电信职业技能鉴定考试题库及满分答案1000Word格式.docx

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状态

12.安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否则容易引起用户掉线

13.芯线按照其绝缘结构可分为几种

实心聚烯烃绝缘；

泡沫聚烯烃绝缘；

泡沫/实心皮聚烯烃绝缘

14.ATMDSLAM设备只能通过光纤接入BRAS（宽带接入服务器）

15.在企业中电器设备的工作电压通常是（）

A.110V

B.220V

C.380V

D.1000V

16.程控交换机目前可以传送的信号有（）

A.脉帐调制信号

B.增量调制信号

C.脉码调制信号

D.减量调制信号

ABC

17.简述程控交换操作系统中故障处理程序的基本功能

故障处理程序的主要功能是对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别，决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力。

故障处理程序之所以设在操作系统中，一个重要的原因是它的实时性要求很高

18.技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的

19.按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式

时分

20.在倾听时要避免的干扰有哪些？

1）.环境干扰和打断

2）.第三只耳朵

3）.迫不及待

4）.情感过滤

5）.思想遨游

21.市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（）

A.实施计划内

B.确定市场营销方式

C.制定市场营销方案

D.选择最佳营销策略

22.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种

A.矩阵式

B.旋转木马式

C.波浪式

D.组合式

ABCD

23.话务类型通常包括（）等组合而成

A.呼叫类型

B.业务类别

C.话务源

D.话务目的

24.IPTV中TSTV是哪种业务的英文简写（）

A.直播

B.点播

C.时移电视

D.nPVR

25.《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（）制定的。

A.国务院

B.国家和地方立法机关

C.全国人大常委会

D.司法机关

26.用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时0．50元

27.消费者购买行为的类型主要有哪些？

①习惯型。

②经济型。

③理智型。

④冲动型。

⑤不定型。

⑥情感型。

28.从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。

29.呼叫目的话务控制主要包括（）

A.目的码话务裁截控制

B.呼叫间隙控制

C.难以到达控制

D.中继预留控制

30.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：

爱岗敬业、诚实守信（）几方面

A.严守秘密

B.优质服务

C.办事公道

31.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）

A.爱岗敬业

B.严守秘密

C.办事公道

D.诚实守信

ACD

32.智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类

33.影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和（）

A.产品因素

B.款式因素

C.心理因素

D.时尚因素

34.企业产品订价的最终目的是（）

A.获得最大利润

B.使顾客满意

C.价格具有竞争力

D.符合政策要求

A

35.呼入电话服务有（）种类型

A.咨询电话

B.投诉电话

C.查询电话

D.销售电话

ABD

36.价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题

37.WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版

数据中心

38.以产品为中心的4P是指产品,成本,价格,分销

39.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）

A.严格保密

B.严格遵守

C.严格保护

40.800业务是受话人付费电话业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付电话费的通信方式。

41.全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？

全分散控制方式主要优点如下：

（1）当增加容量或增加新性能时可以增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力；

（2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引入新技术和新业务；

（3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪。

42.市场竞争因素是企业进行市场调研的主要内容之一，也是市场需求预测的唯一主要因素

43.（）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力

A.语速

B.语调

C.吐字

44.关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义

A.450

B.550

C.650

D.750

45.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中

A.清醒

B.饱满

C.热情

46.脉冲噪声是指一些突发的脉冲信号对于正常通信线路的干扰。

采用前向纠错技术和交织技术可以减小脉冲噪声对ADSL业务的影响程度

47.IEEE802参考模型的描述中，核心协议是IEEE802.15

48.导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

ABCDE

49.中国电信的经营理念是：

（）

A.追求企业价值与客户价值共同成长

B.追求企业价值最大化

C.以客户为中心、以效益为目标

D.帮助客户成长、提升客户价值

50.广告语言的特点是：

新，简，情，美．

51.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小

A.货币成本

B.时间成本

C.精神成本

D.体力成本

52.在电话呼出前应做哪些准备？

1）.确定呼出对象

2）.明确客户需求

3）.筛选数据

4）.呼出时段的选择及时间的控制

5）.确认信息记录字段的含义

53.以下关于安全生产说法错误的是（）

A.安全生产包括环境保护

B.安全生产为了防止伤亡事故

C.安全生产包括交通运输的安全

D.安全生产仅指人身安全

D

54.关于服务说法正确的是（）

A.服务的效果事先很难预料

B.客户购买服务没有风险

C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”

