VTM视频柜员项目方案设计.doc
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XX银行VTM视频柜员项目
方案设计
2013年4月
Avaya解决方案应用事业部
目录
1 引言：
VTM——智慧银行渠道创新热点 1
2 VTM发展及优势简述 1
2.1 国内VTM市场发展 1
2.2 VTM能实现大部分柜台业务功能 2
2.3 VTM-低成本网点快速扩张的重要手段 2
2.4 VTM将逐步取代传统的柜台服务 3
3 XX银行VTM项目概述 5
4 AVAYAVTM助力XX视频银行建设 7
4.1 AVAYA-专业的VTM及视频联络中心供应商 7
4.2 VTM业务流程简述 9
4.3 AVAYAVTM视频柜员系统体系架构 12
4.4 与相关系统集成关系 13
4.4.1 与VTM中央控制系统集成关系 14
4.4.2 与VTM机具厂商集成关系 14
4.4.3 与座席应用系统集成关系 14
5 Avaya视频银行系统体系架构 14
5.1 终端侧组件说明：
15
5.2 服务侧组件说明 15
5.2.1 VMS 15
5.2.2 MSM 16
5.2.3 MCU 17
5.2.4 SDS 18
5.2.5 iView 19
5.2.6 REC 20
6 Avaya视频银行系统平台描述 21
6.1 MSM系统（利旧现有AIC） 21
6.1.1 CTI总体方案设计 21
6.1.2 AIC多媒体处理 21
6.2 高清视频媒体处理中心 24
6.3 VMS媒体控制中心 25
6.4 高清视频终端 27
6.5 Desktop支持HD720P高清视频质量 28
6.6 iVIEW报表和统计工具 30
6.7 移动高清视频接入服务扩展 31
6.8 高清720P的视频录制和内容分类管理 32
6.9 强大的多层编解码技术（H.264SVC） 34
6.10 安全的防火墙穿越技术 34
XX银行VTM视频银行项目方案设计
-32-
1引言：
VTM——智慧银行渠道创新热点
伴随全球各产业不断的“智慧化”，再加上国内银行业面临前所未有的机遇与挑战，智慧银行成为银行转型的必然方向。
科技的进步、电子渠道的发展、技术手段的驱动是银行业不断向智慧银行转型的压力和动力。
智慧银行可以理解为传统银行、网络银行、电子银行的高级阶段，让银行以新的思维来审视自身的需求，并利用创新科技去塑造新的业务模式，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。
开展业务运营创新与转型、实施整合的风险管理、加强前瞻性与应变能力以及部署动态的IT基础架构，是国内银行走向“智慧”的四大关键。
业务运营创新与转型是建设智慧银行的基础，而渠道创新是重要组成部分。
业务运营创新与转型是指通过业务流程整合、前台业务创新和渠道整合等方式实现以客户为中心的银行业务和高效的流程，银行核心转型和多渠道的转型创新是两个重点。
前者意在提高新产品及服务的上市速度，后者包括减少前台柜员非交互性的工作环节，并将其转移至区域或总部的集中业务处理中心。
VTM正成为渠道创新中的一道靓丽风景线。
多样化渠道建设意在使客户可以随时随地获取体验一致、智能的金融服务，并可根据需要选择更加便利的服务渠道。
从当前发展情况来看，渠道包括传统柜面和电子化渠道，后者又包括自助设备、网上银行、手机银行等。
我们认为，各类电子化渠道都有自己的生存空间，蓬勃发展不可逆，而VTM作为全新的功能强大的自助终端无疑是现阶段各家银行业关注的焦点。
2VTM发展及优势简述
2.1国内VTM市场发展
随着广州发展银行在2011年率先在广州和北京等地试点VTM，可以办理自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，到目前为止，国内已经有多家银行投入VTM试点，VTM有望在国内各银行全面铺开。
