渔业捕捞服务质量手册.docx
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渔业捕捞服务质量手册
渔业捕捞服务质量手册
标题
页码
0.0
名目
1
0.1
«质量手册»颁布令
2
0.2
质量方针和质量目标
3
1.0
前言——公司概况
4
1.1
前言——手册的治理
6
2.0
术语、缩写和定义、引用标准
6
3.0
组织结构与治理层职责
7
4.0
质量治理体系要求
11
4.1
总要求
11
4.2
文件的总要求
12
5
治理职责
13
5.1
治理承诺
13
5.2
以顾客为关注焦点
14
5.3
质量方针
14
5.4
策划
14
5.5
职责、权限和沟通
15
5.6
治理评审
16
6
资源治理
17
6.1
资源的提供
17
6.2
人力资源
17
6.2
基础设施
18
6.4
工作环境
18
7
服务实现
19
7.1
服务实现的策划
19
7.2
与顾客有关的过程
19
7.3
设计和开发
20
7.4
采购
20
7.5
服务的提供
21
7.6
监视和测量设备的操纵
22
8
测量、分析和改进
23
8.1
总那么
23
8.2
监视和测量
23
8.3
不合格操纵
25
8.4
数据分析
26
8.5
改进
26
9.0
治理者代表任命书
27
9.1
质量职能分配表
28
9.2
程序文件与质量手册过程和ISO9001章条款对比表
29
0.1«质量手册»颁布令
颁布令
深圳市XX渔业捕捞服务为了强化内部治理、提升服务质量、树立企业形象，依照〝GB/T19001-2020idtISO9001：
2020标准结合公司的实际
情形编写本«质量手册»〔第A版〕，现正式批准颁布，从2021年01月06日起实施，要求公司全体职员遵照执行。
本«质量手册»是公司建立、实施和保持质量治理体系的法规性文件，是质量治理活动的依据，对内是本公司全体人员进行质量治理的规范和准那么；对外是本公司质量治理水平能力的证据。
全体人员必须严格、认真执行«质量手册»中所规定的内容，保证质量方针和质量目标的实现，连续改进产质量，以满足顾客的要求，并争取超越顾客期望。
总经理：
日期：
2021年01月06日
0.2质量方针和质量目标
质量方针：
安全、快捷、高效、连续改进
公司质量目标：
·顾客中意率：
≥85%〔统计周期一年一次〕
〔顾客中意率=顾客中意度调查总分数/调查份数×100%〕
各部门质量目标：
行政部培训合格率≥96%〔统计周期一月一次〕
销售部客户中意度≥90%〔统计周期一年一次〕
项目部服务及时率≥98%〔统计周期一月一次〕
采购部采购物资及时交付率≥99%〔统计周期一月一次〕
总经理：
日期：
2021年01月06日
1.0前言——公司概况
深圳市XX渔业捕捞服务成立于2000年3月，并获得«农业部远洋渔业企业资格»证书。
经营范畴要紧包括远洋捕捞、水产品加工、渔需物资购销，拥有自营进出口权，是国内专业从事金枪鱼捕捞及超低温深加工的远洋渔业公司之一。
目前，公司共拥有17艘配备先进信息技术设备及超低温仓储的远洋捕捞渔船，分组船队开赴太平洋及印度洋海域进行延绳钓、流刺网作业，捕捞品种有各类金枪鱼、墨鱼、鱿鱼、带鱼等，年产量达一万多吨。
产品要紧返销国内市场，部分销往台湾、日本、韩国、美国及欧洲等地。
公司注重现代化企业经营治理理念及国际化进展策略，在马来西亚、斐济、阿曼设立了海外渔业基地，为船队提供后勤补给服务及海外销售平台，以推动公司跨过式进展。
公司本着〝质量第一，诚信为本〞的宗旨，为消费者提供生态、健康、优质的远洋水产品。
二十一世纪是海洋的世纪，公司诚挚期望与国内外朋友携手共进，走向世界，共创伟业！
地址：
:
（0755）26862366
:
（0755）26675027
1.1手册的治理
1.1.1«质量手册»编制依据
GBT/19001—2020标准和ISO9000：
2020标准。
1.1.2手册的适用范畴
1〕本«质量手册»适用于本公司所有场所的质量活动，保证服务质量，满足顾客的要求。
2〕本«质量手册»概述了本公司的质量方针、目标和质量治理体系，规定了有关质量治理活动程序和操纵方法，它是本公司全体人员进行质量治理必须遵循的法规和准那么。
1.1.3«质量手册»的编制、审核、批准公布
1〕«质量手册»的每页表头说明：
a．〝章条号〞：
是指«质量手册»第几章，（从〝章条号4〞开始，与ISO9001：
2020章号等同，假设不适合的要素可删去，但保留其顺序号，以保证要素号不变。
）
b．标题是指该章阐述主题。
c．版本：
是指«质量手册»公布版次，依次为〝A版〞、〝B版〞......
