电商运营最完整运营技巧手册出来啦干货秘笈文档格式.docx
《电商运营最完整运营技巧手册出来啦干货秘笈文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电商运营最完整运营技巧手册出来啦干货秘笈文档格式.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
①市场行情趋势。
②买家网购习惯：
上午<
10点~12点>
、下午<
13点~17点>
、晚上<
20点~23点>
。
③上下架竞争情况。
3、销量：
①30天销量。
②7天销量。
③连续成交天数。
4、其它因素：
①收藏量。
②转化率。
③复购率。
④主图视频。
⑤手机详情页。
⑥橱窗推荐。
⑦作弊降权。
⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。
⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。
SEO优化–店铺质量分：
1、店铺基本情况：
①主营占比。
②全店转化率。
③动销率。
④滞销宝贝率。
⑤商品成交量。
⑥畅销宝贝率。
⑦DSR评分。
⑧违规扣分。
⑨消费者保障服务保证金。
2、客服服务质量：
①PC千牛旺旺在线时长。
②首次响应时间。
③平均响应时间。
3、售后服务：
①纠纷退款率。
②退款速度。
类目流量&
其它免费推广活动：
1、类目流量：
①热卖属性。
②首页类目展现关键词。
③搜索页价格维度。
2、推广活动：
①淘江湖
②微淘
③无线手淘活动：
A级大促活动、B级行业活动、C级日常活动。
阿里妈妈&
折扣促销推广：
1、直通车：
全域搜索、定向推广、店铺推广。
2、智钻：
展示广告、移动广告、视频广告、明星店铺。
3、分享+：
分享好店、分享评价。
4、淘宝客：
鹊桥互动招商平台、如意投。
5、麻吉宝：
答题推广、二阶任务、天猫猜品牌、猜价格。
6、品销宝：
品牌专区、一夜霸屏。
7、天天特价：
类目活动、10元包邮、主题活动。
8、淘宝清仓：
品牌清仓、好货抄底。
9、聚划算：
商品团、品牌团、生活团、聚名品、聚新品、竞拍团。
其它付费推广：
1、手机淘宝：
买家秀、投票。
2、淘金币：
品牌汇、主题购。
3、官方大促：
年中66大促、双11淘宝嘉年华、双12年终盛典。
4、淘公仔。
5、淘抢购。
6、集分宝。
7、淘宝众筹。
自媒体&
其它购物网站营销：
1、自媒体运营：
①平台：
微博、知乎、腾讯（QQ、微信）、XX（贴吧、文库、空间、知道）。
②模式：
导购模式（意见领袖发表对商品的独到见解、时尚达人型的搭配分享）、粉丝经济（时尚搞笑类博主自带铁粉的硬推）。
2、购物网站营销：
美丽说、蘑菇街、九块邮、翻东西、寻购网、卷皮网、特价猫、折800、返利网。
点击率：
一定时间内宝贝被点击的次数占宝贝展现总次数的百分比。
怎么让人一眼看到就很想进去?
有内涵就要表现出来：
①选款：
消费趋势/新款/差异化。
②主图。
③营销词。
④关键词：
匹配度。
⑤价格：
搜索页价格维度。
⑥销量：
拒绝零销量。
⑦发货地：
物流时间/特产地。
⑧包邮。
主图视觉：
1、宝贝突出。
2、品牌信息。
3、产品特点：
群体定位/品质/颜色/质感。
4、宝贝优势：
价格/质量/销量。
5、差异化：
整体/局部，内部/外部。
6、特殊卖点：
勾起好奇心。
7、背景：
色系独立/加边框。
8、促销字眼。
9、拒绝“牛皮藓”：
文字直接加在背景、上文字超过1/4版面。
营销词：
1、新品：
年新款
2、价格：
特价、清仓、秒杀、促销、反季特卖、冲钻、冲皇冠。
爆款、特卖。
4、质量：
品牌正品、假一赔十。
5、性能：
升级、科技。
转化率：
成交量占访客量的百分比客单价与平均获客成本之比。
促进成交的同时提高客单价。
有转化率才能维持现金流：
1、优惠活动：
免邮>
赠品>
秒杀/限时折扣>
商品打折>
退换货免邮费。
2、客户思维：
FAB原则（Feature属性、Advantage作用、Benefit益处）
3、客服：
熟悉产品、接待引导、客服态度、响应时间。
4、详情页：
关联营销、引导消费。
5、评价因素。
6、流量路径：
流失客户分析、客户群重合区间。
优惠活动：
1、店铺红包、优惠券、搭配套餐、购物车营销、淘金币、全店折扣、限时打折、满就减、满件优惠。
2、让买家觉得占了便宜，而非买得便宜。
客户思维-买家购物时都在想什么：
1、激发欲望：
引发兴趣、激发潜在需求、情感营销引发共鸣。
2、产品价值：
模特图、款式、产品图、细节图、效果质量、尺寸信息、基本属性、产品包装。
3、树立信任感：
卖家说明、正品、品牌说明、人气、评价展示。