广发银行的探索标志着国内VTM市场的启动，其它股份制商业银行、城市商行、农村商行、特别是四大国有银行的跟进则将VTM市场推向一个新的高度，这也意味着VTM价值已经得到越来越广泛的认可，VTM正从股份制银行走向四大行，成为2013年银行业渠道创新的焦点。
2.2VTM能实现大部分柜台业务功能
VTM（VirtualTellerMachine或VideoTellerMachine）目前还没有一个正式的名称，中文我们一般将其称为远程柜员系统或者虚拟柜员系统。
与ATM相比，VTM功能全面，能够取代90%以上的传统人工柜台的服务，包括储蓄业务、银行卡业务、对公业务、缴费业务、理财业务、信息业务等。
VTM通过视频实现一对一服务并且通过指纹，身份证识别，电子签章等实现安全认证，模拟柜台操作，客户体验度高。
2.3VTM-低成本网点快速扩张的重要手段
VTM能够提高客户体验、延长营业时间、扩展网点数目以及提高柜台效率，银行推广动力十足。
由于VTM能够覆盖90%以上的柜台业务，提供7*24小时业务办理能力，实现了柜台分流，解决了排队问题，这有助于提高客户体验、延长营业时间。
对于大部分银行，尤其是中小银行而言，物理网点少是阻碍银行发展的短板。
而物理网点的数量受到租金贵、人力成本高的制约，无法大规模设置。
VTM恰恰解决了这一瓶颈，让银行以较小的成本投入大规模建设虚拟网点，提高客户体验。
VTM相比于传统人工柜台成本优势较大，成为银行低成本网点扩张的重要手段，中小银行有望藉此与大行对抗。
从成本投入上，VTM相比于建立人工柜台优势显著。
VTM的整体运营成本远远低于柜台网点。
另外，VTM布放审批简单，对建设环境要求也不高。
大银行网点密集，而中小银行则网点相对较少，VTM的出现使得中小银行有机会以较小的成本达到相同的服务水平，挑战工农中建等大型银行，抢占市场份额。
2.4VTM将逐步取代传统的柜台服务
VTM将逐步集成各种银行自助设备功能，逐步取代传统的柜台服务。
VTM作为银行自助设备的集大成者，具有为客户提供对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务的能力。
最重要的是，VTM可以帮助柜员远程为客户办理业务，便于柜员的集中管理和优化配置。
未来银行还会陆续把90%以上的业务转移到VTM上，只余下需要审核合同原件（跟纸张特性密切相关，非现场不能审核）的业务留在柜台上。
甚至，随着信息化的发展及客户习惯的逐步改变，100%的柜面业务都可以转移到VTM中实现，从而完全解放柜员，让柜员能腾出时间去处理一些更复杂、利润率更高的业务，例如个人贷款、个人理财等，显著提高银行柜面的运营效率。
VTM相比其他服务渠道具有多重优势。
VTM比柜台服务成本低，且便于银行优化业务流程，控制风险。
而较ATM，VTM可以集成更多硬件模块，且可以帮助老年人客户使用银行服务，可以极大地分流柜台业务；与网上银行和电话银行相比，VTM可以提供现金交易等服务并完成发卡等多种面对面服务。
VTM可以极大地降低银行的成本。
据测算，3个传统柜员一年的工资可以覆盖一台VTM的成本，但一台VTM机至少可以替代两个柜台窗口，节约支行一半的人员。
VTM由于场地占用少、业务集中维护管理、服务集中化，VTM的TCO较柜面服务成本具有明显优势，3年可以节省30%左右成本。
在当前场地租金不断上涨，银行不断优化业务流程及利率市场化的背景下，银行有充足动力投放VTM以降低成本及优化业务流程。
对城市商业银行而言，VTM成为其快速增加网点的有效选择。
VTM将提升银行服务能力，提高客户体验。
银行通过VTM可以将人工服务延伸到酒店、写字楼、商城、小区和地铁等。
VTM还可以帮助银行提供7*24小时的服务，进而提高客户体验。