d．修改状态：
是指该版本«质量手册»内有关的章条号或条号内容更换的次数，依次
为〝0〞、〝1〞、〝2〞……，换版后修改状态又从〝0〞开始运算。
e．页码：
由分子、分母组成，分子表示第几页，分母表示质量手册共几页。
2）«质量手册»的编制由总经理委派治理者代表组织和指导，具体由编写小组按ISO9001:
2020
标准要求进行编写。
3〕«质量手册»初版或换版由编写小组拟出，治理者代表审核，总经理批准公布。
1.1.4«质量手册»的更换
1）任何部门均可向治理者代表或编写小组提出对«质量手册»的更换建议。
当更换建议接纳后，
由编写小组负责更换。
但对〝非受控本〞〔见1.1.5〕不负责更换。
2）凡更换过的条款，由编写人报告治理者代表审核，经总经理批准后，将更换情形填写在附录
5.5的〝«质量手册»更换明细表〞中，并在相应页次的页眉头〝修改状态〞中填入更换次数。
3）«质量手册»在一样情形下，每年评审一次。
假设遇以下情形之一时，应组织追加评审以便及
时更换或换版。
a．采纳的国际标准换版时；
b．公司组织结构有重大变动时；
c．经营环境、服务对象、服务方式发生较大变化时；
d．«质量手册»中规定的质量体系要素和质量活动有较大改变时；
e．认证机构和/或治理评审提出要求更换时。
1.1.5«质量手册»标识
«质量手册»分受控本和非受控本两种，在«质量手册»封面〝受控状态〞栏盖有〝受控文件〞标识的为〝受控本〞；〝受控文件〞应作更换操纵〔见1.1.6〕。
盖有〝作废〞标识的为〝作废本〞，〝作废本〞的手册除行政部保留一份存档外，其余由行政部回收并集中销毁。
1.1.6«质量手册»的操纵
1〕«质量手册»由行政部负责编册、编号、操纵、发放登记等归檔治理工作。
2〕〝受控本件〞的分发经治理者代表批准，由行政部进行分发；〝非受控本件〞由
行政部发给外部有关部门和人员并登记，但不作更换操纵。
3〕«质量手册»受控本持有者必须妥善保管，未经治理者代表不得丢失、复印、外
借、涂改及拆散«质量手册»，手册持有者调离本公司时，必须交回行政部。
4〕〝受控本〞的条款更换或«质量手册»换版后，应在三天内对其全部的持有者进
行换发，并同时收回作废本。
5〕«质量手册»受控本如有遗失，应及时用书面报告行政部并说明理由，经治理者
代表审批后，能够补发。
6〕«质量手册»受控本的借阅需向公司行政部报告，经治理者代表同意后，按规定
办理借阅手续。
2.0术语、缩写和定义、引用标准
2.1术语
本«质量手册»采纳ISO9000：
2005质量治理体系—基础和术语。
注：
本手册描述供应链使用的术语：
供方→组织→顾客。
2.2缩写和定义
2.2.1公司深圳市XX渔业捕捞服务
2.2.2手册«质量手册»
2.2.3ISO9001ISO9001：
2020标准
2.2.4管代治理者代表
2.2.5供方供应商
2.3引用标准
2.3.1ISO9000：
2005«质量治理体系基础和术语»
2.3.2GB/T19001-2020idtISO9001：
2020«质量治理体系要求»
3.0组织结构与治理层职责
3.1公司的组织机构图
3.2各部门职责
3.2.1总经理职责
a）遵守行业法规，配合政府有关部门的工作。
b）履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。
c）向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
d）制定公司质量方针，并在整个组织内沟通；批准、颁布公司的质量手册、程序文件；
e）在公司质量治理体系中，明确公司各级、各部门的质量职能，授权行政部和谐、督促、检查全公司职能部门的质量责任；
f）对公司的质量治理体系的运行和成效负最终责任；
g）每年至少一次组织治理评审，对违抗质量方针的行为进行处理；
