暗访京城10家东风雪铁龙4S店服务对比.doc

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京城10家东风雪铁龙4S店服务对比，北青报暗访调查

北京青年报

2005-9-29

上周，本报“神秘顾客售后服务调查”暗访了东风雪铁龙在京的10家4S店，本次调查的内容仍为两大类，一类是4S店服务硬件，包括休息区、卫生间、接待区三项内容，共28个小项目，每一个项目都有对应的标准，总的分数为100分，其中接待区和卫生间各30分，休息区40分；另一类项目是消费者也就是“神秘顾客”依据详细的售后服务标准（此标准参考了多个厂家对其4S店售后服务评价的标准）为经销商的服务打的分数，消费者参与调查的项目共计10大类46个小项，总分为140分。

第一类项目主要是考查4S店为消费者提供的硬件环境、接待服务的细节等内容，这部分项目的调查由记者实施；第二类项目是在4S店作维修保养的消费者对4S店的技术、服务等多方面的评价。

“神秘顾客售后服务调查”一方面为消费者买车、修车选哪家店提供参考，另一方面也为经销商的服务给予监督、提醒。

本次参与调查的为东风雪铁龙在京的10家4S店，分别是：

北京元丰正通汽车销售服务有限公司；北京东方万泉汽车销售有限公司；北京神龙京津汽车销售有限公司；龙运贸易发展有限公司；北京北方金泰开元汽车销售服务有限公司；北京市汽车修理公司一厂；北京京都奥杰汽车贸易有限公司；北京首汽汽车修理有限公司；北京广大行雪铁龙汽车服务有限责任公司。

满分为140分的消费者的评比项目中，10家店的平均得分为111.1分，其中最高分为北方金泰的123分，最低分为广大行的100分。

调查中记者发现，经销商丢分或者说消费者不满意的项目集中于以下几点：

不知道快速维修接待和工位；交车前不清洗车辆；不能主动提醒预约服务；接车时没有向消费者详细说明故障大致原因；交车后不进行电话回访；不提示下次保养时间。

同时，记者发现消费者不满意的环节主要是由于4S店没有充分重视和消费者沟通交流所致，经销商应当告知消费者更详细的信息，提高消费者的满意度。

■绝大多数消费者不知道快修接待和工位

调查中记者发现，绝大多数参与调查的消费者不知道快修接待和工位，只有参与首汽店调查的消费者能说出该店有快修接待，参与金泰店调查的消费者知道该店有快修工位。

剩余所有参与调查的消费者都不知道自己正在修车的4S店有快修工位和接待。

■6家店交车时不洗车

调查后的数据统计，10家东风雪铁龙的4S店中只有4家在交车时给消费者洗车，消费者刘先生说：

“每次交车时车都不给洗，除非车很脏了自己要求洗，他们可能会给洗洗。

”

■提醒与沟通需加强

调查后的数据统计显示，只有万泉和金泰店在消费者维修保养后有电话的回访，而其它八家没有做到；在提醒下次保养时间上，只有金泰、京都和首汽能够较好的做到。

消费者蔡女士表示：

“现在修车的质量基本差别不大，车基本都能修好，但是店里和消费者的沟通较少，提醒、建议应当多一些。

”

■明年将有中级车用户服务需做好准备

据了解，东风雪铁龙将生产一款排量2.0L以上的新车B53，这款车是一款中级车，这款车上市后东风雪铁龙的用户群体会进一步扩大，中级车用户对4S店的服务环境、服务细节等会有更高的要求。

东风雪铁龙的一位经销商表示：

“明年中级车的客户会更挑剔，我们的服务也要做好准备。

”

最高100分最低61分—

在满分为100分的三项售后服务硬件调查中，参与调查的10家东风雪铁龙的4S店，得分最高的为神龙京津，其由于获得加分项目而得到100分，最低分为京都奥杰的61分。

参与调查的10家东风雪铁龙的4S店三项售后服务硬件调查的平均分为73.4分，而在本报8月份的神秘顾客调查中，长安福特在京的5家店的三项售后服务硬件平均得分为94.4分；海南马自达4家店的平均得分为77.5分，而海南马自达平均分由于一家店的三项得分仅为43分而明显下降。

此次10家东风雪铁龙的4S店三项售后服务硬件调查的平均分偏低，调查中的一些项目大多4S店都没有得分，如上网区只有神龙京津有，自动售货机只有神龙京津和东方万全有，大多东风雪铁龙的4S店不能提供时新的报纸。

休息区：

平均得分28.5分

在满分40分的休息区的评比中，10家4S店的平均得分为28.5分。

■座椅脏能否及时清洗？

10店中，有几家休息区的座椅为布座套，神龙京津、一厂、京都奥杰、首汽4家店的部分座椅套上有明显的污渍，有些消费者只能选择没有污渍的座椅坐。

消费者牛先生表示：

“车能修好，但是为什么脏的座椅套不能及时洗洗？

休息区里摆这样的座椅让人真不舒服。

”

■仅一家店能上网

此次调查中只有神龙京津的休息区中有上网区，而中林达店虽然划出了上网区，但上网区内却没有一台电脑。

■8家店无时新报纸

此次调查中，记者发现只有神龙京津和首汽店有时新的报纸，另外8家店没有时新的日报、晚报，大多只是一些赠送的广告杂志，或者较旧的杂志。

卫生间：

平均得分19.8分

在满分30分的卫生间项目的评比中，10家4S店的平均得分为19.8分。

■10家店无一家提供擦手纸

调查中，10家店无一家提供擦手纸，另外有3家店没有提供干手器。

■6家店打扫用具放置乱

调查中，共有6家店卫生间内的打扫用具没有放好。

接待区：

10家店全无快速保养指示牌

调查中记者发现，东风雪铁龙的10家店中没有一家有快速保养指示牌，而有些店是有快速保养的工位和服务的，与之相反，在今年7月份记者对东风日产在京的4S店的调查中发现，东风日产在京的4S店都有快速保养指示牌。