4、打消疑虑：
售后承诺（7天无理由退换货、15天无理由换货）、售后服务、购物保障、质检证书。
5、促使下单：
物流体系、促销信息。
详情页=关联营销+引导消费：
1、关联营销：
场景化Package清单搭配分类导航顶部<
3屏<
8个宝贝底部相关推荐。
2、引导消费：
①造势：
品牌价值塑造、正仿品对比、测试检验、卖点、销量、客户见证。
②消费媒体：
买手推荐、Leader意见领袖、生活方式、导购、有温度的交流、场景带入原则。
纠纷率：
售后产生的利益损失或潜在损失占销售收入的百分比，一定程度表现为买家的满意度。
纠纷率-利益是衡量一切行为的唯一标准：
1、DSR评分。
2、退换货。
3、客户抱怨处理。
4、客户满意度。
DSR评分–进店印象分：
1、描述相符：
性价比、质量、特性明显注明、增加保修期。
2、服务态度：
客服（响应时间-自动回复、快捷短语、服务态度、专业知识、相关推荐）、售后服务（短信提醒、物流追踪、好评返现）。
3、物流服务：
时间（库存ERP系统、包装时间）、速度（快递合作商、仓库所在地、核对地址）、服务（快递态度、破损补发）。
客户抱怨处理：
1、问题确认：
请求买家提供证据。
2、责任认定&
解决措施：
①恶意买家：
积极解释、淡化冲突（避免纠纷放大，减少负面影响）、寻求官方解决（恶意买家的四种类型：
不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗。
官方解决：
需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价）。
②卖家失误：
未评价投诉（道歉、针对性措施-退换货、联系快递）、好评抱怨解释（道歉/解释原因/证明责任/纠正措施）、中差评处理（一道歉、二解释、三赔偿）。
3、内部纠正：
原因分析、确定责任人、拟定改善措施、措施执行、效果确认。
退换货&
客户满意度：
1、退换货：
7天无理由退换货、15天退货承诺、破损补寄、运费争议、售后态度、售后速度。
2、客户满意度=收到时感觉-收到前预期：
祝福卡、拆包惊喜-非售中提及赠品、包装外表、售后服务卡。
复购率：
一部分来自于老客户的再次购买，更重要的是老客户的正面口碑转播降低你的获客成本。
SCRM-社会化客户关系管理：
1、客户数据库。
2、客户对接。
3、客户互动。
4、客户流失。
5、粉丝社群。
客户数据库&
客户对接：
1、客户数据库：
①客户存档：
旺旺名、订单数、交易总额、商品类别-实现精准营销。
②客户分级：
会员制、分级折扣制。
2、客户对接：
①对接平台：
微信、微博。
②对接链：
线上（旺旺、短信、E-Mail）、包裹（二维码、宣传单、卡片）。
客户互动：
1、营销推广：
新品通知、定期会员商品、优惠信息、节日营销、定向优惠
2、客户关怀：
情感互动（节日关怀、节日红包问候、个性化礼品）、技术支持。
3、利益互动：
利用会员折扣制为新品提高销量、分享传播（老客户吸引新客户、识别意见领袖型客户：
耐用品购买频率高的客户）、提高客户转移成本（沉没成本、新交易成本、折扣成本）。
4、服务拓展：
“一对一”营销、定制化服务。
客户流失：
1、流失原因：
①自然流失：
客户需求消失。
②竞争流失：
缺乏优势。
③过失流失：
工作人员过失。
④恶意流失：
主动放弃。
2、保留成本收益分析：
①测定客户保留率。
②识别造成客户流失的原因及各原因比率。
③估计由于不必要的客户流失而引起的企业利润损失。
④决策，维系客户成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。
粉丝社群的构建：
1、聚焦点：
产品、行为、标签、情感、三观、空间
2、平台：
内部沟通分享（微信群+微博群）、对外开放传播吸粉（微信公众号+微博）。
3、内容：
专业性、买点、个性化、导购、展示优势。
4、高质量活动：
优惠活动、正面口碑、收集声音。
5、重度常与：
客户体验、个性化需求。
总结：
淘宝C店倒闭潮，你的店铺还好吗?
你要看懂淘宝的今天与未来。
淘宝C店的现状vs发展趋势：
1、淘宝现状：
①高昂的获客成本代替被挤掉的中间商成本。
②同质化与价格透明引发恶性竞争。
③大商家挤掉中小店铺。
④竞争强烈，客户关系不稳定。
⑤官方规则倾向买家，对卖家不利。
2、未来趋势：
①满足个性化、定制化、差异化的需求。
②定位垂直细分领域打造极致品牌。
③思想知识-专业化导购变现。
④意见领袖展示个人生活方式引导消费。
⑤粉丝社群经济让消费者发声。
⑥场景化营销增强消费体验。
2016已经过去，淘宝运营技巧你掌握了多少？
希望小编整理的2017年最完整淘宝运营技巧手册对你有所帮助，赶紧分享给更多朋友吧。
升级会员 