h）在公司治理人员中委任一名治理者代表，并授予其职责、权限，全权治理质量管体系的运作。
i）负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批，以及各类重要文件的审批。
j）负责公司重要的公关接待工作和处理顾客重大投诉的问题。
3.2.2治理者代表职责
a）治理者代表由公司总经理任命，是公司领导层的代表。
b）负责公司质量治理体系建立、实施和保持，并确保符合本标准的要求。
c）审核公司的«质量手册»、«程序文件»、批准«规范指导性工作文件»。
d）组织、和谐质量治理体系内部审核工作，负责向总经理报告质量治理体系的运行情形。
e）负责制定治理评审打算，并报总经理批准。
协助总经理做好治理评审的组织工作。
f）负责就质量治理体系有关事宜与外部各方的联络工作。
3.2.3行政部职责
a）负责公司的行政人事治理工作。
b）在公司质量治理体系中，是文件操纵、质量记录操纵、人力资源、工作环境、过程的监视和测量、数据分析和改进等要素的责任部门。
c）认真贯彻执行国家的法律法规，严格组织落实公司的各项规章制度，服从领导、听从指挥，积极主动地努力工作，为公司的生产经营作好保证和服务。
d）负责文件和资料的操纵，包括对行政文件和资料的收发、登记、归档和处理的操纵。
e）协助总经理建立质量方针和质量目标，营造一个鼓舞上进的氛围与环境。
f）负责对职工的聘请、录用、调动、调配和干部的任免；
g）负责公司年度教育训练打算的规划及考核等相关事宜；
h）负责公司职员培训，对培训质量负责，并确保培训记录的完整性；
i）办理职工的劳动合同的签订、解除和终止工作；
j）负责公司人事出勤及后勤的治理；负责公司办公设备、耗材的采购。
k）负责公司办公设施、工作环境的统筹规划、爱护保养等相关事宜。
l）制定公司的各项行政制度、治理制度及进展规划等事项。
m）督促检查各部门严格执行公司规章制度和作业程序，严肃认真地处置违纪违规现象。
n）参与内外部质量审核、治理评审工作和负责执行跟踪本部门的纠正、预防措施的实施和成效；
o）收集质量方针和质量目标实施情形、治理评审结果、服务过程的操纵结果、服务的监视和测量结果、审核结果、纠正和预防措施的实施情形及有效性、资源需求与配置情形、职员埋怨与合理化建议等信息，进行统计分析，为公司进一步的进展提供有效证据及改进机会，促进质量治理体系的连续改进；
3.2.4项目部职责
a）负责政策扶持项目的申报工作，收集政策扶持公司的相关项目的信息，编写上报文字材料和预算报告。
b）负责公司证书的年审工作，渔船、船员的证件和手续办理，及时更新证书有效期。
c）收集政府关于远洋相关的会议通知，结合公司实际业务，落实并执行。
d）与政府相关部门保持接洽和良好关系，协助处理外宾和上级领导的接待工作。
e）负责信息治理工作，收集、汇总有关远洋捕捞的相关信息，并建立数据库。
f）建立船员和海外劳资的数据库，整理劳务合作以及涉外的政策。
g）收集同行业的治理经营理念，结合政府的政策，规范治理措施。
h）负责编制与公司行业相关风险应急预案，并发放到各基地学习。
i）定期对公司各基地船只进行定位监控，了解各船只现状。
3.2.5销售部职责职责
a）负责组织客户合同〔订单〕评审工作
b）组织对顾客中意度进行调查、分析，采取改进措施争取顾客连续中意。
c）负责处理和谐与客户的关系和合作细节，负责顾客的建议、投诉的收集和传递；
d）负责物流业务的进出口全盘操作，包括联系客户、安排订舱、单证制作、联系等
一条龙操作；
e）负责与各类外部合作商〔报关行、船公司、客户等〕保持良好连续的业务沟通；
f）依照«托运单»在系统中录入工作单号和具体订舱资料；
g）安排物资的报检、报关等服务；
h）收集核对资料，编制提单；
3.2.6采购部职责职责
a）负责办公材料采购及对供应商到货及时率和供货质量进行考评。
b）负责组织供应商的评审及治理.
