简单质检Word格式文档下载.docx
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(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总;
(2)对于常规问题,直接填写在检查表上,并按酒店规定做出处罚;
(3)对于重大问题,在检查记录本上注明写出自己的处理意见;
会议接待准备情况质量验收
1.接收
(1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》;
(2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项;
(3)检查合格后在通知单原件上签收。
(1)检查会议室外环境
a.
检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物;
b.
检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损;
c.
检查会议室门是否清洁无磨损,门底无黑迹;
d.
检查门口绿色植物是否有枯萎现象,叶子上是否有浮尘。
(2)检查会议室内环境
检查室内地毯是否清洁无杂物,是否有挑线现象;
检查天花、壁纸是否清洁无黄迹,无破损;
检查会议桌面是否清洁无杂物;
检查桌裙、桌布是否平整无褶皱;
e.
检查桌面物品是否摆放整齐;
f.
检查铅笔是否削尖,长短是否一致;
g.
检查灯具、空调是否有故障、噪音;
h.
检查窗帘开合是否正常,是否清洁无污迹;
i.
检查窗玻璃是否光亮清洁;
j.
检查横幅是否平整无褶皱,是否有有错别字;
k.
检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。
(3)检查服务员到位情况
检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位;
二线区域工作情况督导检查(综合办公室、营销部、物管部、财务部)
(1)检查卫生状况
检查二线公共区域卫生状况是否良好;
检查垃圾是否及时清理;
检查锅炉房机器上是否有黑灰;
检查各二线办公室卫生状况是否良好;
检查各二线办公室内物品摆放是否整齐;
(2)检查员工仪容仪表
检查各二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表;
2.
检查设施设备状况
检查各二线区域设施设备是否正常运行;
检查锅炉房回水温度是否正常;
检查总机设备是否正常运行。
检查仓库是否有过期、变质食品或酒水;
查房
1.检查(3间)
(1)检查房间外环境
检查可视范围内的地毯、壁纸、天花是否清洁无破损;
检查可视范围内的灯具、空调等设备是否正常运行。
(2)检查房间卫生状况
检查大理石地面是否光滑、清洁、无毛发;
检查地毯是否吸尘彻底,是否无杂物、毛发、黑迹;
检查家具是否光亮、无浮尘;
检查茶几玻璃是否光亮无粘状物及毛絮;
检查窗台是否清洁、无浮尘,窗玻璃是否清洁光亮,窗棱内是否无积灰;
检查冰箱柜内是否清洁无黑迹;
检查冰箱内饮料、食品是否摆放整齐,是否有过期饮料、食品;
检查杯具是否清洁、无水迹、污迹;
检查灯泡、灯架杆、灯罩上是否有灰尘;
检查床罩、床单、枕套是否清洁无毛发,是否有破损现象;
检查床体是否正;
l.
检查床底是否有杂物,床裙是否有黑迹;
m.
检查壁画上是否有灰尘;
n.
检查壁纸、天花是否有污迹;
o.
检查卫生间三缸是否光亮清洁,无污迹、毛发;
p.
检查房间镜面是否光亮无毛絮;
q.
检查布草是否清洁卫生,无污迹、毛边现象;
r.
检查布草筐内是否无杂物、毛发;
s.
检查防滑垫是否无污迹、水迹;
t.
检查房间备品是否齐全;
u.
检查空调口、排气扇口是否清洁无积灰。
(3)检查房间设备状况.
