CHR幸福心服务.docx

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CHR幸福心服务

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1.CHR-幸福心服务系列课程包括四门大课，分别是（ ）*

A.幸福心服务（正确答案）

B.超级读心术（正确答案）

C.CHR-必备技能（正确答案）

D.CHR-加值技能（正确答案）

2.由于周大生目前处在（）过渡的阶段，为了形成忠诚顾客群体，所以品牌必学要推出幸福心服务系列课程。

*

A．初创期-发展期

B．知名度-美誉度

C．发展期-成熟期（正确答案）

D．美誉度-忠诚度（正确答案）

3.周大生推出幸福心服务的三点原因是（）*

A．满足顾客偏好（正确答案）

B．适应购买习惯（正确答案）

C．打造品牌特色（正确答案）

D．提高品牌知名度（正确答案）

4.学习了幸福心服务这门课程我们会有哪些收获（）*

A．提高自身专业素质（正确答案）

B．提高成交率（正确答案）

C．形成口碑传播（正确答案）

D．打造数据营销（正确答案）

5.幸福心服务包括（）*

A.一个核心（正确答案）

B.八大心理（正确答案）

C.十七个应对技巧（正确答案）

D.九大销售流程

6.人性化优质服务只需要我们做到（）*

A.主动（正确答案）

B.耐心（正确答案）

C.全面（正确答案）

D.细致（正确答案）

7.下列属于八大心理的是（）*

A.注意、兴趣、想象、满足

B.兴趣、喜爱、欲求、坚定

C.注意、兴趣、联想、信念（正确答案）

D.比较、决心、欲求、满足（正确答案）

8．十七个应对技巧包括（）*

A.根本态度（正确答案）

B.必备技能（正确答案）

C.销售技能

D.加值技能（正确答案）

9.人性化优质服务包括（）*

A.标准化服务（正确答案）

B.夸张式服务

C.普通式服务

D.超预期服务（正确答案）

10.如何将微笑养成习惯（）*

A.找到自己最美角度多练习（正确答案）

B.工作休闲之余多练习（正确答案）

C.平时可以照镜子进行可以练习（正确答案）

D.接待顾客时候，时刻保持真诚微笑（正确答案）

11.如果顾客进店之后比较拘谨，我们可以通过巧妙提问来让顾客分享他的需求，巧妙提问可以分为（）*

A.开放式询问（正确答案）

B.假设性询问

C.封闭式询问

D.确认式询问（正确答案）

12.三大根本态度包括（）*

A.真诚祝福

B.使用敬语（正确答案）

C.真诚微笑（正确答案）

D.有效倾听（正确答案）

13.在门店中常用的的敬语包括（）*

A.您好欢迎光临（正确答案）

B.好的（正确答案）

C.请稍等（正确答案）

D.打扰了（正确答案）

E.让你久等了（正确答案）

F.不好意思（正确答案）

G.对不起（正确答案）

H.谢谢光临（正确答案）

14.能够帮助我们更好进行倾听的方法是（）*

A.巧妙提问（正确答案）

B.真诚赞美（正确答案）

C.确认总结（正确答案）

D.表达同感（正确答案）

15.在确认总结时要求我们做到（）*

A.确认需求信息（正确答案）

B.确认顾客异议

C.提供核心产品（正确答案）

D.提供优质服务

16.如果顾客注意到一个品牌，一般在行为上会表现成（）*

A.远处打量（正确答案）

B.门前脚步放缓（正确答案）

C.观察店面情况（正确答案）

D.走进门店询问

17.如果顾客对产品产生兴趣，一般在行为上会表现成（）*

A.远处打量

B.放慢浏览速度（正确答案）

C.交流商品信息（正确答案）

D.注视某件商品（正确答案）

18.如果顾客开始对产品产生了联想的心理，开始想象自己试戴之后是什么样子，一般在行为上会表现成（）*

A.不停照镜子（正确答案）

B.佩戴后不摘取（正确答案）