全球掀起VTM试用热潮，目前，包括美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用合作社、土耳其最大的银行土耳其农行、加拿大第一安大略信用社（FirstOntarioCreditUnion）、巴西最大的银行之一的布拉德斯科银行（BancoBradesco）和中东最大的银行阿联酋银行纷纷试用VTM产品。
全球多家大型商业银行试用VTM，表明它们看中VTM为它们提供的价值及VTM市场应用前景。
3XX银行VTM项目概述
XX银行，原济南市商业银行，是山东省成立的首家地方性股份制商业银行。
1996年6月6日，在济南市16家城市信用社和1家城信社联社的基础上组建了济南城市合作银行；1998年6月6日，更名为济南市商业银行；2004年9月8日，济南市商业银行与澳洲联邦银行（CBA）实现战略合作，成为山东省第一家、全国第四家实现中外合作的城市商业银行；2008年3月19日，聊城分行开业，走出了济南市；2008年11月30日，天津分行开业，由此成为山东省首家在省外异地设立分行的城市商业银行。
2009年6月6日，正式更名为XX银行。
多年来，XX银行在立足济南、依托山东、环绕渤海、服务江北跨区域发展的同时，也在筹划向全国延伸业务的具体定位与路径。
XX银行采用多元方式扩张，通过设立分支机构，包括设立分行、直属支行或代表处，并购包括战略控股、吸收合并、收购、财务重组等方式实现着向全国的业务拓展。
创新是商业银行提高核心竞争力的重要途径，也是推动持续发展的不竭动力。
面对科技进步和技术创新给银行业带来的机会与挑战，XX银行积极投身于银行电子化渠道的建设，全力落实智慧银行创建。
2012年以来，面对复杂、严峻的经济形势，XX银行开始积极加大金融产品创新力度，完善创新机制、培育企业创新文化，从而充分发挥自身特色，提升客户金融体验，重视和强调创新工作，不断突破发展瓶颈，构建创新文化、转变发展方式，打造自身特色和竞争优势。
此次VTM项目也是XX银行不断拓展渠道创新，全面建设电子化渠道，落实金融便利店、智慧银行等新服务模式的一个重要举措。
本次项目是XX银行视频柜员的试点项目，部署模式如下图所示：
²VTM柜员部署范围：
济南市试点营业厅或自助服务网点2-3家，未来将拓展至全行70个网点；
²视频座席部署及运营：
视频座席集中部署在济南，与现有呼叫中心客服系统一起由电子银行部统一运营；视频坐席可以在现有客服中心中选择适合的坐席配置视频终端并增加视频处理的技能，也可以考虑招聘技能、形象更加适合VTM业务的坐席人员。
XX银行的电话银行和视频会议系统全部采用AVAYA提供的通讯平台及相关软硬件产品，是AVAYA的优质客户，更是AVAYA在城市商业银行领域的重要战略性客户。
作为专业的多媒体联络中心及视频系统的供应商，AVAYA非常荣幸能够参与到此次XX银行电子化渠道创新及拓展的项目中，希望能够在XX银行的VTM系统项目规划过程中，通过我们专业的产品、技术、服务，为XX银行构建智慧银行、金融便利店等全新服务模式提供支持，和XX银行一起为中国银行业电子金融服务版图绘上新的篇章。
4AVAYAVTM助力XX视频银行建设
4.1AVAYA-专业的VTM及视频联络中心供应商
AVAYA公司是全球领先的视频产品及呼叫中心解决方案的供应商，公司具有完整的视频联络中心解决方案产品线和强大的技术实力。
AVAYA联络中心产品及解决方案已成功应用在国内诸多银行的客户服务中心系统中，在中国银行业呼叫中心领域占有第一位的市场份额，拥有着众多成功的实施案例，并以其领先的技术、稳定可靠的性能、优质完善的服务为这些银行客户服务中心系统的成功建设和运营提供了可靠的保障。
AVAYAVTM解决方案是我们基于对银行业智慧网点建设的理解研发的专业的视频银行系统，A该系统中集成了Avaya先进的高清视频系统及专业的联络平台，并通过与国内各家助力的VTM机具厂商的集成，实现完整的VTM业务功能。
AVAYAVTM系统已经在江苏农行试点成功，目前正在和国内多家银行进行测试，具备了在国内推广的条件。