D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示

55.从分离器的Line接口输入信号，在Modem接口检测信号衰减，在30kHz-1100kHz频段内，指标应当1dB

56.ADSL是利用分频的技术把普通电话线路所传输的低频信号和高频信号合而为一

57.大客户是（）重要的收入和利润来源

A.运营商

B.增值服务商

C.内容提供商

D.厂企合作商

58.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）

A.爱岗敬业恪尽职守

B.廉洁奉公遵纪守法

C.诚实守信求真务实

D.钻研业务勇于开拓

59.分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的

60.什么是沟通、协调能力？

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。

61.宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”

62.程控交换机的控制部分是计算机系统，由（）组成，通过执行软件系统，来完成规定的呼叫处理、维护和管理的功能逻辑

A.处理器

B.存储器

C.输入设备

D.输出设备

63.ADSL技术是采用非对称传输技术使用户的上下行速率不同，来实现数据传输

64.倾听的重要性？

倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。

65.一般来说，ADSL的带宽能达到1M。

但某用户申告其下载速度最大只能到达100多K，这说明该用户的ADSL有故障，应该马上处理

66.为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者注意

67.影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）

A.系统容量

B.系统结构

C.处理机能力

D.软件设计水平

68.无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】

CSMA/CA

69.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则

A.及时

B.全面

C.保密

D.不重复

70.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）

A.生产观念

B.推销观念

C.产品观念

D.市场营销观念

71.在WINDOWSXP系统中NTFS文件系统支持文件加密

72.SATA是串行接口硬盘标准

73.在局间中继线上传送的多频记发器信号MFC是（）信号。

多频

74.用户安装ADSL时，应该根据其需求来选择方式。

如果用户申请ADSL是为了能自己做主页，让别人来浏览，或者用户为了能开FTP站点那么，那么应该建议用户申请固定IP上网方式。

75.城镇普通固话用户装移机时限为：

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

76.什么是计算机网络？

说出计算机网络连接的对象与连接介质

计算机网络是将地理位置分散的独立功能的计算机系统用通信设备、通信线路、网络协议、网络软件连接从而实现通讯与资源共享的系统集合。

计算机网络连接的对象是计算机，连接的介质是光纤、双绞线、同轴电缆

77.什么是计算机病毒？

计算机病毒的主要特点是什么？

计算机病毒是具有破坏性作用的程序。

特点：

传染性、潜伏性、破坏性和寄生性。

78.ADSL用户端口实际开通的速率越低，用户性能余量（噪声容量）越大，用户性能越不稳定。

79.原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？

（）

A.更换SIM卡和号码

B.更换号码，不用更换SIM卡

C.更换SIM卡，不用更换号码

D.只需更换成3G手机

80.网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置

TELNE

81.与广域网比较，局域网有哪些特点？

1．较小的地域范围。

2．传输速率高，误码率低。

3．通常为一个单位所建，并自行管理和使用。

4．可使用的传输介质较丰富。

5．较简单的网络拓扑结构。

6．有限的站点数量。

82.EPON的下行速率目前可达到（）

A.1Gb/s

B.10Gb/s

C.20Gb/s

D.100Gb/s

83.计算机系统的主要性能指标有哪些？

计算机系统的主要性能指标有：

CPU主频（MHz、GHz）、字长（位）、内存容量（MB）、运行速度（MIPS）、硬盘容量（GB）。

84.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）

A.词汇

B.同音词

C.褒义词

85.用户线路常见六种障碍

断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音

86.价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响

87.市场营销研究报告的写作标准为（）

A.完整性

B.准确性

C.明确性

D.简洁性

88.程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分

话路

89.早期网络操作系统支持多硬件平台

90.万兆以太网采用【】作为传输介质。

光纤

91.电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？

①发现和了解消费者的需求；

②指导企业决策；

③开拓市场；

④满足消费者的需求

92.电信监管的主要目的有（）

A.促进电信事业的健康发展

B.增加电信行业的恶性竞争

C.保障电信网络和信息的安全

D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益

E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序

ACDE

93.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）

A.对不起我也无能为力

B.那我们改天再协商

C.那你希望我们怎么做

D.这是最好的解决办法了

94.在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线

95.呼入电话服务步骤有？

1）.亲切问候客户

2）.创造和谐氛围

3）.掌握通话主动权

4）.采取行动

96.SNMP是简单网络管理协议

97.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的

A.紧密相连

B.至关重要

C.息息相关

98.乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：

99.程控交换机按控制方式不同可分为（）

A.集中控制

B.分级控制

C.全分散控制

D.混合控制

100.关于TCP/IP参考模型的描述中，传输层包括TCP与ARP两种协议