C.主动表示喜欢（正确答案）

D.放慢浏览速度

19.如果顾客觉得这件产品还不错，产生了想要购买的想法，一般会在行为上表现成（）*

A.反复查看细节（正确答案）

B.注意力集中（正确答案）

C.详细询问信息（正确答案）

D.主动表示喜欢

20.如果顾客觉得从产品还不错，但是想要再去对比一下，一般会在行为上表现成（）*

A.进行品牌比较（正确答案）

B.专注思考或者沉默（正确答案）

C.异议集中爆发（正确答案）

D.详细询问信息

21.如果顾客有想要购买产品的信念，一般会在行为上表现成（）*

A.认同或者点头（正确答案）

B.对产品爱不释手（正确答案）

C.专注思考或者沉默

D.询问同伴意见（正确答案）

22.CHR-必备技能包括（）等动作*

A.迎宾寒暄、让座奉茶、需求探寻

B.迎宾寒暄、需求探寻、体验介绍（正确答案）

C.卖点推荐、异议处理、促进成交（正确答案）

D.促进成交、买单交付、送宾回访（正确答案）

23.为了营造顾客在销售过程中的峰值体验，所以我们在整个销售流程中，在以下四个动作重点打造顾客体验（）[单选题]*

A.迎宾寒暄、需求探寻、体验介绍、送宾回访

B.迎宾寒暄、异议处理、买单交付、送宾回访

C.需求探寻、体验介绍、买点推荐、异议处理

D.迎宾寒暄、体验介绍、促进成交、送宾回访（正确答案）

24.当顾客马上就要进店了，这时候我们在迎宾的时候需要（）*

A.门店无人流时，创造忙碌感（正确答案）

B.眼前有人流时，做到定岗定位（正确答案）

C.距离顾客1.5米的时候要面带微笑、有目光接触、点头示意

D.喊出周大生标准迎宾语：

“美于形悦于心，周大生情景风格珠宝欢迎您！

”（正确答案）

25.当顾客进店之后，我们要如何对顾客进行寒暄破冰呢？

（）*

A.切身关心（正确答案）

B.引入产品（正确答案）

C.自我介绍

D.询问需求

26.在对顾客进行需求探寻时，一般需要按照以下顺序进行探寻（）[单选题]*

A.观察初判、认真聆听、确认总结、有效询问

B.认真聆听、确认总结、有效询问、观察初判

C.认真聆听、确认总结、观察初判、有效询问

D.观察初判、有效询问、认真聆听、确认总结（正确答案）

27.在对顾客需求进行探寻时，探寻要点一般包括（）*

A.品类（正确答案）

B.对象（正确答案）

C.用途（正确答案）

D.风格（正确答案）

E.预算（正确答案）

28.在销售中，当我们对产品进行体验介绍时，常见的三种体验分别是（）*

A.嗅觉

B.触觉（正确答案）

C.听觉（正确答案）

D.视觉（正确答案）

29.当我们要通过触觉来进行产品的体验介绍时，可以从（）方面介绍*

A.触摸体验（正确答案）

B.三镜体验（正确答案）

C.佩戴体验（正确答案）

D.火彩体验

30.当我们想要探寻顾客需求时，我们要进行观察初判（）这时我们要判断的是*

A.衣着

B.配饰

C.停留（正确答案）

D.互动（正确答案）

31.顾客拿到了产品这时候开始反复观看产品细节，这时候我们应该进行（）[单选题]*

A.异议处理

B.需求探寻

C.体验介绍

D.卖点推荐（正确答案）

32.周大生产品的核心卖点是（）[单选题]*

A.美于形，悦于心

B.因爱而美，为爱而生

C.情景风格珠宝（正确答案）

D.满足两类需求

33.当我们对顾客进行了详细的产品介绍之后，顾客皱眉沉默不语，这时候我们应该（）[单选题]*

A.体验介绍

B.卖点推荐

C.异议处理（正确答案）

D.促进成交

34.当顾客对产品出现了异议，这时候可以采取的办法有（）*

A.理解（正确答案）

B.逃避

C.转移（正确答案）

D.说明（正确答案）

35.给顾客通过视觉介绍产品时，可以从款式标签进行介绍，包括（）*

A.系列款名（正确答案）

B.价格（正确答案）

C.4C（正确答案）

D.风格（正确答案）