检查门铃声音是否清脆、悦耳;
检查门开关是否灵活,是否可以自闭;
检查房间灯具开关是否正常;
检查空调调温器、调速开关是否正常运行;
检查空调打开后是否有噪音;
检查电视图象是否清晰、稳定,声音是否清楚无杂音,是否有乱台现象,遥控器是否正常操作;
检查家具是否结构牢固、有摇晃现象;
检查冰箱制冷状况是否正常,无噪音;
检查床控板是否可正常开关灯具、电视;
检查壁纸是否无破损,天花是否无渗水现象。
日常巡楼
检查楼层工作情况
检查工作车是否背靠墙放置;
检查工作车上物品是否摆放整齐;
检查撤下的物品是否及时撤回工作间;
检查布草袋内脏布草是否高于车平面;
检查垃圾袋内垃圾是否高于车平面;
检查服务员是否将烟头熄灭后与其他垃圾分开放;
检查员工清理房间是否填写进房时间,清理完出房是否填写出房时间;
检查服务员进房清理前是否先敲门两次,报housekeeping服务员,每声间隔一秒钟;
检查服务员清理房间时是否在门把手上挂“正在清洁”牌,人离开房间是否将牌子撤下;
清理过程中,检查服务员是否有抹布混用、布草当抹布用的现象。
楼层公卫
(1)检查面客区域
检查大厅地面是否清洁无杂物;
检查大厅植物是否有枯萎现象,叶子上是否有浮尘;
检查各处台面是否有浮尘、杂物;
检查走廊及楼梯
地毯吸尘是否彻底,无杂物;
检查垃圾桶内垃圾是否少于1/3;
检查垃圾桶盖上是否有烟灰;
检查各楼层空调、灯具开关是否正常,开关时是否有噪音;
检查安全出口灯是否有故障;
检查天花、壁纸是否清洁无破损;
检查楼梯护栏是否光亮无浮尘;
检查楼梯扶手、踢脚板是否无浮尘、黑迹;
检查各楼层走廊窗户玻璃是否光亮清洁,窗台是否无浮尘、杂物。
(2)检查员工通道
检查楼梯是否无杂物;
检查各层窗户玻璃是否光亮清洁;
检查地毯是否无杂物;
检查员工卫生间是否清洁无异味;
检查灯具是否关闭。
(3)检查不要影响员工的正常工作。
查夜床
1.挑选房号
(1)在电脑房态中挑选房号;
(2)可选房号为预定房或客人不在家的住客房;
(3)住客房可根据房灯或台班记录确定客人是否在家;
(4)挑好房号后要在夜床检查记录表上记录。
(5)若VIP客人不在房间,则该房间为必查房间。
查夜床
(1)进门前陪检主管先按三声门铃,每声间隔1秒钟;
(2)检查时门要敞开;
(3)检查卫生间各水龙头是否均可放出热水,水质是否清澈不发黄;
(4)检查浴衣是否整齐地挂放在卫生间门后的衣钩上;
(5)检查预订房是否挂两件新浴衣;
(6)检查住客房浴衣是否按客人人数挂放,是否清洁无污渍;
(7)检查浴帘是否拉合2/3;
(8)检查地巾是否摆放浴缸前;
(9)检查吹风机抽屉是否开3厘米左右;
(10)
检查卫生间门是否关闭;
(11)
检查住客房是否按客人人数开夜床;
(12)
检查报纸是否放在写字台左边;
(13)
检查果蓝内水果种类、数量是否准确;
(14)
检查电视是否有乱台现象,图象是否清晰、稳定;
前厅工作日间检查
(1)检查大厅卫生及设备状况
检查感应门玻璃是否清洁光亮,无故障;
检查植物是否有枯萎现象,叶子上是否有浮尘;
检查大厅地面抛光效果是否好,是否有污迹;
检查茶几上烟缸内是否有烟头及烟灰;
(2)检查大厅服务情况
大厅有客人退房,检查服务员是否帮客人提行李,或通知前厅部派行李员;
大厅有客人入住,检查服务员是否问候客人并给客人指示方向。
前厅部工作情况督导
(1)检查行李岗到岗情况
检查早、晚班行李员换岗时,行李岗处是否有空岗现象;
检查休息室内员工是否有违规违纪现象。
(2)检查前台工作情况
检查前台处物品摆放是否整齐;
检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整齐。
检查总机接转客房电话情况
1电话检查
(1)
用某个外线电话给总机打电话;
(2)
请总机转某某房间电话,检查总机员工是否请自己讲出该房间的客人姓名;
(3)
若总机问客人姓名,提供错误的客人姓名,检查总机员工是否仍然将电话转入;
(4)
若总机员工委婉告知客人姓名不对,并帮客人转到前台查询,则为正常情况;
(5)若总机将电话转入客人房间,应立即将电话挂断。
检查内线电话接听情况
1.确定抽查对象
每日确定至少五个内线电话作为当日接听情况的检查对象。
2.检查
1)
打电话到被检查的电话,检查接听情况;
2)
检查员工接听电话是否及时,即是否在三声铃响之内接起电话;
3)
检查一线部门员工接听电话是否先用英文报部门,然后问“你好”,再用中文报部门。
4)
检查二线部门员工接听电话是否先问“你好”,再用中文报部门。
3.纠正
员工接听电话后要明确告知是质量管理部检查电话接听情况,如员工接听电话不规范,应立即通知员工。