c）负责不合格采购材料的退货及跟踪供应商的改善结果.
d）负责材料请购单的下达及采购进度的跟踪与和谐。
e）库房的合理化布局和治理，合理规划储存空间及物资的储存方式，仓位调整；负责制定各仓库储位的规化、标识、防火、防盗、防潮及物料的准确性治理标准；
f）负责对仓库进、出库，库存等操作进行审核与监督对各项工作制度的执行情形进行跟踪，签收货仓各级文件和单据；
g）及时反映仓库的库存状况，确保库房帐、卡、物数量一致；确保库存数据的正确性；
h）负责仓库的物资防护，不断改善库存治理安全，确保仓储物资免受缺失；
i）组织仓库日常盘点。
报表帐目实物之相符；定期组织实物盘存，做到帐实相符、帐卡相符。
出具盘存及分析报告；
j）建立安全库存机制，进行存量分析和操纵，采取有效措施操纵库存成本；
k）负责库存盘点缺损率；收货及时率；发货及时率；收发货准确率；单据完整率；
4.0质量治理体系要求
4.0.1本公司的质量治理体系覆盖范畴是〝提供远洋渔业捕捞服务治理、自捕水产品销售〞的范畴。
4.0.2本公司对质量治理体系内各个过程和要求都按ISO9001：
2020标准的规定和公司的实际情形在本手册中作了原那么性的描述，证实公司有能力稳固地提供满足顾客要求的服务。
4.0.3通过质量治理体系的有效应用，包括连续改进和预防不合格的过程，从而达到顾客中意。
4.0.4ISO9001:
2020的应用
1）公司提供的服务不存在设计开发；
2）公司的服务〔即物资交付过程〕可对物资的完损状况进行检验，因此公司提供的所有服务过程中不存在需确认的过程；
公司服务过程不存在设计和开发过程，故对GB/T19001-2020标准中的7.3,7.5.2进行删减，此删减可不能阻碍公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力或责任。
公司目前无外包过程。
4.1总要求
4.1.1本公司质量治理体系包括公司有关的部门〔详见公司质量治理体系组织结构图〕、岗位、人员和设施。
4.1.2公司质量治理活动采纳过程方法模式，它由〝治理职责〞、〝资源治理〞、〝服务实现〞、〝测量、分析和改进〞四大过程组成，分别对应ISO9001：
2020标准的第五、六、七、八章，构成了公司的质量治理体系。
4.1.3本公司服务运作过程及其顺序和相互作用如下：
接到通知〔基地需求〕→项目打算调度→预备资料→提交跟踪→证件办理→证件交付；
接到客户订单→合同评审→进口报关→看货→论价交易
4.1.4上述过程包括从识别顾客的需求，到顾客中意的评判的全部过程。
具体要求是确定过程之间的接口和联系，确定过程有效运作和操纵的准那么和方法，建立质量治理体系并形成文件，并按PDCA循环原理，确保过程的有效运作。
4.1.5建立畅通的信息反馈系统，确保获得必要的信息，以支持上述过程的有效运作和监控。
4.1.6通过对运作过程的测量、检查和监控，分析其运作情形并采取相应的措施，以实现对过程的连续改进，使顾客中意。
4.1.7公司通过系统识别内部所有的过程，并对这些过程加以治理〔外包过程用手册7.4条款及«供应商选择与评判操纵程序»进行操纵〕，实现公司的质量方针和质量目标。
公司目前无外包过程。
4.2文件的总要求
4.2.1总那么
公司建立文件化的质量治理体系，本公司的质量治理体系文件包括：
a〕质量方针和质量目标——公司质量活动总的意图、方向和目的的文件。
b〕质量手册——向公司内部或外部，提供关于组织质量治理体系整体信息的文件，概述公司质量方针和质量目标以及质量治理体系过程的要紧服务的质量活动，是公司开展质量治理工作的纲领性文件。