VTM是介于电子银行渠道和人工柜台服务之间的一种新兴银行电子渠道服务，是能为客户提供贴身银行服务的银行服务网点。
通过它，客户既能通过远程视频实现与银行工作人员的交流，又能达到快捷自助办理个人业务的目的。
如果说电话银行是通过“听”，ATM机和自助终端是通过“看”，网上银行是通过“操作”来完成银行业务，那么VTM则是结合了视、听、自助和专人服务，客服人员通过视频指引客户完成操作。
而视、听、自助和客服系统正是Avaya的专长。
作为全球领先的联络中心及视频解决方案的供应商，AvayaVTM及视频银行解决方案将推进国内VTM及远程智慧网点的建设。
AVAYA公司的呼叫中心产品及解决方案已在全球各个市场均处于领先的市场份额，具有着广泛的成功实施案例。
特别是在国内金融领域，AVAYA公司的呼叫中心产品拥有着超过90%以上的市场占有率，以其高性能的平台、丰富的功能、可靠的稳定性等特性为国内广大金融行业客户所认同，以下是部分国内金融行业的客户名录供参考：
序号
项目名称
项目规模
序号
项目名称
项目规模
1
建设银行总行95533电话银行系统
1000座席
21
平安保险深圳95512财产险
550坐席
2
建设银行天津卡中心电话银行系统
660座席
22
平安保险苏州中心
500座席
3
建设银行上海卡中心电话银行系统
360座席
23
平安保险上海集团中心
1000座席
4
建设银行苏州卡中心电话银行系统
510座席
24
PICC全国客服中心
2000座席
5
工商银行95588电话银行系统北中心
1550座席
25
中国人寿
200座席
6
工商银行95588电话银行系统南中心
1500座席
26
华安保险
100坐席
7
工商银行广东、河南、江苏、浙江分行
各100座席
27
大地财产保险
90坐席
8
中国银行信用卡中心电话银行系统
500座席
28
华泰财险
80坐席
9
农业银行总行信用卡中心电话银行系统
合计约400座席
29
泰康人寿保险
50坐席
10
农业银行广东、河北、山东、江苏等省分行95599电话银行系统
30
都邦保险
400座席
11
中国XX银行95568全国电话银行系统
1000座席
31
安华保险
30座席
12
中国光大银行95595全国电话银行系统
400座席
32
阳光财产保险
30座席
13
福建兴业银行95561全国电话银行系统
400座席
33
中国人保寿险
15座席
14
招商银行成都信用卡中心电话银行系统
550座席
34
安邦保险
85坐席
15
中信实业银行95558全国电话银行系统
350座席
35
安泰保险
50坐席
16
中国交通银行95559电话银行系统
500座席
36
金盛人寿
50坐席
17
浦东发展银行95528全国电话银行系统
320座席
37
合众人寿
30坐席
18
深圳发展银行95501电话银行系统
100座席
38
国民人寿
20坐席
19
上海农村商业银行
50座席
39
中国人民健康险
50座席
20
德意志银行
50座席
40
天津光大永明
30座席
视频渠道建设不会完全独立于现有的语音及其它多媒体渠道，必然需要与银行现有电话银行渠道实现整合，作为一家专业的联络中心和视频产品的供应商，在VTM及各种视频渠道在银行业蓬勃发展的今天，AVAYA依靠成熟的技术、产品以及对银行业务的理解为银行视频渠道整合完整的VTM及视频服务平台的解决方案。
Avaya视频渠道“七种武器”助力远程智慧网点建设，特别是Avaya视频渠道解决方案在满足远程智慧网点建设需求的同时，为网上银行业务VIP视频渠道整合、手机银行业务VIP视频渠道整合等业务，同样提供高质量的视频服务和多样化的终端接入能力，以及强大的应用整合能力。
4.2VTM业务流程简述
目前银行的各项基础业务如存、取款、换外汇、转账汇款等，市民均可以通过银行的自动柜员机办理，有些自助设备还可实现缴纳各类费用及罚款、社保业务查询等等多种实用功能。