卫生区域督导检查
(1)楼层及前厅检查
检查酒店大门是否经常保持完好、清洁;
检查各处地毯是否干净无污,铺放整齐,定期清洗保养;
检查酒店内(除客房房间内)各处大理石地面是否光泽照人,干净完好;
检查地板是否干净、完好、光亮;
检查前厅内的各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等)是否完好无损、干净清洁;
检查大厅内各种装饰物是否光亮整齐、牢固、位置和高度适宜;
检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好;
检查大厅内建筑物发生损坏,是否及时报修;
检查公共场所的烟灰缸是否及时更换,保持清洁完好;
检查大厅内及各处绿化植物是否经常修剪,枯败的花木是否及时更换;
检查大厅内空气是否保持新鲜;
检查大楼各处排风口是否干净无积灰;
(2)公用卫生间检查
1进入
a)
进异性卫生间须先敲三声门,每声间隔一秒钟;
b)
确定无客人在使用方可进入检查。
c)
轻推门进入卫生间;
d)
进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁”牌挂在门外的把手上。
2检查
检查设施设备
检查排风运行状态是否良好,无噪音;
检查地面、四壁、天花板是否完好无损;
检查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是否完好无损;
检查给排水系统是否完好,无堵塞和滴漏现象;
检查灯具、空调是否运行正常,无噪音;
检查厕位护板是否完好无损;
检查厕位门是否可正常使用,有无人标志是否清楚无字迹脱落。
检查卫生状况
检查卫生纸是否齐全干净,正常更换;
检查各种设备是否光亮干净;
检查地面、墙壁、天花板是否清洁无污迹;
检查卫生间内是否有异味;
检查镜面是否光亮清洁;
检查马桶、面盆是否清洁,面盆塞提起后是否有黄迹;
检查洗手台面是否干净无水迹。
(3)检查外卫工作情况
检查花木是否有积灰,花盆、花架是否干净、完好、稳固,花盆内是否有烟头、纸屑等杂物;
检查植物是否及时修剪整理,是否有发黄现象;
检查酒店各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害;
检查停车场是否每日打扫干净,并保持道路完好;
检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光亮无灰尘无污迹;
检查清洁工具是否整洁、适用,是否定期维护保养,工具车是否噪音过大;
检查器械、机械清洁是否避客人,是否在夜间进行;
检查大楼内外墙是否按时清洁。
(4)检查其他区域
宿舍内各种设备是否完好;
员工宿舍是否清洁干净,各种设备是否完好;
检查布草洗涤质量是否合格;
检查员工娱乐区域卫生状况是否良好,是否按酒店规定时间开关。
VIP接待督导检查
1.VIP房间封房
(1)接到《贵宾、团体接待计划单》;
(2)按照计划单要求时间到客房部对VIP房间进行封房工作;
(3)按照日常查房规程对VIP房间进行常规检查;
(4)对工程部检修情况进行质量验收;
(5)检查水果是否按照VIP等级配备;
(6)检查鲜花是否按照VIP等级进行配备;
(7)检查VIP房卡是否按照要求配备好,并开门正常;
(8)发现不合格项目及时通知客房部经理安排整改;
(9)VIP房间验收合格后在《VIP房检查记录表》上签字,并填写封房时间、存在主要问题及是否已整改。
2.VIP房间小整检查
(1)每日巡查时注意观察VIP客人进出情况;
(2)随时电话询问客房台班客人进出情况;
(3)得知客人出房后,随时电话询问房间小整情况;
(4)得知小整已完成,应在3分钟内赶到楼层检查房间小整情况;
(5)按照日常查房规程检查房间小整情况;
(6)发现问题及时通知楼座主管安排整改;
(7)查房时随时与楼层服务员保持联系,若客人回房,马上退出房间。
3.VIP跟踪服务督导
随时查询客房VIP客人去向;
督促服务员向相关营业场所传递客人去向;
对客人的其他消费活动进行跟踪服务督导;
4.总结服务情况
每次接待结束,对本次接待活动中督导检查的主要问题进行总结分析;
开具罚款单
根据相应资料于每日12:
00之前开完前一天对各部门的《罚款单》;
在各部位发现的问题属部门常规问题对当事人扣分2—20分;
属纪律方面的问题,视情况根据员工守则做出处罚。
在事件的责任部门所对应的《罚款单》上写明事件发生的时间、地点、责任人及处
罚情况;
(3)罚款单事件发生的时间能具体到什么程度就具体写到什么程度。