36.在场景描绘的时候，我们一般按照以下顺序进行（）[单选题]*

A.风格引入、试探成交、情感共鸣、场景描述

B.风格引入、情感共鸣、试探成交、场景描述

C.场景描述、情感共鸣、风格引入、试探成交

D.风格引入、场景描述、情感共鸣、试探成交（正确答案）

37.当顾客接受了我们的推荐，决定买单的时候我们应该（）*

A.结账服务（正确答案）

B.贴心提醒（正确答案）

C.附加销售

D.货品交付（正确答案）

38.对顾客提供了买单交付后，顾客心满意足离开门店，这时候我们应该在送宾回访时做到（）*

A.有礼送宾（正确答案）

B.定期回访（正确答案）

C.货品交付

D.目送离开（正确答案）

39.超预期服务指的是（）*

A.在顾客还没来得及表达需求时作出应对（正确答案）

B.在顾客提出某种需求时快速作出反应

C.对所有顾客提供的主动服务

D.预想顾客可能会存在的需求并作出反应（正确答案）

40.请客入座的标准动作是（）*

A.双手将椅子搬起（正确答案）

B.轻轻放在顾客身后（正确答案）

C.手掌指明椅子（正确答案）

D.微笑注视顾客（正确答案）

41.为了贴合情景风格珠宝，让品牌深入人心，我们周大生的迎宾语是（）[单选题]*

A.美于形，悦于心，周大生欢迎您

B.美于形，悦于心，周大生情景风格珠宝欢迎您（正确答案）

C.周大生情景风格珠宝欢迎您

D.情景风格珠宝，美于形，悦于心欢迎您

42.请客入座能要求我们做到（）*

A.对进店顾客提供的主动的让座服务（正确答案）

B.顾客停留在柜台5s内邀请顾客入座（正确答案）

C.在5s内椅子随人走（正确答案）

D.告知请坐理由并注意礼貌用语（正确答案）

43.主动奉茶要求我们做到（）*

A.对进店顾客主动询问饮用需求的服务（正确答案）

B.顾客入座3s之内主动询问（正确答案）

C.在10s内杯随人走（正确答案）

D.告知奉茶理由并注意礼貌用语（正确答案）

44.如果在门店中想要体现主动奉茶的人性化优质服务可以提供不同品类的饮品，一般可以将饮品按照（）分类*

A.温度分类（正确答案）

B.四季分类（正确答案）

C.人群分类

D.消费实力分类（正确答案）

45.唱名服务要求我们对进店顾客（）*

A.主动提供自我介绍（正确答案）

B.主动询问顾客姓名（正确答案）

C.销售全程内称呼顾客姓名（正确答案）

D.真诚微笑并注意敬语的使用（正确答案）

46.赠送小礼要求我们对顾客进行（）*

A.对潜在顾客赠送小礼（正确答案）

B.对特殊需求进行赠送小礼（正确答案）

C.对成交顾客进行赠送小礼

D.对进店顾客进行赠送小礼

47.如果在门店中对顾客提供唱名服务，一般我们要做到（）[单选题]*

A.顾客入座3s内主动询问顾客姓名再自我介绍

B.只需要在自我介绍询问顾客姓名

C.顾客入座10s内先询问顾客姓名再自我介绍

D.顾客入座3s内主动自我介绍在询问顾客姓名（正确答案）

48.在询问顾客是否了解过我们品牌的时候，我们可以（）*

A.当顾客没购买过周大生的产品，最好向顾客介绍情景风格珠宝（正确答案）

B.当顾客购买过周大生产品，最好向顾客介绍周大生产品理念“美于形，悦于心”（正确答案）

C.当顾客没购买过周大生的产品，最好向顾客介绍周大生产品理念“美于形，悦于心”

D.当顾客购买过周大生的产品，最好向顾客介绍情景风格珠宝

49.当进店顾客看起来比较有消费实力，我们在进行附加销售时可以（）*

A.在顾客产品试戴时尝试套系搭配（正确答案）

B.在顾客买单交付后二次询问购买意向（正确答案）

C.如果顾客有陪同者（闺蜜、朋友）可以进行推荐（正确答案）

D.如果有未到场的亲人（老公、父母）可以提供预见性需求（正确答案）

50.竞品屏蔽的时机是（）*

A.当顾客主动提及竞品时（正确答案）

B.顾客提出离店对比时（正确答案）

C.我们主动提及

D.当顾客买单后