c〕程序文件——是提供如何完成活动的一致信息的文件，概述职能部门依照质量治理体系过程所进行质量活动而规定的途径。
d〕工作文件——是规定某项具体工作要求和方法的操作性文件及表格、报告，包括岗位职责和岗位操作行程、适用的法规标准等。
e〕质量记录——对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
4.2.2质量手册
公司编制的«质量手册»，是用文件的形式规定公司的质量治理体系的要求和内容，«质量手册»内容应包括：
a〕质量治理体系的范畴〔见手册4.0.1〕。
该范畴包含公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务能力的内容。
删减的细节和合理性见手册4.0.3。
b〕«质量手册»中引用了形成文件的程序的要点，并给出了相应程序文件的名目。
c〕手册4.1总要求对质量治理体系所包括的过程顺序和相互作用进行了表述，详细内容在手册各章节中加以描述。
d〕«质量手册»中按文件操纵的要求，规定对其批准、评审、发放、修改的操纵方法〔见手册0.1，1.1，9.4，9.5〕。
4.2.3文件操纵
文件操纵的范畴包括与质量治理体系要求有关的文件，包括质量治理体系文件、国家或行业有关法律、法规、标准等。
行政部负责编制并组织实施«文件及记录操纵程序»，主管质量体系文件编制、审批、发放、使用、更换、作废、回收等治理工作。
«文件及记录操纵程序»对以下内容做出规定：
a〕在文件公布前能得到批准以确保其适用。
b〕文件在实施中应对其适用性进行评审。
可在内部审核或治理评审中对文件评审，以
确定是否需要修改或更新，假设修改须经再次批准。
c〕文件应在«文件操纵清单»及现行版本上显示其现行的修订状态。
d〕明确文件发放范畴，并按其发放，以确保在使用场所能得到有关版本的适用文件。
e〕文件应列出«文件操纵清单»并对其进行编号，文件应清晰可辨，易于识别和检索。
f〕应识别所需的外来文件〔包括：
外部标准法规〕，并对其进行治理，要操纵外来文件的分发和更新。
g〕行政部保留一份作废文件，并在作废文件的封面盖上〝作废〞章，放于指定地点，其它作废文件要从所有发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。
h〕质量记录也是文件的一种类型，作为质量记录的文件应按质量记录的操纵要求予以
操纵〔见手册4.2.4〕。
4.2.4质量记录的操纵
证明服务过程符合要求以及质量治理体系有效运行的记录，应编制并实施«文件及记录操纵程序»加以操纵。
操纵内容应包括质量记录的标识、贮存〔环境要适宜〕、检索〔易查找，包括对编目、归档和查阅的要求〕、爱护〔包括保管的要求〕、储存期限和处置。
质量记录应予以保持，以作为验证的证据，要及时对其进行分析，作为采取纠正措施和预防措施的依据。
·相关文件
1〕«文件及记录操纵程序»
5治理职责
5.1治理承诺
总经理通过以下四项活动对公司建立、实施和改进质量治理体系的承诺提供证据：
a〕行政部应采取培训、公布文件、内部刊物或会议等方式使公司的职员树立服务质量意识和法纪观念，使其认识到满足顾客的要求和法律法规要求的重要性〔见手册5.2，7.2.1，8.2.1，6.2.2〕。
b〕制定公司质量方针和质量目标，作为公司在服务质量方面所追求的目标和方向，并对质量目标加以分解、落实和考核，以确保质量方针、目标的实现〔见手册5.2，5.3，5.4.1，5.4.2，7.2.1〕。
c〕通过定期对质量治理体系的适宜性、充分性、有效性进行治理评审，以确保体系的有效运行并连续改进〔见手册5.6，8.2.2，8.5〕。
