电话：
让对方也能在对话中感受到你的热情。
2接听电话；
⑴.三声之内接起电话：
①注意接听电话语调，声音能听出你在微笑；
②注意语速语调；
③注意双方接听电话的环境；
④注意电话线路故障必须向对方确认原因；
⑤注意打电话双方的态度；
⑥对方谈话超长时，必须有所反应是的，好的等来表示你在听。
⑵.主动问候，报部门介绍自己；
⑶.明确对方是谁，不要唐突的问‘你是谁’，可以说‘请问您是哪位’或者有礼貌的问‘对不起，可以知道应如何称呼您吗'；
⑷.对方需要帮助，大家要尽力而为：
每个电话做到以下；①问候；②道歉；③留言；④转告；⑤马上帮忙；⑥转接电话；⑦直接回答（解决问题）；⑧回电话；
⑸感谢对方来电，并礼貌的结束电话：
在电话结束时，应当积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方；
⑹要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
3.基本礼仪；
⑴重要的第一声；
电话接通，优美的招呼声；‘您好，这里是某公司’，声音清晰，悦耳，吐字清脆，给对方留下好的印象，因此要记住，接电话时，应有‘代表单位的形象’的意识。
⑵喜悦的心情；
保持良好的心情，对方从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
⑶清晰明朗的声音；
发出的声音亲切悦耳，充满活力。
即使看不见对方。
也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
⑷迅速准确的接听；
电话铃声响一声大约3秒钟，应该用最快的速度拿起话筒，这样的态度每个人都应该具备。
⑸认真清楚的记录；
何时何人何地何事电话记录既要整洁又要完备。
⑹了解来电话的目的；
公司的来电都十分重要，切忌只说不在就把电话挂断。
如自己无法处理
，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。
⑺挂电话前的礼貌；要结束交谈时，然后彼此客气的道别，说一声再见，在挂电话。
4接电话礼仪；
⑴及时接电话、电话铃响3遍应接听，6遍应道歉：
对不起，让您久等了。
⑵讲究艺术；接听电话时嘴角离话筒保持4厘米左右；耳朵贴近话筒，仔细倾听对方讲话。
⑶调整心态；当您拿起电话话筒的时候，面带笑容声音里，亲切，温情。
⑷用左手接听电话，右手准备纸笔；便于记录有用信息。
客服
一.操作行为规范；
1.普通话标准；
2.吐字清晰，语气柔美；
3.爱岗敬业，声音甜美；
4.上岗前仪容仪表；
5.准确及时记录来电相关信息；
6.传达业务信息无误。
二.举例操作标准；
客服；您好，欢迎致电辽宁戎狄客服；请问有什么可以帮助您的？
（声音甜美）
客户；哎。
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你好；帮我定一下。
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客服；好的，请问您怎么称呼？
好的！
您请稍等。
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（语气放慢）
客服；您好；张先生（女士）您定的产品。
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我以帮您办理完毕，请问还有什么可以帮助您的？
（亲和力强，真诚态度强）
客户；好了，没有了！
客服；好的，感谢您的来电，再见（关心口吻）
备用语；1.您请放心，稍后为您办理！
2.不用谢，这是我们应该做的！
3.某某同事不在，我可以替您转告吗?
（请您稍后来电号码？
）
4.对不起，这类业务请您向某某部门联系。
5.您打错电话了，我是某某公司某某部。
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6.对不起，这个问题。
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请您留下您的联系电话，我们尽快给您答复好吗？
7.请您稍等。
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马上为您转接。
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微笑；虽然见不到面，但是你的微笑，客户可以感受得到;
速度；电话铃响3声内要接到电话，超过五声要向对方表示歉意，接听电话要自报家门；
标准；接听电话登记要齐全，话术用语要统一，语速要均匀，声音要适中。
铃声响起；不要让铃声响太久
报出名字及问候语；声音热情饱满有精神
询问来电事项；做好记录，并做确认
结束语；礼貌结束并表示会对事项跟踪处理
挂断电话；确认对方挂下电话后再挂
拨电话；打电话前确认对方的姓名，头衔
开场白；自我介绍，准确称呼对方并问候
说明来点事项；清晰，准确，礼貌说明
结束语；礼貌结束，比如；拜托了等
挂断电话；确认对方挂下电话后再挂
接听电话要注意6W3H原则
1.what--指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态；
2.when--指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间；
3.where--泛指各项活动发
生的场所；
4.who--至于命令有关联的对象；
5.why--指理由，目的，根据；
6.whice--根据前面5个w，做出各种备选方案；
7.how--指方法手段，也就是如何做；
8.howmany--指需要多大多小，以计量的方式让事情更具体化；
9.howmuch--指预算费用。
错误用语正确用语
1.你是谁？
1.请问您找谁？
2.你有什么事？
2.请问您有什么事？
3.你是谁？
3.请问您贵姓？
4.不知道！
4.抱歉，这个事情我不太了解。
5.我问过了他不在5.我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？
6.你等一下，我接个电话6.抱歉，请稍等
接打电话注意事项；
1.切忌一边吃东西，一边讲话；
2.除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人；
3.电话四周避免放置容易打翻的物品；
4.如果打错电话，请务必道歉；
5.通常应由长辈上司客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂；
6.电话轻放，勿摔话筒；
7.打电话前排除杂音；
8.电话机旁应备记事本和笔；
9.勿因人而改变语气。
10.切忌直呼其名，误读，绰号。
。
应当行政职位，职衔学衔
会议礼仪
会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的一个重要工具。
充分准备，遵守时间；要准备好一切与会议有关的资料，准时到达或者稍稍提前。
不要把开会当儿戏；不要有多余的小动作，不要在笔记本上涂鸦，不要心不在焉，不要开小差。
会议发言；除非你初来乍到，或者你认为自己微不足道，否则只要参加会议，你必须准备好发言，以免出现不知所措的现象。
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发言应表达出最重要的观点。
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提倡尽量简洁，言简意赅。
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提倡使用积极语言，避免使用对抗性语言。
快速有效解决顾客投诉；
1.listen倾听，认真诚恳的聆听顾客的诉说，抓住对方说话的重点。
2.apoiogize致歉，对此事给顾客带来的不便之处表示歉意。
3.satisfaction满足顾客，立即采取行动，满足顾客的需求。
4.thank致谢，感谢顾客对我们工作上的关心与支持，并感谢他再次光临。
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