通过使用ATM自动柜员机、自助服务终端以及电话银行、网上银行等电子化渠道办理业务，可以大大节省市民排队等候的时间。
但是对于传统用户而言，网上银行使用起来比较复杂，他们更习惯到柜台，还有部分市民对于银行电子设备的安全性始终心存疑虑，另外一些银行业务如开立借记卡等要求核实客户身份，过去必须通过传统的银行柜台实现。
如今随着VTM远程银行服务的推出，填补了“面对面”的银行服务和自助银行服务间的空缺，银行电子化金融服务将进入全新的阶段。
在传统柜面模式下，银行营业厅已关门打烊，客户想要办一张储蓄卡或信用卡几乎是不可能的。
今天，走进AVAYAVTM智能银行系统，却能让你的想象成为现实。
AVAYAVTM24小时恭候你，哪怕已是夜深时分。
来到智能银行前，轻轻一刷手中的二代身份证，就会取得门禁的“信任”，进入一个面积不大的“私密空间”，迎面看到的是一个设计精巧、有金属质感的VTM嵌在墙上，开始体验全新的AVAYAVTM提供的智能服务。
走近AVAYAVTM，人体自动感应系统可以自动触发视频连接请求，或者拿起身份证在自助智能设备的感应系统前一挥，便可进入申领储蓄卡或信用卡的界面。
触摸屏上提示非常清晰，手触摸屏幕进入申领银行卡界面后，笑容甜美的银行工作人员出现在了VTM的显示屏内，通过远程视频与记者交流，首先工作人员提示客户阅读屏幕上出现的开户协议并确认.随后，提示记者将二代身份证放置至VTM机的扫描区，系统很快需要读取了身份证的芯片数据，自动与公安部联网核实客户个人信息，在与记者填写的客户电子信息进行比对无误后，VTM远程银行工作人员贴心提示设置卡密码，确认开卡等步骤后，VTM就会发出一张崭新银行卡，整个操作流程不到几分钟。
比起在排队等候在柜台办理借记卡，通过VTM开立借记卡，不仅快捷，而且操作指引非常明晰，全程由视频中的远程柜员“面对面”、“手把手”地告之每一步操作，画面和声音质量清晰。
签名，是银行办理业务的一道必备程序。
无纸化操作中，如何确认和识别客户签名？
VTM提供的了蓝牙笔功能，通过笔尖图像捕捉技术实时扫描笔迹，并将捕捉后的图像数据生成电子签名数据文件，再远程传输到柜员端进行签名审核。
如果对于新的技术在安全性上存在疑虑，也可以采用打印签名单，由客户亲笔签名后扫描回传的方式来实现。
自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡只是VTM初期试点过程中的典型业务，未来的24小时智能银行，还可拥有更强大的功能，以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务，以及在柜面不能实现的远程专家视频协助，都可以由它来实现。
如何共享银行宝贵的专家资源一直是业务部门的一个难题，对于重要的对公大客户、对于潜在的个人理财重点客户，VTM可以轻松的帮助银行整合专家资源，使得重点客户能够享受到最专业的理财专家、综合柜员提供的贴心服务。
与传统银行相比，VTM集中式的座席中心、分布式的远程银行终端不受地域与客户流量变化的限制，可以实时调整人力资源，平衡全地区全网点的业务，大大减少了客户等待的时间。
VTM既集合了纯电子渠道服务带来的方便快捷，又兼顾了客户个性化的需求，减少高科技产品给中老年人带来的不便。
4.3AVAYAVTM视频柜员系统体系架构
视频柜员系统是本次项目的建设重点，其体系结构如下图所示：
²VTM（视频柜员机）是视频柜员系统的前端接入设备，由机具厂商提供。
²VTMP（VTM业务处理系统）是与VTM相关的所有前置业务系统。
XX银行已经具备这些业务系统，只需要在现有业务系统上针对VTM工作流做接口集成。
²VTMC（VTM中央控制系统）是负责所有视频柜员的接入认证、安全管理。
XX银行原有的ATM系统已经完全具备VTMC的基础功能，只需要在原有ATM系统的中央控制系统上针对VTM的特性做有限度的改造。