d〕确保获得与建立和改进质量治理体系必要的资源，满足质量治理体系运行的要求〔见手册6〕。
上述活动能够通过以后各条款实施的相应证据加以证实。
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1公司最高治理层要确保识别顾客明确的或隐含的需求和期望，并将其转化为要求并予以满足，包括公司应尽的与服务有关的责任、义务以及法律法规方面的要求〔见手册7.2.1〕。
5.2.2公司将这些顾客需求列入公司质量方针、目标，并通过质量治理体系的运行得以实现〔见手册5.3，5.4.1〕。
5.2.3各部门要通过贯彻实施质量治理体系文件，连续质量改进，以使顾客的新要求得到不断的满足〔见手册8.2.1，8.5〕。
5.3质量方针
5.3.1总经理应确保：
a〕制定的质量方针〔见手册的0.2〕与公司的宗旨相适应、和谐。
b〕在«质量手册»的颁布令〔见手册0.1〕对质量方针的实施，包括对满足顾客要求和体系连续改进〔见手册8.5.1〕作出承诺。
c〕质量方针是公司建立质量目标的框架和基础，依照质量方针所制定的质量目标是对质量方针的展开和落实，以确定质量方针的实现。
行政部负责组织实施和定期考核质量目标，并将质量目标完成情形提交治理评审。
d〕行政部负责组织有关部门在不同层次进行宣传、教育、培训〔见手册6.2.2〕以及沟通〔见手册5.5.4〕，确保质量方针为全公司职员所明白得、贯彻执行。
e〕通过治理评审，对质量方针进行适宜性评审，必要时可对质量方针进行修改以适应公司内外环境的改变。
5.3.2对质量方针的批准、公布、评审、修改都应实行操纵，并满足文件操纵的要求〔见手册5.5.6〕。
5.4策划
5.4.1质量目标
a〕公司质量目标在质量方针的基础上建立，在质量方针制定的框架内展开〔见手册0.2〕。
b〕质量目标内容应包括：
满足服务要求所需的内容〔见手册7.1〕；目标应有挑战性，面向当前和以后。
c〕通过质量目标的分解，各职能部门和基层单位要依照公司的质量目标，结合本部门和单位的实际情形制订本部门、本单位的质量目标，使质量目标能具体落实为各自的工作任务，并加以实现。
d〕质量目标是可度量的，专门是各基层单位的质量目标是可测量的。
5.4.2质量治理体系策划
总经理应识别并确保为实现公司设定的全部质量目标所需的必要的资源。
质量策划形成文件为公司的质量方针、目标，«质量手册»。
5.4.2.1质量策划内容包括：
a〕对实现公司质量目标所需的质量治理体系过程加以识别并做出明确规定〔见手册4.1〕。
在质量治理体系策划中对标准要求的剪裁〔见手册4.0.3〕是结合了本公司服务的实际情形，符合承诺剪裁的原那么。
b〕确定为实现全部质量目标所需要的资源〔见手册６〕。
c〕对差不多确定的质量治理体系进行连续地改进〔见手册8.5.1〕。
5.4.2.2为确保质量治理体系的完整性，当体系中某一过程更换时，应判定是否会引起其它过程的变化，并采取相应的措施，以幸免发生矛盾、不一致或体系的暂停运作。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
为确保实施并保持有效的质量治理体系，总经理应对职责和权限作出规定并进行沟通。
公司治理层〔含最高治理层〕成员的职责和权限及相互关系〔见手册3.0〕的规定，其它岗位职员的职责在各工作文件中加以规定,并将其职责和权限形成文件发放到相关岗位人员,使各岗位职员明确自己的职责,各司其职，并通过内部沟通〔见手册5.5.3〕相互和谐，有效地开展质量治理所涉及的各项活动。
5.5.2治理者代表
总经理在公司治
升级会员 