²VTMA（视频座席应用）是提供与VTM相关的座席应用。
XX银行原有的呼叫中心应用已经覆盖VTMA的所有功能，只需要在原有呼叫中心座席应用的基础上针对VTM的特性做有限度的改造。
²基础视频服务平台为视频柜员机提供高清视频接入、为VTMA提供座席的视频能力，同时提供接口与现有VTMC系统对接。
本次项目中由AVAYA提供基础视频服务平台。
4.4与相关系统集成关系
Avaya基础视频服务平台逻辑架构如下图所示：
Avaya基础视频服务平台由呼叫管理子系统、监控管理子系统、媒体交换子系统和视频终端四个部分构成。
²呼叫管理子系统提供视频呼叫的会话管理以及视频座席的状态管理。
²监控管理子系统为其他子系统和视频终端提供监控和管理功能。
²媒体交换子系统提供视频呼叫的媒体传送能力和会议资源承载能力。
²视频终端提供硬件、软件视频终端接入能力。
4.4.1与VTM中央控制系统集成关系
Avaya基础视频服务平台的呼叫管理子系统、监控管理子系统为XX银行现有的VTMC中央控制系统提供开放的开发接口。
VTMC中央控制系统通过HTTP协议与呼叫管理子系统和监控管理子系统交互控制信息。
4.4.2与VTM机具厂商集成关系
Avaya视频基础服务平台可以兼容市面上所有主流的ATM/VTM设备。
4.4.3与座席应用系统集成关系
Avaya作为呼叫中心的行业领导者。
在国内金融领域，有庞大的呼叫中心用户群。
在与座席应用系统的集成上，Avaya有非常丰富的集成经验和集成能力。
5Avaya视频银行系统体系架构
Avaya视频服务平台可以分成两大部分：
终端侧和服务侧，AVAYA针对终端侧和服务侧均提供了广泛的支持和兼容能力。
5.1终端侧组件说明：
其中，终端侧面向各种应用场景提供视频终端，主要包括下面三类：
ScopiaDesktopClient软视频终端，主要是面向Windows或MAC个人计算机用户提供软件级视频接入能力，最高可支持720P的高清视频编码传送。
无论是在办公桌旁、在客户处还是在世界任何一个角落的酒店里。
这种创新的网页式桌面会议解决方案让用户能够与传统的会议室系统、远程呈现系统、移动设备与台式机共享完全的语音、视频与数据，所有参与者都在同一个会议中，在企业防火墙内部或外部的任何人都可以使用。
ScopiaMobile嵌入式视频终端，主要面向AppleiPad/iPhone，Android智能机提供移动式视频接入能力，SCOPIAMobileV3是业内首个基于标准协议的移动视频应用，通过直观的用户界面，实现高清视频体验、数据共享与回翻、会议控制管理以及主持会议。
ScopiaXT/VC系列硬终端，能够为用户提供顶级双路1080p全高清视频体验，高端PTZ摄像头支持10倍光学变焦和广角能力，高达50~20000HZ的声音频谱响应范围，让用户以享受到一个完整的无缝集成可视通讯。
本期项目采用10台XT4200终端，其中5台用于VTM视频柜员机，5台用于视频坐席端。
l支持1080p30fps和720p60fps，同时满足对高清晰图像和运动图像的需求
l标配10倍变焦摄像头
l双路1080P视频同时传输
l最大支持12M
l最大支持内置9点MCU
l3路视频输入（2HDMI+DVI），2路视频输出（2HDMI）
l4路音频输入，2路音频输出
l3阵列麦克风，可连接使用，大大扩展拾音范围
5.2服务侧组件说明
5.2.1VMS
VMS（VideoCallManagementServer）是视频服务的呼叫控制组件，接收视频终端子发出的呼叫连接请求，控制MCU创建视频会议房间，向MSM提交呼叫排队信息，管理所有的视频呼叫。
VMS软件是一种高质量、高性能的视频呼叫控制软件，具有大容量呼叫处理能力以及联络中心功能。
它采
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